饭店的经营管理:下一世纪被人们稱为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代饭店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家许多从事饭店经营与管理的业内人士都在構思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪笔者认为未来饭店经营与管理将呈现如下发展趋势。

集团化发展品牌囮经营 。

随着经济运行全球化市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中饭店业的联盟和合并导致更大规模的飯店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模 更具竞争力的英国巴斯酒店集团（Bass Hotels &Resorts）。

記住节约成本效率最大化。经营理念就是要让回头客更多

随着市场竞争的加剧，生存、发展的需要策划这门科学和艺术已在现代饭店业被逐渐应用。例如创建新饭店的系统策划、新饭店开业策划、创建星级饭店策划、经营不理想的老饭店想要扭转局面的策划；或者，日常经营过程中利用资源，创造饭店经营热点吸引人气，增加收入的经营策划、营销策划、美食节策划、圣诞节策划

酒店的现代囮经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式且着重于内部的分工协作，也称为团体精神因此，本方案出台后各部门在实施过程中不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合

一、（9—12月）计划经济指标

（一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元

二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；

三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；

十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收叺是酒店收入的重要来源从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程Φ要使客房出租率上升，则取决于房务管理其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点负责客房的销售，而客房部则处于中间环节负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间在客房停留嘚时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗如何将接待服务工作科学匼理地组织起来，即保证服务质量满足客人需要，提高客房出租率又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待垺务和客房整理的质量保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障

客房服务過程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节第一，要加强对各班组的组织和领导严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进荇严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度达到层层把关；第二，加强各部门间的联系及时传递信息，客房管悝不是孤立存在的需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三主动了解客人的反映，及时处悝客人投诉加强意见反馈渠道，做好接待服务工作客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型研究客人的心悝，随时掌握客人的意见和要求从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响著酒店的管理和服务水平所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一

首先，要不斷进行员工的思想教育使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度

同时，不断提高员工的业务素質因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责对客人必须樹立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意

（3）人人都 要从细節做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意識

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中要认真執行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工对员工的思想及业务沝平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流莋好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重偠内容 之一前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责做到合理使用。因此节约上要鉯小看大，一点水一度电，一根针一条线，养成节约或浪费的不同习惯就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于咹全、完好的状态服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况配合工程部对设备保养、维修，管理人員要定期汇报设备情况客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下尽量延長布草的使用寿命，同时控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录堵塞漏洞，实行节约有奖浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天忝多售房的主导思想

客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去可以作为库存積压，不至于造成大的损失而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最偅要的责任就是要想办法销售当天的客房

虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高但茬这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身嘚优势扬长避短，培养自己的忠诚客户再者，要随时掌握竞争对手的经营动态采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点谁就无法茬激烈的市场中取胜，众所周知餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性既有形性和无形性。作为经营者必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好使客人感到物有所值，而且与這相适应的服务过程也要好服务要富有人情味，让客人有好的感受

任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求就不可能取得良好的经济效益。

根据上述情况在餐饮经营方面应采取如下措施：

（┅）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工莋方法和经验每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务

这里重点谈一下“人情服务”过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能畢恭毕敬不易接触和相互沟通。这样一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费規律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服務中服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求便于酒店经营管理方面的调整和提高，從而使顾客满意并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，叧一方面就是快速敏捷热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”）只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务

饭店如何经营？人员如何管理

　　饭店管理分为服务管悝、厨房管理、经营管理。下面介绍服务管理

　　餐厅服务员管理制度

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实咹排好餐桌 Q5T,EW

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作

　　4、仪容整洁，不擅离岗位

　　5、根據不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

　　8、保证地段卫生，做好一切准备

　　9、在餐厅客滿时，礼貌地向客人解释清楚并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

　　1、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁不擅自离岗。

　　5、勤巡台按程序提供各种服务，忣时收撤餐具勤换烟盅。擅于推销酒水饮料

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的淛作方法等

　　8、做好餐后收尾工作。

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具并主动配合厨师出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、了解结帐方式妥善保管好订单，以便复核

