旅游合同案例分析 旅游合同案例分析第一节 旅游合同的订立案例一、 案例一、基本案情： 家住哈尔滨的杨某一家三口准备在“五一”期间去新马泰旅游，经过与数家旅行社的交谈，最后和宏 达海外旅行社初步确定了行程，双方达成一致意见，杨某参加由宏达海外旅行社组织的新马泰十五日游， 发团时间定在 4 月 30 日，杨某一家总共需交团费一万元。4 月 10 日
旅行社先让杨某交了 500 元的定金， 并给开了一张收据，收据上的公章是哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部财务章，杨某以为这件事就算定 下来了，就没有想到和对方签旅游合同，在 4 月 15 日杨某全额缴清了剩余的 9500 元团费，后来旅行社给 杨某全家办理了出国旅行的相关手续，但在旅游期间负责地陪服务的马来西亚旅行社擅自降低了服务水 准，而且导游服务态度恶劣，所住的酒店也由四星级变成了二星级，导游经常带游客去购物，而且经常游 说游客参加自费项目的娱乐。在泰国旅游过程中，杨某的小孩在就餐过程中由于吃了不干净的食物而导致 上吐下泻，花掉了医疗费 1200 元。而且耽误了三个景点的观赏，使得全家人的游兴大减，由于服务质量 差，全团人都抱怨满腹，最后返回到哈尔滨后，杨某和其他游客找到宏达海外旅行社讨个说法，却受到接 待人员的冷遇,对出现的问题一拖再拖，没办法最后游客们向哈尔滨市旅游质量监督所提出投诉，质量监督 所的工作人员经过调查核实，发现具体组团的经办单位哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部，没有任何许 可文件，属于非法设立，是哈尔滨宏达海外旅行社和个人签订承包合同后，由承包人独立经营，只是到年 终给哈尔滨宏达海外旅游社一定的承包费，而且哈尔滨宏达海外旅游社没有出国组团资格，属于超范围经 营。对游客的投诉中服务质量差的问题，由于游客都没有和旅行社签订旅游合同，所以很多旅游中的细节 问题无法一一核实， 只能根据反应的情况与旅行社沟通判定旅行社方给与一定的赔偿， 返还部分旅游费用。 问题焦点： 1、在本案中旅游者因为旅行社的违约行为要求双倍返还定金是否合理？ 2、由于没有正式签订旅游合同，所以旅行社与游客间的旅游法律关系是否成立？ 3、哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部作为合同的一方当事人是否正当，他所签订的合同如发生违 约，哈尔滨宏达海外旅游社能否以该营业部是个人承包行为而不承担违约责任？ 4、旅游合同当中合同内容的签订对于旅游者来说要注意哪些问题？ 法理评价： 1、定金是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方 在合同订立时，或订立后、履行前，预先给付对方当事人的金钱或其他替代物。定金具有担保和预付款两 种性质。根据《合同法》第一百一十五条规定： “当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向 对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行 约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。 ”如果本 案中旅行社在组团出发之前告诉杨某一家此次旅游由于机票原因没能够成行，那么旅行社有义务退还给杨 某 1000 元钱，如果在旅游开始前，杨某由于个人原因不能参加旅游活动，他也没有权利要回所付的 500 元定金。但是由于本次旅游活动已经履行，虽然在履行过程中存在着一定的瑕疵，但有别于没有履行旅游 合同的状态，所以杨某无权要回定金，此时定金已经转化为旅游合同的预付款。但在旅游过程中由于服务 不规范，旅行社应该承担相应的责任，退还给杨某一定的团费作为赔偿。 2、虽然在本案中双方没有签订正式的旅游合同，但是旅游合同本身也是成立的。旅游合同的特点是 诺成性和不要式性。旅游合同的诺成性是指当事人各方的意思表示一致即成立旅游合同。旅游合同的不要 式性是指法律不要求旅游合同的成立必须采取特定的形式，而由当事人自行约定合同成立的形式，口头和 书面均可。在本案中杨某与旅行社已经就旅游活动中的具体细节达成意思表示一致，这时旅游合同就已经 成立了，而且双方事实上已经进行了合同的履行，形成了事实上的旅游合同关系。所以旅行社应该结合本1案承担相应的违约责任。同时在本案中，宏达旅行社没有出国旅游经营资格，但从保护旅游者的角度，应 认定旅游关系成立，以正确区分双方的责任和义务。但要注意的是：常见的旅游组团合同虽然口头约定，旅游合同也可成立，但一旦发生旅游纠纷，对于 合同是否成立及双方权利义务及责任承担等内容有争议时，双方当事人都需要有证据证明。由于口头约定 的不确定性， 对于明确双方的权利义务， 确定责任划分很不利。 虽然法律没有强行规定必须采用特殊形式， 但实践中旅游组团合同常以书面形式签订，以明确双方的权利义务。旅游实践中有些合同法律明文规定必 须采取一定的形式，如旅游运输合同、旅游保险合同、旅游贷款合同。 在这里要正确区分预付款和定金的区别，在本案中杨某交付的是定金，如果旅游活动没有成行涉及到 双倍返还、 或定金无权取回的问题， 但预付款的性质与定金不同， 预付款只是预先交付的团费中的一部分， 如果旅游活动最后没有实际履行，应该返还给旅游者。 在旅游合同中通常会涉及到违约金与定金并存的问题，即在旅游者缴纳的款项中规定有定金，同时合 同中有关于违约金的约定，当旅游合同发生履行瑕疵时，根据《合同法》第一百一十六条的规定： “当事 人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。 ”但要注意违约 金的支付和定金的双倍返还不能同时适用。 3、宏达海外旅行社的下属营业部与杨某等签订合同，本身这个营业部就是违法设立，而且宏达海外 旅行社不能以企业内部的经营形式来对外要求免除承担责任，按照民法原理，企业的分支机构如果没有法 人资格，不能够独立承担民事责任，那么它的成立部门、开设部门就要承担相应的责任。在本案中，杨某 交付定金时，该营业部出具的是哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部财务章，这种做法都是不正规的，应 该由该营业部盖以“营业部”为字样或者以“哈尔滨宏达海外旅游社”为字样的公章或合同专用章。而且 在签订正式的旅游合同过程中要注意不能仅以合同经手人签字为准，即便签字的是法定代表人，为了合同 的安全起见，也应要求其加盖公章，而且所盖公章不能有某某公司办公室或财务科等字样，而是该当事人 的合同专用章或与营业执照上名称完全一致的公章，才具有法律效力。案例二 满目桃树空无桃花基本案情： 年过花甲的林先生随旅行社到桂林恭城观赏桃花节，风尘仆仆地赶到景区却没看到桃花。昨天，他致 电晨报热线，反映天马行空旅行社组织的“桂林、阳朔、恭城桃花节双飞四日浪漫游”徒有虚名。 今年正逢林幼青夫妇结婚 35 年纪念日，其儿子特意去天马行空旅行社为父母出行咨询旅游路线。因 以前曾到桂林旅游过一次，夫妇俩希望换个景点。接待的小姐说，这次的桂林游因为有恭城桃花节，因而 是一次很精彩的特色游。儿子觉得父母到桂林既可欣赏满山的桃花，还可以参加当地的节日，就替他们报 名参加了上月 28 日到本月 3 日的桂林旅游团。 本月 1 日下午，按照游程安排，林幼青夫妇出发去恭城观赏桃花。导游将宣传手册发到手中时，林幼 青惊讶地发现，宣传册上印的开幕式日期“2 月 26 日”已被黑色水笔改成了“3 月 5 日” 。林幼青回忆， 带队的导游当时告诉游客，桃花节开幕式的日期已推后了。尽管觉得自己受骗了，但林幼青当时觉得既然 已经来了，不妨实地去看一下。 刚下车，林幼青就觉得自己置身于一个荒树林里，满是一棵棵含苞待放的桃树，却看不到一朵桃花。 偌大的园子里没有任何游客，宣传册上讲的文艺节目在园里一个都看不到，演出的舞台也只搭了一半，工 作人员正忙着给临时的舞台铺设木板。 谈起桂林之游，林幼青很生气： “我去桂林就是为了看十里桃花长廊的，要知道没有桃花的话，我根 本不会选择去桂林。桂林的一些景点，我上次已经全玩过了，何必去第二次呢？” 回到上海的第 3 天，林幼青便到天马行空旅行社要求给个说法。旅行社答应给 100 元作为补偿，但这2样的处理意见让林幼青难以接受。 林幼青提供的旅游合同中，此次旅游的名称为“桂林、阳朔、恭城桃花节双飞四日浪漫游” ，但游览 景点一览中并没将“桃花节”单独作为一个项目列出来。旅行社的一份参考行程表上，尽管有对恭城桃花 节景观的详细描述，但也没将“桃花节”作为一个单列的旅游项目。 据上海天马行空旅行社营业总部接待部负责人丁家生介绍，今年桂林的天气较冷，桃花开得晚。旅行 社推出的旅游项目是根据当地旅游部门提供的宣传资料设计的，根据今年桂林恭城桃花节上月 26 日开幕 的信息，他们设计了这条线路。 桂林方面负责接待的旅行社在该团出发前，并没有提及桃花节延后开幕，因此这个团准时出发了。 丁家生表示，桃花盛开的日子不是人为可以控制的，旅行团没办法确定桃花盛开的具体时日，只能根 据以往的经验来推测。对游客而言，到了恭城却没有看到桃花盛开的场面的确比较遗憾，因此该团回上海 后，天马行空旅行社与桂林当地的旅行社进行了协商，旅行社同意给每人 100 元作为补偿。目前，天马行 空旅行社已停止了这条线路的组团。 昨天，记者从桂林旅游咨询中心证实，因今年气温偏低，恭城的桃花没在本月初盛开，桃花园尽管已 在上月 26 日开园，但丰富多彩的文艺表演要延迟到明天才开始演出，目前恭城的桃花也还没有全部开放。 据旅游质量监督所徐女士介绍，由于林幼青没将“桃花节”这一旅游项目明确写入合同，因此获赔 很难。如游客完全为了参加旅游地某一节日而参团，一定要将该节日的相关内容写进合同。 不过，一般旅行社不愿签署这样的合同，桃花节之类的活动往往不是旅行社能控制的，如将这些内容 明确写入合同，旅行社将承担很大风险。