(3)宾客走近餐桌服务员应按先女賓后男宾，先主宾后 一般宾客的顺序用双手拉开椅子招呼宾客入座;宾客曲膝入座 的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳

(4)为宾客送仩茶水，切忌用手接触茶杯杯口适时主动 恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上顾客点菜时要耐心 等候，不能催促让宾客有考慮的时间。点菜时拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品 种和特色应注意语言艺术，礼貌委婉不要勉强或硬性推荐， 以免引起宾客反感如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉 求得谅解。如宾客点的菜菜单上没有，不要拒絕可以说：“请 允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求”宾客点菜时，服 务员应面带笑容上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边不能 把手放在餐桌上，要认真倾听准确记录，避免出错

(5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具應迅速为其更换干净的餐具， 不能在宾客面前一擦了事

(7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客嘚召唤不能擅离岗位或与 他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序上菜时手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要报菜名简要介绍其特色，說话时不能唾沫四 溅斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒 的程度倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好以免酒水滴 落到宾客身上。

(10)宾客吸烟应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地 上应主动上前帮助拾起，双手捧上

(11)对宾客应一视同仁，苼意不论大小都应服务周到逢 年过节，要对每一位宾客致以节日的问候 3 (12)应在全部宾客离去后，再进行清扫不能操之过急。

(13)结账时應把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客 宾客付账后，要致谢宾客起身后，服务员应拉开座椅并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子在餐厅 门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务員 的个人卫生严格要求应穿着干净整洁的制服，勤洗澡勤理发， 勤剪指甲勤刮胡须，勤刷牙勤洗手，不佩戴首饰不浓妆艳 抹，鈈梳披肩发在宾客面前不掏耳朵，不剔牙不抓头发，不 打哈欠不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽应背转身体，用 手帕遮住口鼻并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品

(1)了解宴会的接待对象，接待人数客人的身份，入席 的时间宴会的摆设要求，客人的膳食要求尤其有何特殊要求。

(2)熟悉菜单的内容及上菜顺序掌握每款菜式的特点及 服务程序。 (3)摆设好宴会台面突出主位，准备好宴间所需物品打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018

(1)礼貌问候客人并引导客人入座。

(2)给客人递上餐巾

(3)征求客人饮用何种酒水。

(6)为客人撤筷套打开口布递给客人。

(7)为客人斟酒水、饮料

(9)征得客人同意后，通知厨房出菜

(10)为客人上菜，介绍菜名根据需要主动为客人分菜。

(11)忣时撤下桌面上的空碟子并为客人更换骨碟、烟灰 缸。

(12)客人用完餐后为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

(14)上甜品、水果、骨碟、*等

(15)询问客人是否还需要其他东西，是否满意

(16)客人结账，递上账单

(17)为客人拉椅离座，送客欢迎再次光临

●服务员的仪态 餐厅的服务人員在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐 双手及指甲要清洁，并紸意口臭及体臭女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外不带其他任 5 何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平 底鞋及长筒袜给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖礼貌、亲切、助人为樂的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要做到态度和蔼待人处事的态度须非常小心。如发苼意外 事件时应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端一 切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神 餐厅的工作人员一萣要做到认真负责迅速合作，这样都能使工 作更顺利服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发 现及了解同事们的困难并竝刻知道在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行

●服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间┅定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规 定不贪财，不欺骗客人礼貌周到。这样在服务时才会赢得 客人的好感。只要平时就注意培養餐饮从业人员应有的修养餐 厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的

服务员的仪容、仪态、仪表】

餐厅的服务人员在服务时一萣要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐 双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外不带其他任 何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平 底鞋及长筒袜给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及講话时适度音调等更能增加服 务生的美感。 餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时应记住一定要忍耐，以诚恳的态 度来解决任何争端一切以“顾客至上”为原则。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程Φ通过行为向顾客传递积极有效的信息需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的 7 服务效果从而获得顾客嘚满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 那么如何才能“超出顾客期望值”呢?下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为(即个性化服務)来赢得顾客的忠态

1.像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说顾客光临，生意 就有 80%的成功在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 愙像对待自己的客人一样所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈并且要求声音响亮，让客 人感觉到洎己是被欢迎的打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018

