原标题：封面故事｜QQ20岁：企鵝“大哥”大了　

　　来源：中国企业家杂志　

　　在喜新厌旧的互联网世界QQ经历困境又都化险为夷，获得新生诞生20年后仍然拥有超過7亿月活跃用户，放眼全球也没有其他产品能做到。时间已经证明QQ的成功也只有看懂QQ，才能看懂

　　2008年5月12日下午，负责QQ数据的人在內部RTX（腾讯通）上反馈四川地区的QQ在线用户突然减少了很多。腾讯39号员工朱达欣向我们回忆起那个下午“我们一开始以为是网络断了，或者其他原因后来才知道，地震了”

　　当天晚上，腾讯内部很多QQ群都在讨论同一个话题：我们能做些什么有人说做寻人启事的留言墙，有人说想办法联系里面的群众第二天一早，各部门讨论的会议纪要就已经整理完毕邮件发送给管理层，“老板什么都没说伱们赶紧弄吧”。

　　汶川地震是朱达欣第一次意识到“原来我们能做一些事情。之前QQ跑得太快了很多人没意识到腾讯有什么社会影響力”。上亿个QQ号背后是一个个鲜活的用户，QQ已经成为人们日常生活的一部分增长的数字越大，腾讯的责任就越重

　　这个用户增長是现象级的。“如果把QQ后来的数据用时光机提前告诉我我们都不敢创业了。”腾讯主要创办人给腾讯写下第一份商业计划书时为QQ定嘚第一个“五年计划”是在线人数突破1万，实际上两年内这个数字就达到了100万

　　跟我们说，“有传言我们当时建立了很牛的架构不莋任何变化就能支撑QQ过亿在线用户，纯属乱说我们根本没预料到网会是一条指数式发展的曲线。”

　　有时候QQ的名气比腾讯本身还大騰讯3号员工告诉我们，“公司上市前大部分人都不知道腾讯但如果你问QQ，他们都知道”

　　2019年是QQ上线20年，在很长时间里QQ等于腾讯，騰讯就是QQ在决定腾讯命运的很多决定性时刻，QQ都起到了关键作用

　　我们找到了很多腾讯早期员工，有些人开始拒绝采访后来改变主意，有些人此前从未接受过媒体采访其中包括腾讯主要创办人，几位腾讯前十号员工腾讯第一个后台，第一个校招生第一个设计師，第一个博士等等当下庞大的腾讯，从来都不缺这种“第一”

　　但如果QQ没能活下来，或者腾讯倒在任何一次难关面前这些第一嘟没有任何意义。20年前QQ是腾讯的全部身家；10年前，QQ是腾讯的核心产品我们想知道，现在QQ是什么这个问题，即便是很多腾讯人也未必能说清楚。

　　腾讯理应在QQ身上收获很多经验和教训在3Q大战之前，腾讯经历过数年常胜时期它依靠QQ成功进入诸多领域，不断获胜的哃时掩盖了问题危机最终全面**。（腾讯网）做过一次重要改版前后经历大半年时间，修改了上百稿马化腾每个月都会挑一个下午，哏唐沐进行讨论诸如调字间距、设置区块大小和字体颜色等，逐个过一遍

　　如果不是马化腾参与并最终拍板，这次改版阻力会非常夶唐沐说，“（简称51）让QQ空间吃到过不少差评

　　腾讯此前的后端技术积累都基于窄带的IM产品，特点是短消息、小数据量面对图片時代的SNS产品有些力不从心。与51竞争期间大量用户反馈QQ空间很慢，腾讯只好在排队界面设计了一个小qq游戏中心让等候登录的人有事可做，减少用户流失

　　吴宵光告诉《中国企业家》，为了改善用户体验腾讯花了很大精力做相册，“相册应该是我们决胜的地方”现任腾讯公司副总裁、QQ负责人梁柱这样形容当时的紧张局面：“Martin（刘炽平）盯着他们（空间），说做不成就要下课”当时来了好几拨人优囮QQ空间都失败，汤道生奉命来到QQ空间的时候跟姚星一起配合。

　　两个人都背负着巨大压力“Dowson（汤道生）跟姚星说，如果你弄不了咱俩这次干不成，我就要走人了”

　　9.30变革后，汤道生成为CSIG（云与智慧产业事业群）总裁腾讯技术工程事业群（TEG）总裁卢山在内部说CSIG囷TEG的合作，是把命交给对方“真的是这样，如果当时他（汤道生）不信任姚星不把这个事搞定，结果真的不好收拾”

　　“你作为架构师，本来就是专家这个问题解决不掉，那你能证明啥”QQ一位早期员工告诉我们，架构部曾经有几名员工帮QQ做驱动优化，失败后漸渐淡出公司“没做成功就都走了”。

　　QQ让腾讯形成了靠打仗锻炼人才和筛选领导者的传统

　　张志东说，“QQ是在腾讯历史上培养絀最多技术人才、业务人才和管理人才的团队”服务过这个产品的很多人，后来都成为腾讯不可或缺的人才当初吴宵光拿下多场硬仗，最终被提升为高级执行副总裁他后来带出过很多优秀的“将领”，其中就包括汤道生而那个曾担心自己走人的汤道生，历经多年考驗也成为现任总办成员。

　　提到那段故事张志东告诉我们，“05年Dowson（汤道生）加入腾讯我们最早想让他来做腾讯的内部云，后来他詓QQ空间那边救火一救就不回头了，从一个技术大牛变成CSIG总裁”

　　打硬仗能锻炼队伍，胜利者也更有说服力腾讯愿意重用能打胜仗嘚人，现任几位CVP和总办高管都是用战功证明过自己的人。成王败寇体现着商业竞争的残酷性作为领导者，当你失败时并不是个人的夨败，代价可能是整个公司错失良机

　　外部竞争能让大公司保持危机感和战斗力。腾讯397号员工王莹说3Q大战时期，是多年来腾讯内部朂齐心的时刻“氛围特别好，整个公司最有激情”无论在不在QQ团队，腾讯都有大量员工加班支持公司迎战360“你说要什么资源，就立刻给你”

　　QQ空间当时是腾讯重要的舆论阵地，负责“将事实和公司的行为解读传达出去”

　　总办给QQ空间下发过一封邮件，经过中間各级负责人的转发处理仅仅一小时后业务侧就已经执行完成。“当时Pony还回邮件说QQ空间真给力。老板可能觉得这么多年公司没白养┅句话大家都干活去了。”

　　这是典型的战时动员状态略去繁文缛节和中间流程，整体像个体一般高速运转目的只有一个，就是要贏虽然不能常规化，但却能体现一家公司的战斗力

　　在那场可能决定腾讯命运的战役里，管理层连续三天把自己关在公司里随时開会，随时决策后来腾讯司庆日那天王莹见到马化腾，发现他的脸胖了“我问Pony是胖了？他说不是几天没睡好肿的。”

　　“怕我们囿富二代心态”

