首先我是上夜场的员工上班时间都是黑白颠倒的经常熬夜从小到...
首先我是上夜场的员工上班时间都是黑白颠倒...
首先我是上夜场的员工上班时间都是黑白颠倒的经常熬夜从小到大营养不良体质瘦小虚弱之前胃痛首先我是上夜场的员工上班时间都是黑白颠倒的经常熬夜从小到大营养不良体质瘦小虚弱之前胃痛去医院拿药吃就好了然后过敏性鼻炎又犯了吃了药也控制好了吃晚餐我有个习惯吃饭前喝上一碗汤后在吃饭不知道是不是汤太热了还是吃的太快吃完饭后腹部(应该不是胃）绞痛的感觉这个症状就两天的时间出现过最后也没出现过肛门经常有气体排出不知道算不算放屁也没吃什么洋葱产气的食物只喝了些有活性菌类的酸奶养养肠胃这几天一直大便不成形肚子不痛大便像泥巴粘在马桶不算难冲走拉了之后肛门痛也有辣辣的感觉持续几天时间了一直很苦恼大便不正常是什么原因呢？
医院出诊医生
擅长：耳聋耳鸣、鼻炎咽炎、过敏性鼻炎
擅长：小儿内科
共1条医生回复
因不能面诊，医生的建议及药品推荐仅供参考
职称：医师
专长：普外科疾病、肛肠科
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指导意见：你好，根据你说的情况是需要你给予调整饮食的，建议你早期到医院给予复查处理治疗的
问θ?？头晕是不是胃痛引起的营养不良。
职称：医生会员
专长：高血压、糖尿病、心血管疾病
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病情分析： 根据患者描述的情况可考虑患者比较明确的是存在腹痛、头晕、消瘦的情况。意见建议：患者所描述的胃痛具体指的是哪个部位的疼痛？腹痛有多长时间了？头晕有多长时间了？发病通常在什么情况下出现？每天发病多少次多长时间？是否有做过了什么检查？有使用什么药物治疗吗？患者出现头晕、腹痛、消瘦等情况结合患者年龄需考虑患者长期慢性胃炎导致的贫血进而出现头晕的情况的，目前以调整饮食为主，同时需注意减少辛辣油腻食物的进食，戒烟酒，同时必要的注意查胃镜检查
问首先我是上夜场的员工上班时间都是黑白颠倒的经常熬夜从小到...
职称：医师
专长：胃出血,胆囊息肉,阑尾炎
&&已帮助用户：125320
指导意见：你好，应该多吃含蛋白质的食物，尤其是含有中"胺基酸"的食物，如面粉、小麦胚芽、豆类、虾、螃蟹、贝类、海藻、牛肉、鸡肉、肝脏、猪腿肉、蛋、牛奶、乳酪及深色蔬菜等。　　　　　　　
问胸小，不怎么明显，是不是营养不良啊
职称：三级营养师
专长：饮食不调，维生素缺乏
&&已帮助用户：28135
健康指导：您好，现在在只有13岁，身体正处于发育的阶段，现在还不怎么明显是比较正常的，建议您所穿的内衣尽量选择一些宽松的，不要束缚、或者限制乳房的生长，另外建议饮食上也可以适量的喝一些牛奶，食用一些胶原蛋白含量丰富的食物，例如猪蹄、鸡爪等。
问我身体没什么感觉是不是营养不良，吃什么比较好
职称：医生会员
专长：脊髓损伤、脑血管意外、脑瘫、骨科等康复，肩周炎、椎间盘突出、颈椎病、乳腺炎、小儿斜颈等推拿治疗、假性脓肿穿刺等
&&已帮助用户：1581
问题分析：通常都是消化吸收不好 吃进去的营养吸收不了意见建议：属脾胃不调除了保持良好的生活规律外，寒凉食品最好少吃。在补品上西洋参最好不要吃。
问头发掉是怎么回事啊，是不是营养不良啊？
职称：医师
专长：妇产科、内科、外科,尤其擅长宫颈糜烂、上呼吸道感染、痔疮等疾病
&&已帮助用户：75244
病情分析： 你好，脱发指头发脱落的现象，与雄性激素的敏感性增加或过多有关。意见建议：建议脱发可食用维生素a促进生长发育、维生素b6抑制皮脂分泌，减轻脱发症状，同时需少食用动物脂肪、甜食及辛辣刺激性食物。
问五个多月孕妇浑身乏力怎么回事，是不是营养不良
职称：副主任医师
专长：真菌性外阴炎,妊娠期肝内胆汁淤积症,子宫肌瘤
&&已帮助用户：28505
问题分析：你说的这种情况怀孕5个月全身乏力要考虑贫血或者心脏的问题，如果以前有心脏问题，需要复查。因为怀孕晚期心脏负荷加重，需要排除心脏问题。意见建议：建议你及时到医院产科检查诊治，可以做心脏彩超或心电图，查血常规排除是否贫血，一般妊娠合并贫血大部分是缺铁性贫血，可以静脉输用铁补充。最好服用口服补铁如乳酸亚铁，多糖铁等。建议可以补充含铁多的食物如动物肝脏，动物血等，可以多喝牛奶和孕妇奶粉。
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请问夜场工作人员能不能办理信用卡？
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请问夜场工作人员能不能办理信用卡？没有车产和房产，月收入在八千到一万，这样的收入情况可以办理信用卡吗？
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你好，一般情况下，银行对于信用卡的申请有一些行业上的限制，以下行业的工作人员，银行是不鼓励申请信用卡的：1.娱乐行业：KTV、电玩城、网吧、酒吧、美容院、舞厅、夜总会等；2.高危行业：高危行业的一般从业人员（例如煤矿工人、货车司机、出租司机、安保、直销、传销等）；3.自由职业：流动性强的自由职业者（例如无证/流动商贩、非固定收入的推销员、代理员、散发小广告人员、个体经营、麦当劳兼职等）；4.海员、水手等不在本地的工作；5.机关单位：主要指军队、公检法机关。夜场工作人员属于娱乐行业，是银行认为有风险的行业，一般是不被允许申请信用卡的。
你好，按照常规，夜场等娱乐行业属于信用卡禁入行业，但是现在不同的银行也没有明确的行业限制。可以尝试申请一下，最好在网上比申请。申请办理信用卡时，工作单位是一定要填写的，即使在夜场上班，也是可以填写工作单位的。银行对信用卡申请的审核主要看工作和收入是否稳定。如果有工作证，可以做为工作证明；工资如果是银行代发的，可以提供银行收支明细；如果是发现金的，可以让财务提供加盖公章的证明。此外社保等都可以作为收入证明。但是每个银行的审核政策不同，有的银行比较松有的银行较严。有的银行会把娱乐、投资等行业最为禁入行业，可能会直接拒绝。
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第四节 夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 1、称呼语 Gentleman Sir Mr Lady Madam Mrs Miss 2、欢迎语 Good evening welcome to club 3、问候语 How do you do？ Good morning Good afternoon Good evening 您好 早上好 下午好 晚上好 晚上好，观迎光临 先生 先生 某某先生 夫人、女士 太太 某某夫人、太太 某某小姐Long time no see you，How are you？ 好久不见了，您好吗？ 4、祝贺语 Congratulations！ I wish you a happy holiday！ A merry Christmas to you ！ Happy New Year！ 恭喜！ 祝您节日愉快 祝您圣诞快乐！ 祝您新年快乐！Happy birthday！ 5、告别语 Good bye Good night See you tomorrow 再见 晚安 明天见生日快乐！Hope to see you again 6、道歉语 Excuse me I’m sorry Please forget it欢迎下次光临请原谅 对不起 请不要介意 完全是我们的错，对不起I’m sorry ,It’s our fault 7、感谢语（致谢语） 感谢语（致谢语） Thank you Thank you very much 8、应答语 I see Yes All right 我明白了 是的 好的 没关系 谢谢非常感谢It doesn’t matter You are welcome 9、征求语不必客气Is there anything else Can I help you？ Would you like……？还有别的事情吗？ 我有什么可以帮助您吗？ 您喜欢……吗？Would you want……？ 二、基本礼貌用语十字您需要……吗？您好、请、谢谢、对不起、再见 三、常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 四、夜场工作中服务礼貌用语： 夜场工作中服务礼貌用语： 1、各位，晚上好，欢迎光临！ 2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！ 3、请问我现在可以为您下单了吗？ 4、请问您需要些×××物品和饮品、小食 5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！ 6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品 7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心 8、对不起，打扰一下，为您清理台面 9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目 11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 2、May I help you！ 晚上好，欢迎光临！请问先生小姐？ 请稍等 对不起，打扰一下， 不好意思，让您久等了！3、Wait a moment please？4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 5、I am sorry to have kept you waiting! 6、Help yourself please 请慢用7、Do you have anything else?请问还有什么需要？ 有什么需要请尽管吩咐8、Any requests，Let me know please 9、Enjoy yourself please祝您玩得开心10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、……不行，这是不可能的。 2、……不去 3、……干嘛 4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的 6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行，我会给人骂的 8、……没有 9、……这样很麻烦的哦 10、……××部门真是，有没有搞错！ 第五节 服务人员职业道德与态度 一、职业道德的论述 （1）职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范， 它也就是从道义上要求人们 以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道 德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。 良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量， 是树立企业良好形象的重要因 素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 （2）、服务人员应具有职业道德： ）、服务人员应具有职业道德： 服务人员应具有职业道德对待工作： 对待工作： A、热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。 本公司的员工应破除各种落 后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作， 乐于为顾客服务， 忠实履行自己的职责， 并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公 自洁自律， ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识： 团体意识： A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个 人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人： 对待客人： A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 诚恳待客，知错就改。 待客 C、对待客人一视同仁。 对待客人一视同仁。 （3）、职业道德的标准 ）、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上，服务第一， 3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、遵守商业道德，展开公平竞争原则 二、服务人员应具有的态度： 服务人员应具有的态度： （1）工作态度： 工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语： 2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满 给客人一种轻松愉快的感觉。 