国家工商行政管理总局关于处理侵害消费者权益行为的若干规定
今年是《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）实施十周年。10年来，工商行政管理机关作为《消法》的主要行政执法机关，在保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展等方面发挥了积极作用。
各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：
今年是《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）实施十周年。10年来，工商行政管理机关作为《消法》的主要行政执法机关，在保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展等方面发挥了积极作用。为进一步强化保护消费者权益的行政执法力度，增强《消法》的可操作性，严格依法行政，依据《消法》等法律、法规的执法实践，拟定了《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》。现将《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》印发给你们，请遵照执行。
国家工商行政管理总局二00四年三月十二日
关于处理侵害消费者权益行为的若干规定
第一条 经营者提供商品或者服务，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺履行义务。
经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，按照法律法规的规定履行。
第二条 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门；对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。
对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当在职权范围内责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第三条 经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。
对经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有上述内容的，以及减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第四条 消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修证等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用。
消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。
对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第五条 经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者为此必须支付的通讯费、不符合约定条件的商品退回的邮寄费等合理费用。
第六条 经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。
经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。
对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。
责任编辑： 刘三
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[来论]职业打假从来就不是保护出来的
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（原标题：[来论]职业打假从来就不是保护出来的）
11月16日，关乎“职业”拐点的《消费者权益法实施条例(送审稿)》，在国务院法制办公室官方网站上全文公布，并向社会公开征求意见。其中，第二条“自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例”中的“营利”被修改为了“”。法学专家分析，“两利”的修改去除了此前表述中存在的歧义，但其本质并无改变。(11月17日《北京青年报》)有关职业打假不受保护的说法，一直甚嚣尘上。遗憾的是，虽然舆论给予了足够关注，但这一条款中的关键词，只是由“营利”改成了“牟利”，并无本质区别。换而言之，舆论对于职业打假不受保护的忧戚，并没有得到足够尊重。现在，《实施条例》正处于公开征求意见阶段，希望舆论的担忧和呼吁，能够被尊重和倾听。等待职业打假的，只有两个命运，一是得到保护，二是得不到保护。相对于舆论的忧心忡忡，在我看来，无论是哪种命运，最多体现的是一种态度，并不会从根本上改变职业打假的走势。公众普遍担忧，未来职业打假不受保护。回望来时路，职业打假一路走来，何尝得到过真情对待、贴心保护？如果是真正保护，有关方面就会不遗余力，提供最大的支持。而这对于职业打假来说，恐怕想都没有想过，更不要提得到了。这就是职业打假面临的形势，其成长离不开职业打假人的努力，也离不开公众的支持，而这一切，与有关方面的支持实在关系不大。放眼未来，职业打假有可能不受保护，但这只是固有状态的一种延续。而且，这只是一部法规的态度，并不代表其他法律也如此。需知，在《食品安全法》《产品质量法》中，有着相应的“惩罚性赔偿”规定，并没有提出“牟利”的驱逐性条款。《消费者权益保护法实施条例》只是一部行政法规，最多在保护力度上有所削弱，但其并不是“上位法”，能够干涉其他法律吗？能够终止职业打假人应得的法律救济吗？更重要的是，从“营利”改成“牟利”，仍然具有模糊性。《实施条例》所要明确的，是“以牟利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为”，可什么叫牟利，并无明确规定。同一个市场，不应有两种购物，有些商品是买回去用的，也不排除有些商品买回去只是为了看的，对于消费者来说，任何一种购物行为都应该得到尊重，又凭什么区别是“消费”还是“牟利”？职业打假人其实一直游走于法律边缘，再一次“上有政策下有对策”，也是可想而知的事。于此，即便不再保护了，也未必会对职业打假造成颠覆性影响。
所谓职业打假不受保护，就当下而言，更多代表着一种态度。就职业打假自身的趋势来看，很难就此“腰斩”。当然，不能说这种态度，对于市场监管没有影响。“没有态度哪有温度”，面对当前问题频出的市场，有关方面本应不放过任何一个助力。网上有句话，“不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友”。在消费者队列里，职业打假人是“队友”，监管部门更是“队友”。“本是同根生，相煎何太急”，影响最大的其实是消费信心，是有关方面在消费者心中的位置。职业打假从来就不是保护出来的。过去不是，现在不是，未来也不是。毛建国
