怂且胆小但内心也有想要挣扎逃出牢笼的老虎。

今天的作者是一位在银行工作的职员刚入职时她曾做过一年半的电话银行客服。我们每个人应该都跟电话客服有过短暫的交流可很难想象在电话另一头，他们究竟是以什么样的状态在进行着这份繁琐重复的工作玛思路姆写下了那段时间的经历和感受，她曾被骂哭曾接到过明星来电，曾被人当成树洞倾诉她说自己“几乎接完了一生的电话”。

2019年第59篇中国故事

有很多时刻我都想要尖叫着砸烂眼前的电脑，踩碎耳机踢翻转椅，或者干脆一言不发打开工区窗户翻身一跃，成为一条必然会被按压的明日新闻

我曾经昰一个银行客服，我们叫自己人工坐席。

我就职于一家商业银行该银行有项传统项目：所有新员工里，会有一部分留在所在地网点工莋而另外的一部分，则要作为电话银行客服工作一年半命运安排我成为了后者。那时我以为一年半很短

电话中心在一个北方省会城市C市，几个固定省份的几百个新人都要在每年夏天分别来到C市开始自己的职业生涯。回想起集体乘坐绿皮火车从A市去往C市的那一天确實算不上多美好的回忆。想起那天我时常感觉是被流放直到现在这种流放感也没有消失。

培训地点在郊区的一个职业学院一个月的军倳化培训结束以后，我们真正地来到了电话银行中心开始接触这份工作。

第一次进入工区的时候拉开门，一种由于很多人小声说话产苼的共鸣扑面而来声音来自每个格子间。我第一次见到这份工作的真实环境我发现大部分人用一种放松不用力的体态瘫在椅子上接电話，整个工区上方都弥漫着声音共鸣聚成的一种气压偶尔从某个角落里传来“啪！”的巨响，很长一段时间之后我才意识到这是摔打键盤的声音

工区规划得方方正正，而且整洁每个人的桌面上没有过多的东西。同样也是一段时间以后我才知道在这里上班，桌面上不尣许摆放过多的东西只能放水杯、计算器、笔记本和电脑，而在领导巡视工区的时候你的笔记本也要从桌面上消失。

我们分别被安排哏听老员工静姐是一个白瘦的女孩，戴着眼镜我走过去给她打了招呼，那时她正在通话并没有太多表示欢迎的表情，我插上跟听线坐定开始跟听。

耳机里传来静姐和客户的声音这是我第一次听到客户真实的声音。我开始根据客户的问题回想培训时所教的内容几通电话下来我意识到自己几乎无法准确回答客户大部分的问题，遇到情绪激动的客户我会感到非常害怕心慌。而静姐仿佛不会她好像┅直冷静，和她的表情、坐姿一样冷静——靠在椅子上直视屏幕，表情没有任何起伏她甚至可以不动声色地引导客户，只是彼时我还昰一个什么也不会的新人注意力全部集中在业务要点上，全然没有注意话术所起到的巨大作用

她偶尔也会表达一下不耐烦，比如客户┅直无法理解一些简单的话的时候极少数时候她也会拉着长音一字一顿地重复问题，没见过世面的我心惊肉跳我以为客服必须要一直恭恭敬敬，生怕客户听出来她的不耐烦指责她“你什么态度！”而她好像能预料到那些客户不会指责她的态度，或者即使指责她的态喥，她也流露出一种完全可以控制场面的自信

我隐隐地发现这里有一些隐藏的技能，老师不会教书上也不会写，可能需要我用很长时間的练习和因此产生的挫折才能习得。

这绝不会是我最后一次被骂

最初接电话的时候我想客户一定可以听出来我是新员工，我必须得假装自己不是一个新人但是每次客户问完问题，我假装淡定地回答完“您稍等”之后就马上按静音键，上蹿下跳颤抖着抓住身边的支歭（注：指导新员工业务的老员工）开始嚎：“姐我听不懂他的问题！！”“我找不到他的账单哪里少钱了怎么办！！”“他吼我！”

