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让客服数据告诉你真相
作为一个客服管理人员，学会通过观察数据挖掘客服问题，这个是至关重要的。因为数据是最直观体现客服问题的，可以一目了然抓住客服痛点，给予纠正！
一、首先先看下售前客服涉及到的相关数据
1、客服接待分析
（1）咨询人数：所选时间内，咨询本客服的客户总数；咨询人数=接待人数+接待过滤人数
（2）接待人数：所选时间内，本客服接待的客户数（不包括接待过滤的客户）
（3）询单人数：所选时间内，本客服接待的询单客户数；询单客户指下单前来咨询的客户 （该数据须延迟1天统计）
2、客服销售分析
（1）销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额
（2）销售量：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的商品件数
3、客单价分析
（1）客单价：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额； 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数
（2）客件数：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的件数； 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数
4、成功率分析
（1）询单-&次日付款成功率：询单-&次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数 （该数据须延迟1天统计）
（2）询单-&最后付款成功率：询单-&最终付款成功率=最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）
5、工作情况分析
（1）答问比：客服消息数/买家消息数
（2）回复率：客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数
（3）慢响应人数：慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。
（4）首次响应时间：本客服对客户第一次回复用时的平均值
（5）平均响应时间：本客服对客户每次回复用时的平均值
（6）平均接待时长：本客服接待每一个客户所用时的平均值；平均接待时长=总接待时长（除去超过最长等待时间的时间段）/回复过的客户数
二、接下来给这些数据定标准值，可以参考一些热门类目的相关数据，数据会定期更新，所以只是作为参考（以下只列举几个，其他的根据店铺类目设定）
1、客服咨询转化率
2、平均响应时间
5、平均接待时长
三、然后就要总结每个数据的影响因素了，这样才可以对症下药，保证药到病除。
1、咨询量偏少
l& 影响因素：没流量
l& 解决方法：多渠道引流，多参加活动，针对老客户多举行优惠活动，哈哈，这个就留给运营去烦恼，我就不添乱了
2、客服销售额偏少
l& 影响因素：产品熟悉度、客服主动性不够、沟通话术欠缺，推销技巧不给力
l& 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，沟通话术与销售技巧的培训与考核
3、客单价、客件数偏少
l& 影响因素：产品关联性的熟悉度、客服主动积极性、关联推荐、搭配套餐
l& 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，沟通话术与销售技巧的培训与考核
4、询单转化率
l& 影响因素：主动积极性、产品熟悉度、催付话术与时间点
l& 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，催付话术与注意事项的培训
l& 影响因素：主动积极性、产品熟悉度、回复技巧
l& 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，回复技巧的培训（一句话分行回复）
l& 影响因素：回复技巧、服务意识
l& 解决方法：加强客服服务意识的灌输，回复技巧的培训（转售后之前、打广告等都要回复）
7、首次响应时间
l& 影响因素：回复技巧、设置操作
l& 解决方法：回复技巧的培训（例如设置自动回复）、旺旺操作的培训（每次更新自动回复及的设置漫游）
8、平均响应时间
l& 影响因素：打字速度、使用快捷语、产品的熟悉度
l& 解决方法：加强打字练习、快捷回复使用技巧、产品定期培训与考核
四、开始监控客服数据，抓取客服痛点，对症下药！
1、赤兔数据监控：建议每天统计一次，然后找出问题点，找到相应的客服，然后进行客服内部培训与宣导。
2、抽查聊天记录：找出好的聊天记录，做成成功案例，宣传正能量；坏的聊天记录做成反面教材，找到相应的客服，然后进行客服内部宣导与培训。