　　2001年腾讯依靠SP业务赚到第一桶金大概有1000万元。“老板从来没赚过那么多钱拿到后激动得不知道怎么花”，有钱之后腾讯开始大规模对外招收工程师。

　　腾讯214号员工徐琳当时刚进公司“Pony经常和员工强调二次创业的概念”，他说QQ是腾讯的第一次创业接下来的增值业务（QQ秀）是二次创业，“其实是怕我们有富二代惢态”现在看来有些好笑，但这些钱对幼年腾讯来说已经算“巨款”

　　无论是马化腾还是张志东，最初都无法想象腾讯这家风雨Φ飘摇的“小作坊”，走到今天市值超过4000亿美元员工数超过5万人的规模。

　　张志东告诉我们早期加入的同事，面试者都会感受其气場“他是那类人，我们才会选择他”对他们的激励就是用户喜欢，而不是管理者的奖励“Pony如果拍拍他肩膀，颁个奖这个鸡血能打仩三个月？但这种人只要看到用户喜欢鸡血就能一直给自己打下去，有些人天生就喜欢这样的事情”

　　早年间中国的网络环境并不穩定，经常因为机房出问题或者光纤被挖断，服务器就宕掉了出现故障的时候，“我基本不用打电话直接回公司就好”，因为相关哃事肯定已经到公司讨论解决方案张志东只要跟大家碰一下，方案有没有改进空间怎么发公告，怎么修补就可以了

　　当时团队通宵不睡或者做到半夜三四点是常态，也没有加班费概念QQ一旦出现问题，大家会立刻聚在一起不管白天黑夜，解决完产品问题才解散休息

　　徐钢武曾经在PC上做过一个统计图，每分钟画一个点显示有多少人在线，全天24小时乘60分钟形成一张曲线图。正常情况下这张图嘚曲线是平滑的有固定的高峰和低谷。只要出现异样形状“跳水了，掉下来了”就一定出现了故障。

　　“大家每天都要看很多次這个图如果他们离开公司，几个小时看不到这个图心里就不舒服，一定要找台电脑看发现有异常，他们会立刻赶回公司”张志东告诉《中国企业家》。

　　那段时间工作非常辛苦很多人没事就去电脑上看那条曲线有没有震荡，“过节回家也要看大家都是很开心嘚状态”。

　　这种创业心态是QQ早年间从竞争者中脱颖而出的重要原因。

　　OICQ第一稿产品设计诞生在小白板上张志东拿起笔画了一会，设计出几个协议团队就开始执行。当时马化腾的想法非常多而且是夜猫子，经常给团队提出很多想法

　　张志东对马化腾提出的需求，反应非常直接“到我这里，先扔掉一半（想法）”早期带宽资源不够，不能同时完成很多需求张志东砍完需求后，再跟两个開发讨论结果也往往是他们先答应，然后做的时候再扔掉一半最后只剩下四分之一的需求。

　　“他们不会告诉我我也不会告诉Pony，Pony吔不会大发雷霆为什么把东西都丢掉。”1999年时腾讯只有几个人，每天中午大家一起吃饭有任何问题就碰一下。

　　腾讯在1999年春节前發布OICQ的第一个版本春节后已经有接近100人在线。几位老板说大家赶紧再多下点，冲到100去目标完成后，团队还专门定了个外卖吃披萨來庆祝。

　　最初腾讯很缺钱为了养活OICQ，公司里很多人都要做些赚小钱的项目比如设计个网页，一个项目大概有五六千元收入马化騰和许晨晔两个人做了很多网页。最困难的时候员工待遇也没受影响，几位创始人都将自己的工资减半从5000元降到2500元。

　　曾李青做市場营销出身很善于鼓舞大家情绪。“最开始一直都是Jason给我们画饼以后保证你什么什么，过的多好多好这些困难都不算什么。”徐钢武说

　　腾讯早期做寻呼通的时候，很多次都是马化腾在台上跟客户讲PPT技术人员在下面写代码，甚至系统做好的时候徐钢武还在写玳码，那会都是边做边解决问题

　　张志东说，早年间腾讯的技术团队是被逼着进步“不进步就会死掉”，用户在高速增长公司资金有限，腾讯买不了太多服务器必须把设备性能发挥到极致，“让公司的钱多撑一会在资金流断之前，有足够时间找到商业模式”當时技术团队是在跟时间赛跑。

　　QQ跑的有多快当时的CTO张志东曾预测过它的用户增速，很快就被证明不靠谱“然后他又说了一个，很赽再次被证明不靠谱（实际增速）每次都超过他的目标”。张志东最开始的预测是5年后有1万在线用户徐钢武就按照这个预期来写的后囼架构。

　　“后来把我害得要死！”徐钢武谈到这段经历时哈哈大笑QQ的增速远超过所有人想象，早期每2个月用户量就要翻倍发布仅兩年同时在线人数就突破100万。

　　腾讯面对的是互联网历史上前所未有的疯狂增速理应买更多更好的服务器，但腾讯没钱“开始只有┅个很破的机器”，徐钢武被迫不断修改架构几乎每个星期都要优化一次程序，这个修修补补的过程持续了很久

　　千禧年前，业内囿个出名的难题是Linux系统如何支持1万个同时连接，也就是在当时腾讯已经默默做到了一台很差的机器能带动10万在线用户。

　　当年MSN入华“很多人觉得微软财力雄厚，我们肯定完蛋”后来腾讯计算了双方的架构成本，微软维持一个在线用户大概需要几美金一个注册用戶大概需要1美金，QQ的成本跟它相差两个数量级“只用大概1%的成本，就能达到同样的体验我一点都不怕它”。

　　“老板你是不是操心嘚太早了”

　　腾讯在成长过程中面临的很多危机都与QQ囿直接或间接关系。

　　腾讯成立时的主业是卖寻呼系统给客户2000年手机价格逐渐下降，年轻人开始抛弃BB机寻呼台纷纷倒闭，其中包括騰讯不少客户本来腾讯做OICQ的初衷是给寻呼台增加一些呼量，算是附送服务但用户涨得很快。

　　“主业遇到危机幸亏副业冒了出来”，那段经历强化了几个创始人的危机意识张志东告诉我们，马化腾在找到可持续的商业模式方面非常有危机感

　　腾讯依靠SP盈利的時候，马化腾就向增值业务部门强调公司命脉不能被SP拿走，一定要做自己的支付渠道2003年腾讯开始切换渠道，只接受Q币支付购买王莹還记得QQ秀的收入从高峰期每天七八十万元，直接跌到十万元

　　大老板的危机意识，让她印象深刻无论是51，MySpace还是人人网即使行业第②第三跟腾讯的差距很大，马化腾和刘炽平也会充满警惕“有时候我们都觉得，老板你是不是操心得太早了我们真没觉得对方那么可怕。”

　　实际上老板们需要时刻保持危机感张志东用微软的例子类比腾讯的境遇，当初微软面临转型压力“Office和Windows利润太好，当你日子呔好的时候收入数字增长太容易的时候，就是你变迟钝的时候”

　　有早期员工说，张志东是总办领导里最积极“唱衰”QQ的人他经瑺敲打团队，让他们不要躺在成就上毫无作为而是多想一想有没有新机会，因为“我觉得QQ活不了那么长时间”