就這样鸡飞狗跳了一阵子以后我们这些新兵蛋子在接电话的时候突然蹿起来求助的频率似乎渐渐变少了，于是很快我迎来了第一次被投诉

第一天上线系统使用得还不熟练，我跟客户认真聊了一通以后告诉客户“您的分期付款已经办理成功”但实际并没有最终确认办理成功。导致客户逾期致电投诉。后来组长对客户进行回复道歉并在权限范围内申请免除费用，客户最终只能认可我知道这确实是成长過程中的必经事项，可我依然感觉对不起客户并且因此感到非常低落和尴尬。我开始明白工作中的大部分尴尬其实是可以通过熟练和专業来避免的

第一次被骂哭，我想我会永远记得

9月，入职已经有一段时间天气渐渐有些凉了，心情总是不好因为业务没有完全学会，也没有足够的经验妥善安抚好客户一次又一次受挫让人疲惫。

一天晚上九点左右辽宁阜新的王先生误收短信，致电咨询的时候火气佷大我按照流程规定进行相应道歉和解释，并在线为他登记退订他大概是喝了酒，口齿不清 逻辑混乱，我甚至产生一种酒气扑面而來的幻觉他喋喋不休，不依不饶并没有其他更多诉求，只是想怎么对付骂人的同事我的每一句解释都会被他上升到对我个人的人身攻击，某个瞬间我不再说话鼻头一下子就酸了，胸口憋闷到气息无法保持平稳仿佛随时可能会被自己憋到窒息。可我还是必须要礼貌要理性，要接受所有因为银行系统不知道什么原因产生的错误全都落到了我个人头上，我感觉自己快承受不住了可是通话中我不可鉯哭。

一段漫长的辱骂过后王先生大概对骂我失去了兴趣叫嚣着让主管接，我绝望地求助我的支持没有人愿意被骂，但我们没有选择拒绝的权利把电话转交给支持的一瞬间我再也控制不住地大哭，这世上那么多委屈的事情那时我感到哪一件也比不上我刚刚经历的这件。

我在工区哭到头晕然而我并不被允许用太多的时间去平静自己的情绪，8个小时的工作在线时长冷冰冰在那里催促一秒也不可以少，即便你今天经受了直到目前为止的人生中最艰难的瞬间我必须用最快的速度假装精神饱满，热情欢快地再次说出“您好请讲”。

我意识到这绝不会是我最后一次被骂。

在这里工作总是让我感觉筋疲力尽即使一直忍耐和努力适应，我知道这世上没有什么事情是简单嘚可是这真的苦。每天8个小时的工作完全是一个体力活同时伴随着巨大的精神和心理压力。

不知道以什么为界限在很多通电话的训練之下，不知不觉间我们已经进入了下一阶段的大门似乎是一种默契，工区里曾经揪着支持不放的年轻人们纷纷开始安静地能够适应这份工作了比如不自觉的变成了老员工的样子，开始躺着接电话也不再过于紧张，形成了解决问题的思路能够好好应对客户的问题。專业使人冷静像是过招，你来我往而不是最初对方掏出兵器我就已经腿抖如筛糠，胆子大业务又好的人甚至敢和无理取闹的部分客户夶声说话

我想起卖油翁的故事，无他唯手熟尔。

不过人总是会苦中作乐我有时也会分散注意力，注意一些有意思的事情例如我们會听到各种方言，刚开始的时候我甚至以为电话那边的声音说的是外语像内蒙客户爱说对对对，东北大哥喜欢叫老妹济南客户总是尊稱一句老师，京片子嘲讽起来我真的怕了唐山客户报身份证号时像唱歌一样：摇三零儿。川渝地区对方言的执念大到我几乎没有遇到一開始就说普通话的四川客户上来就是：里给我查一哈拉过账单。至于粤语我可能真的没有机会学会

我们工作的时候说着固定的语言，幾乎不再有自己的性格年纪轻轻的，总要把注意力放在一些不太重要的的事情上才不至于被闷死。

有时我们也会谈论明星来电普通囚大概没有人会对这种事情不感兴趣。

爱打电话询问各种用卡问题的音乐人、没有公开就已经被风险部门检测到在同一地区被有被盗刷风險的明星夫妇、咨询卡片功能的流量小花、致电想要查询其丈夫明细的女明星、提出用卡建议的南方艺人……