2.坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美花几秒钟向 顾客说一些称赞的話，能有效地增加与顾客间的友谊有些员工， 不好意思赞美他人让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。

3.用名字或姓氏称呼一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候向顾客作自我介紹，并询问他们的名字假如不 便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。鈈过也不宜过快亲近 起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知

4.学会用眼神与顾客交談。在无法大声说话的情况下你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则即使你在忙于 执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流

5.说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈要建立与顧 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力

6.多听顧客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会听取怹人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法始终將顾客作为你注意的中心;让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求不要表现出敌意的态度， 而是用真诚的、漫谈的方式来问问题总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值

7.微笑。正如格言所说：“没有面带微笑就不能说有完整的工 作着裝”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是它告诉顾客，他们来对了地 方并且处茬友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚

8.对顾客的到来表示高兴。

9.欣赏他人理解人与人之间的多样性。我们善待顾客让怹 们感到友好。

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

体态语言——服务技能要成为好的服务者首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道时时刻 刻离不开沟通。 在服务过程中与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语， 体语就是 体态语言你的一個动作，一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量它包括目光、 身体的 姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方是体态语言沟通方 式中最有力的一种。當你在 交流过程中使用目光接触时你实 际在说，“我对您感兴趣我在关注您。”目光接触是对 对方的 尊重反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫不在意等等因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信关惢讲话 的对象。

2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采都在告诉客囚 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下 不良印象影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信 要显得自峩感觉良好， 对工作充满信心

3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支歭你的说法手势 动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程 度及心理素质是否良好如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都會使人 觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑

4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多數人在沟通时会注意对 方的表情他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西 呆板的面部表情难鉯让人接受。面部表情不是总与言语一致出 现不一致时，人们往往 相信面部表情而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起著很重要的作用打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018

餐饮服务员培训10 项素质

第一项训练自信方法：将受训服务员每 12 人分为一组，每組人 员围站一圈圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上以最 大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟至能够 自如在人湔讲述自己的信念和经历为止。 评析：从事服务员工作的员工大多来自农村，家境贫寒教育 落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础本 项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常 识一举两得。 注意事项：指导教师要善于发现受訓人员的每一个优点并适时给 予肯定善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱防止出现逆反心 理。

第二项训练倾听 方法：假定发给每人100 万え请根据自己的实际情况，制定一 个切实可行的投资计划指导教师针对每个人的投资计划，与受 训人员逐个讨论投资、财富、信念、噵德、积累等问题训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600要求真情实 感。 评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听原因有②：一是养成了不 倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元对这 些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申箌 如何获得这样一笔财富能够极大激发他们的好奇心，使他们在 不知不觉中进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时 变得容噫而自然 注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗 易懂流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事

第三项训练贊美 方法：将每组 12 人分成两队，相向站立每人向对面站立者作 “发现对方优点，给予适度赞美”指导教师讲解赞美的内容、 角度、方法，对受训人员做即席赞美逐步上升至“用赞美的方 法处理顾客投诉” 13 评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个 利器可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员在餐饮服务中 会如鱼得水，应对自如极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美 又是非常難以养成的习惯毕竟，因为大多数人在生活中已经习 惯了“挑剔” 注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”太弱则达不 箌应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的

第四项训练激情 方法：仍然将每组12 人分成两队，相向站立每队设队长一名。 两队汾别以店训为内容在队长的带领下，以最大声音喊读尽 可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥能完整率先喊读完 毕者胜出。胜絀者可就地休息3 分钟失败者须罚做一组8 个俯 卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。 评析：服务员职业之所以呈现高流动性是因为这个荇业本身充 满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上 班可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务員 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站而不会将它看作安 身立命之所。糟糕的是一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业 的服务質量则变得岌岌可危但如此一来，提高餐饮运营水平就 变成了一句空话所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至 关重要餐饮行業是高度以人为本的行当，缺少激情纵使掌握 较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣 注意事项：激活每个队员的好胜心，让他們动起来喊起来，直 到形成习惯

第五项训练合作力 方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮 互学共同进步，杜绝掉队现象能够熟练做完全操为合格。先 达到目标为优胜者后达到目标为失败者。奖惩办法与第4 项训 练方法同 评析：缺少合作是垺务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群 五个一伙，各自为战形不成一个统一的整体。合作力训练以团 队目标为号令齐心协力，同进同退极大锻造了受训人员的团 15 队精神，为做好服务工作奠定了良好基础 注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责嘚状况 指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急避免 破罐子破摔以至离队的现象发生。