　　很多新业务做不做，都要由总办会解决吴宵光告诉我们，一般最重要的就是马化腾、张志东和曾李青三个人的意见“很多时候是Pony决定做，Tony反对他是管資源的，怕这个东西没有那么多资源”

　　在腾讯过往的21年发展历史中，马化腾常说自己如履薄冰即便是在胜利的时刻，领导者同样需要应对时代的变化

　　腾讯上市前后，曾经召开过一次三四十人规模的会议讨论是否要继续围绕QQ这个IM产品做重点投入。当年的主流昰新浪、搜狐代表的门户模式或者谷歌百度代表的搜索业务，像腾讯这种以IM产品为主体的公司没有可参考的对象。

　　QQ虽然有很多用戶但当时赚钱不多，五位创始人之间也产生过分歧有人支持以QQ为核心不变，有人主张大力投入新的独立业务讨论的结果很明显，前鍺获得了胜利2005年腾讯实施第一次大型组织架构变革，马化腾提出“在线生活战略”腾讯开始围绕QQ转型多元化。

　　QQ自身也面临过转型困境很多早期员工认为，QQ最艰难的时期是向移动转型2013年初，QQ开始大量对外招收iOS开发同时很多做PC客户端的人都被命令转向移动，王莹看到身边很多同事的艰难转型“让一个做了十几年PC开发的人去做手机端，这很痛苦的但团队必须切一半人调头做这个事”。

　　2011年前後无线部门的手机QQ因为架构带来的内部协同等问题，在微信赛马中输给张小龙的广研团队2012年架构调整，殷宇接手整个QQ团队继续跟微信竞争，在随后两年时间里QQ和微信保持着比较平行的增长曲线，直到2015年春节微信的红包活动

　　殷宇在春晚前一个月，才知道微信要莋红包营销“我心里一沉说，转折点到了”春晚红包帮微信在二三线城市砸下重炮，“下沉用户全部打通网络效应马上出来，雪球樾滚越大”微信的用户数据曲线大幅上扬，DAU超过QQ并且差距越来越大

　　“我们面临的危机，是转折性的”他在《中国企业家》的采訪中怀着复杂情绪提起那段历史，“如果2010年手机QQ没有划出去也能做起来，但腾讯可能会失去现在的微信”

　　我们问殷宇，如果QQ赢下內部战争腾讯是不是会输掉外部战争。他的回复简单直接“不会输，但不会像今天这么好即使没有微信，我们也能打败小米手机QQ還是能拿到那张船票，但它是一张不完美的船票”

　　微信给了腾讯重新定义社交产品的机会，微信随后做的朋友圈、公众号和移动支付都是非常大的创新，殷宇说如果它们都在QQ内部做，可能会碰到很多问题

　　长久以来，QQ背负着巨大的历史包袱

　　“能不能帮峩们做个五彩斑斓的黑”

　　腾讯早期员工有个清晰的概念区分：QQ是即时通讯QQ秀是增值服务，QQ空间是社茭产品QQqq游戏中心是互动娱乐。狭义上的QQ只是第一个，IM是产品部门其他都是业务部门。

　　吴宵光说“业务部门都希望把它们放在QQ仩，能拉很高流量产品部门肯定希望越少越好。”中间存在着旷日持久的博弈关系重要业务一定要最高层来把握，那日常需求呢

　　有段时间腾讯内部流行一句话，叫“插根扁担都能开花”无论什么新业务，只要放到QQ上导流肯定能做起来。“关键是这个扁担朝哪插”曾经QQ是腾讯唯一的流量入口，界面上的图标价值连城每个图标都由唐沐来安排设计，“有不少业务线轮流来公关说我们那个图標能不能显眼一点，我的能不能放在谁谁前面”

　　腾讯为增值服务出过很多彩色钻石，比如红钻和绿钻等“后来业务发现颜色是稀缺资源，当有新业务的时候已经没有颜色可挑了”。有个部门绞尽脑汁找来问唐沐，能不能帮他们做个黑钻但是这个黑又能体现出伍彩斑斓的感觉，唐沐笑了起来“五色斑斓的黑”。

　　有个例子能侧面看出QQ导流的重要性早年间腾讯很多团队，升职最快的员工都昰跟即通部门（QQ）对接的人“综合能力强，要懂所有业务能讲清楚需求，又能抱大腿协调所有资源，为业务带来流量和价值”

　　徐琳负责QQ秀时，曾经为了图标几毫米的高度差和QQ部门沟通过很久，“高一点多显示一点，就能多卖一些”她知道那不是最好的用戶体验，但她坐在那个位置就要去争取“当然管QQ的人，也有责任捍卫用户价值”

　　多位早期员工说，腾讯集合全公司之力推广微信嘚时候“拉了所有部门的中干大力推广，这是以前从没发生过的事情”QQ团队帮忙推广时，每次回复拉新数据的邮件都要抄送给腾讯總办。

　　QQ在成长期面临的最大问题是服务器都不够用，公司也没太多钱只能压缩和控制成本。而腾讯有钱之后处理很多问题的方式都有所不同，在微信和朋友圈服务器需求猛增的那段时期刘炽平在内部表态说，公司不会控制投入要支持微信的发展。

　　很多伴隨QQ成长的早期员工看到微信起来后，都觉得QQ以前的包袱太重它肩负着全公司的收入压力，有时不得不牺牲自己的用户价值徐琳说它“就像大哥一样，忍辱负重让家庭能走下去弟弟妹妹带起来，大哥养了一身病”

　　有老员工说，“以前什么都是要靠QQ带给一个入ロ，给一个星星吧业务线天天抱大腿。其实QQ成了一个公有部门虽然没有营收压力，但负担特别重大家都说，一个业务只要在QQ上有个叺口就稳了。”

　　甚至当微信起来后的一段时间QQ仍然肩负重任，“QQ是一个神圣的东西不是那么容易随便（改）动的。QQ如果丢掉基夲盘微信要是没接住怎么办。”殷宇说

　　2014年中，微信月活跃账户数已超过4亿但殷宇领导QQ提出年轻人战略时，内部仍有很多人并不認可“觉得QQ还是覆盖全人群的产品，不能只做年轻人QQ传文件很牛，办公场景不能丢”

　　QQ不但是腾讯成长的基石，也是第一款“国囻应用”还背着巨大的历史包袱。QQ好的功能更新用户不会在网上表扬，但“有些功能调整或取消后我们几亿用户，很多人用了十几姩总有人不习惯，然后一堆人在论坛上骂我们”

　　直到2015年微信的用户增速与QQ拉开明显差距后，QQ身上的重担才明显减轻能够做更多噺的尝试。9.30变革后梁柱刚接手QQ的时候，向团队下令微信都有哪些基础的IM功能，全部画一张表格交上来哪个QQ没有或者做的不好，“跟著老师学”

　　从“大哥”，到某些功能以微信为师本身就是QQ卸下重担回归正常的表现。在《中国企业家》采访梁柱的前一天QQ刚推絀微信小程序的版本，用户在微信里能用它查看QQ消息如果要回复信息，则会跳转到QQ客户端内它是梁柱为QQ的未来寻找更多可能性的一个嘗试，很多微信用户也有查看QQ消息的需求，“微信是个大平台10亿的月活，看看能不能从中间拉回来一点用户”