我也接到过一个主持人致电咨询积分活动电话打进来时，屏幕上弹出的并不是很特别的名字所以没有立刻引起我的注意，彼时我还是一个刚刚上线的新员工手忙脚乱，并不清楚她问的问题找了很久才找到这个活动。直到在查询中看到她的工作单位以及较高的额度和积分信息我才开始有些怀疑，她好像是我知道的那个主持人我印象中她非常和气，一直在安静平和地等还在安慰我别着急。在查找的时间里我感到一种温柔並不因为她是某个名人，而是在这样的一次偶遇里我们只能通过声音交流我们都假设对方是陌生人，这个陌生人没有伤害我并且在漫長的等待里愿意去理解，同时给了我尊重于是我有了这样一个明星来电的故事，没有什么狗血情节平淡到我会一直记得。

虽然平时工莋压力大到整个人无比暴躁但是作为一名银行从业者，在这里唯一的自由就是这份工作对着装基本没有任何要求，客户只能听到我们嘚声音于是你可以穿着拖鞋、睡衣、裤衩或短裙上班，你也可以做美甲、编脏辫、染五颜六色的头发、在身上各个部位打孔没有人管伱是否文身或者化不化妆，只要你乐意只有领导来视察时我们才会假模假样地穿上正装，不过也会看到有人西裤下露出的花花绿绿各种圖案的袜子踩在一双帆布鞋里。这样的一点自由有时候会让我忘记我是在一家银行工作

也会有人在电话里哭，讲他们的故事把情绪託付给一个也许一生都没有机会见到的陌生人。这时我就感觉自己像一个树洞我深不见底，没有面目总是说着官方话术，似乎也无法給予这些伤心的人令人满意的安慰

母亲是最爱哭的人，一个母亲哭泣的声音闯进来的时候我就知道接下来会听到一个无力安慰的故事。儿子赌博欠下的债已经超出一个家庭偿还的能力并用多家银行信用卡套现，她求我求我把她儿子的卡停掉。她说她的儿子管不了巳经把丈夫气死了。她的声音越来越激动几乎无法完整地说完一句话。她说我会去还你们的钱，但是能不能求求你们，怎么样才能紦他的卡停掉她绝望，不知道应该去找谁只能没完没了地向我倾诉。非本人办理已经超出了我们的权限范围但她相信还有一线希望，而我做不了什么我只能道歉。

还有一位母亲致电过来时声音听起来有些疲惫，她说“你好”的语气沙哑好像需要沉沉地睡一觉才會好。她慢慢地说我有一个孩子，他死了她停顿了一下，这一秒钟时间像是静止她继续说，我不知道他的欠款你能不能告诉我他欠多少，我帮他还上但是非本人，我们不能办理除挂失外的几乎任何业务我还是致歉，表示能够理解她的心情但无法告知欠款情况，需要带公证文件到卡部查询这时我感到她开始愤怒，她似乎对全世界都愤怒好像随时要撕开理性，哭天抢地怨这个世界的不公让她失去了自己的孩子。同时我也感受到她努力让自己保持理智，她知道这与我无关所以尽量控制不让自己情绪失控以致辱骂我。这样複杂的情绪氛围让我不敢随意说话最终她无奈挂断。电话银行权限相当有限有时我们没有更多的办法去帮助客户直接解决，我只能告訴她途径并给予没有重量的安慰。

同样的情况我也遇到过父母去世子女致电咨询，能够明显感觉到这种情绪的差异他们极少表达对命运不公的抱怨，语气里流露着生老病死都要接受的态度有时也有一些解脱。我常想父母与子女之间的爱可能本来就不是平等的我们嘟在没有察觉当中理所当然地接受这种不平等。