4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧； 5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映， 求得圆满结局。 6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决 疑难，维护公司的声誉。 7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人； 8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷； 10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起 3 公斤以下的物品行走不至 于滑倒； 12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作， 明了发展前景。 （2）、服务态度 ）、服务态度 1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不 急促，严于律已，恭敬谦让。 3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言 亲切，热心诚恳； 4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满 意。第三章 夜场服务日常操作规范与技巧服务员服务操作规范服务技巧第一节 服务员服务操作规范 一、工作服务规范 1、站立规范 俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范； 俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范； 男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚 与肩同宽，面带笑容。 女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽， 面带笑容。 2、行礼规范：在离客人 1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行 行礼规范： 礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯 35 度。 3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持 1 米左右距离，在上楼梯或 引导规范： 遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁 时， 应为每位客人拉椅， 并请客人就坐， 包房客人在到达房间时应站在靠门轴方， 以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按 规范后退出门。 4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或 DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按 服务规范： 标准姿势向客人行礼和问好， 行礼后主动向客人介绍自己， 然后按流程进行服务。 5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立 送客规范： 一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整 理工作。 6、行为规范 a、 在通道见到客人主动让路， 在与客人距离 1.5 米－2 米行注目礼， 随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人 走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”； b、 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时， 首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；c、 d、不能靠墙、靠桌子和柜台； 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、 无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论 接或送任何物品都应用双手。 f、 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思， 打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他 们继续谈话“请继续”。 g、 无反应； 客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫h、 任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之 间不得以“花明”相称； i、 对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先 请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系； j、 谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向 侧后下方，同时尽可能用手帕遮住； k、 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人， 也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。 l、 凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说： “不好意思， 打扰一下”， 未经主人同意， 不得随便翻阅房内的任何东西 （文件） ， 在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下； m、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范： 半跪式服务规范： a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容； c 裙缝不宜正对客人，要侧身。 二、礼貌用语规范： 礼貌用语规范： 1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客 迎宾： 部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几 位？”“请问先生/小姐去 KTV、还是……？引导： 所有工作人员在引导客人时使用： “请这边走， 请小心， 请进， 请坐。 ” 2、 引导： 3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出 等候： 现时均应使用：“请稍等。××马上就来。” 4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等 服务： 了， 很高兴为您们服务， 请问您 XXX”。 完毕后应让客人确认出品内容。 使用“先 生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使 用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐 了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话， 请随时吩咐！” 5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您×× 送客 元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找 您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务 还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常 抱歉， 感谢您们的宝贵意见！ ”当客人准备离开时应使用： “多谢光临， 请走好， 欢迎下次光临！” 第二节 服务技巧 一、服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接 Oreder 者，同时也是一名兼职的推销 员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后 者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副 其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外， 服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪， 你不喜欢的或许 正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 （一）、介绍： ）、介绍： 介绍 1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 （二）、语言技巧 ）、语言技巧 1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问 您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？” （假设客人选择洋酒， 那么……） “您 是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意： A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫 不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、 重复客人所点的出品， 以免出错例： “先生/小姐， 您点的有×××， 对吗？请稍等，我很快送到……。” D、 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的 语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公 司的特色小食，想不想试试？” 2、中途推销 注意细节 a 及时搞好台面卫生， 收走空酒樽、 扎壶， 在酒水余不多喝完时 （不要等到喝完） ， 再一次询问客人： “先生/小姐， 需不需要再来支××酒或拿多半打 （一打） ×× 啤酒？” b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1） 朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （三）身体语言的配合： 身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话， 不要距离太远， 客人讲话时， 随时点头附和， 以示听清， 若没有听清， 说声： “对 不起，麻烦您再说一遍。” （四）如何利用推销经营手段达到高额利润？ 如何利用推销经营手段达到高额利润？ 1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式， 由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 4、不断为客人斟酒。 5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、 饮料。7、根据客人喜好进行推销。 8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。 9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 二、服务操作技巧 （一）给客人点烟技巧 1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉， 享受一流的服务。 3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈 给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 （注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住 火焰的外部，双手送上给客人点烟。 （二）各类餐具的拿放技巧 1、准备干净无异物的服务托盘。 2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌 前为客人服务。 3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部， 避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以 避免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。 5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！ （三）更换烟缸技巧 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净 后，再绕过食品放回原位。 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见， 是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。） 5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指 压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干 净的烟缸放在桌上。 （四）托盘的使用方法和技巧 1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈 90 度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3、放物品的技巧： a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4、行走时注意事项： a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道； c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护 现场，尽快清扫卫生。 d、右手用于协助开门或替客人服务。 e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面 30 厘米距离 为宜。 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托 盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托 盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。 （2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使 杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、 杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将 杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 （3）存放：A）依然用手拿住杯角 。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不 用，需将杯口向下放好。 （六）热毛巾的服务技巧 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛 巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为 客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着 毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定 部门统一清洗和消毒。 （七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） 生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。 如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备 工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。 3、准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、叉（数量视人数而定）。 4、香槟：参照香槟的服务方法。 5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在 VIP 房内，五分钟 前通知 DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。 6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可， 其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。 （第一件一定要给生日者，然后是其 他客人）： 7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 （八）服务饮料技巧 1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 3、倒饮料前应先示意客人。 4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒 3/4 处。 5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料 。 7、当杯中饮料只剩 1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。 8、及时为客人撤掉空杯子。 9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。 （九）为客人点酒水和食品技巧 1、站在距客人 0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。 2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。 4、让客人有时间考虑，不得催促客人。 5、给客人以相应的建议和帮助。 6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7、询问客人有无特殊要求。 (十)验酒技巧 1、验酒的正确方法： 验酒的正确方法： a 半跪式服务，面带微笑。 b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 c 商标对准客人，给客人展示确认。 d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的 XX 酒，请您过目，请问可以帮 您打开吗？（注意语气温和、面带微笑） 2、验酒的意义： 验酒的意义： a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客 人确认。 b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 c 验酒显示服务的周到与高贵。 d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 （十一）斟酒技巧 十一） 1、斟酒的方法 ①、 台斟： 服务员半跪式侧身在宾客面前， 侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。 具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成 60℃，另 外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿 需保持一定的距离，一般以 1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的 错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒 要多斟，但不要过分；（白兰地为 IP，红葡萄酒净饮 1/3，混酒八分满，啤酒八 分满，二份泡；香槟酒八分满）。每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶 口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客 斟酒。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶， 一手将酒杯棒在手中， 站在宾客的右侧， 然后再向杯内斟酒， 斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟 适用于非冰镇处理的酒。 2、斟酒的礼节 依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在 斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。 如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应 放在主人的右侧。 3、斟酒时注意事项 a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。 b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回 酒桶以保持酒的温度。 c、不同的酒类所斟的份量不同。 d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾。 f、随时为客人添加酒水。 （十二）递酒水牌技巧 十二） 1、服务员面带微笑，半跪式服务。 2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。 3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或 饮品。 4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一 页请客人过目。 第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度第一节 正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 概念： 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为， 英文“Service （服务） 1、 概念： 这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是 对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、 创造、眼光。 2、注解分析 Service S-Smile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent 出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及 时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量的含义 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质 上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水 食品和安全保卫四个方面。 可以说服务质量是夜场的生命线， 是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： 服务质量的特性： 量的特性 （1） 功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 服务是否相等，价与值是否相等。 到的（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不 受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境 卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美 观和秩序。3、服务质量的内容： 服务质量的内容： （1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务 质量的技术水平。 （3） 齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服 务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 （4） 灵活的服务方式： 是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法， 其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言） （5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备 的基本功能。 （6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 （7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种 服务的时限。 4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感 检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉， 受。 那么怎样给客人留下好的感受呢： 那么怎样给客人留下好的感受呢： （1）靠服务员的意愿 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人 △ △ △ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了 一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 △ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对 的。 △ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。△ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们 一样具有偏见、成见的人。 仪容、仪表、 第二节 仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容、仪表、 仪容――指人的容貌 仪表――即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方 面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态――指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风 度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程 度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义 注意个人仪容、 1、 一项基本素质。 2、 3、 4、 注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是反映了企业的管理水平和服务质量。 是尊重宾客满足宾客的需要。 是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求 （一）服务方面的基本要求 A、 服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒 渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、 C、 D、 E、 皮鞋擦得干净、光亮无破损。 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求 A、 B、 头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求 A、 B、 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C、 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜 等之类的有异味食物。 D、 在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E、 男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色 泽鲜艳的发饰。 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 （一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑， 双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。 （二）正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两 手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向 前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心 可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。 女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一 脚距离。 （四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动 作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食 指来指点。 五、夜场服务员工仪容仪表规范图礼貌、礼节、 第三节 礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最 起码要求。 （2）礼貌的主要内容： 礼貌的主要内容： A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起 码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信 遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大 量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情， 使人感到温暧。 有度是指对人热情要有一定尺度， 既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。 不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 （3）基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动 协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可 作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不 可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 （4）礼貌修养 1、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学 问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备 某一方面的素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养 ①自觉学习礼貌礼节方面的知识 ②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己 ③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 ④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 （5）怎样才能做到礼貌服务 ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人 二、礼节 （1）礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以 及给予必要协助和照料时惯用的形式。 礼节是关于对他人态度的外在表现行为规 则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的 仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种 形式。 （2）日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、 称呼礼节 二、 问候礼节 三、 应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节 是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。 （3）举例介绍日常服务礼节 1、握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见 面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一 握， 时间以 3 秒钟左右为宜。 此时需双眼注视对方， 面带微笑， 上身要略微前倾， 头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。 握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年 轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那 么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女 士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 ①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在 来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与 他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要 更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲 显示自己的热情。 ③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用， 用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 ④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该 等别人握完再伸手。 ⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。 2、鞠躬礼节： 鞠躬礼节： 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆 或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也 常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深 深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。 鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的 端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴， 整个腰及肩部向前斜 15°至 30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上 好”、“欢迎光临”等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。 日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的 敬意就越深。 行鞠躬礼时应当注意： 行鞠躬礼时应当注意： ①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 ②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼 睛看对方。 ③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 ④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最 深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 ⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开 路。3、谈话时的礼节： 谈话时的礼节： a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方的关系 d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时， 不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品） 4、介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段， 日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认 识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者， 自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色 集于一身了。 作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女 士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对 双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一 下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人 介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。 作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对 方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说 “很高兴认识你！ ”等， 这种客套话是需要的， 但不要太过分； 像“不胜荣幸”、 “幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时， 有一些特殊的情况应当注意： 介绍家人给他人， 一般不加称呼。 如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多， 那么主人不必一一介绍， 只要介绍附近的客人们认识就行了。 向父母介绍客人时， 应先把客人介绍给母亲。 在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在 一个面前， 或许是在几个人、 众多人面前进行。 自我介绍基本内容是自己的姓名、 身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、 专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸 上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦 然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或 者随随便便、满不在乎。 在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识 不到 3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的 形象。 在自我介绍之后开始交谈中， 主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示 出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 （理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。 △介绍礼节的顺序 （1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 （2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 （3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高 的介绍经年轻的、身份低的。 （4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者 介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 （5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里 示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳 膊。 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 三、礼仪 （1）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范， 是在较大的较隆重的场 合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和 礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰 2、好久未见：久违 3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人） 4、问姓名：贵姓、宝号 5、赞美别人主意：高见 6、请求原谅：包函 7、请出主意：赐教 8、请求批示：请教 9、请人让路：借光 10、请人帮助：费心劳驾 11、要先离去：失陪 12、让人勿送：留步 13、送客回家：请慢走 14、请客人来：光临 15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义： 礼貌、礼节的意义： （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； （2）（1） （3）（2） （4）（3） 五、风度 （1）风度的定义 风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。①谈话时的全部特征。 ②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。 ③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为 （2）服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方前言随着中国改革开放的浪潮， 的加入，中国经济不断强大， 随着中国改革开放的浪潮，WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益 提高，文化素质，思想素质不断加强。故然， 提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断 变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步， 变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人 们往往追求更高 更刺激的精神生活；追求更高境界， 求更高， 们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文 化娱乐生活。 化娱乐生活。 随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺， 随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺， 懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。 懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。 那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻， 那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能 领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？ 领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断 创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度， 创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度， 敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务， 敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社 会效益。 会效益。 夜场》一书共分二十二章，二十多万字 全书按营业部门各自成章， 《Disco 夜场》一书共分二十二章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详 细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、 细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技 巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。 巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。 编写此书的过程中，承蒙深圳市罗湖区歌舞娱乐业协会秘书长张效坤同志、 编写此书的过程中，承蒙深圳市罗湖区歌舞娱乐业协会秘书长张效坤同志、给 予此书宝贵建议和指导，在此表示由衷的感谢，张效坤先生是一位德高望众、 予此书宝贵建议和指导，在此表示由衷的感谢，张效坤先生是一位德高望众、 经验丰富的娱乐业权威人士， 经验丰富的娱乐业权威人士，在他身上让我看到了中国歌舞娱乐业的发展与希 看到了中国文化产业的美好前景；看到了他为繁荣中国娱乐文化事业， 望；看到了中国文化产业的美好前景；看到了他为繁荣中国娱乐文化事业，发 展文化产业而付出的心血与汗水………… 展文化产业而付出的心血与汗水………… 另外，由于编著者学识、经验和水平有限，疏漏错误之处难免。请广大读者批 另外， 由于编著者学识、 经验和水平有限，疏漏错误之处难免。 误之处难免 指正。谢谢！！！ 评、指正。谢谢！！！同事们、朋友们，一切为了宾客，一切为了公司的发展， 同事们、朋友们，一切为了宾客，一切为了公司的发展，一切为了自己 的前途，让我们携手共进、共创美好明天！ 的前途，让我们携手共进、共创美好明天！编 者 ****年 **日于** ****年*月**日于** 日于第一章夜场介绍夜场的概念夜场 DISCO 行业术语第一节 夜场的概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、 夜场、会所等。 二、夜场共同特点： 夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为 一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情 况。区分 有无大型 特点 夜场 酒吧 DISCO 夜场 一般 一般 豪华高档 无或有一定的音乐 演奏、歌手演唱 一般或进口 无 一般 进口 有 舞池、酒吧 比较低 装饰档次 设备设施 节目表演 服务功能 消费情况会所豪华高档进口有Disco 大厅、KTV 有高有低 Disco 演艺大厅、KTV、 有高有低 清吧、雪茄屋、红酒屋 演艺厅、KTV、清吧、 餐厅、客房、游泳池、 比较高 健身中心、桑拿KTV： 四、量贩式 KTV： 的概念与特点： （一）量贩式 KTV 的概念与特点： （1）、量贩式 KTV 的概念：量贩式 KTV 又称“自助式 KTV”，“量贩”一词源 于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价 和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。 （2）量贩式 KTV 的特点：量贩式 KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比 较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司 Party 为消费群体。价格比较优费， 一般只提供卡拉 OK 歌唱为主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音乐。全天 24 小时营业， 包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。 与传统夜场（ 夜场） （二）、量贩式 KTV 与传统夜场（DISCO 夜场）不同点 ）、量贩式 1、传统夜场 K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩 KTV 没有最低消费，以计时 钟消费形式。 2、营业时间不同 3、量贩式 KTV 没大型节目表演，一般不能播放 DISCO 音乐，只能唱卡拉 OK。 4、自娱自乐。5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电 脑落单形式购买。 量贩式 KTV 与传统 KTV 对比一览对比项目 营业时间 基本情况 计算方式 价格方面 最低消费 服务方式 洒水供应 营业规模 服务对象 附加服务 其他方面普通 KTV 基本上 24 小时营业 一般只有晚上营业， 营业时间 不超次日 2 点 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能 采用小时和分钟计费 价格与消费时间长短无关 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和 按包厢大小计算， 价格一般固 白天的价格非常之优惠 定 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市， 酒水小点价格高昂 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群 不提供免费餐饮等附加服务 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想量贩式 KTV超市服务员（营业员） （三）量贩式 KTV 超市服务员（营业员）工作流程及规范 1、营业前的准备工作 （1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机， 认真听取早会内容。 （2）清点货品 （3）清扫卫生 （4）整理货品 （5）标价签是否规范到位 （6）补货（7）准备检查销售备用品 （8）营业员个人方面的准备工作 ①保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 ②恢复自己旺盛的精力 ③表现大方的举止 2、营业中的辅助工作 （1）：①整理商品 ②归位整理 （2）：检查商品价格、标签 ①明码标价、一物一签 ②物价员盖章 ③公开标明原价与现价 （3）：临时缺货商品的服务规范 ①调拨商品 ②记录电话 ③落实货源 ④答复顾客 （4）：交接班规范 ①参加早会的内容 ②具体的商品清点 ③待处理的问题（5）：个人的形象规范 （6）：超市纪律规范 3、营业结束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顾客 （2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源） （3） 营业结束的具体流程 ① ② ③ ④ ⑤ 送客 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） 做好补货工作 检查电源 晚会、结束后有程序的走出商场（四）自助式卡拉 OK 娱乐超市审批条件 （1）自助式卡拉 OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。 （2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房内安装超重低音系统。 （3）卡拉 OK 包房内应安装电脑点歌系统。 （4）场所内应设立相应的酒水超市。第二节 夜场行业术语 1、 少爷――源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在 KTV 包房 服务的资深男服务生。 2、 客务专员……也叫 DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设 在 KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。 3.公主……指在高档夜场专门靠拿小费在 KTV 包房服务的资深女服务员。 4、壹打……通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。 6、醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。 7、飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、 把现金私有的形为。 8 窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员 同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。 9、HIGH 房……指在 DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放 DISCO 音乐的包房。 10、 HIGH 客……指在 DISCO 夜场经常来 HIGH 跳舞的客人。 服务人员称之为“HIGH 客” 11、客务经理……指在 DISCO 夜场里为公司订房或管理 DJ 的管理人员称之为客 务经理。 12、黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。 13ORDER 单……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的 单据。 14、打白板……指在 KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费 的现象。服务员称之为“打白板”。 15、 内保、 外保……统一称之为保安。 前者是指公司内部为保护公司、 客人财产， 人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定 安排的保安人员。 16、冰杯……顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。 17 混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。 18、查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对 娱乐场所做出的行动。 19、督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设 的特种管理人员。 20、灯头……又叫营销。专指在 DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。 21.HIGH 神……指经常习惯到 DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业 DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。KTV 包厢中营业突发事件处理及技巧1． 如何处理素质低的客人？ 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰 缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2． 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情 况下才通知保安，以免把事情闹大。 3． 如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上 司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的 发展。 4． 如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应 通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存 处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后 用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不 小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵 重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到 公安机关处理。 7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清 洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8． 客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决， 经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地 方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当 时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录， 以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休 息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事 先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。10． 发现假酒，但酒已打开怎么办？ 应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知 经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该 酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒， 酒吧应注意供货商来货质量。 11． 客人在房间有不雅动作应怎么做？ 服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌， 如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。 12． 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？ 发现此情况应上前询问客人是哪间房的， 如没有位置消费应马上通知咨客带位， 让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 13． 客人遗失物品在场内怎么做？ 服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上 上交经理。并做好登记，方便客人领取。 14． 客人投诉房间音响效果怎么办？ 在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响 经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经 理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控 室尽量搞好该房间音响，直至有房转。 15． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？ 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并 立即通知上级。 16． 客人醉酒后闹事怎么办？2楼 经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安， 以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况 会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保 安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。 