因为如果当地的节日被取消，旅行社就不得不退机票或车票，这 些对旅行社是一笔不小的费用，因此即使游客提出要将节日内容写入合同，旅行社也往往会拒签这样的合 同。 问题焦点： 1、本案中林幼青与天马行空旅行社签订的合同中存在什么法律漏洞？旅行社是否构成合同欺诈？如 果构成合同欺诈，应如何解决？ 2、本案上海旅游质量监督所徐女士认为由于没有把“桃花节”列入旅游合同中，所以获赔很难。其 法理依据在哪里？ 3、游客应该在签订合同过程中如何才能最大限度维护自己的利益？案例三： 案例三：中天旅行社惊天大诈骗基本案情： 随着人民生活水平的提高，外出旅游成为一种新的时尚。于是旅游市场直线升温。面对如此具有诱惑 力的市场，一些人利欲熏心，将犯罪之手伸向了那些善良的人们。2001 年 1 月 27 日，北京市崇文区公安 分局接到张女士的报案。张女士于 1 月 11 日在北京青年报旅游版上看到一条广告，知道崇文门饭店 203 室的中天旅行社可以办理春节旅游活动，于是就打电话预约，过了一会儿，一个名叫“杜伟” 的男士来 到张女士家中，张女士在看了“杜伟”出示的营业执照复印件后还不放心，就又往中天旅行总社打了一个 电话询问情况，得到了“崇文门饭店 203 室是中天旅行总社的一个分点”的答复。这样，张女士就放心的 与“杜伟”签订了合同，然后交给了他 10760 元的转帐支票。杜伟与张女士约定于 1 月 23 日在崇文门饭 店 203 室取票。1 月 20 日，张女士又给崇文门饭店 203 室打了个电话，但是这电话就没人接听了。张女士 赶忙赶到崇文门饭店 203 室，这里竟然聚集了很多来取票的人， “杜伟”却已不见踪影，而所谓的“中 天旅行社分点”也是人去楼空。 张女士再次打电话向中天旅行总社询问时， 对方却不再承认崇文门饭店 203 室是他们的分点了。 接着， 崇文区公安分局又陆续接到许多情况相同的报案。崇文警方迅速对此事展开了调查工作。他们先和北京中 天旅行社经理李女士取得了联系，据李女士讲 2000 年 6 月该旅行社曾经雇用过一个姓马的男子负责旅游 业务，并且给了他一枚“中天旅行社接待部”的印章以及一些发票，但是马某干了一段时间后却不辞而别， 印章发票也未收回来，直到 2000 年 12 月底才得知马某在崇文门饭店 203 室搞旅游。李女士来到该处将印 章发票收回，并且通知各家报社不要再刊登这条广告。可是电话接待人员并不知情，所以才会以为崇文门3饭店 203 室是总社新开的分点，而总社得知后马上告知工作人员禁止承认崇文门饭店 203 室与北京市中天 旅行社有任何关系。 根据受害人通过照片指认，崇文警方查出“杜伟”只是一个假名，其用于在崇文门饭店 203 室租房的 身份证也是伪造的，他的真名叫兆龙林，系刑满释放人员。他与马某、谷某均是此案的重要犯罪嫌疑人。 于是各地警方对三人开始进行全国通缉。被骗的旅游者多达 300 余人，被骗款额 100 余万元。抓不到犯罪 嫌疑人，上当受骗的旅游者们只好去找中天旅行社，但中天旅行社的经理应红称她自己也是受害者，摆出 了一副不认帐的架势。无奈之下，数百名旅游者只能去找北京市旅游局要说法。 北京市旅游局认定，这是一起旅行社违反旅游合同的案件，责令中天社赔付旅游者全部损失，停业整 顿，并要求公安机关立案。3 月 22 日，北京市旅游局为此案召集听证会，但应红拒不出席。于是，旅游局 决定先将中天社的 10 万元质量保证金交给受骗的旅游者们。 10 万元还不够被骗款额的一个零头，其余的钱怎么办？受骗者们认为，中天社的所为已不再是简单的 合同违约，根据有关法律，可以认定中天社已构成旅游合同欺诈，因此必须双倍赔偿旅游者的损失，并依 法追究当事人的法律责任。 2001 年 5 月 7 日，湖南省津市市公安局某派出所接到群众举报，抓获一男子。经审查，正是崇文分局 通缉的对象兆龙林。经北京市公安局崇文分局刑侦支队民警鉴别，该男子正是 2001 年元月在崇文门饭店 203 室以“中天旅行社”的名义诈骗的犯罪分子之一！崇文警方立即派人赶到湖南省，对犯罪嫌疑人兆龙 林进行了讯问，随即将其押解回京。 根据兆龙林交代，他与马某、谷某于 2000 年 12 月来到北京，制作了假的北京居民身份证。兆龙林化 名“李明”在北京市崇文门饭店 203 室租用房间，又化名“杜伟”利用马某手中的中天旅行社的印章、发 票、假营业执照等物开始了行骗活动。由于北京市中天旅行总社将他们的印章、发票等物收回，而且事情 逐渐呈现败露的迹象，三人就将诈骗所得款项分赃，各自携款潜逃。三人共诈骗旅游款、机票款 99 笔， 合计人民币 87 万余元，受害人多达 300 余人！ 2001 年 6 月 30 日北京市崇文区公安分局正式逮捕了兆龙林。2001 年 12 月 24 日北京市崇文区检察院 向北京市崇文区法院提起公诉。 2002 年 1 月 16 日，北京市崇文区法院依法对兆龙林涉嫌合同诈骗一案进行了公开审理。法院认为， 被告人兆龙林无视国法，为满足非法占有他人财物之目的，结伙利用合同骗取他人财物，数额特别巨大， 其行为已构成合同诈骗罪。北京市崇文区人民检察院指控的事实清楚，证据确实、充分，指控的罪名成立。 北京市崇文区法院依照《中华人民共和国刑法》有关规定，以合同诈骗罪判处被告人兆龙林有期徒刑 13 年，并处罚金 10 万元；赃款人民币 876 ,420 元向被告人兆龙林追缴，追缴后发还各被害人。 问题焦点： 1、在签订旅游合同过程中，有时一些不法分子会打着某些旅行社的招牌进行诈骗活动，作为普通消 费者当把团费交到旅行社的手中的时候，应该注意保护自己的权益，在签订旅游合同要做到谨慎和仔细， 以防止受骗上当，在签订合同中要注意一些常识性的防范措施。 2、中天旅行社最后不承认崇文门饭店 203 室是中天旅行总社的一个分点，而且北京市中天旅行总社 已将他们的印章、 发票等物收回， 所以说与该犯罪嫌疑人没有任何关系， 他们擅自招揽游客是自己的行为， 与旅行社无关，中天旅行社的上述说法能够摆脱自己应该承担的责任吗？是否有事实和法律的依据呢？案例四： 案例四：合同条款欲免责 游客签订要小心基本案情： 家住山东的梁先生听别人说西双版纳的风景很好， 准备在春节的时候， 和刚结婚的妻子去度一次蜜月， 经朋友介绍，与天空旅行社取得了联系，也听接待人员介绍了西双版纳的旅游行程，此次旅游活动旅行社 安排得非常精彩，来回双飞，而且入住的都是四星级以上的酒店，梁先生夫妻俩感到比较满意，价格也符 合夫妻俩的承受能力，所以就和旅行社签了合同，由于梁先生是做生意的，对于签合同就有一定的敏感度 和谨慎性，当他要逐项看一下合同中的条文时，负责接待的小姐告诉他说，他们旅行社的所有合同文本都4是按照国家旅游局下发的国内旅游组团合同范本制定的，非常正规，而且需要双方签订合同时填写的都是 一些关于旅游行程、时间、路线的具体问题，对于双方的违约责任等问题，国家在下发这个合同范本的时 候都有明确的说明，而且我们旅行社对于所有游客都使用的同一个格式的旅游合同，梁先生审查了一下合 同的格式和样本确实没有什么可以补充的，就没有仔细看具体合同内容，旅游团出发的时间定在了大年初 一，梁先生交了全部团费 6000 元。但是到了腊月二十九的时候，突然梁先生生意上出了点问题，需要紧 急去广州一趟解决，所以在旅游时间的安排上有一定困难，无奈中通知旅行社自己去不了了，而梁夫人对 于这趟线路痴迷已久，夫妇二人商量后告知旅行社由梁太太随团旅游，至于梁先生的 3000 元旅游费等旅 游结束后再退还。 梁夫人在旅游过程中， 在导游的带领下买了一万余元的珠宝首饰， 但是当旅游行程结束， 夫妇二人才发现麻烦事一件接着一件随之而来，首先当梁先生到旅行社索要自己的团费时，旅行社却扣掉 了梁先生团费的百分之五十，梁先生只拿回了 1500 元钱，这件事让梁先生感到堵得慌，一次旅游还没有 去， 就白交给旅行社 1500 元钱。 但是旅行社拿出他们之间签的合同， 上面在第八条第三款中明确规定： （甲 方退团即梁先生一方）甲方可以在旅游活动开始前通知乙方解除本合同，但须承担乙方已经为办理本次旅 游支出的必要费用，并按如下标准支付违约金：在旅游开始前第 3 日至第 1 日通知到的，支付全部旅游费 用扣除乙方已支出的必要费用后余额的 50%。梁先生哑口无言，只好自认倒霉。后来梁夫人对购买的珠宝 进行了鉴定，发现全部是假货，充其量价值也就在 800 元左右。梁太太找到旅行社，旅行社说这和他们没 有关系，他们对于梁太太的遭遇深表同情，但具体解决还需要自己去交涉，梁太太感到自己与西双版纳之 间远隔万里， 怎样去交涉呀？顿时对旅行社的态度感到不满， 旅行社这时又拿出合同文本， 上面明确规定： “在当甲方发现所购物品系假冒伪劣商品时，乙方在下列情况下不承担责任：A、如购物为甲方要求的， ； B、如购物为行程内安排的，乙方均不承担任何责任； ”旅行社的工作人员表示对于发生的事情爱莫能助。 后梁先生夫妇投诉到旅游质监所，双方为此都陈述了理由，乙方并提出了赔偿珠宝损失和退还全部团费的 要求。问题焦点： 1、旅行社认为自己所做的一切都是合理合法的，双方在真实意思表示下达成的旅游合同，而且对于 旅游合同的条款都逐项审定，对于梁先生提出的订约时接待小姐说的情形予以否认，认为双方的旅游合同 是各自真实意愿的表现，至于梁先生不能参加旅游是他自己的问题，责任当然要自己承担。旅行社这边已 经考虑到实际情况没有要求梁先生支付旅行社已经为办理本次旅游支出的必要费用，而只是扣除了违约金 的款项，对梁先生已经算是宽容和理解了，对于梁太太的购物被骗，应该是梁太太自己的过错所致，旅行 社没有任何责任。 而梁先生夫妇只是感到虽然旅游合同双方确实签订了， 但是有点不公平， 无端被扣团费， 而且旅行社好像对游客旅游结束后就不管了，服务太差了，要求讨个说法。 2、旅游质量监督所在查明事实后认定旅行社扣除的违约金数额过高，返还梁先生违约金 700 元；由 于梁太太的购物行为是在正常旅游行程中发生的，所以对于梁太太购买到假货的事件，旅行社有义务替代 梁太太向西双版纳的购物场所交涉，退还梁太太的购物款或提出索赔。