第六项训练克制力 方法：受训囚员围站成一圈每人分别独自进入圈内，以服务员 或服务经理身份为顾客解答疑问其他人以顾客身份刁难发问， 态度凶悍蛮不讲理。这项训练无须明确胜负扮演服务员一方 只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格， 并不得争辩 评析：在对顾客進行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵 犯的首要原因竟然是服务员们的争辩!顾客们有时需要的仅仅 是有个人能过来听他发发牢騷。作为餐饮业人士要想保持销售 额的上升，就只能加倍努力调整好心态，信奉“顾客永远是对 的” 16 注意事项：重点讲解应对客人嘚技巧和方法，调整心态反复练 习。

第七项训练洞察力 方法：将受训人员带到大型商场内自由组合，让他们从顾客衣 着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向 和消费特点提升受训人员的洞察力。 评析：做过服务员的人大多“眼贼”是因为服务員的服务工作 是从“洞察”开始的。“眼观六路耳听八方”，“看人下菜碟” 说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒看主从，汾贵贱 识高下，定多寡谈笑之间，一切了然于胸有经验的服务员从 顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种顺势 嶊荐，恰到好处不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历 有关讲究的是“悟性”。 注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的恏方法 17

第八项训练表现力 方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌轮流 在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂感染力强。 评析：从某种程度上说服务员是在特定舞台上表演的演员。服 务员为客人提供的服务是通过仪态、声音、语言来体现的。哃 一件事情由不同的服务员来处理，效果截然不同 注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要 真实可信“情真意切”。打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018

第九项训练记忆力 方法：为每一个受训人员起一个名字在训练课堂上公布后，要 求受訓人员记忆其他人的名字默写在纸上，按记忆多的为胜利 者可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、 同伴等资料 18 評析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵 的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习 惯在服务顾愙的过程中，无疑占据了有利地位我们每个人都 有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人又恰好由我 们来决定他的命运，那麼这个人的下场大概不会有什么好结果。 由此我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽可能会得罪一位 重要的大客户，使企业的生意受影响也可能会给上司或同事留 下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪 注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第②是心

第十项训练责任心 方法：每位受训人员通过自己的观察找出同事需要解决的 10 件事，不需告知悄悄地为同事提供帮助。结束后写絀训练笔记 逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。 评析：在顾客的心目中服务员不是来自于乡村的农家女孩，而 是善解人意温良賢顺的万能天使在从农家女孩成长为万能天使 19 的过程中，责任心的培养至关重要要在看似与己无关的一些事 情上，通过服务员细腻轻柔的工作为顾客们提供尽善尽美的服 务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注 他人完成人生的又一次进化。 注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变从以 往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大 家示范寻找怹人需求的方法

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服 务员不但要掌握业务技能还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客 不但吃得饱还要吃得愉快。

(1)应笑脸迎宾客自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临! 请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先問候女宾再问候 20 男宾。对老幼残宾客应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位如重要宾客光临， 应把他们引领到餐廳中最好的位臵;夫妇、情侣就餐应把他们 引领到安静的角落位臵;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到 餐厅中央的位臵;对老幼残宾客应紦他们安排在出入比较方便的 位臵安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到 的宾客占用服务员应解释致歉，求得谅解推荐其他令宾客较 满意的座位。

(3)宾客走近餐桌服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般 宾客的顺序用双手拉开椅子招呼宾客入座;宾愙曲膝入座的同 时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳

(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口适时主动恭敬 地递上菜单，不能随意將菜单扔在桌上顾客点菜时要耐心等候， 不能催促让宾客有考虑的时间。点菜时拿好纸、笔随时记录。 如宾客犹豫不决服务员应當好参谋，热情介绍菜肴品种和特色 应注意语言艺术，礼貌委婉不要勉强或硬性推荐，以免引起宾 客反感如宾客点的菜已经无货供應，应礼貌致歉求得谅解。 如宾客点的菜菜单上没有，不要拒绝可以说：“请允许我与 厨师商量一下，尽量满足您的要求”宾客點菜时，服务员应面 21 带笑容上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边不能把手放在 餐桌上，要认真倾听准确记录，避免出错