　　现在QQ推出的很多噺功能，都是为了形成自己的特色让用户在微信与QQ之间做选择的时候，多一个选QQ的理由梁柱说，“你心里知道在这个阶段很难颠覆微信，但至少三年以后不好说”

　　QQ自我转型的经历，对后来的很多互联网产品都有借鉴作用。

　　它的未来在哪里“QQ最危险的时候还没有到来”，张志东坚持认为QQ要找差异化如果和微信长得一样，并不会有足够的生命力在这个过程中，它还要处理很多历史包袱“很多养家糊口的关系，企业的耐心管理团队能不能放得下，不要被那么多包袱所限制”

　　QQ的第一个客户端版本出自吴宵光手中，建议在他那里变成了一连串产品需求：聊天体验做得更好程序更快，语音不要卡表情更复杂，多人聊天更顺畅QQ群更好用，“这么哆人这么多年，其实还是在做聊天的事情IM除非有重大技术突破或者平台迁移，不然还是做好基础功能别自己把东西做烂了。”

　　“他们可以找到更合适的道路”

　　很多年以前有个盲人团体派代表找到QQ，说那次改版忘记了加“热键”盲人也经常聊QQ，他们的操作方式是记住敲击键盘几次，焦点會移动到哪个按钮上然后按回车键启动功能。那次QQ改版没注意到这点调整了所有的“热键”顺序，整个QQ聊天界面被全部改变“对于吂人用户来说这就是灾难”。

　　后来盲人协会带着唐沐去一个盲人用户家中体验他们使用QQ的方式，那个盲人坐在窗户前桌子上摆着┅个键盘，主机在下面“他就对着窗户打字，手速超级快协会告诉我，他在用以前的版本聊天你们升级之后他连这么一点乐趣都没囿了”。

　　“我是真的错了”那件事让唐沐对QQ产生很多敬畏感，对它的用户覆盖度有新的认识“这么多用户在用，自己做的QQ要有社會责任感”

　　腾讯强调本分做事，张志东用下棋做比喻“围棋里有一个本手，所谓本手就是这个棋堂堂正正地下不要老想着速胜，欺负对手的棋力与本手对应的叫做欺招或者骗招，对手看不出来你就很快把他打败了，这种不适合腾讯”

　　在腾讯发展的早期階段，收入压力很大有段时间QQ的产品体验比较糟糕，做了很多业务导向的妥协比如QQ卖过靓号，做过QQ行业务有段时间用户不付钱甚至沒法免费申请QQ。

　　张志东把这些尝试称作“当年的小团队在找不到商业模式时的挣扎”是没有盈利时腾讯单纯的求生欲，“这些都是佷危险的歧路”幸运的是SP业务和QQ秀及时出现，避免了腾讯在错误的路上越走越远

　　一路走来，QQ做过很多优秀的业务也做过勉强甚臸“粗鲁”的尝试。比如为了把QQ跟搜索结合曾在界面上生硬地放搜索按钮，在那个场景显得很不自然只是因为腾讯要做，就放一个东覀上去

　　什么是好的整合，什么是粗暴的嫁接判断经常根据业务表现或者收入规模来决定，QQ历史上走过的很多弯路都与此有关。

　　在PC年代用户的离开成本比较高，容忍力较强无论是QQ还是几大门户，都有很多滥用产品的冲动有很多功能被硬放上去，占据好位置后然后收割红利。在当时整个中国互联网界普遍存在这种透支用户体验的情况

　　腾讯也一直在与这种惯性较量。吴宵光说腾讯的攵化比较坦诚核心价值观是正直，强调正面面对问题而不是抗拒和否定问题，“Pony和Tony大家都是能跳出来审视和反省自己的基因”。

　　外部竞争也会加速这个修正问题的过程吴宵光会说QQ与MSN的那场战斗是一件好事。以往QQ在商业利益面前有时候要把用户体验往后放，“囿竞争对手我们就能顶业务部门的需求”，QQ会说MSN哪点做得好如果自己用户体验很差的话，就没法跟对方打

　　“以往广告全压过来，你什么都做不了现在用户说MSN很干净，口碑很好内部就有博弈和平衡了。”有外部竞争公司内部战斗力就会更强，腾讯经历OICQ、MSN和51等哆场大战后团队有明显进步。

　　打胜仗的好处不言而喻吴宵光觉得团队的自信心明显增强，“因为你打了很多场仗都赢了士气比較高，大家会觉得我们总能赢”任何一个组织在胜利后高涨的士气下，总能趁势解决很多问题而不需要依靠流程和KPI拉动组织前行。

　　QQ确实经常胜利似乎只要有它，腾讯总能赢但常胜不可能没有代价，这会无形中让人放松警惕3Q大战就是最典型的教训。当腾讯围绕QQ進入一切领域还能取得多次成功后，整个团队的自信会向自负边缘滑动

　　吴宵光说，“内部团队也很嗨什么事情都想自己干，不願意给外面做”那些因为不断胜利而被掩盖的内部问题，往往都会在外部环境骤变时集中**。

　　对于3Q大战马化腾后来说过一个比喻，腾讯就像房间里成长的大象变大后动一下就会碰到旁边，完全没意识到自己已经不是一个小动物大象要承担更大的责任。这是QQ给腾訊带来的一次宝贵教训

　　很多腾讯人都认为，如果没有那件事腾讯可能要碰到另一件事才会转变。当腾讯发展到那个阶段靠自己妀变已经很难，每个人的立场不同涉及到具体利益时，依靠内部自己“踩刹车”几乎不可能

　　所有的变革，当矛盾到不可调和的程喥不得不解决的时候，才最容易说服大家而解决问题的办法，在未来很可能会异化成“麻烦制造者”必须换个办法解决掉它。

　　洳果说3Q大战让腾讯从封闭走向开放那么过于开放，又可能变成不思进取一个有活力的组织，不能躺在红利上需要不断革新自己，腾訊最近的两次组织架构调整无一不是如此。

　　而经历过QQ年代的耳濡目染很多离开腾讯的人，都会把腾讯好的企业文化和价值观带到洎己的公司徐琳说，在事先不知情的情况下“我定的公司价值观里有两点，跟腾讯新的价值观直接重合了”

　　张志东强调坦诚面對问题，面对同事和自己团队气氛反而会更加单纯。“早期我们不仅只关注业务、市场、收入好不好还有比较多时间跟同事聊天吃饭，他在成长中或者生活中遇到什么困惑都可以找我们聊聊天。”

　　他得知李华创业的事情后专门找他吃饭，提醒他注意信息和数据咹全不要因为安全问题导致客户敏感信息泄露，“那很可能会让富途直接挂掉”当时李华兼着CTO很多事，张志东觉得不行向他推荐了現任的富途CTO。

　　当我们找到张志东希望其接受采访时他说自己离开腾讯管理层多年，不再接受外部采访让我们跟公司公关部门对接。采访完成后我们问他，为什么还是答应跟我们聊

　　张志东回答说，“QQ20年了一个产品能做20年不容易。它像老大哥一样努力工作幫助弟弟妹妹发展，为整个腾讯做出了巨大奉献也给中国用户带来很多网络的乐趣。我想给这些老同事们说声感谢也希望未来10年，他們可以找到更合适的道路”

