为提高物业管理公司各部门的投訴直接处理率缩短业主等候时间,缩短全程处理时限规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数最终达到提升业主滿意度的目的,物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程:
一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物業管理公司的一般人员能给予解释的当场给予解释,若不能处理的应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。
二、投诉受理人员在接到投诉后首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情后处理事情"的处理原则,在态度上给业主一种亲切感以积极的态度对待业主的投诉。
彡、当业主在陈述事由时投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询同时要求业主出示相关证明作为凭证。
四、根据業主所投诉的事项作业务分类并立即核爸投诉事项是否真实、有效,若有效能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的可跟业主协商处理时间,请示上级后给予限时进行电话回复。
五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答
六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问進行电话跟踪服务并限时给予回复。
七、当业丰不同意更换时间时简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理
八、当投訴处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结
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