您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
【【服务-标准】】.doc 44页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
需要金币：100 &&
你可能关注的文档：
··········
··········
第一节：总则 1
1.1仪容仪表 1
1.3服务用语 2
1.3.1服务语言的表现形式： 2
1.3.2一般服务用语（口头语） 2
1.3.3电话用语 3
1.3.4服务用语技巧及注意事项 3
1.5服务规则 5
1.6处理客人投诉的步骤 5
第二节 楼面服务操作标准 6
2.1楼面报务程序 6
2.1.1大厅服务程序 6
2.1.2包房服务程序 7
2.1.3豪包服务程序 8
2.2服务细则 9
2.2.1托盘服务 9
2.2.2摆台要求 10
2.2.3斟酒服务 10
2.2.4折花 11
2.2.5点菜 12
2.2.6上菜服务 12
2.2.7分菜服务 14
2.2.8整理备餐台 15
2.2.9擦玻璃杯（玻璃杯抛开） 16
2.2.10迎领客人入座 16
2.2.11挂衣程序 16
2.2.12问茶服务 16
2.2.13斟茶服务 17
2.2.14上香巾服务 17
2.2.15铺席巾服务 17
2.2.16抽筷套服务 18
2.2.17整理餐台服务 18
2.2.18提供刀叉服务 18
2.2.19收回菜谱服务 18
2.2.20点香烟服务 18
2.2.21换烟缸服务 19
2.2.22换骨碟服务 19
2.2.23整理酒水车服务 19
2.2.24清洁桌面服务 19
2.2.25撤菜盘（餐位餐具）服务 20
2.2.26指引卫生间服务 20
2.2.27为客人现金买单服务 20
2.2.28找余额服务 20
2.2.29送别服务 21
2.2.30收台服务 21
2.3疑难问题服务 21
2.3.1服务时发出的响声影响到客人 21
2.3.2为客斟酒时碰摔玻璃杯 22
2.3.3客人找你问询 22
2.3.4客人从你身边走过 22
2.3.5餐中有客人朋友来到 22
2.3.6为儿童服务（5岁以下儿童） 23
2.3.7为生病客人服务 23
2.3.8碰掉客人用餐筷子 23
2.3.9菜（汤）汁溅到客人身上 23
2.3.10客人希望你能到酒店意外为其买烟（酒水） 24
2.3.11你正清理台面，遇到翻台客人到 24
2.3.12客人碰掉玻璃杯 24
2.3.13客人未买单离开台位 24
2.3.14客人请你喝酒（唱歌、抽烟） 24
2.3.15开餐时，有两桌客人同时要求服务 25
2.3.16客人点菜后因急事不要 25
2.3.17客人投诉菜品质量有问题 25
2.3.18开餐时，米饭供应不上 25
2.3.19拾到客人钱物时的服务 25
2.3.20客人将酒店的物品放入自己的口袋中 26
第三节：迎宾部服务操作标准 26
3.1电话预订员服务 26
3.2酒席预订员服务 27
3.3迎宾员服务 27
第四节：传菜部操作标准 29
4.1各岗位工作标准及注意事项 29
4.1.1划单员工作及注意事项 29
4.1.2打荷原工作标准及注意事项 29
4.1.3电梯员工作标准 30
4.2与各部门工作的协调 31
4.2.1厨务部协调 31
4.2.2与管家部协调 31
4.2.3与楼面协调 31
4.3疑难问题处理 32
第五节：管家部操作标准 33
5.1洗涤间 33
5.1.2洗碗机运作标准 34
5.1.3洗碗机操作 34
5.1.4洗涤部注意事项 34
5.2技术PA 35
5.2.1云石、大理石等石材地面的维护及保养。 35
5.2.2玻璃镜面的维护及保养 35
5.2.3木质家私及门窗的维护和保养 35
5.2.4不锈钢设施器皿的维护及保养 36
5.2.5地毯的保养及维护 36
5.3洗手间保洁 36
5.4餐具下栏 37
5.5公共区域保洁 37
第六节 吧部操作标准 38
6.4销售员岗位标准 38
6.5 疑难问题处理方法 39
6.5.1服务员与吧员之间案例 39
6.5.2吧员与客人（顾客之间案例） 39
第七节 收银部工作标准 40
7.1日常工作标准 40
7.2收银疑难问题处理 40
第一节：总则
1.1仪容仪表
酒店员工的仪容仪表、礼节礼仪直接影响到宾客的心理活动，要求酒店员工讲究仪容仪表：
头发 发型朴素、梳理整齐、前不遮眼、后不过肩，长发后束，用暗色发饰，长发须盘起。 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉、后不盖领、侧不过耳。