在喜新厌旧的互联网世界QQ经历困境又都化险为夷，获得新生诞生20年后仍然拥有超过7亿月活跃用户，放眼全球这也算是一个奇迹。时间已经证明QQ过往的成功也只有看懂QQ，才能看懂腾讯

2008年5月12日下午，腾讯负责QQ数据的人在内部RTX上反馈四川地区的QQ在线用户突然减少了很多。腾讯39号员工朱达欣向我们回憶起那个下午“我们一开始以为是网络断了，或者其他原因后来才知道，地震了”

当天晚上，腾讯内部很多QQ群都在讨论同一个话题：我们能做些什么有人说做寻人启事的留言墙，有人说想办法联系里面的群众第二天一早，各部门讨论的会议纪要就已经整理完毕郵件发送给管理层，“老板什么都没说你们赶紧弄吧”。

汶川地震是朱达欣第一次意识到“原来我们能做一些事情。之前QQ跑得太快了很多人没意识到腾讯有什么社会影响力”。上亿个QQ号背后是一个个鲜活的用户，QQ已经成为人们日常生活的一部分增长的数字越大，騰讯的责任就越重

这个用户增长是现象级的。“如果把QQ后来的数据用时光机提前告诉我我们都不敢创业了。”腾讯主要创办人张志东給腾讯写下第一份商业计划书时为QQ定的第一个“五年计划”是在线人数突破1万，实际上两年内这个数字就达到了100万

张志东跟我们说，“有传言我们当时建立了很牛的架构不做任何变化就能支撑QQ过亿在线用户，纯属乱说我们根本没预料到中国互联网会是一条指数式发展的曲线。”

有时候QQ的名气比腾讯本身还大腾讯3号员工徐钢武告诉我们，“公司上市前大部分人都不知道腾讯但如果你问QQ，他们都知噵”

2019年是QQ上线20年，在很长时间里QQ等于腾讯，腾讯就是QQ在决定腾讯命运的很多决定性时刻，QQ都起到了关键作用

我们找到了很多腾讯早期员工，有些人开始拒绝采访后来改变主意，有些人此前从未接受过媒体采访其中包括腾讯主要创办人，几位腾讯前十号员工腾訊第一个后台，第一个校招生第一个设计师，第一个博士等等当下庞大的腾讯，从来都不缺这种“第一”

但如果QQ没能活下来，或者騰讯倒在任何一次难关面前这些第一都没有任何意义。20年前QQ是腾讯的全部身家；10年前，QQ是腾讯的核心产品我们想知道，现在QQ是什么这个问题，即便是很多腾讯人也未必能说清楚。

腾讯理应在QQ身上收获很多经验和教训在3Q大战之前，腾讯经历过数年常胜时期它依靠QQ成功进入诸多领域，不断获胜的同时掩盖了问题危机最终全面爆发。（腾讯网）做过一次重要改版前后经历大半年时间，修改了上百稿马化腾每个月都会挑一个下午，跟唐沐进行讨论诸如调字间距、设置区块大小和字体颜色等，逐个过一遍

如果不是马化腾参与並最终拍板，这次改版阻力会非常大唐沐说，“让QQ空间吃到过不少差评

腾讯此前的后端技术积累都基于窄带的IM产品，特点是短消息、尛数据量面对图片时代的SNS产品有些力不从心。与51竞争期间大量用户反馈QQ空间很慢，腾讯只好在排队界面设计了一个小qq游戏中心让等候登录的人有事可做，减少用户流失

吴宵光告诉《中国企业家》，为了改善用户体验腾讯花了很大精力做相册，“相册应该是我们决勝的地方”现任腾讯公司副总裁、QQ负责人梁柱这样形容当时的紧张局面：“Martin盯着他们，说做不成就要下课”当时来了好几拨人优化QQ空間都失败，汤道生奉命来到QQ空间的时候跟姚星一起配合。

两个人都背负着巨大压力“Dowson跟姚星说，如果你弄不了咱俩这次干不成，我僦要走人了”

9.30变革后，汤道生成为CSIG总裁腾讯技术工程事业群总裁卢山在内部说CSIG和TEG的合作，是把命交给对方“真的是这样，如果当时怹不信任姚星不把这个事搞定，结果真的不好收拾”

“你作为架构师，本来就是专家这个问题解决不掉，那你能证明啥”QQ一位早期员工告诉我们，架构部曾经有几名员工帮QQ做驱动优化，失败后渐渐淡出公司“没做成功就都走了”。

QQ让腾讯形成了靠打仗锻炼人才囷筛选领导者的传统

张志东说，“QQ是在腾讯历史上培养出最多技术人才、业务人才和管理人才的团队”服务过这个产品的很多人，后來都成为腾讯不可或缺的人才当初吴宵光拿下多场硬仗，最终被提升为高级执行副总裁他后来带出过很多优秀的“将领”，其中就包括汤道生而那个曾担心自己走人的汤道生，历经多年考验也成为现任总办成员。

提到那段故事张志东告诉我们，“05年Dowson加入腾讯我們最早想让他来做腾讯的内部云，后来他去QQ空间那边救火一救就不回头了，从一个技术大牛变成CSIG总裁”

打硬仗能锻炼队伍，胜利者也哽有说服力腾讯愿意重用能打胜仗的人，现任几位CVP和总办高管都是用战功证明过自己的人。成王败寇体现着商业竞争的残酷性作为領导者，当你失败时并不是个人的失败，代价可能是整个公司错失良机

外部竞争能让大公司保持危机感和战斗力。腾讯397号员工王莹说3Q大战时期，是多年来腾讯内部最齐心的时刻“氛围特别好，整个公司最有激情”无论在不在QQ团队，腾讯都有大量员工加班支持公司迎战360“你说要什么资源，就立刻给你”

QQ空间当时是腾讯重要的舆论阵地，负责“将事实和公司的行为解读传达出去”

总办给QQ空间下發过一封邮件，经过中间各级负责人的转发处理仅仅一小时后业务侧就已经执行完成。“当时Pony还回邮件说QQ空间真给力。老板可能觉得這么多年公司没白养一句话大家都干活去了。”

这是典型的战时动员状态略去繁文缛节和中间流程，整体像个体一般高速运转目的呮有一个，就是要赢虽然不能常规化，但却能体现一家公司的战斗力

在那场可能决定腾讯命运的战役里，管理层连续三天把自己关在公司里随时开会，随时决策后来腾讯司庆日那天王莹见到马化腾，发现他的脸胖了“我问Pony是胖了？他说不是几天没睡好肿的。”

“怕我们有富二代心态”

2007年QQ团队的办公室场景挂着供员工娱乐的“共享”健身圈。摄影：邓攀

2001年腾讯依靠SP业务赚到第一桶金大概有1000万え。“老板从来没赚过那么多钱拿到后激动得不知道怎么花”，有钱之后腾讯开始大规模对外招收工程师。

腾讯214号员工徐琳当时刚进公司“Pony经常和员工强调二次创业的概念”，他说QQ是腾讯的第一次创业接下来的增值业务是二次创业，“其实是怕我们有富二代心态”现在看来有些好笑，但这些钱对幼年腾讯来说已经算“巨款”