本文来源：南方都市报
责任编辑："王晓易_NE0011"
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“经”点热评打假到底哪家强？央视3.15PK马云“国家打假队”--百度百家
打假到底哪家强？央视3.15PK马云“国家打假队”
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这么多年来，用传统的手段、机制和措施打假，打而不绝，越打越多。
每年3.15中国工商总局和央视就会成为主角。但是365天，天天打假的美国是怎样给消费者维权的？
美国的打假队类似特种部队大联盟：美国商务部、联邦调查局等十几个国家级部门负有打假任务。美国商务部下属的国际贸易管理局推出打假举报网站STOPfakes.gov（停止假货），提供为企业、消费者、政府和国际合作伙伴的投诉通道。在美国卖个假货，你会遇到比反恐部队抓住还可怕的监管和处罚。
先说一个冷笑话。
今天千万不要晒自拍了
因为3.15 打假的日子到了
每年的3.15在中国都像一个股市黑天鹅的集体爆发日。今年央视3.15晚会主题确定为“新消费我做主”，3月15日晚8点在央视财经频道播出。
虽然还没见到完整的曝光企业名单，但央视的3.15专题已经先行公布了一批热点投诉，其中包括网络购物、汽车消费、手机消费，淘宝和京东更是被直接点名。
央视网报道，截至目前，通过汇总晚会邮箱、微信、微博等互动平台的内容，网络购物相关的投诉占全部投诉量的25%，成为3·15晚会的一号投诉热点。淘宝、京东被直接点名，批评其商品质量不合格、售假造假、夸大宣传等等。其他媒体更是提前整理出今年3.15晚会如互联网金融、电商、在线旅游等雷区。
央视3.15晚会前夕，阿里巴巴集团董事局主席兼执行长马云3.14现身阿里巴巴治假团队誓师现场，对着300多名员工喊话：「我们今天不是启动一个打假阿里队，而是启动一个打假中国队。」
马云此时推出“国家打假队”，虽然可能是提前的危机公关，但数据专家也认为，“为什么每年只有一天才集中曝光不良商家？其实用大数据就能实现365日都帮助消费者维权。”
这种由平台发起的大数据打假趋势，说明智能时代的消费者维权不再像从前那样，只是由行政单位和少数职业打假队所引领的消费权益维护，而是可能出现人人都是自媒体的数据维权系统。当每个人都加入到对消费权益的维护中，而且运用移动互联网的即时效应与传播效应，很大可能将倒逼市场与互联网平台的自我改革。
在移动互联网时代，越来越多的消费者可以用更有时效性的、更精确定位地理位置、更便捷的方式去投诉。比如从前在旅游地遭遇宰客，人们往往只能之后再去找政府部门投诉。但类似青岛大虾、东北天价鱼事件，它的时效性与传播度已经几何级增长。无论是线上的投诉，还是线下的投诉，都因为移动互联网的发展，变得更加便捷，这是积极的一面。
但另一面是由于电商或者O2O基本由平台运营，而且商家更为海量且良莠不齐，消费者不像在实体店消费遭遇质量问题那样，能直接向专柜投诉，一旦平台应对维权的机制不够人性化，就容易让消费者感觉到投诉无门。
国家工商总局9日公布了《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》，去年全国工商行政管理机构共受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%。当中网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，5年增77.67倍。连续两年排在服务类投诉首位。海淘也同样是重灾区，2015年涉及到海淘的投诉达到数万件之多。个人信息泄露的趋势也在上涨，去年的投诉有1139件，同比增长69.2%。
消费者投诉呈现两个特点，一是商品类的投诉比重在下降，服务类的投诉比重在上升，在互联网领域，大量的服务在线上销售带来了新的挑战；二是以网络购物、电视购物、电话购物等非现场购物为代表的新型消费方式在迅猛增长，相应的投诉和举报，相关的消费争议也在迅速上升。
用大数据来帮助消费者维权有两个好处，一是通过对消费者投诉热点、投诉数据的筛选、梳理、归纳总结，能让不良商家更快更迅速地消融在阳光下，这比传统的线下排查手段效率更高。
近两年百度开始利用其搜索大数据，出台3.15质量大数据报告。在3.15到来之际，微信公布了打击个人朋友圈售假的成果——8个月总共封停涉嫌售假账号11200个，大多数售假账号集中在箱包、服装和鞋类等商品。而一直笼罩在“假货”阴影下的阿里，从六年前开始着手研究大数据治假。2015年4月至9月，阿里巴巴向执法机关推送售假团伙线索717条，获各地执法部门立案的为330条，被破获的案件为279起。期间，阿里巴巴协助警方捣毁制假、仓储、售假窝点600余个，抓获犯罪嫌疑人715人。但即使如此，马云仍然感慨，：“这么多年来，用传统的手段、机制和措施打假，打而不绝，越打越多。”
二是避免黑暗产业链操纵的“职业差评师”占用大量调查及行政调解资源，对于正常的消费者维权也形成了阻碍。
大数据能够迅速筛选出现实生活中具有迷惑性的“碰瓷”。比如阿里的“诚信数据模型”上线后，平均每周被模型命中的恶意差评达15万条，职业差评师新增ID数曾在峰值时接近4万/周。在日益成熟的电商时代，大数据成为这种黑色产业链的克星。
但仅有行业自律并不足够，毕竟平台有自己的利益和视野局限。各大型平台利用大数据客观反映消费者维权热点，可视作大数据帮助消费者维护权益的应用第一个阶段，第二个阶段是利用大数据做企业征信，完善企业信用等级评分制。结合中国实际国情，市场+行政是最见成效的应对方式，第三阶段可能是依据大数据企业征信，对信用等级低的企业进行必要的行政管理，彰显大数据时代政府治理新举措。
在人人皆媒体的时代，消费行为产生了大量的数据，个人在消费维权的过程中也会产生大量数据，对于政府来说，怎样把这些数据信息化，怎样从中甄别真伪信息，建立一个更有效保护消费者权益的维权模型，对于政府和各个互联网平台来说都是一个新课题。
现在有不少互联网平台或者地方行政区域都开始建设自身的大数据平台，这对于未来线上线下维权标准的趋同是有利的，能改善消费者的网购、网上服务投诉无门的情况。但大数据基础平台和数据应用的数量将爆炸性增长，需要健全完善大数据安全技术标准和认证机制。
大数据时代已然来临。让时光倒退，回归以前的资源管理和衡量方式，是不可能的。每年3.15央视的曝光是案例型的，扎针型的，而大数据通过海量的统计，可以从宏观上对中国的消费者被侵权现状进行一番俯瞰。
将来人们要做的，是在尽量确保信息安全的前提下，用大数据作支撑，实现更精准化的消费侵权问题研究、侵权案例披露、维权数据发布、商品比较试验、支持维权诉讼等等设想，不是只有3.15这一天集中曝光所有黑暗面，而是用大数据让黑暗无所遁形。
注：浙江大学管理学院客席教授，中国计算机学会大数据专家委员会副主任、华人大数据学会執行会长车品觉对此文亦有贡献。
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