案例五：团队未行先提费， 案例五：团队未行先提费，风险负担要公平基本案情： 投诉一：家住沈阳的张先生向旅游质监所提出投诉，称他参加了由灿烂旅行社组织的华东五市双飞五 日游，当时讲明团费是 1200 元，但是当距离旅游团出发的前两天，旅行社通知每位团员由于石油价格上 涨，所以团费每人增收 200 元，否则旅游团无法发团，旅游者不愿意承担此笔费用，最后原订的旅游活动 被迫取消，虽然团费被退回了，但是张先生感到很气愤，想让旅行社给与一定赔偿，最后投诉到质监所。 投诉二：李女士参加了某旅行社组织的港澳双飞五日游，团费定为每人 1280 元，李女士感到很便宜， 所以缴费参加了该旅游团，当李女士已经为这次旅游作好了准备时，旅行社突然通知她，要她再补交团费 300 元，当她问理由时，旅行社的人员说，由于民航总局下发文件，通知要整顿票务市场秩序，要求各航5空公司严禁对飞机票乱打折，所以各航空公司的飞机票价都上浮了 20%—30%，导致旅游路线价格全面提 升，旅行社没办法只好加收费用，请李女士谅解。 投诉三：2001 年 9 月黄某参加某铁道旅行社组织的成都—重庆—三峡—武汉十五日游，其中由北京去 成都需要坐火车，计划十月二日出行，当黄某已经按约定时间到达出发地点的时候，随团的导游却告知他 须另缴纳 100 元，问其原因，被告之火车票价因十一黄金周火车票价全面上浮，所以团费价格上涨，黄某 因为这次旅游已经做好了各方面准备，而且眼看火车就要开了，就违心地交了钱跟团出发了，等旅游结束 黄某对是否应该交这 100 元钱产生了怀疑，向旅游质监所投诉。 问题焦点： 在旅行社的组团费用中，当发生意外事件的时候，旅行社常以不是自身原因为理由，增长旅游团费价 格，一旦团费上涨，旅游者经常与旅行社发生纠纷，很多旅游者为此丧失已经准备好的旅游活动，即便违 背意愿交费，也使游客心里很不高兴，减少了旅游活动的乐趣。如何区分在旅行社增长团费中哪些是合理 正当的，哪些是对旅游者过分的要求，如何加以区分对旅游者十分重要。第二节 旅游合同的效力 案例六： 案例六：孩子一时贪玩 旅行社引来麻烦基本案情： 随着生活水平的提高，很多家庭的孩子都会有一些压岁钱、零花钱，对于一些家庭环境比较好的夫妻 来说，对孩子的溺爱非常严重，孩子平常花钱也非常宽松。天一旅行社的工作人员一天下午接待了一个姓 李的青年，通过交谈，双方很快就达成了去海南三亚旅游的意向，旅游接待小姐详细叙述了此次三亚豪华 游的具体行程安排，李某非常高兴，同意参加旅游。第二天这个姓李的青年带来一个提包，从里面拿出了 5000 元钱，交纳了团费，由于李某长得非常成熟、言谈举止也很老练，所以接待小姐看到这么容易就谈成 一笔买卖非常高兴，无意中眼光扫到李某填写的个人简单资料时，当看到年龄一栏中填写的是 17 岁时， 接待小姐有些心里没底，便向经理作了汇报。经理了解情况后和李某取得了联系，要求和其父母通电话， 但是其父母此时都在外地做生意，电话是李某的奶奶接的，李奶奶年事已高而且耳朵又背，对于情况没有 弄懂，就挂断了电话。经理告诉业务员这个情况很特殊，等几天看对方什么态度再说，过了几天距离发团 的日期还剩四天了， 业务员来请示经理， 经理问业务员李家有没有什么消息， 当得知李家没有任何反馈后， 经理认为这说明对于孩子出去旅游大人是同意的， 所以就把李某算作了团队中的一员。 当团队出发的当天， 李某父母带着李某来到了旅行社， 其父母表示不知道孩子要出去旅游的想法， 今天回家才发现家里钱少了， 而且李某已经做好了出去旅游的准备，才匆忙来到旅行社予以制止。经理了解到情况后表示当时已经给李 某的家里人打过电话了，而且也征得了李奶奶的同意，鉴于父母不同意可以退还团费，但是要扣掉一部分 违约金，以弥补旅行社的损失，李某的父母不同意，要求全额返还团费 5000 元。最后双方达不成协议， 李某父母向旅游质监所投诉。问题焦点： 李某父母以李某还是个孩子，根本不能对外签订旅游合同为由，认为此次旅游活动应该取消，要求旅 游质监所督促旅行社返还旅游团费；旅行社认为我们已经通知了李某的家属，而且在通知完以后也等待了 几天，李某家属也没有表示反对，李奶奶接到电话后没有表示反对，就是默许了李某出去旅游的要求，我 们已经做到了足够的谨慎，责任不在旅行社，应该给与旅行社一定的违约金赔偿。旅游质监所最后认定， 旅行社所说的已征得家长同意的说法没有证据证明，应全额退还旅游费用。案例七： 案例七：合同无效责任共担6基本案情： 1、家住北京的李小奇平日喜欢玩枪，经常在公园等地打气枪游戏，而且每次都能够取得非常好的成 绩，他的好几个朋友都喜欢打猎，他们有一天突发奇想，来到旅行社，询问有没有可以专门打野味的旅游 线路，他们愿意出高价和几个哥们一起去打猎，只要提供住宿设施、来往车票给安排好就行，现在对打猎 管得太狠，想到一个偏远一点的，最好是自然保护区，那里野味比较多，而且也没有人管，你们旅行社这 方面路子比较广，给想想办法，我们对于其它旅游景点都不感兴趣，只要玩得好就行。旅行社一听有利可 图，就答应了下来，每个人收取旅游费 7000 元，并且签订了旅游合同。通过联系，在一个自然保护区的 朋友帮助下，以开展生态旅游为名，将李小奇等人组团运到了保护区，李小奇等人非常高兴，背上自己的 猎枪就进入了保护区，随着枪声不断，他们收获颇丰，但就在他们感到非常高兴的时候，被当地公安机关 抓获，不仅没收了他们的猎枪，而且每人拘留了 15 天，回到北京后他们把旅行社投诉到旅游监督部门， 要求返还团费并赔偿损失。 2、某境外旅游公司以为旅游者提供旅游咨询和宣传为名，在北京设立了代办处，但是在接待咨询的 过程中，经常暗地里问游客有没有想上国外打工赚钱的意思，并且描述了在国外打工一年可赚 30 万的诱 人计划，李某等 3 人在得到这个消息后，积极与该代办处联系，代办处的人说出国非常容易，只要以旅游 的名义，当人到了国外，就是你们自己的事情了，三个人听完后非常高兴，就交给代办处每人 2 万元钱， 很快代办处联合一家国内旅行社，就把三个人编入了去法国的旅游团中，在旅游过程中三人故意离团，最 后被法国警方抓获，通过中国使馆遣送回国，回国后一分钱没有赚到的三个人起诉某旅游公司代办处，要 求返还 2 万元的旅游费用。问题焦点：很多旅游者怀着各种目的参加到旅游活动中，但是当目的没有达到时，就会以旅行社服务 有瑕疵要求退还部分团费或赔偿损失， 有些情况下某些旅行社受利益的驱动， 也会给游客一些便利的机会， 让游客玩得尽兴，但发生纠纷时，双方都会依据旅游合同来维护自己的利益，可是这时双方签订的旅游合 同还对双方具有约束力吗？第三节 旅游合同的履行①案例八： 案例八：冯建良诉上海中旅假日旅行社旅游合同纠纷案提示 本案是随着旅游行业日益兴旺而出现的新型案件。旅游者涉足人迹罕至的罗布泊，却因为组织者未能 严格依约提供服务，擅自取消旅游项目，遂诉请法院，要求旅行社赔偿经济和精神损失。基本案情： 原告：冯建良 被告：上海中旅假日旅行社 “首次百名中国人徒步穿越罗布荒漠”旅游活动，是经国家旅游局批准，由新疆维吾尔自治区旅游局 组织，新疆维吾尔自治区中国旅行社及广东省珠海市中国旅行社主办，被告上海中旅假日旅行社（以下简 称假日旅行社）及全国 11 家旅行社协办的大型特种旅游活动。活动分两个团队，广东为第一团队，上海 为第二团队。1997 年 7 月，被告向社会发出了有关这次旅游活动的行程安排和报名须知等公告。行程安排 如下：10 月 13 日到达彭加木先生失踪处，全体队员举行祭典仪式，树立纪念碑，碑上镌刻碑文及全体队 员姓名，以致永久悼念；10 月 18 日进行“西出阳关走访”活动，拜访老军垦、老知青及罗布人后裔，访 问米兰中学，举行赠书仪式，建立中旅希望图书馆，参观西部监狱，参观沙漠绿洲中的果园，品尝瓜果；①1999 年上海法院案例精选 2000 年 1 月第 1 版 上海高院组织编写 上海出版社出版 710 月 19 日乘车 450 公里，途中观赏胡杨林绿色走廊，住三星级巴音郭楞宾馆；10 月 20 日游览博斯腾湖。 1997 年 8 月 20 日，原告与被告签订了旅游合同并交付了旅游费用 14500 元。9 月 18 日，被告向原告发放 的《服务细则》中取消了参观西部监狱的活动项目。对此，原告当时并未提出异议。10 月，旅游团如期出 发。10 月 13 日，到达彭加木先生失踪处树立了纪念碑，但碑文上没有如约刻上队员姓名，仅刻有“上海 中旅 29 人”等字样。10 月 18 日，当团队进入米兰时，主办单位组织了学生夹道欢迎，举行了赠书仪式等 活动，但未安排参观监狱，访问米兰中学等活动。活动中，被告未能为队员们走访活动提供全面服务。10 月 19 日，原告的住宿则由原定的三星级宾馆改成了无星级饭店。10 月 20 日，队员游览了莲花湖（为博斯 腾湖的一个组成部分，也是当地重要的旅游景点） 。 原告诉称：被告组织的“中国首次百人徒步穿越罗布荒漠”探险活动并非首次，广东旅游者已于之前 先行。且在旅游中，被告又不能依约在纪念碑上镌刻原告姓名，取消参观西部监狱，将游览博斯腾湖变为 游览莲花湖，将住三星级宾馆变住无星级饭店。故认为，被告行为构成欺诈，并给原告造成了经济和精神 上的损失，要求被告登报赔礼道歉，在纪念碑上补刻原告姓名；赔偿经济损失 29000 元，精神损害费 5000 元。 被告辩称：该次旅游活动是一次成功的尝试，受到社会各界的关注与好评。因故取消或变更某些活动 项目，也已在出发的《服务细则》中表明。同时，认为原告混淆了探险旅游和常规休闲旅游的本质区别， 原告认为此次旅游活动构成欺诈是没有依据的，故不同意原告的主张。 [审判] 一审法院经审理认为：被告假日旅行社为组织“中国首次百人徒步穿越罗布荒漠”探险旅游活动，向 社会发出的“活动行程”应视作一项要约邀请，原告与其签订了旅游合同，并付清了全部费用，被告也应 严格履行旅游合同。另外，被告向原告发出有关变更旅游活动安排的《服务细则》 ，原告未提出异议，也 应视作对原合同的变更，双方应共同遵守。但在履行合同中，被告擅自降低住宿标准，是一种违约行为， 损害了原告的合法权益，应按有关规定退还住宿费并赔偿同额违约金；在“西出阳关走访活动”中，被告 提供服务不全，应酌情返还部分旅游费；被告同意在纪念碑上补刻原告姓名应予以准许。被告在履行合同 中存在违约，应承担相应的民事责任。 “中国首次百人徒步穿越罗布荒漠”探险旅游合同是一个整体旅游 活动，分两团队进行，虽然广东团队先行，但这项活动应是全国首次，故被告不存在欺诈行为。根据《中 华人民共和国消费者保护法》第四十九条第一款，第一百一十条，判决： （1） 被告应于本判决生效之日 起 30 日内，在彭加木遇难处所立的纪念碑上镌刻原告姓名并向原告提供照片为证； （2）被告应退还原告 旅游费人民币 200 元，住宿费人民币 94 元； （3）被告应赔偿原告住宿费违约金人民币 94 元； （4）原告要 求被告登报赔礼道歉，赔偿经济损失人民币 29000 元的诉请不予支持。 判决后，原告不服，提起上诉。 二审法院经审理认为： “首次百名中国人徒步穿越罗布荒漠”活动经国家旅游局批准举办，被告作为 该活动的协办单位与原告签订的旅游合同符合平等、自愿、等价原则，合同应确认为合法有效，双方均应 依约履行。被告在组织旅游活动时擅自取消部分活动内容，降低住宿标准，违反了合同的约定，应承担违 约责任。原审法院根据被告的过错责任所作的判决正确，应予维持。原告称被告组织的旅游活动构成欺诈 缺乏依据。为此，判决驳回上诉，维持原判。问题焦点： 1、被告上海中旅假日旅行社组团行为是否构成欺诈？ 2、原告对于减少参观西部监狱的态度认定上，法院判决中认定“被告向原告发出有关变更旅游活动安排 的《服务细则》 ，原告未提出异议，也应视作对原合同的变更，双方应共同遵守。 ”这一认定对旅游者来说 有欠公平，有进一步探讨的必要。 3、被告应该对自己的违约责任如何承担？8案例九：我被扔到了俄罗斯①基本案情： 2000 年 7 月 21 日，南方航空公司湖北分公司给各机票代理人发来传真，组织机票代理人到哈尔滨参 加民航管理推广会，每人交会费 3240 元。7 月 29 日，交了会费的金峰到达哈尔滨，第二天还安排两被告 游玩了太阳岛等地。 7 月 31 日，金峰被哈尔滨某旅行社组织的旅游团安排去俄罗斯旅游，并交给观光国旅 1880 元的旅游 费用。旅行团一行 53 人在一名女导游的带领下，乘火车到绥芬河办理护照，第二天，经戈城火车站海关 入俄。在过关时，金峰匆忙中将自己的护照落在了俄方边检五号桌上，俄方旅行社接关员上车挨个收护照 时，金峰才发现护照不见了。此时，旅行车距离海关检查站近一百米左右。有朋友提醒她是不是落在海关 了，她就立刻下车往海关去，却被导游吴小姐拦住了，吴小姐用俄语和俄方负责接待他们的港湾旅行社接 关员交谈了一阵，然后告诉她俄罗斯海关和中国不同，就算有人捡到护照肯定也早扔了，去了也找不到。 再说现在海关已经下班了，吴小姐说护照丢了不要紧，回国过关时交 43 卢布的罚款就行。金峰见导游说 得很有把握，就上了车没再坚持。旅游团在海参崴游玩了几天，金峰每天都要求导游给有关部门打电话， 想办法寻找或补办护照，但每次得到的答复都是护照肯定找不到了，但回国没问题。8 月 3 日上午，旅行 团按计划回国。车到海关检查站口时，吴小姐在金峰的要求下去和俄方边检人员说明情况。回来之后边检 人员让金峰下车， 吴小姐也让金峰拿着东西说是例行检查， 金峰痛快地拎着随身物品下去了， 谁知刚下车， 站在车上的吴小姐就告诉她，她要被海关截留一天，俄罗斯旅行社的人会带她去警察局办手续，再送她出 境。由于俄方边检人员拼命催促，还未等金峰反应过来，车子就开走了。一个人站在关口，金峰身上就剩 下 656 卢布了，一句俄语也不会，万般无奈之下，金峰跟着俄方的送关员又返回海参崴的港湾旅行社。该 社的经理通过一名中国人告诉她不用担心， 他们会送她出境， 中方的人会在那边接， 一切费用由中方负责。 当晚，旅行社会讲一点中文的弥沙将金峰领到一家破旧且人员复杂的小旅店，金峰担心自己的安全就给了 弥沙 600 卢布，住进了一家条件稍好的宾馆，这时身上仅剩 56 卢布了。那名担任翻译的中国人见金峰十 分可怜，就给了她 1000 卢布。第二天，弥沙将她带到警察局，她被要求填写一张表格，出警察局后，弥 沙让她随另一家牡丹江的旅行团一起出境，当金峰随团来到戈城火车站时又被拦住了，据说她填的那张表 根本没用，只是证明她的护照丢了，必须去 1800 公里外的哈巴罗夫斯克办临时护照。她被告知在火车站 等着，有人会送她再回戈城警察局开证明。在等待的半个小时中，伴随着金峰的是极度的恐惧和绝望的眼 泪。在警察局办完手续，走出警察局大门的时候天色已晚，独自一个人走在戈城的大街上，几乎身无分文 的金峰无奈掏出自己记下的俄语短语向路人求助，一位好心的俄罗斯青年送她到中国人开的燕子宾馆。不 但吃住免费，还有好多好心人为她打听情况，这时她才知道，她现在在俄罗斯是没有身份的人，甚至她出 入戈城都是违法的，警察随时有权将她逮捕。一位叫张乐天的好心人借给她 1000 美金作路费，又陪她到 戈城火车站的海关，海关负责人听明白原委后，拉开抽屉就掏出了金峰的护照。到 8 月 7 日又是燕子宾馆 的经理姜昊等好心人将金峰护送回国。说起这几天恶梦般的经历，金峰至今心有余悸。昨日，她向法庭哭 诉了被孤零零地扔在国外 5 天的经历。她说： “哪怕是倾其所有，也要讨回一个公道。 ” 原告金峰女士请求武汉市江汉区法院判令被告南方航空公司湖北分公司、哈尔滨某旅行社赔礼道歉， 双倍退还所交旅游团费，赔偿损失 12 万元。江汉区法院公开开庭审理了这起“游客被孤身扔在国外”案。 南航湖北分公司认为，该公司是会议的组织者，出国游与他们无关。 哈尔滨某旅行社认为，金峰滞留国外是因她将护照遗失所致，旅行社并无过错，不应承担赔偿责任。 此案的审理引起旅游界广泛关注。昨日，在武汉的各大旅行社均派员旁听了庭审，中国旅游协会高层 人士也来汉到庭旁听。武汉市江汉区法院一审宣判：组团旅游的哈尔滨某旅行社赔偿金峰精神损害抚慰金 1.5 万元。判决哈尔滨某旅行社向金峰双倍退还导游服务费 3760 元，并由其与“南航”湖北分公司共同赔 偿金峰滞留国外所造成的经济损失 1753 元。问题焦点： 1、被告认为护照丢失是原告自身过错导致的，由于自身的过错被滞留在国外，被告认为损失与旅行社无①资料来源于哈尔滨日报 2000 年 9 月 3 日新闻；判决结果来源于新浪网新闻版，情节有一定删减。 9关。那么被告在此次旅游过程中产生了哪些服务瑕疵？ 2、旅行社违反了旅游合同当中应负担的何种义务？ 3、南航湖北分公司为何要承担一定的责任？① 案例十： 案例十：阮某诉某国际旅行社旅游合同案①基本案情： 2001 年初，阮某参加了由被告上海某国际旅行公司组织的泰国、香港、澳门三地游。旅游公司将旅游 团在港期间地旅游活动交由香港一家旅行社接待。旅行中，该社派出的导游对原告夫妇进行恐吓与殴打。 后该导游受到香港警方指控，原告与同行曹某夫妇被迫滞留香港作证，致使原告无法赴澳门游览，旅程被 迫终止，后自行返回上海。原告阮某认为，旅游公司未能保证其完成全程旅游，并使一家人的生命安全受 到威胁，精神受到打击，蒙受损失，故起诉要求该公司返还旅游费，赔偿原告给曹某夫妇在港滞留期间的 费用，并支付原告精神损失费 3 万元。 审理该案的法院认为被告虽然没有直接侵害原告的合法权益，但是其作为出境旅游的组团人，其转让 旅游合同的行为不规范，该行为也未征得旅游方的同意，负有过错；且其有义务维护旅游者的合法权益， 理应先承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。因此判决退还原告及同行的曹某夫妇因作证而滞 留香港期间的直接损失。鉴于原告的身心造成了一定程度的伤害，法院对原告赔偿精神抚慰金的请求酌情 给予了支持，获得精神抚慰费 3000 元。从该案来看，法院是以旅行社违约（不适当履行合同）为依据来 支持原告的精神损害赔偿请求的。问题焦点： 1、香港旅行社所派出导游的恶劣行为是否应该由上海国际旅行公司承担？香港旅行社认为导游的行为是 个人行为，与旅行社无关，应该向导游个人要求赔偿的说法对吗？ 2、旅行社应该退还哪部分的团费，应该赔偿旅游者哪些损失？案例十一: 案例十一 不可抗力在旅游中的出现及解决方法基本案情： 事件一： 洪先生等 30 名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。 当旅游团上午 8 时按时到达机场 时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候。洪先生等 5 名旅游 者愿意解除旅游合同， 但要求旅行社赔偿全部团费的 50%， 理由是旅行社违约； 旅行社愿意退还全额团费， 但拒绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等候了 5 个小时后前往北京。这些旅游者返 程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿 500 元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点 逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。 事件二： 黄先生等八名游客报名参加了某国际旅行社组织的“五一四飞桂林八日游” ，在 4 月 28 日与旅行社签 订了合同，并交纳了团费 3000 元，在团队出发后，旅行社的服务相对较好，导游服务也很尽责，黄先生 等十六名游客感觉很满意，当旅游快要结束，将要返回的时候，5 月 6 日机场方面突然告知，现在有大雾， 飞机无法起降， 具体航班时间另行通知， 所有游客只有在酒店等候消息， 其中黄先生急得如热锅上的蚂蚁， 因为在等待了五个小时以后，飞机场仍没有任何动静，而黄先生五月八日要签订一个重要的合同，便不断 向旅行社打听飞机起飞的时间，当旅行社知道了黄先生的特殊情况后，也很着急，就对黄先生说，现在这 几天桂林天气都非常恶劣，恐怕短时间内无法启程，我们可以给你购买火车票，现在看时间你还可以赶回①万里： 《旅游途中遭导游恐吓殴打》 ，载《人民法院报》2002 年 2 月 2 日，第二版 10去签合同，但黄先生感到时间还来得及，就没有让旅行社买票，后来由于天气原因,黄先生最终还是耽误了 签合同,造成了一定的损失，他事后要求旅行社给予赔偿。 