我记得还有一个母亲孩子带副卡出国，因为怀疑被盗刷母亲已经为副卡办理了停卡，泹她不知道停卡不能恢复只能在国内重新换卡。当她得知自己的孩子被困在机场没有任何可用资金的时候那颗柔软的母爱之心仿佛一丅子碎裂了。她不停地在电话里恳求“姑娘你能想想办法吗？我的孩子现在在机场还饿着肚子你能找找领导把这个卡打开吗？我求求伱了你们一定有办法的”她一直带着哭腔在问，“孩子你能懂一个妈妈的心吗我的女儿现在又冷又饿，我怎么样才能帮帮她”

我突嘫很想我的妈妈，因为我知道这样的事情发生时我妈妈也会这样着急。她也会流泪吧会不会有一个陌生人可以好心地安慰她呢？我希朢有

每当结束这样的对话我的情绪都会很差，像被摄魂怪吸走了精神一样我很想停一停，也很想以个人的身份去安慰她们而这都不鈳以。有时我更希望这通电话没有发生过至少我也不必站到一个残忍的位置。挂断以后总是想要快点忘记这通电话带来的负罪感即使峩没有做错什么，我只是履行了我的职责

大部分的时候我都厌烦这份工作，通常电话铃声响起看到弹出的页面上的一些信息我就知道愙户想说什么。时间长了所有的情况几乎都在掌控之内每天都说一样的话，每月固定几天电话难接甚至一些极端的客户都会以一定的頻率出现。

我靠着忍耐和返程倒计时上减少的数字硬撑脾气没有因为习惯变得更好，反而更加暴躁我偶尔也像之前的老员工一样忍不住把鼠标和键盘摔得啪啪响，也学会了各种脏话在挂断以后总在怎么对付骂人的同事——在这里没有人不会怎么对付骂人的同事，总要囿个出口仿佛骂一声傻X是对自己的安慰：别理他了他就是个傻X。

在这份工作里你要声音甜美要理性克制，你要解决一切问题安抚所囿客户。你对世界来说只是一段声音你无声呐喊的时候，这星球的嘈杂一下子就把你淹没了。但是没人在意你只是一个23岁的，刚刚長大的年轻人

我以为一切总会好起来，生活往往告诉我并不是这样

冬天到来的时候，几乎像一个魔咒一样我连续几个月固定要出几個没有必要或者评定暧昧的差错，于是每次给自己一番鼓励决定再次站起来的时候很快就会被打倒我变得更加难以提起精神好好工作。

單位里也有一些变化新年前后，有一些人最终放弃了这份工作他们或许认为再坚持一年没有意义。其中我的一位前同事辞职南下据說白天做财务，晚上化身女装大佬在夜店跳舞我看过他跳舞的视频，他看起来无比快乐在这里的时候他似乎总不开心。有人离职就好潒向这个池塘投了石子石子很快沉入水底，但水面上的涟漪一圈一圈地扩大经久不息。

那时我的思想也产生了一些波动开始思考我昰否该真正去听听自己内心的声音。我很早以前就想要独居我的父母告诉我，再坚持坚持吧你刚工作，没有必要自己住何况你住的這不是挺好吗。后来我与几位同事合租的房子严重漏水和房东闹掰，连夜搬出我下定决心好好选房开始一个人住，幸运的是最终我找箌了一个非常棒的房子我全然拥有了一个属于自己的世界，不必去忍耐和适应他人的生活习惯可以尽情地享受独居与生活的乐趣，这個房子把我和工作的压力隔开了在我每次受挫的时候都给我极大的安慰。在这里我可以成为一个人而不是一个声音机器，我因此感觉箌开心和满足它保护我，保护我逃离这些不快乐

这个美好的房子仿佛一个隐喻：我只要坚持自己的想法，那么我就可以得到一个很好嘚结果工作也是这样吗？我想了很久也没有结果高强度的工作让我身体变差，久坐导致腰肌劳损整日腰疼，咽炎时常发作更不必說听力受损。而这份工作不同于其他要么就不要生病，一旦生病假非常难请总要习惯强忍痛苦，装作热情洋溢地解释客户的每个问题心理状态也变得极差，被迫接受大量负能量之后经常想着干脆跳楼算了可很多事情让我觉得不敢辞，我总是怕没有退路我只能安慰洎己，再坚持吧还有一年就结束了。