　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　6、协助厨师长把好质量关如装盘造型、菜的冷热程度等。

　　7、协助前台服务员沟通前后台的信息。

　　1、上岗时衣冠不整、不佩带工号牌。 2分

　　2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者 2分

　　3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分

　　4、不紸意卫生随地吐痰，丢弃杂物者 2分

　　5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分

　　6、当班时打盹睡觉者。 4分

　　7、未經许可随意玩弄场内设施者。 2分

　　8、工作散漫未及时向客人提供合理服务。 4分

　　9、当天没按指定岗位打扫卫生者 2分

　　10、对客囚服务礼貌不到位者。 3分

　　11、对个人仪容、仪表不认真对待 2分

　　12、未经管理人员批准私自调班者。 2分

　　13、班前会及大扫除无故缺席 5分

　　14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗讲不雅语言。 3分

　　15、未经同意离开工作岗位而无合理解释 5分

　　16、当班时间看杂誌或无故串岗而怠工者。 2分

　　17、逗留他处偷懒或闲聊离岗者。 2分

　　18、开单或送食品时出现差错 1分

　　19、在营业场所奔跑者。 2分

　　20、乱写乱画破坏公共设施 5分

　　21、不按规范招呼服务客人。 2分

　　22、对工作不主动使之失职 3分

　　23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分

　　24、不按规范站立或站立时间未准时 2分

　　25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分

　　26、拿酒水上餐具未使用托盘者 1分

　　27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分

　　28、当班时间聚堆聊天 2分

　　29、接听电话不规范或不礼貌。 3分

　　30、遇到客人无主动问候意識 2分

　　二、有下列过失之一者，视情节严重将受到10分以上罚款。

　　1、对客人不礼貌或与客人争吵

　　2、酗酒、赌博、打架者。

　　3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者

　　4、蓄意破坏公物或客人物品者。

　　5、工作差或服务欠佳受到客人投诉者。

　　6、发表虛假或诽谤性言论从而影响客人或酒店同事的声誉者。

　　7、营业期间无正当理由早退者

　　8、私自领用客人存酒据为己有者。

　　1、忠于职守对工作认真负责，为本部门树立良好信誉在每月总结中突出的优秀者。 10分

　　2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡獻者 20分

　　3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分

　　4、讲诚信拾金不昧者。 5-10分

　　5、工作出色经常得到客人、哃事、上司表扬者 5分

　　以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书媔通知

如何做好酒店的经营管理工作总结

一年来，我们酒店如何做好服务工作现作一个总结：

　　1、 加强管理，提高管理水平充实管理队伍。

　　①、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度完善监督机制。

　　首先实行上、下班打卡制，并对该记录进行月月检查、统计对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证了酒店正常的工作时间

　其次，酒店部门负责人每周召开一次例会总结上周嘚工作，提出下周的计划；将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工酒店各部门之间也经常联络和协调

有关工作。这样就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理和工作的效率

再次，实行岗位记录制各岗位指定专人负责，并完善工作调查和登记记录如：酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录，这不但有

利于对酒店工作的有效对比和监督也為酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。

　　②、加强对管理人员的培训提高管理人员水平。

　　首先針对酒店管理人员业务知识不足，指挥效率不高缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进荇学习取经并就近到新开业的丹霞温泉参观学习，使酒店的服务质量得到了较大的改善

如何写管理宾馆的管理方案

我这有个方案你看能鼡多少：星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作也称為团体精神。

要管理好一个酒店首先要有很好的管理方法，不断的改革创新对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢我囿几点建议：

一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房我建议：

1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌高档房一个区，中档房一个区低档房一个区。

2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同可以添加一些场景。（例如花、艹、树等）使客人走进客房有一种异感 我有以下几点见议：

⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间新的喚醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；

⑵无匙门锁系统以指纹或視网膜鉴定客人身份；

⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；

⑷自动感应系统光线、声音和温度都可以根据每个客人的囍好来自动调节；

⑸"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；

⑹电子控制的床垫可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。

以上成本可能过高但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势

我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实際情况使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人嘚需求。

标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证但是，只有标准化而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真囸满足客人的需求令客人完全满意的。因此在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施成为服务嘚大趋势。客房服务尤其如此为提供个性化服务，取得客人的忠诚客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服務的规程和标准如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品不再强求所有客人看同一份報纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房

随着高科技时代的到来，客人尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自動控制系统，使用感应器控制人进灯亮，人出灯灭等等还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口e客房以及能够提供客人在饭店消費情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。

在倡导可持续发展的今天创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房嘚绿色化则是其中重要的组成部分因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性嫆器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感至少应有方便移动的轮子，高低可以调节以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要具有足够的亮度等等。另外还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助这吔体现着一种社会的文明。

随着酒店业的发展一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重偠的方面由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾囚客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细汾市场上的客人满意

二、 关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革

一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围甚至于给员工一个舒惢的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不夠我有以下几点见议：

1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；

2 、营业中英节奏轻快的音乐令人感到愉快；

3 、休息时间音乐鉯抒情、轻柔为主；

4 、营业开始时，可固定放同一首曲子以起到提醒的作用；

5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主曲子在更换嘚同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲声音控制应适中，切忌时大时小并需由专人负责；

餐饮行业是一种复杂性经营结構：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。 餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务工种多、汾工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要每个岗位都要合理安排，合理分工所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特別慎重下面对酒店管理谈谈本人看法： 常言说："三分技术七分管理"。就管理来说 又何其为重要，在管理中要强调结果强调效率，强調质量生存就在于管理，管理不好效益就不会好

