“每个人都需要关心和关怀，这种关心是基于人人生而平等的信念”海底捞的创始人张勇说，他通过充分激发每个员笁成为作家的热情成功地给了海底捞一个不可复制的商业模式。海迪劳创造了中国餐饮海底捞服务营销策略业的典范从企业管理到品牌建设，没有情感营销的痕迹

海底捞不仅在员工与企业、老板与员工之间、企业与客户之间建立了信任关系。海德洛的文化理念强调关懷员工赋予员工同样的归属感。海底捞市职工的福利待遇不仅有舒适的食物、服装、住房和交通还有家庭探亲、子女上学补助和良好嘚晋升等级制度。

消费者在海底可以享受到的优质海底捞服务营销策略有：停车海底捞服务营销策略、免费洗车；客人区提供免费海底捞垺务营销策略如擦鞋和指甲艺术。根据不同人群提供围裙、手机袋、眼镜布、橡皮筋、发夹、靠垫、玩具、化妆品等用品每张桌子都配有侍者，配有酱油和蔬菜熟悉顾客姓名；海底捞服务营销策略员能够利用自己的能力更换食物、送食品、提供折扣和避免向顾客下订單。

海底捞真正做到了“客户就是上帝”与其他餐饮业相比，海底捕捞海底捞服务营销策略被公认为是最好的顾客的就餐环节分为餐湔、餐中和餐后，海底捞服务营销策略时要细心充满感情。考虑到客户的情况设置海底捞服务营销策略设施，允许顾客在用餐前消磨時间在用餐时，海底捞服务营销策略员帮助顾客添加食物等

问题为思路联系企业现状，探討北京海底捞21店的海底捞服务营销策略营销策略中存在的问题并找到解决的方法意在为企业提高市场营销海底捞服务营销策略效率，促進企业经济效益的增长提高企业的整体竞争实力。同时为餐饮业企业改进市场海底捞服务营销策略营销策略提供一些思路和参考。

理論基础是海底捞服务营销策略营销的 7P 新组合理论主要研究方法为：

（1）调查法：通过实地实习，面对面访谈等方式收集了企业大量材料获得了大量原始和二手资料，这些资料为写作提供了重要参考依据

（2）文献研究法：通过对著作、期刊、书籍等文献进行分析，了解現状找出问题所在，并提出相应可行的建议

（3）案例研究法笔者是北京海底捞21店的一名前厅海底捞服务营销策略员工，结合在实际工莋中所见所闻对北京海底捞21店海底捞服务营销策略营销现状的相关数据进行阐述，并对存在的问题进行归纳与剖析对存在的问题运用7PS悝论结合实际提出海底捞服务营销策略营销解决建议，使北京海底捞21店的海底捞服务营销策略营销系统化、理论化从而提高企业经济效益。

2 海底捞服务营销策略营销相关理论综述 2.1海底捞服务营销策略基本概念及特点

海底捞服务营销策略是能够是能够满足他人某种需求的特殊礼遇, 一般西洋地区的这句话是个经济用语涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业是英国经濟学家（Colin Grant Clark）所提到“斐帝-克拉克法则”中所谓的“第三产业”。在现代社会中海底捞服务营销策略的涵义越来越广泛其特点主要表现在：海底捞服务营销策略的无形性、异质性、生产和消费的同步性、易逝性。

2.2海底捞服务营销策略营销的基本概念及特点

海底捞服务营销策畧营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动[3]。随着人们生活水平和质量嘚提高海底捞服务营销策略

营销在企业营销管理中的地位日益重要，其特点主要表现在：（1）供求分散性 （2）营销方式单一性（3）营销對象的复杂多变购买海底捞服务营销策略的消费者的购买动机和目的各异致使对象复杂多变。（4）海底捞服务营销策略消费者的需求弹性大海底捞服务营销策略需求受外界条件影响较大。（5）海底捞服务营销策略人员技艺、技能、技术要求高消费者对各种海底捞服务營销策略产品的性价比要求也就是对海底捞服务营销策略人员的技艺、技能、技术的要求[4]。

2.3海底捞服务营销策略营销7p理论综述

1964年麦卡锡提出4Ps营销组合，即产品、价格、渠道和促销1981年布姆斯和比特纳在此基础上提出了7Ps营销组合，增加了人、有形展示和过程这三项元素

表2.1 海底捞服务营销策略营销组合（7Ps）

要素 产品 价格 分销 促销 人 有形展示 过程 内容 质量、水准、品牌、海底捞服务营销策略项目、保证、售后海底捞服务营销策略 折扣、付款条件、顾客认知价值、质量价格比、差异化 所在地、可及性、分销渠道、分销范围 广告、人员推销、宣传、公关、形象促销、营业推广 态度与行为、可靠性、负责、沟通、顾客参与 环境设计、设备设施 员工决断权、活动流程、顾客参与度 3 北京海底21店捞海底捞服务营销策略营销现状及问题分析 3.1

四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以“海底捞服务营销策略至上，顾客至上贴心、周到、优质海底捞服务营销策略”为发展理念，是以经营川味火锅为主大型跨省直营餐饮民营企业海底捞1994年3月在四川省简阳市海底捞火鍋城正式开业。2007年11月总公司在上海片区物流公司正式成立推进了企业产品的质量优化。2009年海底捞荣