问题焦点： 1、 对于本案中发生的旅游服务纠纷， 都与天气有很大的关系， 那么什么情况下旅行社可以免除责任呢？ 免除责任的范围有哪些，结合上述两个案例，有必要对不可抗力进行进一步的研究。 2、当发生不可抗力时，双方责任如何分担，各自承担的范围如何界定？第四节 旅游合同的变更转让案例十二： 案例十二： 李海健等 9 人诉广州市羊城旅游公司在旅游活动中违约减少旅游景点赔偿纠纷案①①基本案情： 原告：李海健、陈乐风、王燕珍、曾燕萍、陈翠静、肖洁英、凌华、李永祥、李杏桃。 被告：广州市羊城旅游公司。地址：广州市人民南路 56 号。 1993 年 1 月，被告广州市羊城旅游公司在《广州日报》上刊登了新春南岳衡山四日游的广告，并在其 所办的旅游刊物上称，此种旅游参观的主要景点有 8 个：南岳大庙、磨镜台、福严寺、忠烈祠、藏经殿、 南天门、祝融峰、回雁峰。同月，原告 9 人利用春节休假时间，各自交付旅游服务费 460 元，参加了被告 组织的南岳衡山赏雪四日旅游团，与同月 23 日乘火车从广州出发赴衡山，于 4 日凌晨 4 时许到达衡山银 苑宾馆。到达后，被告的导游李某（无导游证书）将原告中除李杏桃以外的男女 8 人混合安排在该宾馆同 一房间休息。在 24 日、25 日的游览活动中，因天下大雪，被告只安排原告 9 人游览了南岳大庙、福严寺 和忠烈祠 3 个景点，其余未安排，且未在游览出发前告诉原告 9 人。旅游团游览活动结束后，被告的导游 未随团同行返穗，由原告 9 人自行返回。原告 9 人返穗后，认为被告违反旅游合同，造成其经济损失、精 神损失、曾两次到被告处要求赔偿和赔礼道歉。被告除表示赔礼道歉外，不同意赔偿原告 9 人所要求的赔 偿数额。据此，原告 9 人以上述理由起诉到广州市越秀区人民法院，要求被告无偿重新安排游览未游的 5 个景点，否则，应退回全程旅游费；被告应登报向原告赔礼道歉，并赔偿精神损失费共 200 元；赔偿重游 5 个景点的误工费共 800 元。 被告广州市羊城旅游公司辨称：由于当时下大雪结冰影响交通，致使原告等不能按原定景点进行游 览，我们已向原告赔礼道歉。我们只同意赔偿原告 9 人每人 200 元人民币，不同意原告的其他诉讼请求。 [审判] 越秀区人民法院经公开审理，认为：被告广州市羊城旅游公司没有按旅游合同的要求安排原告游览， 且未派经过考核的人员担任导游，被告应承担违约责任，赔偿损失。被告在诉讼前和庭审中已向原告表示 赔礼道歉，请求予以谅解，原告也应本着互谅态度解决问题。依据《中华人民共和国民法通则》第一百一 十一条的规定，于 1993 年 11 月 15 日判决 一、被告于本判决发生法律效力之日起 10 日内，一次性赔偿原告 9 人每人人民币 300 元； 二、驳回原告其他诉讼请求。 审判后，双方服判，没有上诉，判决发生法律效力。问题焦点： 1、本案中被告辩称：由于天下大雪的原因，所以八个景点只游览了三个，这种辩解正确吗？此时的天气 恶劣是否属于不可抗力的范围， 2、被告在旅游中具有哪些服务瑕疵，是否有欺诈行为，应该赔偿原告哪些损失？①最高院中国应用法学研究所编《人民法院案例选—民事卷（中） 》.2000 年 9 月第 1 版.法制出版社,1211 页， 11案例十三： 案例十三：拼团旅游的相关投诉基本案情： 基本案情： 投诉一：参加一日游被“ 投诉一：参加一日游被“卖”３次 参加一日游竟被旅行社“卖”了３次。谈起长假出游期间被几家旅游团“卖”来“卖”去的遭遇，梁 先生不胜感慨。１０月４日，梁先生与几位 亲友相约到石家庄市周边的封龙山旅游。早上７时３０分是 旅行社承诺的发车时间，但此时车上的游客只坐了不到三成，一位自称是姓叶的导游安慰乘客再等几个散 客就出发。８点１０分，车子不情愿地徐徐启动后，开始在发车点周围的大街小巷拉客。９点钟，车子还 没出市区，叶导游就把这几位乘客“卸”到另一辆车上。当梁先生等人拒绝换车时，叶导游连称两辆车是 同一个旅行社的，梁先生等人便信以为真。 临近中午时分，换乘的车子终于开到了封龙山，稍事休息后，车上导游要求游客们每人缴纳２０元午 餐费安排午餐。 “不是说旅行社安排免费午餐吗，为什么还要收钱？”一听这话，游客中一片哗然。 “叶导 游只给了我５００元，没包括饭钱。 ”导游振振有词。梁先生等游客拿出和旅行社签的合同本想据理力争， 却被男青年的一番话惊得目瞪口呆。 “你们怎么是和远达旅行社签的合同啊？叶导游是寰宇旅行社的……” 原来，梁先生等人早在没出发时，就不知不觉地被人“卖”了一次。投诉二： 投诉二：未告知游客擅自拼团 “黄金周旅行本来应该是轻松而又愉快的，可我们这次出游却被弄得身心疲惫。 ”１０月１１日，武 汉市民吴敏、刘丽、张文等７名游客提到此次参加的八日游，面对记者的采访时还流露出愤怒与沮丧。 据吴敏介绍，今年１０月１日，她们兴致勃勃地参加了由湖北一家旅行社组织的“昆明、大理、丽江、 香格里拉双飞双卧八日游。当时，她们和旅行社签订了旅行合同。合同中约定，由施行社负责交通、住宿 及提供全程导游服务。住宿应达到三星级标准。 １０月１日，吴敏等游客到达昆明时，被安排到了当地一家普通的“宾馆”休息，该宾馆连热水都没 有供应，对此游客非常不满，认为旅行社未按当初的承诺履行合同。随后，吴敏等人找到导游对此事进行 交涉，没想到导游却称： “我不是你们旅行社导游，带你们来就算不错，找我也解决不了问题。 ”后来，吴 敏等游客才弄清楚，由于当初报名参加此次旅游的人数未达到旅行社最低成团标准，所以这７名游客被旅 行社转给了另外一家做同样路线的旅行社，而游客对此还不知晓。投诉三： 四拼一” “ 投诉三： 四拼一”的交易习惯 从事软件开发生意的张先生，平常事务繁忙，好不容易安排了一个假期和家人一起出去度假，经朋友 介绍，张先生和妻子携带儿子与 A 旅行社签订旅游合同，确定了旅游行程。参加由 A 旅行社组织的新马 泰十五日游。旅游团出发当日，张先生一家来到机场集合，等了很长时间旅行社的工作人员才姗姗来迟， 但张先生感觉有些不对，经向旅行社工作人员询问，张先生才发现真正操作出境旅游的旅行社已经由 A 旅 行社变成了 B 旅行社。当张先生质问为什么提供旅行服务的旅行社发生变化时，旅行社工作人员讲，旅行 社拼团行为是通常人数不够的时候的常用办法，属于交易习惯。事到如今，张先生只好随团出境，办完出 境手续，在等候飞机起飞时，经与其他游客交谈得知，全团 28 名游客分别来自当地的 5 家旅行社，起初 大家以为只要能够一起出去旅游就可以了，拼不拼团都可以，但旅游者手中的日程安排却有很大出入，张 先生一家的行程中包括古式按摩和骑大象， B 旅行社日程中没有这两个节目， 而 如果要参加需另交 150 元。 没办法张先生又多交了 150 元。 而且当地的导游强行推销自费项目， 张先生不愿意购买时甚至受到了威胁， 不情愿的情况下又购买了 300 元的自费娱乐项目，类似情况在其他游客身上也同样发生着，一次出国旅游 变成了麻烦之旅，使得一家人痛苦不堪、提心吊胆。问题焦点：作为旅行社在旅游服务中的合同履行，是可以委托第三方代为履行部分旅游服务的，这是 旅游活动的特点所导致的，那么在上述案例中所出现的旅行社履行行为，是否是合理和正当的呢？是否是12一种交易习惯地体现？如果在履行过程中发生纠纷，具体的赔偿责任承担方是具体的组织履行的旅行社还 是和旅游者签约的旅行社？这种旅游合同的转让是否有效？案例十四： 案例十四：旅游合同转让的法律思考案情简介： 投诉一、 某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同， 王先生交纳了全额团费。 合同对住宿的约定是： 住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招揽到足够的游客，旅行社取 消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包两晚， 住三星级酒店两晚。王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。 投诉二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待，张先生无法 按约前往旅游。根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。张先生向旅行社提出，由张先生 的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的 要求。在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。问题焦点： 什么是旅游合同的转让？旅游合同的转让需要遵循哪些法律要求？对于旅游合同来说，旅游者和旅行 社都有单方提出转让的权利吗？对于旅游合同的转让有哪些限制？案例十五： 案例十五：泰国游节外生枝 改行程多收一千 十五基本案情： 15 名北京游客“十一”期间参加了某旅行社组织的“泰国曼谷芭堤亚”旅游线路,每人交纳了 3980 元 团费。在泰国的第三天行程中导游突然宣布：后三天的行程将增加自费旅游景点,安排“Ａ、Ｂ套餐”,Ａ 套餐每人 1800 元、Ｂ套餐每人 1500 元。游客马上质疑：旅行社在北京的出团行程中已经安排了后三天的 参观活动,缘何还要增加自费项目并捆绑销售？最后经交涉,导游同意将Ｂ套餐中减去两项,每人交 1280 元。 由于旅行社只安排一辆车,15 名游客只好被迫统一参加Ｂ套餐的行程,有些游客回国时身上的钱已所剩无 几。 问题焦点： 合同的变更需要满足哪些法律规定？在本案中的旅游者如何维护自己的权益，旅行社应该承担哪些损 失？第五节 旅游合同的终止和解除案例十六： 案例十六：出现意外 协商解决基本案情： 刘某等十七人参加了由田园旅行社组织的峨眉山三日游，双方交了团费，签订了旅游合同，刘某所在 的城市坐旅行社组织的豪华旅游巴士需要四个小时能够到峨眉山的脚下，需要再乘车两个小时才能进入景 区，旅行社在出发前详细地介绍了此次旅游的行程安排，双方表示同意。