17． 开爆啤酒时服务员该如何处理？ 如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内 的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技 能和手势要正确，减少耗损。 18． 当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加 酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。 19． 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？ 点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后 马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。 20． 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保 管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客 人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。21． 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能 跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。 22． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？ 在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明 立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人 干扰。 23． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么? 以和蔼的语气安慰客人“没关系， 请问有没有割伤”， 并请客人小心离开座位， 立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关 心、帮助客人排忧解难的周到服务。 24． 若发生停电故障，你应怎样处理？ 在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能 是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有 发电机。” 25． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠送食品送到客人台面前时， 应主动说： “这是我们 XXX 领导送的东西， 请慢用。” 26． 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向 我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。 27． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你 应该怎样做？ 诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦 拭衣服， 女客人应由女服务员擦拭， 动作要轻柔适宜。 如果客人都不是很满意， 应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上， 应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 28． 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？ 上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客 人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品 检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起， 我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使 您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。 29． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施? 知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人 员清理现场，迅速擦干净。 30． 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？ 上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请 问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人 说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人 看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。 3楼31． 节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？ 记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪 或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要 留一位客人在房内。 32． 大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？ 向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。 33． 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？ 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更 换。 34． 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？ 向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。 35． 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？ 迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤， 是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。 36． 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？ 当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询 问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、 知会前厅。 37． 服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？ 吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客 人擦嘴和抹汗。 38． 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。 39． 客人提出找 XX 老总时怎么办？ 礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找 xx 老总的意图，然后根据情 况向客人要找的 xx 老总反映，看是否接见客人。 40． 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？ 一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： 1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。 2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急 服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。 4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单 5) 通知保安（附 近的），说出火警发生的具体地点及火情。 6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火 用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211” 型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器； 一定要用“1211”干粉灭火器。 7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。 8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通 道撤离火警现场，以免客人受到损伤。 二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理： 1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并 控制场面，防止事态扩大。2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排 和协调。并视情况不同分级、分别处理。 3) 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方 面的劝慰，避免事态升级。 4) 中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽 量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5) 极度冲突的处理： 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取 一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人 需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。 如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。 41． 突发事件发生时： 例 1． 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如 何处理？ 首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打 110 报警，即时汇报 给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。4楼 例 2． 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、 经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐， 以灵活的方式服务客人。 例 3． 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过 量导致休克，应如何处理？ 立即通知保安和管理人员维护现场， 110 报警或打 120 急救电话 打 （在 安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方， 加设标记防止他人进入。 42． 怎样辨认客人今晚谁埋单？ 1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。 2) 从 DJ 服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。 