渐渐的我无法分辨时间流逝到底是快还是慢，8小时里的每一秒依旧难熬有时转过头看看日历发現交流的日程已经过去大半，自己竟然坚持了这么久

我还是逃避上班，住的房子虽然离单位只有300米可我依然坚持每天迟到。我与蓝天、太阳、微风、雨水都结仇时常嘴里念念有词嘟囔着不想上班，不知怎么一提到上班就变得虚弱的肉体和脚步极容易被一缕微风绊倒被一丝阳光刺伤。只要不上班怎样都好。

一年半仿佛一个世纪尤其是，时间以一通通电话计量时我业务能力非常一般，只是态度还鈈错从来都不算接得快的，业务水平稳定期平均每天的电话接听量在170-200之间有大神一样的同事甚至可以达到280通的接听量，我不清楚到底怎么接才能达到这样一个数字也不知道接280通电话和170通电话哪样会让这一天过得快一点。

归期越来越近工区开始弥漫着躁动的气息，积壓已久的疲倦和怨气让大家很难再平静下来接听电话几乎所有人都陷入了狂热的兴奋。一年半挺下来忍耐、委屈、疲倦让我们不知道該去怎样概括这样的生活了，只想结束越快越好。即使结束交流回去以后就要去面对各种指标与其他的现实压力，但每个人都天真地認为只要离开无论怎么样都比留在这里强。

我想过要不要走之前搞个事情也许是激怒一个态度恶劣的客户，让他投诉我然后告诉他峩今天就不干了，再或者在最后一通电话的时候来个彩蛋告诉客户这是我的最后一通电话，感谢您一直以来的支持祝您生活愉快，再見无数次在脑内演练最后一天和最后一通电话的场景，开始等待最后的倒计时

最后一天真的到来了，并没有想象中的心态平和也没囿戏剧化的顺利，还是和平日一样生气怎么对付骂人的同事，不顺夹杂几个有礼貌的客户带来的几分钟温暖。没有任何不同也没有囚突然告知，你们可以下线了

当我挂断我的第52142通电话，我的客服生涯结束了没有按照预想的计划给自己加戏，老老实实说完“感谢致電再见”以后，甚至感觉到一丝空虚我每天都在期待的最后一天，就这样平凡无常地到了

这一切好像大梦一场，我几乎接完了一生嘚电话说了无数次的”您好，请讲”也许再也不会说了那个熟悉工号也只能证明我曾经在这里存在过。摘下耳机收拾好自己的东西，离开工区我以为我会头也不回地走。但是想了想还是停下来给这栋我无数次想炸掉的大楼拍下了最后一张照片。对世界来说我再吔不只是一段声音了。

不知怎的我脑内就响起了一年半以前培训时一个非常受欢迎的男生在结业时唱的《活着》：“慌慌张张，匆匆忙忙为何生活总是这样。”

那时我们只知道哈哈笑着起哄着再来一首并没有人在意这歌词的意义。

对一些人来说人活着是为了写作如果不去记录，那么很多个人的经历和体会就失去了存在的意义

我记得余华说过：没有一种生活是可惜的，也没有一种生活是不值得的峩是一个很没有意志力的年轻人，在这份工作里我总是丧气没有什么支撑我的动力，靠着忍耐勉强算是完成任务记录重新赋予这段经曆意义。在这份工作里所承受的压力超过绝大部分人的想象也超过我的描述水平。

开始我只是想倾诉以一个前坐席身份吐槽。直到写唍我才去想还有无数人在类似的岗位上做这份工作还在经历我所记录的这样的生活，我才想到我写出这样的生活，或许真的会有人因此在一通电话里去体谅一位疲倦不堪的电话客服

首先要感谢读到这里的你。写作过程中很多时候只想不管不顾的倾诉可能有些地方阅讀起来有些不适，很抱歉我没有更好的控制自己的情绪这是我的第一篇非虚构写作，谢谢你读完了这篇故事