当刘某等按照约定的时间到达集 合地点，旅行社的女导游已经等候在那里，但是当时就感到天气突然变凉，导游也嘱咐大家天气突然发生 变化，要求大家多加点衣服，以防着凉，当旅游车行进过程中，导游一边给游客讲解着沿途的景致，一边 和游客有说有笑的聊着天。当旅游车开了三个多小时，马上就要进入峨眉山景区的时候，突然发现所有车 辆都放慢了速度，而且前方好像出现了交通事故一样，只能看到往峨眉山方向行进的车流，而从峨眉山返13回的车辆却一个都没有，游客和导游都发现了这个问题。这时导游接到旅行社打来的电话，称由于天气原 因，峨眉山突然出现霜冻的情况，前方道路非常滑，来往的旅游车已经有几百辆车不敢行使停在原地，前 方交通出现严重堵塞， 如果旅游车现在没有进入景区， 请和游客协商解决。 导游听后转达了旅行社的意见， 并详细讲明了前方的情况， 说明如果我们的车仍然往前走， 很可能会被困在道路上， 到那时情况就麻烦了， 导游耐心地和大家协商并取得了十二位游客的同意，另有五位游客虽然有表示反对的，但是看到大家的意 见也就勉强同意了。当导游与游客返回后，给每位游客全额退还了旅游的费用，而其中表示不同意的五位 游客却要求旅行社赔偿部分损失，协商未果，投诉到旅游质量监督所，要求给与解决。事后调查得知，当 时由于道路霜冻路滑，峨眉山的进山道路无法行使，几百辆车被迫停在路中，上万人被滞留在山上，而且 也被全国多家新闻媒体跟踪报道。当时旅行社原路返回的做法是及时的而且是明智的。旅游管理部门认定 旅行社的做法正确，解除合同有效，返还旅游费合理，不需再赔偿游客损失。问题焦点： 旅游合同签订以后，如果出现意外情况使旅游活动受到影响，那么对于旅游内容予以变更是很正常的 事情，如果外在因素的影响力非常大，导致旅游活动本身根本无法进行或进行会付出很大的代价，那么是 否可以双方协议进行解除呢？解除合同以后如何处理赔偿问题是经常发生纠纷之处。本案中五位游客表示 自己不同意，应该给与赔偿的要求是否合理？案例十七：旅游团迟延， 案例十七：旅游团迟延，看赛车梦碎基本案情： 上海举办 F1 赛车的消息，让身在南京的马先生高兴不已，因为马先生就是一个超级 F1 赛车迷，当听 到上海的 F1 赛车跑道修好将要进行比赛的消息后，马先生第一时间搞到了具体赛车的日程安排，由于赛 道修好后，第一次比赛的上海门票销售非常火爆，身在南京的马先生非常着急，但是苦于没有办法搞到门 票，最后有朋友向他出主意，你看看报纸上有没有售票方面的消息，当看到报纸，某旅行社组织上海 F1 观摩旅游团，报纸当中用大号字体显示出，此次旅游活动每位游客除游览上海优美的景色以外，还享受到 第一次比赛的门票一张，马先生非常高兴，与该旅行社取得了联系，询问了价格，发现门票的价格含在整 个旅游费用当中，总共费用合计 1800 元，其中门票的价格占整个旅游费用的一半以上，门票的价格比实 际票价高了很多，但马先生看比赛心切，也就与旅行社签订了旅游合同，确定了出团时间，按照这个时间 正好可以赶上第一场 F1 比赛，但在邻近出发之时，旅行社突然通知马先生，由于某种原因，此次旅游团 队的将推迟三天出发， 并对于推迟出发时间表示歉意， 对于这个通知马先生十分恼火， 便找到旅行社理论， 要求解除旅游合同，退还全部旅游费用，并赔偿因马先生看不到首场比赛而遭到的损失。而旅行社对于解 除合同表示不同意，因为即使延误了三天出发，但是一样能够让马先生看到 F1 比赛，对于马先生而言没 有任何损失和影响，要求马先生继续参加旅游。而马先生辩解道，如果不是为了看首场比赛，我人在南京， 离上海如此近，完全没必要参加你的旅游团，上海的其他景点我都已经去过了，这次旅游就是冲着你说的 首场比赛去的，而且你广告中说的是首场比赛门票，如果是其他场次的，我自己都能够买到票，根本没必 要参加你的旅游团，而且你的旅游团费又那么高，如果不是为了这场比赛我根本不会掏钱参加这次旅游。 双方协商不成，马先生投诉到了旅游管理部门。问题焦点： 马先生认为如果推迟旅游时间， 他所期待的看首场比赛的目的没有达到， 此次旅游活动已经没有意义， 所以要求解除合同，并返还团费；而旅行社认为我在合同中写明带有 F1 比赛门票，但没有说明具体是哪 一场的门票，虽然旅游日期推迟了三天，但是依然能够完成整个旅游活动，马先生的要求十分过分，请求 继续履行合同。那么旅行社迟延履行是否必然导致旅游者可以解除旅游合同，要根据具体情节判定。难道 旅游者有单方解除合同的权利吗？需要满足何种条件？14案例十八： 案例十八：游客挑剔 漂流未成纠纷起基本案情：某财政局的工会想组织一次夏季旅游，便通过多家旅行社的协商，同甲旅行社最后签订了旅游合同， 工会共组织 34 个人参加此次旅游，旅游活动项目是参加漂流两日游，由财政局出车，旅行社负责联系路 线和整个的餐饮住宿接待，参观沿途的旅游景点有三处，最后组织大家漂流一次，住宿的标准是二星级酒 店，就餐标准是八菜一汤，每桌坐八个人，每个人的旅游费用是 200 元。大家坐车游览过程中，导游对沿 途的景点作了基本的讲解，但是参加旅游的人都认为这些景点没什么意思，有些人就说，比这好的地方我 去得多了，这还叫旅游景点，简直就是垃圾。当晚在安排住宿的时候，很多游客反映住宿条件太差，屋内 电视太小，地毯上面全是洞，连中央空调都没有，吵吵着要换房间，该工会的领导找来导游质问质量太差， 可导游说这里就是这个房间，标准就这样，如果要换好一点的房间就得换宾馆，但是你们人这么多，一时 安排有些困难，说到这里，所有的游客都嚷嚷着要解除合同，退还团费，我们不玩了。工会的领导也对于 服务设施这么差表示气愤，要求导游通知旅行社解除合同，导游答复说先向旅行社汇报完情况后再解决。 而财政局的领导在没有通知导游的情况下，当夜也没有住宿，开着车就把全单位的人都拉走了，事后找到 旅行社要求解除合同，退还团费并赔偿一定的违约金，双方闹到旅游管理部门，经过调查，旅行社安排的 宾馆确实是二星级的，旅行社没有撒谎，只不过是导游服务工作中没有耐心做游客的工作才导致漂流泡汤 了。 问题焦点：旅游者在履行过程中如果发现旅游服务不满意，能否提出解除合同，中途离团返回？在此情况下是否 享有未经导游同意，自由解除合同的单方解除权？第六节 旅游合同的违约责任案例十九： 案例十九：央视国际播出的两个百万以上旅游索赔案基本案情： 索赔一： 一起特殊的交通事故——重庆市人身伤害赔偿第一案① 2002 年 2 月，在一起交通事故中伤残的刘志斌、田晓艳、姜小舟等十三人分别向广州市白云区人民法 院提起诉讼，把广东永安国际旅行社有限公司推上了被告的座椅。并要求按照《消费者权益保护法》的规 定标准赔偿自己的各种损失，十三人请求赔偿金额，总计近 300 万元人民币。 2001 年初，刘志斌等人从沈阳、大连等地来到广州，参加由广州今生有约美容美发连锁店举办的培训 班。培训结束时，刘志斌等人找到广东永安国际旅行社有限公司中山四路营业部，要组团作广州一日游， 并以“今生有约”为名签订了《广东省国内旅游组团合同》 。 4 月 18 日中午两点左右，旅游团在白云山风景区结束了广州一日游的最后一站，乘车下山。当大客 车行驶到白云山摩星岭路段时，沉浸在欢乐中的游客谁也没想到，灾难顷刻间降临到自己头上。失去控制 的大客车冲出路面，凌空坠入五六十米的山涧，被甩出车外，挂在山坡树上的随团导游，在第一时间用移 动电话报了案。正在附近执行任务的武警某部战士，和接到报案的公安干警、广东永安国际旅行社有限公①央视国际电视台第二套节目《经济与法》栏目于 2003 年 03 月 15 日所播 15司的职员，及时赶到事故现场，在周围群众的协助下，对刘志斌等游客进行了救助。受伤的游客被很快送 到广州南方医院等医疗机构抢救。 几个月以后，刘志斌等人结束第一阶段的治疗，先后出院或转院治疗。这时，从惊恐中镇定下来的刘 志斌等人意识到，自己人身受伤害，财产遭损失，该有人来承担赔偿责任。2001 年 5 月 18 日，经过现场 勘察，技术鉴定，广州市公安局交通警察支队白云一大队对这起事故做出非道路交通事故责任建议书，认 定：大客车司机驾驶制动效能、转向器不合格的大客车上路行驶，应负事故全部责任，乘客没有责任。 从公安交通管理部门的调查来看，这是一起责任明确的交通事故。司机和车主负事故的全部责任。刘 志斌等人认为大客车是永安旅行社提供的，因此，永安旅行社要负责任。 游客们没有想到的是，大客车是广东永安国际旅行社有限公司向广东省经协旅游公司租用的，自己并 不是车主。那么该找谁来担负这个责任，赔偿游客的损失呢？ 负起这个责任。 经过多方的咨询，刘志斌等人决定找永安旅行社，理由是旅游合同是与它签订的。 广东永安国际旅行社有限公司是一家内地与香港合资的旅行社，是广东省几家规模较大的旅行社之 一，在业内有着良好的信誉度。对刘志斌等人提出的索赔，感到非常意外。 广东永安国际旅行社有限公司旅游部经理林青： 很明确车辆运行的时候， 发生意外。 冲到山坡里面去。 这种情况是无可抗拒的，我们是无法预见的，所以我觉得这个事故应该是追究车主。 据了解，事故发生后，广东永安国际旅行社有限公司采取了积极配合的态度，派出全体员工看护伤员，在 长达五个多月的抢救治疗过程中，先后垫付了 170 多万元人民币，保证了救治工作的顺利进行。 在一年多的时间里，已经伤残的刘志斌等人，一边继续进行治疗，一边不停地在东北和广州之间奔波。广 东永安国际旅行社有限公司也不得不投入更多的精力应对这场官司。双方都在等待法庭的一槌定音。 2002 年 7 月 22 日，双脚踝骨伤残的刘志斌从沈阳赶到广州，等候法庭的判决。 广州市白云区人民法院认定原告和被告在自愿平等的基础上签订的《广东省国内旅游团合同》 ，合法 有效，具有法律约束力，双方为此构成消费者与经营者的关系，双方存在服务合同，原告有权选择依照合 同法要求被告承担违约责任或依照其他法律要求被告承担侵权责任，现在原告选择依照合同法要求被告承 担违约责任，并选择适用《广东省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法》 ，请求被告赔偿损失， 合理合法，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百三十二条、 《中华人民共和国民法通则》第一百零 六条第二款、第一百一十九条、 《广东省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法》第三十条之规 定，做出判决： 判决广东永安国际旅行社有限公司赔偿刘志斌的十三人医疗费、法医鉴定费、误工费、护理费、交通 费、住宿费、残疾者生活补助费、残疾赔偿金、财物损失费等共计 355 多万元。