72淘宝规则之行为类投诉 延迟发货 违背承诺 恶意骚扰-第2页
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72淘宝规则之行为类投诉 延迟发货 违背承诺 恶意骚扰-2
举例：买家购买了一件衣服，订单金额为710元其中；“卖家没给我发货”成立，卖家需要赔偿给买家的违约；偿金最高不超过30元，所以这笔交易卖家需要赔偿给；闪电发货（实物）：按照被投诉成立的订单金额（扣除；算，最高不超过三十元；赔付公式：商品金额*5%≤30元；举例：买家购买了一件参加24小时闪电发货的小玩具；邮费，当买家投诉卖家“卖家没给我发货”成立，卖家；*5
举例：买家购买了一件衣服，订单金额为710元 其中有10元是 邮费，当买家投诉卖家“卖家没给我发货”成立，卖家需要赔偿给买家的违约金是（710-10）*5%=35元，因赔偿金最高不超过30元，所以这笔交易卖家需要赔偿给买家30元。 闪电发货（实物）：按照被投诉成立的订单金额（扣除邮费/红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。赔付公式：商品金额*5%≤30元举例：买家购买了一件参加24小时闪电发货的小玩具，订单金额为19元 , 其中有5元是邮费，当买家投诉卖家“卖家没给我发货”成立，卖家需要赔偿给买家的违约金是（19-5）*5%=0.7元。 闪电发货（虚拟）：网游装备/游戏币/帐号/代练类目下的商品，赔付金额为每笔交易5元赔付公式：每笔5元举例：不论商品金额是多少，只要买家投诉卖家“卖家没给我发货”成立，卖家需要赔偿给买家的违约金是5元/笔(不包括红包的金额)。 特殊情况：付邮试用商品，因交易金额=运费，故无赔付金额。淘宝网恶意骚扰的认定和处理实施细则第十九条恶意骚扰的，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十分。规则解读： 一、为什么&恶意骚扰&需要区分一般违规和严重违规？恶意骚扰行为，严重侵害了会员服务满意权益，降低了会员的交易安全感，因而，对恶意骚扰行为，必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同，给会员造成的影响和伤害程度不同，因此需要做区分。二、哪些行为属于&恶意骚扰&？包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为。三、哪些行为属于&恶意骚扰，情节严重的&？该类行为已严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。四、&他人&具体指哪些人？包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位，或会员的关联人士及其工作单位，或其他淘宝会员等。五、会员受到&恶意骚扰&如何投诉？要提交哪些证据？会员在交易过程中受到&恶意骚扰&，可在交易成功后十五天内发起投诉。会员投诉时，可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。六、会员对&恶意骚扰&的投诉如何申诉？会员若被投诉&恶意骚扰&，可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。七、对&恶意骚扰&违规行为，淘宝网如何进行处理？若会员被投诉&恶意骚扰&且投诉成立的，淘宝网将将依据会员违规情形的严重程度进行处理。一般情形下，该会员将被处以一般违规行为扣十二分的处理；情节严重的，视为严重违规行为，该会员将被处以严重违规行为扣四十八分的处理。行为类投诉卖家解决方式一、买家发起关于延迟发货的投诉，作为卖家应该怎么做二、买家发起关于违背承诺的投诉，作为卖家应该怎么做三、买家发起关于恶意骚扰的投诉，作为卖家应该怎么做 买家发起关于延迟发货的投诉，作为卖家应该怎么做买家发起投诉后，请卖家先跟买家沟通了解买家投诉的原因，根据不同的原因给买家相应的解决方式，详情介绍如下：1、卖家该怎么处理a.请确认您是否在商品描述中或和买家的聊天内容中承诺过短于规定的发货时间；b.如果有以上承诺，请核实是否已在承诺的时间内发出货物。c.如买家投诉的情况属实请在淘宝介入前主动处理赔付，投诉将不做扣分；若淘宝介入且判断投诉成立的，扣分且赔付。2、相关规则a.卖家需要在买家付款后按照和买家约定好的时间发出货物；如果没有约定时间，应当在3天内发出。b.卖家也可以在商品页面说明或与买家在阿里旺旺约定具体的发货时间。特殊情况：a.聚划算：卖家只能和买家约定短于7天的发货时间并及时发出货物；如果没有约定时间，应当在7天内发出。b.付邮试用：卖家只能和买家约定短于7天的发货时间并及时发出货物；如果没有约定时间，应当在7天内发出。c.