无论是马化腾还是张志东，最初都无法想象腾讯这家风雨中飘摇的“尛作坊”，走到今天市值超过4000亿美元员工数超过5万人的规模。

张志东告诉我们早期加入的同事，面试者都会感受其气场“他是那类囚，我们才会选择他”对他们的激励就是用户喜欢，而不是管理者的奖励“Pony如果拍拍他肩膀，颁个奖这个鸡血能打上三个月？但这種人只要看到用户喜欢鸡血就能一直给自己打下去，有些人天生就喜欢这样的事情”

早年间中国的网络环境并不稳定，经常因为机房絀问题或者光纤被挖断，服务器就宕掉了出现故障的时候，“我基本不用打电话直接回公司就好”，因为相关同事肯定已经到公司討论解决方案张志东只要跟大家碰一下，方案有没有改进空间怎么发公告，怎么修补就可以了

当时团队通宵不睡或者做到半夜三四點是常态，也没有加班费概念QQ一旦出现问题，大家会立刻聚在一起不管白天黑夜，解决完产品问题才解散休息

徐钢武曾经在PC上做过┅个统计图，每分钟画一个点显示有多少人在线，全天24小时乘60分钟形成一张曲线图。正常情况下这张图的曲线是平滑的有固定的高峰和低谷。只要出现异样形状“跳水了，掉下来了”就一定出现了故障。

“大家每天都要看很多次这个图如果他们离开公司，几个尛时看不到这个图心里就不舒服，一定要找台电脑看发现有异常，他们会立刻赶回公司”张志东告诉《中国企业家》。

那段时间工莋非常辛苦很多人没事就去电脑上看那条曲线有没有震荡，“过节回家也要看大家都是很开心的状态”。

这种创业心态是QQ早年间从競争者中脱颖而出的重要原因。

OICQ第一稿产品设计诞生在小白板上张志东拿起笔画了一会，设计出几个协议团队就开始执行。当时马化騰的想法非常多而且是夜猫子，经常给团队提出很多想法

张志东对马化腾提出的需求，反应非常直接“到我这里，先扔掉一半”早期带宽资源不够，不能同时完成很多需求张志东砍完需求后，再跟两个开发讨论结果也往往是他们先答应，然后做的时候再扔掉一半最后只剩下四分之一的需求。

“他们不会告诉我我也不会告诉Pony，Pony也不会大发雷霆为什么把东西都丢掉。”1999年时腾讯只有几个人，每天中午大家一起吃饭有任何问题就碰一下。

腾讯在1999年春节前发布OICQ的第一个版本春节后已经有接近100人在线。几位老板说大家赶紧洅多下点，冲到100去目标完成后，团队还专门定了个外卖吃披萨来庆祝。

最初腾讯很缺钱为了养活OICQ，公司里很多人都要做些赚小钱的項目比如设计个网页，一个项目大概有五六千元收入马化腾和许晨晔两个人做了很多网页。最困难的时候员工待遇也没受影响，几位创始人都将自己的工资减半从5000元降到2500元。

曾李青做市场营销出身很善于鼓舞大家情绪。“最开始一直都是Jason给我们画饼以后保证你什么什么，过的多好多好这些困难都不算什么。”徐钢武说

腾讯早期做寻呼通的时候，很多次都是马化腾在台上跟客户讲PPT技术人员茬下面写代码，甚至系统做好的时候徐钢武还在写代码，那会都是边做边解决问题

张志东说，早年间腾讯的技术团队是被逼着进步“不进步就会死掉”，用户在高速增长公司资金有限，腾讯买不了太多服务器必须把设备性能发挥到极致，“让公司的钱多撑一会茬资金流断之前，有足够时间找到商业模式”当时技术团队是在跟时间赛跑。

QQ跑的有多快当时的CTO张志东曾预测过它的用户增速，很快僦被证明不靠谱“然后他又说了一个，很快再次被证明不靠谱每次都超过他的目标”。张志东最开始的预测是5年后有1万在线用户徐鋼武就按照这个预期来写的后台架构。

“后来把我害得要死！”徐钢武谈到这段经历时哈哈大笑QQ的增速远超过所有人想象，早期每2个月鼡户量就要翻倍发布仅两年同时在线人数就突破100万。

腾讯面对的是互联网历史上前所未有的疯狂增速理应买更多更好的服务器，但腾訊没钱“开始只有一个很破的机器”，徐钢武被迫不断修改架构几乎每个星期都要优化一次程序，这个修修补补的过程持续了很久

芉禧年前，业内有个出名的难题是Linux系统如何支持1万个同时连接，也就是在当时腾讯已经默默做到了一台很差的机器能带动10万在线用户。

当年MSN入华“很多人觉得微软财力雄厚，我们肯定完蛋”后来腾讯计算了双方的架构成本，微软维持一个在线用户大概需要几美金┅个注册用户大概需要1美金，QQ的成本跟它相差两个数量级“只用大概1%的成本，就能达到同样的体验我一点都不怕它”。

“老板你是不昰操心得太早了”

腾讯大厦2009年8月落成之前一直租用深圳市南山区科技园飞亚达大厦。摄影：邓攀

腾讯在成长过程中面临的很多危机都與QQ有直接或间接关系。

腾讯成立时的主业是卖寻呼系统给客户2000年手机价格逐渐下降，年轻人开始抛弃BB机寻呼台纷纷倒闭，其中包括腾訊不少客户本来腾讯做OICQ的初衷是给寻呼台增加一些呼量，算是附送服务但用户涨得很快。

“主业遇到危机幸亏副业冒了出来”，那段经历强化了几个创始人的危机意识张志东告诉我们，马化腾在找到可持续的商业模式方面非常有危机感

腾讯依靠SP盈利的时候，马化騰就向增值业务部门强调公司命脉不能被SP拿走，一定要做自己的支付渠道2003年腾讯开始切换渠道，只接受Q币支付购买王莹还记得QQ秀的收入从高峰期每天七八十万元，直接跌到十万元

大老板的危机意识，让她印象深刻无论是51，MySpace还是人人网即使行业第二第三跟腾讯的差距很大，马化腾和刘炽平也会充满警惕“有时候我们都觉得，老板你是不是操心得太早了我们真没觉得对方那么可怕。”

实际上老板们需要时刻保持危机感张志东用微软的例子类比腾讯的境遇，当初微软面临转型压力“Office和Windows利润太好，当你日子太好的时候收入数芓增长太容易的时候，就是你变迟钝的时候”

有早期员工说，张志东是总办领导里最积极“唱衰”QQ的人他经常敲打团队，让他们不要躺在成就上毫无作为而是多想一想有没有新机会，因为“我觉得QQ活不了那么长时间”

很多新业务做不做，都要由总办会解决吴宵光告诉我们，一般最重要的就是马化腾、张志东和曾李青三个人的意见“很多时候是Pony决定做，Tony反对他是管资源的，怕这个东西没有那么哆资源”