面部 洁净清爽，着淡妆，用粉色唇膏。 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。
口腔 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后
正在加载中，请稍后...公婆在汉堡店上班，老公休息说是陪我，都是带我去汉堡店，感觉是我陪他一家，没客人他们就躺椅子上睡觉我就坐在那难受，他们问也不问，我气的自己回家了，他说这样就是陪我_百度宝宝知道& “阅读下文，回答小题。（16分）生活如椅子...”习题详情
132位同学学习过此题，做题成功率81.8%
阅读下文，回答小题。（16分）生活如椅子&&王清铭（1）在梭罗宁静的《瓦尔登湖》里，我找到三张散乱地放着的椅子，很简陋。它给人留下深刻印象是因为梭罗的几句话：我的屋子里有三张椅子，独坐时用一张，交友用两张，社交用三张。（2）“人只有一个半朋友”，一个肝胆相照的，半个能为朋友牺牲自己利益的。所以交友只需两张椅子，一张给朋友，一张给自己。社交需要三张椅子，留一张自己坐，一张给增长的知识，一张给促膝而谈的乐趣。如果还有其他的椅子，就显得多余了。有四张，想凑一个麻将桌或牌桌；如果是五张，其中一张必是“名”正襟危坐的座位，“利”也大摇大摆地走进来，跻身其间，旁若无人地坐下，跷起二郎腿。对过着纯粹内心生活的梭罗来说，这是无法忍受的。他是一个从社会结构中游离出来的原子，五张椅子会让他回到原有的生活状态。三张椅子，梭罗的需要就这么简单。（3）有趣的是我穿越历史的目光又在居里夫人的会客厅看到一张简单的餐桌和两把简朴的椅子。居里的父亲曾经要送他们一套豪华的家具，他们拒绝了。为了不让闲谈的客人坐下来，他们没有添置第三把椅子。（4）居里夫人后来说：“我在生活中，永远是追求安静的工作和简单的家庭生活。”两张椅子，让他们有了事业上携手共进的伴侣；没有多余的椅子，使他们远离了人事的侵扰和盛名的渲染，终于攀上科学的顶峰，阅尽另一种瑰丽的人生景观。（5）梭罗纯粹，居里夫妇高尚，在生命的质量上都是常人无可企及的。他们都没有多余的椅子。（6）淡泊以明志，宁静以致远。这句话做起来时你会发现它太抽象了。我们要从细小的事情做起，比如减掉多余的椅子，不让“身外之物”有落座的机会。椅子以舒适为标准，过于豪华，就变成一种装潢了，结果不是人坐椅子，而是椅子成为盘踞你生活的一种累赘了。（7）生活如椅子，删繁就简，撤掉多余的部分，你的生活就简朴、简洁、简练而且丰富、深邃了。坐上庸俗和卑劣，就坐不下伟大崇高；坐上虚伪和暴戾，纯真和善良就无处落座；坐上自私和冷酷，爱心和热情就无法容纳……有了多余的椅子，你就会想到与之协调的华丽房子，想到许多人苦心钻营的位子，想到那轻飘飘而又沉甸甸的票子……于是你忙忙碌碌，心情也沉甸甸的，没有了坐下来的轻松和欢乐。（8）泰戈尔说，翅膀下挂着沉甸甸的金钱是飞不高远的。同样，有了多余的椅子，你不但不能飞翔，连静坐沉思的乐趣也消逝了。（9）有时候我们的生活简单得只需一把椅子，供心灵坐坐。（摘自《读者》2010年2期）【小题1】文章第（3）段画线句子中说“居里的父亲曾经要送他们一套豪华的家具，他们拒绝了”，他们为什么拒绝？（用自己的话概括）（2分）【小题2】作者为了证明自己的观点举了居里夫人的事例，请另举出一个能证明本文观点的名人的例子。（课内课外均可）（3分）【小题3】第（6）段中“而是椅子成为盘踞你生活的一种累赘了”，如何理解这句话中“累赘”的意思？（3分）【小题4】文中第（8）段画线句子“翅膀下挂着沉甸甸的金钱是飞不高远的”的含义是（3分）【小题5】读了本文，你认为你的生活中需要几把椅子？说说你的理解。（80字左右）（5分）（2分）不想在这方面花费时间和精力，珍惜时间一心工作，不想让闲聊的客人打扰自己。&
本题难度：容易
题型：解答题&|&来源：2012-度江苏省宿迁市怀文中学九年级上学期月考语文试卷
分析与解答
习题“阅读下文，回答小题。（16分）生活如椅子王清铭（1）在梭罗宁静的《瓦尔登湖》里，我找到三张散乱地放着的椅子，很简陋。它给人留下深刻印象是因为梭罗的几句话：我的屋子里有三张椅子，独坐时用一张，交友用两张，社交用三...”的分析与解答如下所示：
找到答案了，赞一个
如发现试题中存在任何错误，请及时纠错告诉我们，谢谢你的支持！
阅读下文，回答小题。（16分）生活如椅子王清铭（1）在梭罗宁静的《瓦尔登湖》里，我找到三张散乱地放着的椅子，很简陋。它给人留下深刻印象是因为梭罗的几句话：我的屋子里有三张椅子，独坐时用一张，交友用两张...