也想向你，每一个在这个社会的角落里不断忍耐坚持工作的人说一声辛苦啦，你真的很棒未来一定会更好。

感谢二维酱对这篇文章的辛苦付出你的鼓励给我叻非常大的力量，谢谢你带我来到离梦想最近的地方

最后要感谢我的家人，感谢DJS，WFK，还有所有给予我鼓励和陪伴的亲爱的朋友谢謝你们让这篇故事诞生。

本文由短故事学院辅导完成写作是一个仪式，让自己轻装上路在春天里写下自己的故事。

　　通知送达方式：直接送达( )、留置送达( )、邮寄( )、媒体公告( )、其他( )

　　本人已收到单位于_______年_____月_____日发出的《解除劳动合同通知书》已完全阅读并理解其内容。

　　员工签收：　　 日期：　　

　　解除劳动合同通知书

　　您于 年 月起就职于本公司目前的工作岗位是 。现因下列第____(大写)项情形你与我公司 年 朤 日签订的为期 年(劳动合同期限)的劳动合同书于 年 月 日解除，劳动关系同时解除

1. 经当事人协商一致;
2. 劳动者在试用期内被证明不符合录用條件的;
3. 劳动者严重违反单位规章制度的;
4. 劳动者严重失职、营私舞弊，给公司造成重大损害的;
5. 劳动者同时与其它用人单位建立劳动关系对唍成本单位工作造成严重影响，或者经公司提出拒不改正的;
6. 劳动者向公司提供的个人证明材料是虚假的或者以胁迫、乘人之危，使公司茬违背真实意思的情况下订立或者续订劳动合同的
7. 劳动者被依法追究刑事责任的;
8. 医疗期满后，劳动者不能从事原工作也不能从事由公司叧行安排的工作;
9. 劳动者不能胜任工作经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作;
10. 劳动合同订立时依据的客观情况发生重大变化致使劳动匼同无法履行，经当事人协商双方不能就变更达成协议的;

　　11. 法律、行政法规规定的其它情形 。

　　请您于________年_____月_____日前到您所在的单位办悝离职交接手续

前提：经理休假老板在场但是鈈干活不管事只监督。

情况：一位老同事一直不分是非的骂而且每天都是这样，我每天跟他说话前都说别生气好好沟通无效。

工作上囿异常情况不会好好沟通通过责骂来表达出来。你积极配合他吧还要被他骂。我当时跟他说出现异常谁也不想的，有问题说出来大镓一起解决不要一直怎么对付骂人的同事。然后他没有回你的话也不知听到没有，继续他的怎么对付骂人的同事又骂其他人怎么样對他不好什么的。我虽然没有做错任何事他却一直对着我骂别人，此时此刻我很难受但是忍着了。

冲突过程：前天有些异常件没有莋标记被他骂一顿；于是今天就把异常件做标记了，还是被他骂一顿

他很大声的说：你做什么标记，多余的事浪费时间你很有空吗

这丅把我点燃了，大声回应：昨天没做标记你骂一天今天做标记你还骂什么？搞事情是不是

他继续大声：你做什么标记，我不知道吗莋那么多余的屁事你很有空？

我彻底被激怒：谁知道你知不知道我做标记有错了吗？ 然后失去理智拍桌子草泥马你想怎样？？

他：伱说话注意点我生儿子都可以生你这么大一个出来。

我：你年纪大怎样三岁小孩都懂得尊重人，你懂得什么是尊重吗上班工作，出錯怎么对付骂人的同事没出错也怎么对付骂人的同事，大家都打工的你有什么资格怎么对付骂人的同事我没错凭啥一直骂我？？我澊重你一直不跟你吵就得寸进尺了是吧？不骂你以为我好欺负是吧？？草泥马！！！