扣除已垫付的医药费 140 多万元，还需支付 212 多万元。 判决书下达后，广东永安国际旅行社有限公司认为适用法律不当，不服判决，向广州市中级人民法院 提起上诉。同时，将交通事故的责任人司机和车主另案提起诉讼。败诉也带给旅游同行们不小的震动。一 审判决后，受伤游客认为自己的权益得到了法律的维护，而输了官司的永安旅行社却觉得，这样认定扩大 了旅游公司、旅游合同的责任范围，自己的经营活动面对的风险可能会更大。索赔二：关于层层转包的旅游合同中的责任承担问题① 2000 年夏天， 一名小学音乐教师在去重庆旅游的途中遭遇意外， 一场车祸不仅让她永远坐在了轮椅上， 也引发了重庆市人身损害赔偿金额最高的一场诉讼。 宋继鸿在旅游中遭遇了车祸，事故涉及到三家单位，但三家都在推托，都说应该由对方承担责任。那 么到底该由谁负责？我们一起回到 2000 年的那个夏天。 宋继鸿是北京怀柔师范附属小学的一名音乐教师，弹得一手好琴，又天生一副好嗓子。因工作中表现 出色，2000 年的暑假，学校选派她前往成都参加全国教育系统的一次学术研讨会。 成都的会议结束后， 来自北京的几位教师都觉得机会难得，商量后决定结伴旅游。于是宋继鸿等六人在成都中国青年旅行社报①央视国际电视台第二套节目《经济与法》栏目 2003 年 05 月 13 日所播 16名参加 7 月 4 日至 10 日成都、重庆、三峡、武汉四地游。 交了 2，500 元定金后，宋继鸿等人在导游的 陪同下开始了愉快的旅程。7 月 7 日，宋继鸿等游客结束了成都的行程，乘车前往重庆。近 400 公里的高 速路上需要 4 个多小时，有人在车上打起了盹做短暂的休息。就在这个时候，意想不到的事发生了。由于 客车右后轮的螺丝脱落，高速行驶中，车轮脱落飞出。满载游客的车撞在了公路中央护栏后翻倒在了高速 路上，造成了一人死亡，多人受伤的重大交通事故。 宋继鸿是受伤最重的一个，胸部以下高位截瘫。重 庆市法医验伤所做出鉴定，伤残等级为 I 级。这意味着 32 岁的宋继鸿今后的全部岁月都要在轮椅上度过。 宋继鸿曾有一个美满的家庭。事发后，她永远地离开了讲台，丈夫为了能够照料妻子，也暂时离开了工作 岗位。高额的医疗护理费更成为一家沉重的负担。面对这起事故，面对自己无法挽回的损失，宋继鸿决定 找旅行社讨个说法。宋继鸿最初是在成都中国青年旅行社报名参加的旅游，因此宋继鸿的丈夫首先找到成 都青旅提出索赔，未曾想却遭到了对方的断然拒绝。 成都中国青年旅行社常务副总经理徐彤称他们和宋继鸿没有签书面合同，整个接待的任务，包括保险 的办理都是大运旅行社具体在运行，具体在操作。 成都青旅以没有签订过合同拒绝了宋继鸿的要求，并 建议他们去找成都大运旅行社协商解决问题。 原来，成都青旅当日是在街头散发招揽游客的广告，宋继 鸿等人看过后觉得不错，便来到了成都青旅下属的门市部，选择了成都、重庆、武汉的旅游线路。宋继鸿 当即交纳了 2500 元定金，成都青旅也为她开据了一张定金收据。但由于时间比较仓促加上意识不强，宋 继鸿等人在离开旅行社的时候都忘记了一项最重要的手续——签订旅游服务合同。 宋继鸿等人走后，成都青旅的工作人员马上开始跟其他旅行社联系，因为在成都青旅这边，其实当时 这条线路的游客不多，青旅并没有准备发团。但为了不失去这笔生意，也没有拒绝宋继鸿报名参加旅游的 要求。 成都青旅和成都大运两家旅行社过去常有合作，这次成都青旅提出由大运来安排宋继鸿等人的旅游行 程，成都大运爽快的答应了。成都大运旅行社代理律师梁丽：当时成都青旅通过传真件就把宋继鸿一行游 客转给大运旅行社，传真件上详细地记录了青旅与宋继鸿一行游客当时协议旅游的详细内容。 一个电话、一份传真，宋继鸿等 6 人就这样被转给了成都大运旅行社。宋继鸿的丈夫只好又找到了成 都大运旅行社，但成都大运同样以没有和宋继鸿签订过任何旅游服务合同将其拒之门外。成都大运旅行社 副总经理骆乔丽称他们大运旅行社没有给宋继鸿任何的承诺，我们只是遵照青旅告诉我们的行程来给他完 成旅游的景点各方面，而我们本身没有和宋继鸿发生合同上面任何的来往。 面对事故责任，两家旅行社都态度冷漠，相互推来推去。而让宋继鸿头疼的是，由于自己当初的疏忽， 偏偏又拿不出本该有的书面合同。多次碰壁，万般无奈之下宋继鸿和她的丈夫将成都干休所、成都中国青 年旅行社和成都大运旅行社一起告上了法庭。 尽管拿不出一纸合同，但宋继鸿心底始终认定成都青旅应该对自己所遭受的伤害负责。不仅仅因为自 己是在青旅报的名，在他们手中还握着一份极为有利的证据——当初向成都青旅交纳定金时收到的那张收 据。 对于宋继鸿手中紧紧攥着的这张收据，成都青旅却做出了另一番解释。成都中国青年旅行社代理律师 徐文戈：在这种转团下我们不可能让宋继鸿等到成都大运去交付定金，所以我们就只能以自己的名义给她 们开具了定金收据。 宋继鸿丈夫耿顺甫：这是他们自己的认为，因为他们违背了事实。事实上是宋继鸿跟他交了定金形成 了一个事实合同。 2002 年 8 月 19 日，重庆市第一中级人民法院做出一审判决。法院认定，宋继鸿等人按照成都青旅广 告所载明的内容和条件，向成都青旅缴纳定金后旅游合同已经成立。因此判定：由成都中国青年旅行社赔 偿宋继鸿的医疗费、残疾者生活补助费精神抚慰金等合计 1，884，281.91 元。由成都大运旅行社承担连带 赔偿责任。宋继鸿要求成都干休所承担责任的诉讼请求，不属本案调整范围，应另案处理。 一审判决后，立即在重庆引起了很大反响，众多媒体纷纷进行了报道。因为这起案件是迄今为止重庆 市人身伤害赔偿案中判决赔偿金额最高的一例。然而人们关注的目光还没有散去，这起人身伤害赔偿案再 次掀起了波澜。 在接到判决书之后， 成都中国青年旅行社对判决结果表示不满， 立即向重庆市高级人民法院提起上诉， 在一审过程中，成都干休所并未引人们的注意，如今却因为成都青旅的上诉被推到了前台，而它正是这场17事故的肇事者。 2003 年 2 月 28 日，重庆市高级人民法院做出终审判决，认为本案是侵权之诉。由成都 干休所和成都大运共同赔偿宋继鸿的医疗费、残疾者生活补助费、精神抚慰金等合计 865，657.91 元。驳 回原告要求成都青旅承担赔偿责任的诉讼请求。问题焦点： 1、在案例一中，广东永安国际旅行社有限公司辩称自己所雇第三方广东省经协旅游公司的旅游车出 现意外才导致事故的发生，而对于旅游车出现重大交通意外这一事件，是被告所无法预见到的，难道对于 被告在没有过错的情况下所造成的损失都要由自己来承担，这不是无端扩大了旅游公司所要承担的责任范 围吗？这以后游客受到的损失即便自己没有过错，也要承担赔偿责任，对我们太不公平了！我们的经营风 险太大了！ 2、在案例二中，成都中国青年旅行社认为自己与旅游者之间没有形成旅游合同关系，所以自己不承 担任何责任。一审中法院判决认定成都中国青年旅行社和成都大运旅行社社应负主要赔偿责任，而在二审 中承担责任主体却被换成了成都干休所和成都大运旅行社。在这起案件中难道成都中国青年旅行社不是合 同的一方当事人吗？ 3、两个案例都一些共同点，比如都发生了高额的人身索赔额度、都是旅行社组织的旅游活动中发生 的， 都是由交通事故所导致的， 而且都涉及到多方当事人， 这两起旅游损害赔偿事故都得到了央视的关注， 有非常轰动的新闻效果，那么在这两起事故的背后，有什么样的法理基础和法律依据呢？① 案例二十：伤心之旅——新婚之旅 案例二十：伤心之旅——新婚之旅 一失足成千古恨 ——①基本案情： 王燕，黑龙江大学和北方交通大学双学位学士，刚刚走上工作岗位三年，于 1998 年结婚。这对相亲 相爱的小两口，为庆祝结婚一周年的纪念日，选择了到河北省著名的野三坡旅游景区游玩。野三坡是一处 以自然惊险景观著称的风景旅游区，由于近邻北京的地理位置，每年都有很多游客像王燕夫妇一样来此一 游。1999 年 5 月 1 日，王燕和他的爱人满怀兴致的来到了野三坡，在游览过程中，他们选择了一条杂草丛 生、又窄又陡的山路想要通往一个惊险景点“天桥” ，谁知悲剧就此发生了。王燕刚刚走过这个天桥，脚 下一滑，失足坠下了十多米高的山崖。虽然万幸没有危及性命，但是由于伤到了脊椎，导致王燕丧失了两 便功能及性功能，今后也许不能再生育了，几乎成了一个植物人，恢复正常的希望极其渺茫。这一切对于 刚刚开始新生活的小两口简直是致命的打击。 事故发生后，王燕夫妇认为野三坡是以自然惊险景观著称的旅游风景区，在这种游客有可能错误地选 择危险路线的岔路口，应该有警示牌来引导游客，以免发生意外，而在王燕的出事地点的警示牌是事发后 才补立上的，因此，当地旅游局应对此次事负责。而河北省涞水县旅游局有关负责人认为：进入百里峡景 区，从入口处沿游览路线都有明确的提示牌，如“请沿谷底游览”或“禁止攀登”等字样，这些都是为了 保障游客安全的警示牌。而伤者王燕的坠崖处已经离开了谷底大约十几米，且出事地点位于已经开发的景 点的尽头，因此当时才没有设立这样的牌子。同时，旅游局的负责人还认为：成年人应该有非常强的自我 保护意识和判断能力，伤者为了寻求刺激走上了这条路，这才是造成了这次事故发生的主要原因。此外， 在双方的争议外，据景区民警介绍，事发当时曾有一位当地的农民徐文刚曾经劝阻过王燕夫妇，而且徐文 刚也承认当天确实给过这对路人警告，但王燕夫妇不同意此说法，认为徐文刚没有说出事实，有作伪证嫌 疑。同时，在王燕出事当天，管理景区的河北省涞水县旅游局派车将王燕火速送往当地的医院，以后又转 院治疗，并拿出了一万两千元的费用，关于这笔钱的性质，双方也各有不同的说法。王燕夫妇认为这笔钱 就应该是旅游局支付的一部分赔偿金， 且这笔钱还远远不够。 