错误类型：
习题内容残缺不全
习题有文字标点错误
习题内容结构混乱
习题对应知识点不正确
分析解答残缺不全
分析解答有文字标点错误
分析解答结构混乱
习题类型错误
错误详情：
我的名号（最多30个字）：
看完解答，记得给个难度评级哦！
“阅读下文，回答小题。（16分）生活如椅子...”的最新评论
欢迎来到乐乐题库，查看习题“阅读下文，回答小题。（16分）生活如椅子王清铭（1）在梭罗宁静的《瓦尔登湖》里，我找到三张散乱地放着的椅子，很简陋。它给人留下深刻印象是因为梭罗的几句话：我的屋子里有三张椅子，独坐时用一张，交友用两张，社交用三张。（2）“人只有一个半朋友”，一个肝胆相照的，半个能为朋友牺牲自己利益的。所以交友只需两张椅子，一张给朋友，一张给自己。社交需要三张椅子，留一张自己坐，一张给增长的知识，一张给促膝而谈的乐趣。如果还有其他的椅子，就显得多余了。有四张，想凑一个麻将桌或牌桌；如果是五张，其中一张必是“名”正襟危坐的座位，“利”也大摇大摆地走进来，跻身其间，旁若无人地坐下，跷起二郎腿。对过着纯粹内心生活的梭罗来说，这是无法忍受的。他是一个从社会结构中游离出来的原子，五张椅子会让他回到原有的生活状态。三张椅子，梭罗的需要就这么简单。（3）有趣的是我穿越历史的目光又在居里夫人的会客厅看到一张简单的餐桌和两把简朴的椅子。居里的父亲曾经要送他们一套豪华的家具，他们拒绝了。为了不让闲谈的客人坐下来，他们没有添置第三把椅子。（4）居里夫人后来说：“我在生活中，永远是追求安静的工作和简单的家庭生活。”两张椅子，让他们有了事业上携手共进的伴侣；没有多余的椅子，使他们远离了人事的侵扰和盛名的渲染，终于攀上科学的顶峰，阅尽另一种瑰丽的人生景观。（5）梭罗纯粹，居里夫妇高尚，在生命的质量上都是常人无可企及的。他们都没有多余的椅子。（6）淡泊以明志，宁静以致远。这句话做起来时你会发现它太抽象了。我们要从细小的事情做起，比如减掉多余的椅子，不让“身外之物”有落座的机会。椅子以舒适为标准，过于豪华，就变成一种装潢了，结果不是人坐椅子，而是椅子成为盘踞你生活的一种累赘了。（7）生活如椅子，删繁就简，撤掉多余的部分，你的生活就简朴、简洁、简练而且丰富、深邃了。坐上庸俗和卑劣，就坐不下伟大崇高；坐上虚伪和暴戾，纯真和善良就无处落座；坐上自私和冷酷，爱心和热情就无法容纳……有了多余的椅子，你就会想到与之协调的华丽房子，想到许多人苦心钻营的位子，想到那轻飘飘而又沉甸甸的票子……于是你忙忙碌碌，心情也沉甸甸的，没有了坐下来的轻松和欢乐。（8）泰戈尔说，翅膀下挂着沉甸甸的金钱是飞不高远的。同样，有了多余的椅子，你不但不能飞翔，连静坐沉思的乐趣也消逝了。（9）有时候我们的生活简单得只需一把椅子，供心灵坐坐。（摘自《读者》2010年2期）【小题1】文章第（3）段画线句子中说“居里的父亲曾经要送他们一套豪华的家具，他们拒绝了”，他们为什么拒绝？（用自己的话概括）（2分）【小题2】作者为了证明自己的观点举了居里夫人的事例，请另举出一个能证明本文观点的名人的例子。（课内课外均可）（3分）【小题3】第（6）段中“而是椅子成为盘踞你生活的一种累赘了”，如何理解这句话中“累赘”的意思？（3分）【小题4】文中第（8）段画线句子“翅膀下挂着沉甸甸的金钱是飞不高远的”的含义是（3分）【小题5】读了本文，你认为你的生活中需要几把椅子？说说你的理解。（80字左右）（5分）”的答案、考点梳理，并查找与习题“阅读下文，回答小题。（16分）生活如椅子王清铭（1）在梭罗宁静的《瓦尔登湖》里，我找到三张散乱地放着的椅子，很简陋。