3) 察言观色从服务过程中知道。 4) 有客人主动问你房间消费情况。 5) 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。 43． 中途服务怎样进行第二次促销？ 在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要 轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需 要添加。”1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。 2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客 “酒水没有了”，以免客人尴尬。 3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。 4) 不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。 44． 怎样为客人斟第一轮酒水？ 当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可 后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺 时针、先宾后主、先女后男）。 注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。 （一般为 1/3 杯或少许） 45． 怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？ 杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次 以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客 人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。 46． 怎样为客人或转房？ 当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没 有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转 房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。 47． 点清客人什么叫续单？ 在夜场服务中，客人埋单后，没有离开 KTV 房或卡座，还要点酒水、 小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。 48． 什么叫补卡？ 在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前 厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写 之前帐单消费的内容）。 49． 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？ 我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人 醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。 50． 对患感冒的客人我们提供怎样的服务？ 1) 为客人关小空调。 2) 为客人提供披巾服务，处处关心客人。 3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服 用。 51． 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了， 第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提 出之前。称之为“醒目”。 2) 后知后觉是指在服务过程中， 客人要求的服务。 客人发现或提出的， 而告知你后才去完成的服务。 3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道 而又没去做的服务。 52． 资客开错卡怎么办？ 1) 直接向经理承认错误，请经理取消此卡。2) 告诉订房人，看是否可以确认或转房。 3) 如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。 53． 怎样大声感谢客人？ 当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X 先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当 场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。?5楼 54． 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？ 当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为 服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司 的 X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。” 55． 你的服务怎样给客人一见钟情之感？ 1) 当客人走入 KTV 房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。 2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美 观。 3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。 56． 什么是获得高额小费定律？ 高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。 57． 怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？ 1) 能合群，服众望。 2) 学会赞扬别人、 学会帮助别人、 学会尊重别人、 学会忍耐和坚持。 3) 遵守公司一切规章管理制度。 4) 工作勤奋、踏实、认真。 5) 熟练的业务知识、操作技能技巧。 6) 头脑灵活、醒目。 7) “微笑”是人际关系的润滑剂。 8) 做事小心谨慎，保持低调、谦虚。 9) 不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。 10) 关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。 58． 怎样才能掌握客人称呼与爱好？ 1) 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。 2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。 3) 观察细致。 4) 认真聆听客人相互介绍。 5) 从资客或订房卡上发现。 59． 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？ 1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。 2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。 3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。 60． 客人要向员工敬酒怎么办？ 1) 婉言谢绝并感谢客人。2) 主动为其服务，避开客人注意力。 3) 借故为其他客人服务。 61． 开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时， 服务员应该怎么办？ 1) 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不 可以取消。 2) 如果客人坚持，告诉上司出面解决。 62． 服务员工作时自己心情欠佳怎么办？ 不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中 去，时刻提醒自己面带微笑。 63． 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？ 首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首 歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。” 64． 当客人点新歌而电脑没有时怎么办？ “不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了 登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。” 65． 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？ “先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主 管来，他一定能帮到您。” 66． 客人对服务员不礼貌时怎么办？ 不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工 作岗位，更换另一名服务员提供服务。 67． 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？ 1) 面带微笑。 2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。 3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。 4) 合理使用肢体语言。 68． 服务员怎样才能做到成功推销？ 1) 熟悉各种食品、饮品的价格。 2) 熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。 3) 熟悉各种饮品的制作方法。 4) 知道每日特别推荐项目。 5) 掌握酒水牌中的任何变化。 6) 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。 69．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？ 在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知 PA 部赶快清理， 避免让其他客人感到不舒服， 如果在不忙的情况下， 尽量自己处理。 70．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的， 请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客 人：“没关系，不要紧。” 71．当客人过生日时，你应该怎样做？ 如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室 放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶与 蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备 好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要 弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。 72．在自己的岗位你应如何做好本职工作？ 1）完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。 2）依据规定的程序向客人提供服务。 3）搞好营业时间的班前，后卫生。 4）发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系。 5）悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。 6）检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。 7）注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。 73．若场内发生打场面，你采取什么措施？ 首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人 疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。}