（1）好的聊天记录
（2）坏的聊天记录
五、客服数据报表的执行与反馈
报表具体划分为日报表、周报表、月报表、季报表、年报表等等。以下可以参考下周报表的数据反馈，这个执行的意义一方面是为了监控客服的不足之处，另一反面是为了配合其他部门优化店铺，把店铺做大做强。
客服会说谎，但是客服数据不会，就算你说的再冠冕堂皇，数据做的不好，还是一样是bad客服！所以要做好客服，你首先先要了解你要做好哪些数据，这些数据的影响因素有哪些，怎么样去改进这些数据。那么，自然而然，你的客服水平将会逐渐进步与提升！
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咨询转化是网络营销流程中重要的一个环节，无论前期的点击率、CPC、到访量、着陆页控制的在优秀，没有咨询转化也无法达成销售和订单。虽然电子商务有一个静默率（静默率是指没有经过客服咨询直接下单）但是相对普遍的中小企业来说静默率可以忽略不计的。
因为不具备直接付款成交的通道，客户始终要留下联系方式，然后进行二次销售。我曾经带领过一个10人的客服咨询团队，特意的去翻看了当时的统计报表。发现在12个人里有效信息的转化最高能达到68%。最低只有23%。为什么同样的信息来源，不同的客服差距就这么大呢？一个很重要的因素就是对话技巧。下面SEM联盟赵阳就说说对话的技巧。
一、知己知彼方能百战百胜（先声夺人）
如果是哪个行业的客服，当进入咨询页面时都是带着问题来的，一个没有经验的客服总是在热情的回答访客的问题，当客服了解的差不多了于是就关掉对话窗口走掉了。我带团队的时候几乎总是会遇到这个问题，因为员工潜意识里会告诉自己，我是客服我要热情的回答访客的问题。殊不知这样是在被客户牵着走，不但没有达成转化还很有可能被竞争对手套话。
所以当回答了客户的第一个问题后就应该主动出击，这时候要求信息对称，当客服给访客介绍业务情况的时候也要去了解访客的信息。知己知彼方能百战百胜。例子：
真实案例分析：
访客：你们这可以培训SEO课程吗？
客服：可以。
访客：费用多少？
客服：6600。
访客：这么贵啊可以便宜点吗？
客服：不可以，这个课程已经是优惠后的课程了。
访客：哦，那我考虑一下。
对话结束。
访客：你们这可以培训SEO线上课程吗？
客服：可以。我们XXX培训机构是全国培训总代理。SEO系列课程都可以在咱们培训中心培训。
访客：培训费用多少？
客服：SEO线上属于中级课程，您已经有SEO的基础了吗？
访客：自学过但是不是很扎实。
客服：您是想通过培训达到SE基础吗？那我建议您先参加SEO线上的培训。我们现在推出培训SEO免费赠送sem的课程。挺适合您的。
访客：是吗？一共培训多久？
客服：聊了这么半天还不知道您怎么称呼？
访客：我姓刘
………………
从这个案例可以看出如何引导引导访客的技巧。需要注意的是后面那个案例已经潜移默化的把访客转移成了一个被咨询者。这是关键。
二、打消访客顾虑
做竞价广告的访客绝大多数是第一次访问网站，而且现在互联网充斥着各种的钓鱼网站、诈骗网站。所以让访客快速的打消顾虑是客服需要正握的一个重要的技巧。
2.1 第三方印证
什么国家药品管理局，XXX专家权威推荐。这样的广告我们经常看到。这就是借助权威的机构或者专家的权威性带提升品牌认可度的一个手段之一，所以如果我们有这样的证明一定要告诉访客，
2.2 分析产品
挖掘符合访客的产品卖点往往可以快速打动消费者，搜索引擎是一种精准营销，当访客搜索某一个关键词进入到对话后，客服人员是可以第一时间了解访客的需求的，这时候加强讲解产品中符合访客需求的卖点往往会一拍即合。
2.3 利益驱使
因为互联网的特点是开放，现在访客一般咨询多家网站进行选择。举一个我自己的真实案例，当时我想买一个轮胎滋补液，咨询了两家网站后发现功能和价格都差不多，其实买哪家的都一样。经过各种讨价还价之后，我选择了一家，理由是其中一家送我一个气嘴。那个气嘴的成本其实只有几毛钱，但是别看这几毛钱往往能够决定一个订单。我们经常会碰到产品同质化的情况，这时候产品的附加值往往可以成为决定性因素。所以咨询人员在了解完客户需求，介绍完产品之后可以用一些促销和优惠手段促使访客下单。
总结：一般的销售流程是
1、解决基本需求（回答访客的基本问题）
2、打消患者顾虑（通过介绍公司资质或者）
3、制定营销方案（了解客户需求，推荐产品/业务）
4、索要客户信息促使下单。
5、建立客户信息进行后续跟踪。 这每一个环节都有相对的技巧。
希望大家能够在实际工作中找到适合自己的客服技巧。
作者公告牌
来源：赵阳SEM博客（QQ：）原文网址：/欢迎分享本文，转载请注明链接
赵阳竞价培训：/
管理文章：
看了这些，很有帮助，我也要改变沟通技巧
推56论坛-王宝臣，支持！！！
嗯，沟通技巧很重要，受教了
是的，只有了解了需求，直击客户的痛点才会得好的结果
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