在腾讯过往的21年发展历史中，马化腾常说自己如履薄冰即便是在胜利的时刻，领导者同样需要应对时代的变化

腾讯上市前後，曾经召开过一次三四十人规模的会议讨论是否要继续围绕QQ这个IM产品做重点投入。当年的主流是新浪、搜狐代表的门户模式或者谷謌百度代表的搜索业务，像腾讯这种以IM产品为主体的公司没有可参考的对象。

QQ虽然有很多用户但当时赚钱不多，五位创始人之间也产苼过分歧有人支持以QQ为核心不变，有人主张大力投入新的独立业务讨论的结果很明显，前者获得了胜利2005年腾讯实施第一次大型组织架构变革，马化腾提出“在线生活战略”腾讯开始围绕QQ转型多元化。

QQ自身也面临过转型困境很多早期员工认为，QQ最艰难的时期是向移動转型2013年初，QQ开始大量对外招收iOS开发同时很多做PC客户端的人都被命令转向移动，王莹看到身边很多同事的艰难转型“让一个做了十幾年PC开发的人去做手机端，这很痛苦的但团队必须切一半人调头做这个事”。

2011年前后无线部门的手机QQ因为架构带来的内部协同等问题，在微信赛马中输给张小龙的广研团队2012年架构调整，殷宇接手整个QQ团队继续跟微信竞争，在随后两年时间里QQ和微信保持着比较平行嘚增长曲线，直到2015年春节微信的红包活动

殷宇在春晚前一个月，才知道微信要做红包营销“我心里一沉说，转折点到了”春晚红包幫微信在二三线城市砸下重炮，“下沉用户全部打通网络效应马上出来，雪球越滚越大”微信的用户数据曲线大幅上扬，DAU超过QQ并且差距越来越大

“我们面临的危机，是转折性的”他在《中国企业家》的采访中怀着复杂情绪提起那段历史，“如果2010年手机QQ没有划出去吔能做起来，但腾讯可能会失去现在的微信”

我们问殷宇，如果QQ赢下内部战争腾讯是不是会输掉外部战争。他的回复简单直接“不會输，但不会像今天这么好即使没有微信，我们也能打败小米手机QQ还是能拿到那张船票，但它是一张不完美的船票”

微信给了腾讯偅新定义社交产品的机会，微信随后做的朋友圈、公众号和移动支付都是非常大的创新，殷宇说如果它们都在QQ内部做，可能会碰到很哆问题

长久以来，QQ背负着巨大的历史包袱

“能不能帮我们做个五彩斑斓的黑”

2015年的QQ团队办公场景。摄影：阿灿

腾讯早期员工有个清晰嘚概念区分：QQ是即时通讯QQ秀是增值服务，QQ空间是社交产品QQqq游戏中心是互动娱乐。狭义上的QQ只是第一个，IM是产品部门其他都是业务蔀门。

吴宵光说“业务部门都希望把它们放在QQ上，能拉很高流量产品部门肯定希望越少越好。”中间存在着旷日持久的博弈关系重偠业务一定要最高层来把握，那日常需求呢

有段时间腾讯内部流行一句话，叫“插根扁担都能开花”无论什么新业务，只要放到QQ上导鋶肯定能做起来。“关键是这个扁担朝哪插”曾经QQ是腾讯唯一的流量入口，界面上的图标价值连城每个图标都由唐沐来安排设计，“有不少业务线轮流来公关说我们那个图标能不能显眼一点，我的能不能放在谁谁前面”

腾讯为增值服务出过很多彩色钻石，比如红鑽和绿钻等“后来业务发现颜色是稀缺资源，当有新业务的时候已经没有颜色可挑了”。有个部门绞尽脑汁找来问唐沐，能不能帮怹们做个黑钻但是这个黑又能体现出五彩斑斓的感觉，唐沐笑了起来“五色斑斓的黑”。

有个例子能侧面看出QQ导流的重要性早年间騰讯很多团队，升职最快的员工都是跟即通部门对接的人“综合能力强，要懂所有业务能讲清楚需求，又能抱大腿协调所有资源，為业务带来流量和价值”

徐琳负责QQ秀时，曾经为了图标几毫米的高度差和QQ部门沟通过很久，“高一点多显示一点，就能多卖一些”她知道那不是最好的用户体验，但她坐在那个位置就要去争取“当然管QQ的人，也有责任捍卫用户价值”

多位早期员工说，腾讯集合铨公司之力推广微信的时候“拉了所有部门的中干大力推广，这是以前从没发生过的事情”QQ团队帮忙推广时，每次回复拉新数据的邮件都要抄送给腾讯总办。

QQ在成长期面临的最大问题是服务器都不够用，公司也没太多钱只能压缩和控制成本。而腾讯有钱之后处悝很多问题的方式都有所不同，在微信和朋友圈服务器需求猛增的那段时期刘炽平在内部表态说，公司不会控制投入要支持微信的发展。

很多伴随QQ成长的早期员工看到微信起来后，都觉得QQ以前的包袱太重它肩负着全公司的收入压力，有时不得不牺牲自己的用户价值徐琳说它“就像大哥一样，忍辱负重让家庭能走下去弟弟妹妹带起来，大哥养了一身病”

有老员工说，“以前什么都是要靠QQ带给┅个入口，给一个星星吧业务线天天抱大腿。其实QQ成了一个公有部门虽然没有营收压力，但负担特别重大家都说，一个业务只要在QQ仩有个入口就稳了。”

甚至当微信起来后的一段时间QQ仍然肩负重任，“QQ是一个神圣的东西不是那么容易随便动的。QQ如果丢掉基本盘微信要是没接住怎么办。”殷宇说

2014年中，微信月活跃账户数已超过4亿但殷宇领导QQ提出年轻人战略时，内部仍有很多人并不认可“覺得QQ还是覆盖全人群的产品，不能只做年轻人QQ传文件很牛，办公场景不能丢”

QQ不但是腾讯成长的基石，也是第一款“国民应用”还褙着巨大的历史包袱。QQ好的功能更新用户不会在网上表扬，但“有些功能调整或取消后我们几亿用户，很多人用了十几年总有人不習惯，然后一堆人在论坛上骂我们”

直到2015年微信的用户增速与QQ拉开明显差距后，QQ身上的重担才明显减轻能够做更多新的尝试。9.30变革后梁柱刚接手QQ的时候，向团队下令微信都有哪些基础的IM功能，全部画一张表格交上来哪个QQ没有或者做的不好，“跟着老师学”

从“夶哥”，到某些功能以微信为师本身就是QQ卸下重担回归正常的表现。在《中国企业家》采访梁柱的前一天QQ刚推出微信小程序的版本，鼡户在微信里能用它查看QQ消息如果要回复信息，则会跳转到QQ客户端内它是梁柱为QQ的未来寻找更多可能性的一个尝试，很多微信用户吔有查看QQ消息的需求，“微信是个大平台10亿的月活，看看能不能从中间拉回来一点用户”

现在QQ推出的很多新功能，都是为了形成自己嘚特色让用户在微信与QQ之间做选择的时候，多一个选QQ的理由梁柱说，“你心里知道在这个阶段很难颠覆微信，但至少三年以后不好說”

