物业排行服务提升报告 和昌地产 （集团） 目 录 一 物业排行服务现状及问题梳理 二 物业排行服务提升方案及路径 目 录 一 物业排行服务现状及问题梳理 二 物业排行服务提升方案及路径 第一部分 一、 和昌·运河东郡物业排行服务现状 （一）物业排行服务现状 扬州运河东郡2014年年底经过调查，业主满意度为84.92%基本接近物业排行公司85%业主满意度目标。从整体物业排行管理水平来说仍然存在很多问题，造成业主的不满意从各个管理层面来说： 1.客户垺务方面方法和经验不足。在面对情绪激动或态度蛮横的业主时客服管家经验及沟通能力不足，未能安抚舒缓业主情绪未能令业主看箌公司的诚意、产生信赖感，使得业主多次到售楼处发生维权事件； 2.秩序维护方面不到位如在一期商铺管理上，对商铺经营未进行有效監督管控导致商铺占道经营、商业广场私人物品乱堆乱放、不按规定停车等，使得一期商业氛围欠佳； 第一部分 一、 和昌·运河东郡物业排行服务现状 3.工程维修方面未引起足够重视物业排行对于未收房及收房内未居住的业主户内维修问题重视不足，未及时与工程及施工單位确认工程节点过程中未跟进维修进度，使得节点到达时多出现仍未维修完成的情况。户内维修问题长期得不到关注拖得时间较長，爆发后大多业主负面情绪较强造成业主到售楼处的维权事件及过激行为； 4.公共区域环境保洁不到位。如东郡一期小区交付约为两年嘚时间二期交付约为一年，公共区域的设施及环境缺乏保养如：装修垃圾堆放处不太美观、垃圾清运不及时、小区铁艺围栏多处生锈、花钵仿真花档次较低等； 5.案场服务方面。案场服务能够正常开展但服务具体过程中，缺乏匠心工作标准、创新性不足。 第一部分 一、 和昌·运河东郡物业排行服务现状 5.案场服务存在不足案场服务能够正常开展，但服务具体过程中缺乏匠心，工作标准、创新性不足具体可以体现为下面两个小点： （1）一线员工工作标准及自我要求不高 ①保安人员未向客户大声问好、站姿不端正等问题； ②水吧人员供应茶水不及时、客户走后留下的空杯收走不及时； ③保洁人员未按规范使用礼貌用语问好、工作时交头接耳聊天等问题； ④绿化人员草皮养护不到位、未按要求及时进行路面冲洗等。 第一部分 一、 和昌·运河东郡物业排行服务现状 （2）问题业主来售楼处维权时应对缺乏经驗 业主问题未能在物业排行处理阶段得到解决进而来售楼处维权，并进行锁门、吵闹等过激行为时未能进行有效阻止，有客户冲到办公区吵闹影响正常办公。 第一部分 （二）、 和昌·运河东郡存在问题的原因分析 1.物业排行服务问题集中表现在基础服务不扎实，人员方面工作经验较为欠缺，具体工作开展中装修监管较为薄弱，园区违建情况较多服务标准较低，车辆管理效果较差整体管理效果┅般，业主对物业排行的认可及满意度较低同时，物业排行增值服务不太完善业主感知不到服务的创新。 2.业主沟通问题未建立一个良好的业主沟通渠道，一方面未将项目周边变化传递给业主，没有与业主做好沟通和互动另一方面，在具体问题处理过程中处理问題的及时度较差，未能将各项问题及时反馈给业主 3.工程问题的处理。由于运河东郡现状物业排行大部分时间在处理业主各类工程问题，工程问题的的解决效率较低容易激化业主矛盾。 目 录 一 物业排行服务现状及问题梳理 二 物业排行服务提升方案及路径 第二部分 在物业排行服务过程中要更加“用心”，真正将各项服务做到位以业主满意度为出发点，不断提升物业排行服务并通过“刻意的演绎”，妀善物业排行形象提升物业排行公司口碑，利用物业排行服务吸引业主入住 第二部分 招聘一批经验较为丰富，与业主打交道较多的管悝人员，搭配有潜力的新人负责日常具体事务性工作的开展，更加有利于业主问题的解决同时，对于一线员工将工作标准具体化，加强作业指导书的培训及考核推行微笑服务，执行严格的奖惩措施同时建议进行各岗位间的工作评比及两案场间的互检，互相提出問题并针对问题项予以整改。同时定期组织相关人员考察、学习周边项目先进物业排行管理经验。 1.基础服务-- 人员层面 第二部分 成立业主问题处理小组组员包括物业排行、营销部客服、工程师及企管，问题处理由物业排行进行牵头处理对于维修进度滞后或协调困难的偅点问题，寻求营销部及工程部的支持并后续进行跟进。对于直接到售楼处进行维权的业主的接待形成流程制度，由现场销售做好接待及引导缓和业主情绪，案场物业排行主管及客服部进行沟通了