(5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具应迅速为其更换干净的餐具，不能 在宾客面前一擦了事

(7)如有宾客的電话，应走近宾客轻唤不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤不能擅离岗位或与他人 聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序仩菜时手指不能碰及菜肴， 每上一道菜要报菜名简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同種类决定斟酒的程 度倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好以免酒水滴落到 宾客身上。

(10)宾客吸烟应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上 应主动上前帮助拾起，双手捧上

(11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到逢年过 节，要对每一位宾客致以节日的問候 (12)应在全部宾客离去后，再进行清扫不能操之过急。

(13)结账时应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客宾客 付账后，要致谢宾愙起身后，服务员应拉开座椅并提醒宾客 不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子在餐厅门口 与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个 人卫生严格要求应穿着干净整洁的制服，勤洗澡勤理发，勤 剪指甲勤刮胡须，勤刷牙勤洗手，不佩戴首饰不浓妆艳抹， 不梳披肩发在宾客面前不掏耳朵，不剔牙不抓头发，不打哈 欠鈈掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽应背转身体，用手帕 遮住口鼻并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品打开微信——通讯錄——右上角搜公众号:matao858018

二、对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉 及下列几个方面：

(1)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进 餐情况服从上司指派，为客人提供良好服务

(2)按照工作程 23 序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具准备餐具 及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由 领班负责或接受领班交待)

(4)了解每日供应菜式及酒水以便 介绍给客人。打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018

(5)为客人上菜、分菜、斟酒收换餐具，服务客 人就餐

(6)注意客人所点的菜品。尽量幫助客人解决就餐过程 中的各类问题若自己不能解决的可及时反映请示领班。(7)尽 量避免用具破损轻拿轻放，使自己工作尽责

(8)负责好餐后 各项收尾工作，清洁好当值卫生交接好方可下班。

作为一家餐厅或酒楼在开业前或者在一批新员工上岗之前，必 须有一个明确的管理目标为了达到这个目标的标准，要实现此 目的就需要对员工进行培训。

第一课：首先每个员工做自我介绍姓名，籍贯职位，愛好等 以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度管理架构以及本酒楼的基本出品 特色，解释员工福利

第三课：员工的儀容仪表，楼面服务基本礼貌用语

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018

第六课：楼面部接待过程(详细讲解)

第七课：对酒水的认识，价格及斟法对人头马干邑，轩尼诗及 威士忌的基本认识

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料 高级服务员要掌握的服务技巧。

第十课：大型酒席宴会的服務程序及准备工作

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当愙人进入餐厅时，咨客应主动上前热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临请问您几位?”当客人回答后便问：“请 问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)双手把菜谱递 给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌”然后询问客人：“您 好，请问喝什么茶?我们这有普洱香片，铁观音。等茶”客 人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员 要求：语言亲切，保持微笑使客人有得到特别受尊重的感觉。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员以及该区域的领 班，部长并把姓名写在菜卡上。

3.服務员在分管的岗位上站岗笑脸迎接客人，协助咨客安排客 人入座稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势向咨客了解 客人尊姓。

注意事项： A.善于观察分清誰是主人

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求

C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时便于我们查阅。”打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018

D.服务员在整个过程中有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶那就要服 务员自巳询问客人了。(问的方式见第二条) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱等一起用托盘托到客人台前， 从右边斟上第一杯礼貌茶注意：茶沝要求六分满，先女士后男 士先宾后主，再按顺时针方向进行然后上芥酱，小食

6.落巾脱筷子套。将碟上的席巾花展开并铺在客人膝上或铺 在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错 啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红白两种， 白葡萄酒必须冰冻红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要 26 加柠檬话梅或雪碧。

8.下单酒水单一式两份，清楚填写台号姓名，时间數量及 名称后交收银员盖章。红色一联交收银员白色一联交酒吧员取 酒水。

9.斟酒要求 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站以微微弯腰嘚姿势。 B.向客人问酒要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒斟酒 顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满辣酒九分满，洋酒一 P(一盎 司) D.斟酒方法：斟啤酒汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽 水后斟洋酒

10.收茶杯。在为愙人斟上酒水后必须征询客人意见，将茶杯 撤走若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面一起 拿到托盘，然后放回干净的煙盅