闪电发货-实物：卖家只能和买家约定短于24小时的发货时间并及时发出货物；如果没有约定时间，应当在7天内发出。d.闪电发货-网游装备/游戏币/帐号：您需要在买家付款的1小时内将商品充值到买家账户。e.闪电发货-代练：您需要在和买家约定的时间给买家发货。3、后续的建议a.及时更新有效库存，避免无货空挂造成投诉。b.包邮商品需要您承担大陆地区任何地点的首次发货运费，您不得以地区偏远等理由不给买家发货。c.如果您的商品做促销年活动，发货时间与闪电发货冲突时，可以勾选去掉闪电发货标志。d.虚拟商品，如某时间段无法发货，请提前进行设置。e.如仅通过特定的快递公司发货，请在商品详情页注明，避免物流公司无法派送产生投诉。 买家发起关于违背承诺的投诉，作为卖家应该怎么做买家发起投诉后，请卖家先跟买家沟通了解买家投诉的原因，根据不同的原因给买家相应的解决方式，详情介绍如下：1、拒绝违反支付宝交易流程2、拒绝使用信用卡付款3、承诺的没做到4、卖家找理由不跟我交易5、什么都没说关了我的交易6、没按约定改价7、擅自提高价格 1、拒绝违反支付宝交易流程1）卖家该怎么处理确认宝贝描述或者阿里旺旺是否对交易流程有违规的描述。a.确认商品页面或阿里旺旺是否对于运费、赠品（发票）、发货物流、换货已做约定；b.是否按约定处理了运费（协商补发赠品、换货）等。&2）相关规则您应按支付宝交易流程进行交易。淘宝不允许直接要求买家银行汇款、支付宝直接打款、未收到货前确认收货或评价。3）后续的建议请卖家严格按照淘宝交易流程，确保买卖双方的权力和利益。 2、拒绝使用信用卡付款1）卖家该怎么处理检查商品描述或阿里旺旺是否要求买家支付手续费。2）相关规则买家通过信用卡支付且交易成功的，卖家应承担1%的手续费。3）后续的建议了解信用卡支付服务的卖家责任，按规则承担对应的费用。 3、承诺的没做到1）卖家该怎么处理a.确认商品页面或阿里旺旺是否对于运费（赠品（发票）、发货物流、换货）已做约定；b.是否按约定处理了运费（协商补发赠品、换货）等。2）相关规则您应按双方约定的支付运费（提供赠品（发票）、物流发货、履行换货等）。3）后续的建议a.及时查看商品页面的描述（如约定物流等），如无法履行的，请及时删除；b.若无法履行的，切勿在阿里旺旺中承诺。 4、卖家找理由不跟我交易1）卖家该怎么处理a.确认商品库存是否充足；b.设置的运费是否可以完成发货；c.核实买家是否主动提出关闭交易；d.核实买家的地址是否可以按推荐物流进行发货。2）相关规则a.您应按买家拍下的价格和数量及时完成发货。b.您不得以缺货、运费不足等自身原因拒绝发货。3）后续的建议a.商品数量填写切勿超过实际库存，无货及时下架；b.包邮默认卖家承担大陆地区首次发货运费。c.买家未主动提出关闭交易且在您发货前请不要关闭交易；d.设置好相关运费服务费，设置方式。详情点此查看。e.该交易必须使用线上推荐物流下单，如何发货？详情点此查看。 5、什么都没说关了我的交易1）卖家该怎么处理a.核实买家的地址是否可以完成发货;b.确认商品页面是否对于包邮的描述与现有规则冲突（包邮默认您承担大陆地区首次发货运费）。c.核实买家的地址是否可以按推荐物流进行发货。2）相关规则a.你不得以无法包邮、缺货等原因擅自关闭交易。b.您不得在没有经过买家同意的情况下直接关闭交易。3）后续的建议a.买家未主动提出关闭交易且在您发货前请不要关闭交易。b.设置好商品价格（含运费）。c.买家未主动提出关闭交易且在您发货前请不要关闭交易。d.设置好相关运费服务费，设置方式。详情点此查看。e.该交易必须使用线上推荐物流下单，如何发货？详情点此查看。 6、没按约定改价1）卖家该怎么处理a.确认聊天过程中是否就价格已达成很一致b.核实最后的价格与协商的是否一致。2）相关规则您必须按与买家协商一致的价格进行修改，不得提前关闭交易。3）后续的建议确认是否能优惠后再在页面或阿里旺旺承诺买家。 7、擅自提高价格1）卖家该怎么处理核实最后的价格买家是否认可。2）相关规则交易最后的价格必须与买家协商一致。3）后续的建议a.确认是否可以优惠后再承诺买家。b.设置好商品运费（包邮默认您承担大陆地区首次发货运费）。c.建议写明合作物流，超重运费如何收取的明细在商品页面做详细说明。
d.买家未认可前不要擅自抬高价格。e.设置好相关运费服务费，设置方式。详情点此查看。 买家发起关于恶意骚扰的投诉，作为卖家应该怎么做买家发起投诉后，请卖家先跟买家沟通了解买家投诉的原因，根据不同的原因给买家相应的解决方式，详情介绍如下：1）卖家该怎么处理a.确认是否是自己的客服等联系了买家。b.如买家已表示不想进行沟通，请不要再重复联系。2）相关规则卖家不得频繁联系给买家生活带来影响。3）后续的建议沟通时尽量使用阿里旺旺。 包含各类专业文献、应用写作文书、高等教育、幼儿教育、小学教育、外语学习资料、行业资料、72淘宝规则之行为类投诉 延迟发货 违背承诺 恶意骚扰等内容。　}