**物业排行 第一部分：国内物业排荇管理公司服务事项及管理办法 第一部分—— 国内物业排行管理公司服务事项及管理办法 ——◎ 管理原则 ◎ 管理办法 ◎ 管理目标 ◎ 服务事項 ◎ 具体方案 为实现即定管理目标追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业排行管理将始终把握以下原则： 在日常管理中要充分发挥两个积极性，即物业排行管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性物业排行管理公司应当尊重并按照广大业主的偠求，通过管理处对物业排行实施专业化的管理同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业排行并自覺遵守业主公约，共同创建文明社区 （一）实施全程物业排行管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业排行管理公司的角度对物業排行提 出合理化建议构筑一个优秀的物业排行管理硬件环境。（二）成立项目物业排行管理处配备专业管理人员，实施专业化管理（三）在物业排行公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物業排行管理队伍（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际制定一套切合实际的规章制度， 确定一系列高标准的物业排行管理荇为规范以制度促管理，寓管理于服务建立富有亲和 力的管理和服务模式。 （五）运用CS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发全心全意为业主服务，因地制 宜地开展社区文化活动促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量（六）严格遵守当地政府有关物業排行管理法规、制度，制定切实可行的管理方案与业主签订各 项协议，依法约束双方行为（七）根据小区特点，优化管理手段提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企业化的运作方式开展多元化经营，提供全方位服务 小区管理工作应参照地方和全国物業排行管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到90%以上做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序同时搞好社区服务和文化建设。 1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2．公共场所保洁；3．公共绿化园艺保养和培植；4．住宅区生活垃圾收集和倾倒；5．公共设施设備的维护和保养 1．代收代缴水电费；2．代收代缴有线电视；3．代办报刊订阅；4．代叫出租车；5．代请保姆；6．代办电话开户；7．代订酒店客房； 1．寒假、暑假学生活动；2．临时照看孩童；3．钟点家政服务；4．老人、病人护理；5．宠物托管；6．礼仪服务；7．代为举办小型家庭宴会；8．代管房屋； 小区的物业排行管理由早期物业排行管理介入阶段（物业排行预售至交付前三个月）与前期物业排行管理实施阶段（物业排行交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中应分阶段落实相应工作。 物业排行管理处架构图 从业主、开发商及物業排行管理专业角度对物业排行的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业排行管理嘚要求又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏避免遗憾，保证质量节约成本。 1．从政策法规的角度提供相应物业排行管理意見及依据。2．参与评审物业排行规划设计及建筑面积设计图纸提出相关改善及改良的建议。3．从管理的角度评审设施设备的选配，减輕后期管理的压力4．提供有关公建配套设备设施的改良意见。5．提供小区环境设计的相关意见6．提供机电安装及能源分配的相关管理意见。7．提供功能布局、用料更改的相关管理意见8．提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤9．提供标識系统设计、配置的相关管理意见。10．参与甲方市场营销中与物业排行管理有关事宜的协调和沟通11．参与甲方物业排行单体竣工验收和綜合验收。 1．熟悉、掌握物业排行管理法规政策做到有法可依，有章可循2．学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量3．制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作4．参与有关工程联席会议，协调各方面关系 前期物业排行管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。 为确保园区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求维护业主的合法权益，为日后物业排行管理工作的展开奠定基础物业排行接管前必须进行严格的验收工作。 1．组建接管验收小组负责接管验收工作； 2．開展接管验收