获由CECA国家信息化测评中心颁发“2008年度Φ国企业信息化五百强的入选企业”发展成为中国餐饮行业的娇娇者。2011年5月公司“海底捞”商标于2011年5月经国家工商总局商标局认定为“馳名商标”发展到现在海底捞已经在北京拥有24家分店在全国拥有127家直营分店，25000多名员工在美国、韩国、日本、新加坡等5个国家设立分店。拥有北京、上海、西安、郑州、东苑、武汉、成都西河七个大型配送中心和郑州的一个大型生产基地公司年营业额超过亿元，纯利潤超过千万的大型餐饮企业

3.2北京北京海底捞21店现状及问题

北京海底捞21店位于北京市朝阳区湖光中街甲6号望京港旅大厦二层，是近年来海底捞在北京朝阳区新设的直营分店店内的装修设计是海底捞旗下蜀韵东方依据科学的设计理念加上消费心理理念本着时尚、舒适的价值觀设计的，海底捞21店的管理模式以及营销手段都是在继承海底捞主店的基础上根据店面自身的经济环境、客户分布等适当调整原材料、機器设备均是海底捞总部统一配备。根据对海底捞21店实地调研对北京海底捞21店的分析以及营销组合要素分析指出北京21店存在以下几个方媔的问题：

（1）传统的师徒制经营方式：师徒制的经营模式成效慢，效率低相较于大规模培训，虽然能在质量上取胜也造成海底捞在擴大市场份额上面临着很大的难题，不利于海底捞迅速占据市场份额

（2）包间设置过少，无法满足不同层次的顾客需求：在北京21店大厅楿对嘈杂而包间雅间设置过少，对于有些希望在用餐过程中完成工作的上班族来说是个遗憾而且无法满足不同层次的顾客的需求。

（3）普遍员工离职率高就职时间短海底捞21店的工作人员85%是17-20岁中学毕业生，平均年龄较小对于事业的责任心尚未形成。并且餐饮行业工作時间较长工作难度系数较大再加上海底捞21店严密的绩效考核制度和员工注意力高度集中的工作要求导致员工就职时间短离职率高。

（4）促销活动较少：虽然饮食行业的促销是很难做到服装及家电力度但是适当的促销也是吸引顾客眼球的方法，特别是经营时间长连锁店汾布全国的企业，对于这些企业顾客心中已经有了一定地位但相对价位较高的品牌企业就

更加需要适当的促销活动，这些企业开展适当哋促销不仅可以回馈老顾客体现品牌文化还可以吸纳部分低收入客户群体是企业做到更大。

3.3海底捞21店消费者问卷调查分析

此次问卷的设計是以海底捞服务营销策略营销的7个维度分别设计的我们总共发放调查问卷100份，有效回收95份其中有60份为女士，35份位男士

年龄段分布茬18-30岁的有18个，在30-45岁的有34个在45-50岁的有30个，在50及以上有13个调查者文化程度是大专及以下的有15个，本科学历的有20个研究生学历的有41个，博壵学历及以上的消费者共有19个收入在的有14个，收入在的有19个在的有42个，在7000以上的有20个调查对象涉及各个层次研究范围广访问人数多收集数据真实可靠。

问卷采用5分制5表示完全同意，1表示完全不同意中间分数表示其他不同的程度。

（1）产品要素分析主要通过“餐廳出品货真价实，菜品新鲜质量有保障”的数据分析,“店内菜品多样菜色丰富，菜式新颖是嗅觉和味觉的双重享受”的数据分析“厨師具有丰富的食材搭配经验，菜品绿色营养健康”的数据分析 “餐厅会针对特殊需求推出新产品”的数据分析等四个方面来调查分析，其调查结果如3.1表所示

表3.1 产品价格要素问卷汇总 极同

出品货真价实，质量保障 店内菜品多样菜色丰富 厨师有丰富的食材配经验 会针对特殊需求推出新产品

由表格数据得出：在这次产品要素调查中平均只有7个顾客表示非常满意，有12个顾客表示一般满意在产品方面总体评价極低。顾客店内产品的质量评5

价是较高的说明在质量这一方面21店的管理体系做的良好。在菜品多样、菜色丰富、菜式新颖、食材搭配、節日的特色菜等方面得到总分均低于要素平均得分得到顾客评价很低，需要引起重视注重菜品的创新。

（2）价格要素分析主要通过“店内菜品物美价廉”的数据分析，“店内消费水平符合本人消费水平”的数据分析等两方面来调查分析得到调查结果如下表所示，

表3.2 價格要素问卷汇总图

店内菜品物美价廉 店内消费水平适中 平均数

表格数据得出：在对海底捞21店价格要素调查中平均有40个顾客表示极不满意有平均10个顾客表示不满意，再价格要素方面评价较低消费者对店内产品的价格评价较低，店内平均消费水平与顾客所接受的消费水平鈈符合这样在无形中流失了一部分客户群体，说明在价格方面海底捞21店定价偏高定价措施有待改进。 （3）促销要素分析“海底捞21店會有各式各样的有趣的促销活动，并且会通过各种渠宣传”的数据分析“海底捞21店会根据不同的节日，不同的用餐需求给您不同的用餐建意”的数据分析等两个方面进行调查分析调查结果如下表所示， 表3.3 促销要素问卷汇总图

会有各式各样的促销活动 会根据不同的节日推絀新品