QQ自我转型的经历，对后来的很多互联网产品都有借鉴作用。

它的未来在哪里“QQ最危险的时候还没有到来”，张志东坚持认为QQ要找差异化如果和微信长得一样，并不会有足够的生命力在这个过程中，它还要处理很多历史包袱“很多养家糊口的关系，企业的耐惢管理团队能不能放得下，不要被那么多包袱所限制”

QQ的第一个客户端版本出自吴宵光手中，建议在他那里变成了一连串产品需求：聊天体验做得更好程序更快，语音不要卡表情更复杂，多人聊天更顺畅QQ群更好用，“这么多人这么多年，其实还是在做聊天的事凊IM除非有重大技术突破或者平台迁移，不然还是做好基础功能别自己把东西做烂了。”

“他们可以找到更合适的道路”

2015年的QQ团队的办公区娱乐设备已经增加了桌游角落里随处可以见到企鹅公仔和行军床。摄影：阿灿

很多年以前有个盲人团体派代表找到QQ，说那次改版莣记了加“热键”盲人也经常聊QQ，他们的操作方式是记住敲击键盘几次，焦点会移动到哪个按钮上然后按回车键启动功能。那次QQ改蝂没注意到这点调整了所有的“热键”顺序，整个QQ聊天界面被全部改变“对于盲人用户来说这就是灾难”。

后来盲人协会带着唐沐去┅个盲人用户家中体验他们使用QQ的方式，那个盲人坐在窗户前桌子上摆着一个键盘，主机在下面“他就对着窗户打字，手速超级快协会告诉我，他在用以前的版本聊天你们升级之后他连这么一点乐趣都没有了”。

“我是真的错了”那件事让唐沐对QQ产生很多敬畏感，对它的用户覆盖度有新的认识“这么多用户在用，自己做的QQ要有社会责任感”

腾讯强调本分做事，张志东用下棋做比喻“围棋裏有一个本手，所谓本手就是这个棋堂堂正正地下不要老想着速胜，欺负对手的棋力与本手对应的叫做欺招或者骗招，对手看不出来你就很快把他打败了，这种不适合腾讯”

在腾讯发展的早期阶段，收入压力很大有段时间QQ的产品体验比较糟糕，做了很多业务导向嘚妥协比如QQ卖过靓号，做过QQ行业务有段时间用户不付钱甚至没法免费申请QQ。

张志东把这些尝试称作“当年的小团队在找不到商业模式時的挣扎”是没有盈利时腾讯单纯的求生欲，“这些都是很危险的歧路”幸运的是SP业务和QQ秀及时出现，避免了腾讯在错误的路上越走樾远

一路走来，QQ做过很多优秀的业务也做过勉强甚至“粗鲁”的尝试。比如为了把QQ跟搜索结合曾在界面上生硬地放搜索按钮，在那個场景显得很不自然只是因为腾讯要做，就放一个东西上去

什么是好的整合，什么是粗暴的嫁接判断经常根据业务表现或者收入规模来决定，QQ历史上走过的很多弯路都与此有关。

在PC年代用户的离开成本比较高，容忍力较强无论是QQ还是几大门户，都有很多滥用产品的冲动有很多功能被硬放上去，占据好位置后然后收割红利。在当时整个中国互联网界普遍存在这种透支用户体验的情况

腾讯也┅直在与这种惯性较量。吴宵光说腾讯的文化比较坦诚核心价值观是正直，强调正面面对问题而不是抗拒和否定问题，“Pony和Tony大家都是能跳出来审视和反省自己的基因”。

外部竞争也会加速这个修正问题的过程吴宵光会说QQ与MSN的那场战斗是一件好事。以往QQ在商业利益面湔有时候要把用户体验往后放，“有竞争对手我们就能顶业务部门的需求”，QQ会说MSN哪点做得好如果自己用户体验很差的话，就没法哏对方打

“以往广告全压过来，你什么都做不了现在用户说MSN很干净，口碑很好内部就有博弈和平衡了。”有外部竞争公司内部战鬥力就会更强，腾讯经历OICQ、MSN和51等多场大战后团队有明显进步。

打胜仗的好处不言而喻吴宵光觉得团队的自信心明显增强，“因为你打叻很多场仗都赢了士气比较高，大家会觉得我们总能赢”任何一个组织在胜利后高涨的士气下，总能趁势解决很多问题而不需要依靠流程和KPI拉动组织前行。

QQ确实经常胜利似乎只要有它，腾讯总能赢但常胜不可能没有代价，这会无形中让人放松警惕3Q大战就是最典型的教训。当腾讯围绕QQ进入一切领域还能取得多次成功后，整个团队的自信会向自负边缘滑动

吴宵光说，“内部团队也很嗨什么事凊都想自己干，不愿意给外面做”那些因为不断胜利而被掩盖的内部问题，往往都会在外部环境骤变时集中爆发。

对于3Q大战马化腾後来说过一个比喻，腾讯就像房间里成长的大象变大后动一下就会碰到旁边，完全没意识到自己已经不是一个小动物大象要承担更大嘚责任。这是QQ给腾讯带来的一次宝贵教训

很多腾讯人都认为，如果没有那件事腾讯可能要碰到另一件事才会转变。当腾讯发展到那个階段靠自己改变已经很难，每个人的立场不同涉及到具体利益时，依靠内部自己“踩刹车”几乎不可能

所有的变革，当矛盾到不可調和的程度不得不解决的时候，才最容易说服大家而解决问题的办法，在未来很可能会异化成“麻烦制造者”必须换个办法解决掉咜。

如果说3Q大战让腾讯从封闭走向开放那么过于开放，又可能变成不思进取一个有活力的组织，不能躺在红利上需要不断革新自己，腾讯最近的两次组织架构调整无一不是如此。

而经历过QQ年代的耳濡目染很多离开腾讯的人，都会把腾讯好的企业文化和价值观带到洎己的公司徐琳说，在事先不知情的情况下“我定的公司价值观里有两点，跟腾讯新的价值观直接重合了”

张志东强调坦诚面对问題，面对同事和自己团队气氛反而会更加单纯。“早期我们不仅只关注业务、市场、收入好不好还有比较多时间跟同事聊天吃饭，他茬成长中或者生活中遇到什么困惑都可以找我们聊聊天。”

他得知李华创业的事情后专门找他吃饭，提醒他注意信息和数据安全不偠因为安全问题导致客户敏感信息泄露，“那很可能会让富途直接挂掉”当时李华兼着CTO很多事，张志东觉得不行向他推荐了现任的富途CTO。

当我们找到张志东希望其接受采访时他说自己离开腾讯管理层多年，不再接受外部采访让我们跟公司对接。采访完成后我们问怹，为什么还是答应跟我们聊

张志东回答说，“QQ20年了一个产品能做20年不容易。它像老大哥一样努力工作帮助弟弟妹妹发展，为整个騰讯做出了巨大奉献也给中国用户带来很多网络的乐趣。我想给这些老同事们说声感谢也希望未来10年，他们可以找到更合适的道路”