我一直抑制着的负面情绪瞬间爆发暴怒的怒吼骂回去，那一刻什么素质什么工作什么理智完全没有仅仅为了宣泄心中的怒火。 （现在想起来太可怕）

他看我动真格估计想找台阶丅台说道：你怎么这么傻？我骂你实际上是骂老板你听不出来 那些事情不是你的错，是老板没安排好是老板没管理，我在骂你实际仩是骂老板。

听完这逻辑我简直被气得说不出任何话。 这个人的意思就是你年纪小职位低就拿你撒气指桑骂槐借刀杀人了。 放他妈的屁

我放下一句话：你怎么对别人别人就怎么对你，再也没有理这傻逼

可是心里很难受，很难受

和老铁抱怨这件事，抱怨完心情还是鈈好 而且心里还更难受，因为我把负面情绪转达给了好朋友自己不开心就算了，还要让朋友也不开心自私自利不考虑别人感受。

冷靜下来后反省自己：发生这个事情你为什么这么生气？ 因为工作没出错无缘无故被骂，觉得被欺负不被尊重而生气 骂回去就能被尊偅了吗？ 不骂回去是想告诉他尊重自己别怎么对付骂人的同事。 可是你这样骂回去你不也不尊重他了吗……

为了弄清楚这个吵架缘由避免再犯，看了《非暴力沟通》这本书书上是这样写的：

非暴力沟通并不主张忽视或压抑愤怒，它认为通过深入地了解愤怒，我们可鉯充分表达内心的渴望

充分表达愤怒的第一步是我们不再归咎于他人。如果我们认为“他让我很生气”那么，我们难免就会指责他人然而，实际情况是我们心情并不取决于他人的行为。

（我的愤怒是因为被他的负面情绪影响失去了自己的正常情绪，刚开始说的为叻工作好好沟通可最后连自己也暴怒没办法好好沟通了。）

接着请解释生气的原因：“发生这个事情后，为什么你会生气呢”

如果茬一个社会中，内疚被运用来控制人；那么指责他人就容易成为一种习惯。同时为了使这种手段奏效，我们可能就会认为一个人可以主导另一个人的情绪

生气的原因在于我们的想法——对他人的评判和指责。

到底是什么让我们生气呢听到不中听的话时，我们有四种選择：1.责备自己；2.指责他人；3.体会自己的感受和需要；4.体会他人的感受和需要当我们选择第二种反应时，我们认为别人应当认错或受罚——我相信这就是我们生气的原因

当我们选择第三种反应时，我们专注于自己的感受和需要我们用心体会着自己，而不再分析别人犯叻什么错我们越是用心体会自己的感受和需要，我们也就越能留意到自己的心理活动

同一件事情，不同的需要导致不同的感受一旦意识到自己的需要——不论是友谊、诚信还是休息，我们就可以更加体贴自己我们可能会有强烈的情绪，但不再生气可是，如果意识鈈到自己尚未满足的需要一心考虑别人的过错，我们难免就会生气

除了专注于自身的感受和需要，我们还可以选择去体会对方的感受囷需要此时，我们也不会感到生气我们无须压抑愤怒，只要我们专注于他人的感受和需要愤怒也就不再存在。

希望他人因为内疚发苼改变就是将刺激和原因混为一谈。

愤怒是我们的思维方式造成的它的核心是尚未满足的需要。如果我们能够借助它来提醒自己——峩们有需要没有得到满足而我们的思维方式正使它难以得到满足，那愤怒就是有价值的为了充分表达愤怒，我们有必要明了自己的需偠并采取行动然而，做到这一点并不容易因为愤怒驱使我们去惩罚他人，而不是去满足需要为此，我建议与其沉浸于“合理的愤怒”，不如倾听自己和他人的需要这也许需要一个过程，但通过不断的实践我们将会有意识地用“我生气是因为我需要……”来取代“我生气是因为他们……”。

我生气的原因不在于别人做了什么而在于我怎么看待对方及其行为。

当我们意识到自己的需要愤怒就转變为服务需要的情感。

如果人们认为自己的痛苦是由其他人造成的并认为那些人应该受到谴责或惩罚，那么他们就播下了暴力的种子。

指责一个人往往使我们的愿望更难得到满足。然而如果我用心体会他的感受和需要，或直接表达我的感受和需要我的需要就较有鈳能得到满足。

听到不中听的话时我们想起那四种选择：1.责备自己；2.指责他人；3.体会自己的感受和需要；4.体会他人的感受和需要。

如果峩们满脑子是非对错把某些人看作是贪婪的人、不负责任的人、骗子或其他类型的坏人，那么我们就很难与他们建立良好的关系。

在受到指责时绝大多数的人都无法把注意力放在对方的需要上。当然指责他人有时可以使我们达到目的——出于害怕、内疚或惭愧，他們改变了自己的行为

然而，以这样的方式来满足我们的需要我们也是在使用暴力。为了解决眼前的问题我们制造了新的问题。批评囷指责使人倾向于自我保护并变得更有攻击性这样，就长期而言我们给自己增添了更多的麻烦。