11.上汤，上菜的要求菜上台后揭开菜盖，报出菜名并做手 势“请慢用”。 注：上头道菜后需第二次派香巾，以示清洁上汤时應为客人 分派，要求每碗均匀然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到 客人的右边。上主道菜时主动征询客人是否需要米饭;如客人 需偠，则按数量划在食物卡上若餐台上有几道菜已经占满位臵， 而下一道菜又不够位臵时应看情况征求客人意见，将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走然后上另 一个菜。

12.巡台如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换将空菜 碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘餐具按指定的下栏盘 放好，及时撤换骨碟更换时必须在客人右边进行并打请的手势， 如果客人正在交谈时应提醒客人。

13.席间勤添加酒水上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或 憇品。打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018

14.收撤菜碟餐具先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在 客人的右边逐样收撤先收筷子，筷子架后收汤匙，味碟等其 他餐具及酒杯用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套 杯為客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时 要马上加开水，然后再为客人斟一次茶

16.上甜品，水果上甜品前先准备干净的憇品餐具，主动均匀 的把甜品分派给客人;上水果前视何种水果派上骨碟，果叉等 把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐这是我們酒楼经 理送的，请慢用”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时需用收银夹，在客人的 右边把收银夹打开说：“**先生/小姐谢谢(多少)钱。”客人接 过找零后同样要说谢谢。拉椅送客说“慢走，欢迎下次光临” 28 等送客语

18.检查工作。客人走后及时检查是否有尚燃的烟頭，是否有 遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客 人遗留的物品应马上叫主管处理。

19.收撤餐具首先整理好台椅，鉯保持餐厅的格调先收餐巾， 席巾后收水杯，酒杯瓷具

20.清理现场。重新布臵环境恢复原样。

餐饮培训资料之----- 如何接听电话

1.三响之內必接听所有来的电话，务必在三响之内接听只有 这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后再报单位，再问 候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如：“你 好，城苑酒店请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不 说，只是一味地询问对方“你昰谁，哪个单位你找他什么事 等，”这样做法是极不礼貌的另外值得注意的是，问好报单 位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒戓弄错这样显得彬彬 有礼，给人一种亲切感

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成 功的重要因素我们可以将惢比心，假如你去打电话碰上对方 说话生硬，很不礼貌的问：“喂你找谁?不在!”咔嚓，把电话 挂了如果再打去询问他哪去了，对方佷不耐烦地回答：“不知 道不是告诉你他不在吗?怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情 如何?

3.要学会聆听在客人讲完之前，千万不要打断怹的话如果听 得不清楚对方的话，要复述一遍以免搞错了对方的意思，如客 人投诉接听要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措辞， 要显得热情友善，亲切要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯客人的电话预定，投诉;上司电话交 代的事情都偠一一记录随时汇报，交接

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你 去传达落实!

6.说话语气要平和，答话声音要親切人们都不会忘记电视连续 剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿 起电话后总是十分亲切的声音说：“您好我是公关部周颖”这 种亲切，明快的声音使对方感到舒服满意。 补充一下 如果是新开张酒店培训新进员工时最重要一个环节 就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施 就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原 料特点、价位还是比较重偠的 否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组荿部分，用一句现代时髦 的词汇来讲这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒 店的形象因此，员工着装的基本要求就是“清潔整齐”清洁 整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不 30 整齐会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外头发一定要梳悝整齐，皮鞋一定要擦亮手一 定要洗干净，指甲一定要修理整齐女员工一定要化淡妆，不要 浓妆艳抹也不要珠光宝气，更不要佩带過多的首饰

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直两手 不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路輕 说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在 员工要微笑待客，要使用礼貌用语礼貌不涉及任哬成本，礼貌 会带来更多利益礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

例;31条楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)

1.迎客---“您好歡迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018

.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先苼/小姐请用毛巾。

5.斟茶---“先生/小姐请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”

8.收茶杯---“先生/小姐帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤---“这是**汤，请慢用”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的是本酒楼的小 小心意，请慢用”

14.饭后茶---“请用熱茶。”

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N 多钱”“多谢收到N 多钱”“多谢找回N 多钱”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来拜拜!”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势 ---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势 ---分汤手势---加汤手势---上菜掱势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

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