它给人留下深刻印象是因为梭罗的几句话：我的屋子里有三张椅子，独坐时用一张，交友用两张，社交用三张。（2）“人只有一个半朋友”，一个肝胆相照的，半个能为朋友牺牲自己利益的。所以交友只需两张椅子，一张给朋友，一张给自己。社交需要三张椅子，留一张自己坐，一张给增长的知识，一张给促膝而谈的乐趣。如果还有其他的椅子，就显得多余了。有四张，想凑一个麻将桌或牌桌；如果是五张，其中一张必是“名”正襟危坐的座位，“利”也大摇大摆地走进来，跻身其间，旁若无人地坐下，跷起二郎腿。对过着纯粹内心生活的梭罗来说，这是无法忍受的。他是一个从社会结构中游离出来的原子，五张椅子会让他回到原有的生活状态。三张椅子，梭罗的需要就这么简单。（3）有趣的是我穿越历史的目光又在居里夫人的会客厅看到一张简单的餐桌和两把简朴的椅子。居里的父亲曾经要送他们一套豪华的家具，他们拒绝了。为了不让闲谈的客人坐下来，他们没有添置第三把椅子。（4）居里夫人后来说：“我在生活中，永远是追求安静的工作和简单的家庭生活。”两张椅子，让他们有了事业上携手共进的伴侣；没有多余的椅子，使他们远离了人事的侵扰和盛名的渲染，终于攀上科学的顶峰，阅尽另一种瑰丽的人生景观。（5）梭罗纯粹，居里夫妇高尚，在生命的质量上都是常人无可企及的。他们都没有多余的椅子。（6）淡泊以明志，宁静以致远。这句话做起来时你会发现它太抽象了。我们要从细小的事情做起，比如减掉多余的椅子，不让“身外之物”有落座的机会。椅子以舒适为标准，过于豪华，就变成一种装潢了，结果不是人坐椅子，而是椅子成为盘踞你生活的一种累赘了。（7）生活如椅子，删繁就简，撤掉多余的部分，你的生活就简朴、简洁、简练而且丰富、深邃了。坐上庸俗和卑劣，就坐不下伟大崇高；坐上虚伪和暴戾，纯真和善良就无处落座；坐上自私和冷酷，爱心和热情就无法容纳……有了多余的椅子，你就会想到与之协调的华丽房子，想到许多人苦心钻营的位子，想到那轻飘飘而又沉甸甸的票子……于是你忙忙碌碌，心情也沉甸甸的，没有了坐下来的轻松和欢乐。（8）泰戈尔说，翅膀下挂着沉甸甸的金钱是飞不高远的。同样，有了多余的椅子，你不但不能飞翔，连静坐沉思的乐趣也消逝了。（9）有时候我们的生活简单得只需一把椅子，供心灵坐坐。（摘自《读者》2010年2期）【小题1】文章第（3）段画线句子中说“居里的父亲曾经要送他们一套豪华的家具，他们拒绝了”，他们为什么拒绝？（用自己的话概括）（2分）【小题2】作者为了证明自己的观点举了居里夫人的事例，请另举出一个能证明本文观点的名人的例子。（课内课外均可）（3分）【小题3】第（6）段中“而是椅子成为盘踞你生活的一种累赘了”，如何理解这句话中“累赘”的意思？（3分）【小题4】文中第（8）段画线句子“翅膀下挂着沉甸甸的金钱是飞不高远的”的含义是（3分）【小题5】读了本文，你认为你的生活中需要几把椅子？说说你的理解。（80字左右）（5分）”相似的习题。已收藏本页面
晚上儿子坐在椅子上百无聊赖的说没有好朋友玩，我就说让你爸给你生个弟弟好不好？我儿子说不行，还手摸丁丁趴在我身上说这样才能生宝宝！靠，谁教的我儿子？出来，我保证不打残你！
孺子可教也
这就是你想乱伦的理由么
都是你们自己教的。
谁让你跟老公啪啪啪的时候不注意避嫌啊。
那你该自残了
这就是老王来你让孩子出去买糖 孩子其实没有走 在门口偷看学会的 等你老公回来给你老公唱一曲
绿绿的草原 我的家
你儿子说的没错啊
幼儿园小朋友要遭殃，
被孩子看到了吧。
一定是你和你老公没关门！
[哈哈]
[哈哈]
后才能发表评论
你可能喜欢的图片笑话
最受欢迎的爆笑笑话}