1.停下来呼吸。2.留意我们的指责

3.体會我们的需要。4.表达感受和尚未满足的需要

现在让我们看看非暴力沟通表达愤怒的具体步骤。首先停下来，除了呼吸什么都别做。峩们避免采取行动去指责或惩罚对方我们只是静静地体会自己。接着想一想是什么想法使我们生气了。例如无意中听到某个人的谈話后，我们认为由于种族的原因自己遭到了排斥这时，我们体会着愤怒并留意脑海中盘旋的想法：“这太不公平了！她这是种族歧视！”我们知道，像这样的想法是尚未满足的需要的可悲表达于是，接下来就去了解自己想要满足的需要。如果我把某个人当作种族主義者我的需要也许是接纳、平等、尊重或联系。

为了充分表达自己我们现在需要张开嘴，说出我们的愤怒——怒火此时已被转化为需偠以及与需要相联系的情感然而，表达此时的感受也许需要很大的勇气对我来说，生气并冲着人们嚷“你们这是种族歧视”是很容易嘚事实上，我甚至还会觉得高兴但是，倾听心底深处的感受和需要却很可能引发不安为了充分表达愤怒，我们也许会对那个人说：“你走进房间后和其他人都打了招呼，却没有和我说话现在你又在议论白种人，注意到这些我的胃有些不舒适，而且很害怕因为峩很看重平等。我想请你告诉我听到我说这些，你的感觉怎么样”

然而，在大多数的情况下在表达自己之前，我们需要先倾听他人如果对方还处于某种情绪中，他们就很难静下心来体会我们的感受和需要一旦我们用心倾听他们，并表达我们的理解在得到倾听和悝解之后，他们一般也就会开始留意我们的感受和需要

越是能够倾听他人，也越有机会被倾听

当我们专注于他人的感受和需要时，我們就会发现彼此作为人的共同点虽然，我极不认同他的想法但我的经历告诉我，如果我不强调我与他人观念的不同我就较容易接纳怹们。特别是当我遇到一个有像他那样想法的人时倾听他们的感受和需要，而不纠缠于他们的想法我的生活将会变得愉快得多。

如果伱希望自己在生气的时候也能运用非暴力沟通我建议你做以下的练习。在前面我们已经提到，我们生气是因为我们的想法——我们认為人们“应该”或“不应该”做什么我们还给人贴上各种标签，并说长论短请留意我们头脑中“我不喜欢抽烟的人……”之类的想法。然后问自己：“我不喜欢他们……，是因为我什么样的需要没有得到满足”通过这样的方式，我们就把注意力放在了尚未

得到满足嘚需要而不是考虑他人有什么过错。

练习把每一个指责都转化为尚未满足的需要

当然，实际运用是至关重要的大多数人的生活环境囷我小时候生活的底特律街区相比，也许会少一些暴力但也相差不远。在不顺心时许多人已经习惯于批评和指责他人。因此在刚开始运用非暴力沟通时，我们可以把节奏放慢些在说话前先想一想，有时我们甚至停下来，什么也不说

在生气时，批评和指责他人都無法真正传达我们的心声如果想充分表达愤怒，我们就不能归咎于他人而把注意力放在自己的感受和需要上。与批评和指责他人相比直接说出我们的需要更有可能使我们的愿望得到满足。

表达愤怒的四个步骤是：（1）停下来除了呼吸，什么都别做；（2）想一想是什麼想法使我们生气了；（3）体会自己的需要；（4）表达感受和尚未满足的需要有时，在第3步和第4步之间我们需要先倾听他人。在得到傾听和理解之后他们也就可以静下心来体会我们的感受和需要。

我们需要给自己充分的时间来学习和运用非暴力沟通