而且在他们购买的门票的背面附有人身保险， 虽经多次交涉但仍没有拿到保险费；而旅游局的有关负责人认为他们支付这笔费用主要是站在一种人道主 义立场，他们有责任帮助在野三坡景区内出事的伤者渡过难关，尽快恢复身体健康。在双方协商未果的情①来源于尹力主编的《今日说法系列丛书 2》第 165 页，中国人民公安大学出版社，2001 年 1 月第一版 18况下，王燕夫妇聘请了律师，准备就此事讨个说法。问题焦点： 1、关于案件中作为旅游者的王燕夫妇由于旅游过程中的这场灾祸，使得幸福生活完全变了样，旅游景区 辨称两人都是成年人，应该有一定的认知能力，对于如此狭窄的山路就不应继续前行，这是由于夫妇两人 的疏忽所致，而且有人也提醒过他们不要继续前行，同时事故发生后我们也做到了积极救治，我们的义务 已经履行，那么谁来为这次事故买单呢？ 2、由于王燕已经致残，那么她如果起诉风景区，应该提出哪些赔偿要求来维护自己的合法权益？ 。 案例二十一：林某等 15 人诉某旅行社损害赔偿纠纷案 案例二十一：①基本案情 某旅行社在传媒上做广告，宣称将组旅游团赴香港、东南亚旅游。每位游客视情况分别缴纳旅游费用 8300 元、7200 元和 6800 元。看到广告后，先后有 16 位游客分别缴纳了旅游费用。旅行社在收取旅游费 用时，并未与游客签订书面合同。1998 年 11 月 28 日旅行社将 16 位游客组团赴香港。赴香港之前，旅行 社为各位游客办理了《国际预防接种证书》 ，但没有实际安排游客进行预防接种。此外，旅行社也没有为 旅游团安排专职领队及全陪导游随团，而是指定一位游客为该团队领队，在各旅游地点由当地导游接待。 团队出发后，在旅游的过程中，游客李某感觉身体不适并有严重不良反应。旅游团队中几位有医学常 识的人根据李某的症状判断李某患有较为严重的传染性肝炎。当即向导游提出送李某到当地医院住院检 查。导游以与旅行社之间并无类似约定和手续上比较麻烦为由，拒绝了游客的要求。旅游团到达马来西亚 时，李某的病情急剧恶化。一位游客联系自己当地的亲戚，帮助将李某送往医院检查，诊断结果表明李某 患严重的传染性肝炎，病情已非常危险。但当地导游仍以和旅行社之间联系不上，且事先没有约定为由， 要求团队游客必须同时入境、同时出境，拒绝安排李某在马来西亚住院进行治疗。此间，由于同团队中的 其他游客了解了李某的病情，陷于震惊和恐慌之中。外出乘车、就餐、住宿时，争相远离李某，并曾为争 抢座位发生口角、打架。东南亚之游结束后，团队返回香港，李某病情进一步恶化，在游客的强烈要求下， 被送往医院治疗，经抢救无效死亡。其余 15 位游客回国后，一直担心自己被传染上肝炎，相继进行了身 体检查，检验结果表明并未被传染上肝炎。 随后，林某等 15 位游客向当地法院提起诉讼，要求：1、该旅行社向游客退还旅游费；2、就游客所 遭受的精神损害，旅行社向每位游客赔偿人民币 10 万元。 经一审法院审理，认定了上述案情，并进一步确认：国家旅游局没有行文批准该旅行社为出国旅游代 办点，该旅行社不具备办理游客出国旅游的资格；游客向旅行社交纳的游费中，包含有就餐费，但团队于 1998 年 11 月 28 日抵达香港时，当日的午餐旅行社并未做安排。误餐费折合人民币 50 元。在法庭上，原 被告双方展开了激烈的辩论。原告坚持自己的诉讼请求，被告则提出，1998 年 11 月 28 日抵达香港当日的 午餐并未做安排，可以退还误餐费 50 元。原告的其他诉讼请求不能同意。 一审判决主要支持了被告的诉讼请求。 问题焦点： 游客旅游过程中的真正伤害不是来自于旅游活动内容的欠缺，而是由于旅游者以外的第三方因素所致 旅游活动出现严重瑕疵， 使得一次美丽的旅游行程带来的却是恐惧、 担忧， 旅游活动的真正目的没有达到。 在本案中游客要求精神损失赔偿每人十万元是否有其法理依据？案例二十二：意外飞石责任谁负① 案例二十二：①《判解研究》人民出版社 2000 年第一辑 126 页，2000 年 8 月第一版 案例来源：‘97 上海法院案例精选》 《 ，上海人民出版社 1997 年 12 月，第 1 版 19①基本案情： 1994 年 7 月 12 日，原告沈 X 与上海肖泾中学 10 人向被告上海新华旅游社购买了 10 张三峡旅游票， 时间从 1994 年 7 月 16 日至 25 日，同年 7 月 16 日，原告沈 X 与肖泾中学 10 人持新华旅游社交给的火车 票，由上海乘坐 71 次列车开往重庆。列车行驶至重庆綦江车站附近时，原告在车厢内右眼被窗外飞石击 中，所带镜片击碎，右眼流血不止。在同车肖泾中学同事和列车长的帮助下，原告持列车长开具的证明在 重庆铁路医院治疗。次日，原告家属二人乘飞机到达重庆，了解有关事宜后，原告随家属于当日乘机返沪， 住入上海宝山医院治疗，住院 2 个月，经治疗右眼已不能复明。1995 年 8 月，原告沈 X 向法院提起诉讼。 原告沈 X 诉称： 被告上海新华旅游社、 成都铁路局重庆铁路分局未按合同向原告提供安全的旅途服务， 要求两被告共同赔偿原告医药费、误工费、车旅费共计人民币 11336 元，营养费、精神损失费人民币 1.5 万元、火车票强制保险费人民币 2 万元，即其他损失共计经济损失人民币 5 万余元。 被告重庆铁路分局表示对原告的损失，按铁道部的《铁路旅客运输管理规定》进行赔偿，被告新华旅 游社也同意适当赔偿原告的损失。 上海市黄浦区人民法院经审理认为： 原告沈峰购买被告新华旅游社的旅游票，双方构成旅游服务合同。原告乘坐重庆铁路分局列车，并在 其管辖区域内发生意外伤害事故，故两被告对原告的人身伤害均负有赔偿责任。现原、被告在法院主持调 解下达成赔偿协议。 根据《中华人民共和国民法通则》第 112 条、第 132 条、 《中华人民共和国民事诉讼法》第 85 条、第 88 条之规定，准予双方达成如下协议：被告成都铁路局重庆铁路分局赔偿原告沈 X 医疗费，强制保险费 人民币 16828.17 元；被告上海新华旅游社赔偿原告沈 X 人民币 4440 元；鉴定费人民币 450 元由被告重庆 铁路分局负担。问题焦点：由于不明飞石所导致的旅游者损害应该由谁来承担责任？旅行社认为自己对于旅游者的损害没 有任何过错，应该由铁路部门对于损害的发生负责，那么旅行社对于这起旅游者意外伤亡事故是否承担责 任？案例二十三：伤心的大峡谷— 案例二十三：伤心的大峡谷—贵州马岭河峡谷缆车坠毁事件①基本案情： 1999 年 10 月 3 日上午 10 时 20 分左右，借国庆 50 周年放假，广西 3 家旅行社组织的游客，聚集在马 岭河峡谷谷底唯一的缆车乘坐点，等待乘坐缆车去山顶吃中饭。11 时 10 分，面积仅有五六平方米的缆车 厢,竟满载了 35 名乘客，又一次缓慢上升，10 多分钟后到山顶平台停了下来。工作人员走过来打开了缆车 小门，就在这一瞬间，缆车不可思议地慢慢往下滑去。缆车慢慢滑行了 30 米后，便箭一般象山下坠去， 一声巨响后重重地撞在 110 米下的水泥地面上，造成 35 名乘客死伤。 至 1999 年 10 月 15 日此事故见报时，已经刑事拘留了 5 名怀疑与此事故发生有关的责任人员，对于 具体案情还在调查之中。10 月 5 日深夜，平安保险南宁分公司派人到现场，确认属意外事故。由于死伤游 客出发前每人购买了最高赔额 10 万元的意外伤亡保险，平安保险将尽快进行理赔。 尴尬的赔偿争议 对于赔偿，当地兴义市政府方面始终没有直接出面，他们认为： “这是企业的事，不是政府的事。 ”开 始，兴义方面称，对每名死者一次性赔偿 2 万元。遭到拒绝后，又加到了 3 万元，另外再给家属 4000 元 的“补偿”和一个 800 元以内的骨灰盒。但家属们认为太低，提出要 10 万元到 50 万元不等。与此同时， 唯一的贵州死者家属提出要 4 万元，也遭到拒绝。 死者赔偿究竟以何为标准？一些旅行社人员说： “目前我国的旅游法规里还没有这方面的具体规定， 可以说还是一个空缺，因而造成此事协商、处理十分困难。 ” 旅行社提出，参照空难事件标准来赔，每人最低 7 万元。还有死者家属要求，按道路交通事故赔偿办①案例来源：尹鸿伟： 《伤心的大峡谷—贵州马岭河峡谷缆车坠毁事件纪实》《南方周末》 ， ，1999 年 10 月 15 日 20法来计算，算出多少赔多少。而兴义方面认为，应该按《劳动法》有关伤亡赔偿规定来核定数目，这个数 目大约就是 3 万多元。 除了死者的赔偿以外，将来伤者出院后的继续治疗费，以及众多残疾人员的补偿费等等，都将是一笔 天文数字。 谁来承担责任？ 兴义方面称：当时是游客不听工作人员指挥挤上缆车，只是缆车严重超载酿成事故，所以责任主要在 于游客一方。 而广西几家旅行社认为，责任主要在于风景区，他们也有自己的理由： 1、缆车自 1995 年使用以来，一直没有向有关部门办理过经营手续，说白了是个“三无机器” ，而且 它是一名姓黄的个人向风景区主管单位市建设局承包经营的，建设局肯定有责任； 2、出事前几天（9 月 28 日） ，当地劳动部门对缆车进行过检验，发现了一些问题，已经提醒了风景区 有关人士，并决定要将其准载人数从 20 人减为 12 人； 3、缆车旁原来有一条可以上山的小道，但为了让人都乘坐缆车，赚取每人 10 元的费用，小道一直被 封闭着，一块写有“此路不通”的木板横在小道入口； 4、事发那天，缆车车厢里竟然乘坐了 35 人。有人认为是游客自己要挤进去，但当时地面的 3 名工作 人员没有严格要求多余的人下来，而在当时的情形下，工作人员是可以不开动缆车的。 最新消息：10 月 12 日，率专家小组去贵州兴义调查回京的国家质量技术监督局锅炉压力容器安全监 察局压力管道与特种设备检查处负责人，在接受《南方周末》报电话采访时说：事故原因是清楚的，超载 只是表面上的原因；该缆车设计上有严重缺陷，不符合国家标准，也没有拿到安全使用许可证，从设计、 安装到使用，均未按规定办理手续；缆车先后已承包了 3 次，只有第一次有安全要求。问题焦点：在本案中，由于景区内的缆车存在严重的质量瑕疵，导致游客发生多人死伤的严重事故， 可以说存在着多个事故责任承担方，那么这个案例给我们什么启示呢？21
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