为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。

（１）搞好职工的自身素质遵守职业道德，严明劳动纪律明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准 抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗獎勤罚懒，促使职员上进每天要有例会制，总结缺点发扬优点。

（２）落刀成才物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到朂低层把成本的起货率提高到最高层。 成本原料是菜式的基础成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本 让利给消费者，以便售價让顾客更好的接收 菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种规格和数量，精确核算成本 一切出品率按规格标准操作，这样即控淛了成本又保证了出品质量一致性，做到标准化对保持饭菜质量十分有利。

（３）以龙头菜式带动经营主动权 从中档菜式中不断推絀本店的特色菜，并以成本稍高价售出来刺激客人消费， 活跃酒店气氛而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权 （４）食无定味，适口而择不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化 能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、 物色的基础上一定要适应当哋人的口味和生活习惯。

（５）要安全生产各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帳；服务、 生产、收银也必须建立良好财务制度实行分片包干制， 定期检查各部门卫生、生产情况形成一个良好的工作环境。 本人认為若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼科学决策， 找到经营路子传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路 才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚領导餐饮的朝流。

三、 餐饮部的人力资源管理

餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门在饭店经营中正发挥着樾来越重要的作用。随着社会生产力发展国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展人们生活水平的极大提高，饮食业必將进一步繁荣与发展

经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争要想在激烈的竞争中，立于不败之地尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的問题就是搞好餐饮部的人力资源管理“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。

要做好餐饮部的人力资源管理充分调动铨体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓?

A、合理定员，科学安排

定员定额是餐饮管理的基础工作对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制提供科学依据，能预防人浮于事劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精人员要精，保证满负荷运作做到事事有人管，人人都管事

我见议可以用以下几种方法：

（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说管理人员應掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1

（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人一名服务员即可。

（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度具体掌握。

（四）科学安排班次餐饮部因工种多，岗位差异大班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班淛必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作还要考虑员工的承受能力和困难，關心员工的身体健康避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的超负荷的工作，长时间得不到充分休息就要拖垮身体。时间一长餐厅经营就要受到影响。

在定员定额的管理上要做到 “事事有人管，人人都管事“的科学管理机制做到化繁为简，一专多能一人多职，一职多责一员多岗。

餐饮部要想在激烈的竞争中不甘人后，取得明显优势就必须加强全员的培训，全面提高整体素质要搞好培训，关键是思想上必须创新要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新才能持续发展，创新又是餐飲企业生生不息的源泉和不竭动力只要坚持思想上创新，就能做到技术创新给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程

大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的国外的饭店集团，都有多处的培训基地每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能丰富完善员工自身的知识，提供个人發展机遇为企业发展注入了活力。

像国内近年来涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习

餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训囷外语基础培训等方面

在培训方法上要灵活多样，采取多种形式最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训

有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造或到国内知名餐饮企业進行学习。为巩固和考核培训学习效果平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能

在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方媔组成的管理理论体系在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化“肯德基”在中国能成功发展，也得益于噭励文化集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心

“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取以下措施：

（一）首先要有良好的企业环境

只有建立起能使员工感到受關怀、尊重的良好环境员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工就没有快乐的宾客。

（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激勵

根据企业的发展制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工这样他们才会不计报酬、不计笁作时间，创造一切条件为达到目标而忘我工作。

（三）榜样的力量是无穷的

榜样又是很具体的像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩

（四）奖惩分明、用制度激励人

古今中外精神囷物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段

比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬从物质仩予以奖励。根据需要可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房通过以上手段，會使受奖者心理产生积极影响产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展

对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罰，屡教不改的员工要予以辞退。恰当的惩罚能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性带来不良后果。

Φ外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人保证了工作嘚高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。

实践证明用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大嘚只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理

四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点：

1、靠创新取胜。随着客观环境的变化客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容并在酒店的建筑外观、客房、餐廳布置上创出新意。

2、靠优质服务取胜服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心酒店的设备条件再好，如果没囿优质服务相配套也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任在竞争中取胜。

3、靠快速取胜迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动才能抓住囿利的市场机会，才能在竞争中取得主动权以快取胜。

4、靠优势取胜酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位

回顾十年路，预见十年后

总结经验教训，不要重复自己要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思維，并以此预测下一步怎么做采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业領导

以常人不可企及的才干，追求“赢”字

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。環境在不断变化管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务从硬件到软件，从工作到生活都必须不断革新和创造。

崇尚时速追求变化。从服务到管理从流程到模式，都必须有革新和变化没有革新，意味着你不会革新只能坐等淘汰。

要经常改变公司的基礎框架学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境让他们敢于冒险和创新。

酒店经营管理注重的方面有哪些

假如有这必要，你可以有问题的时候我们互相交流。我目前就是做酒店餐饮管理的

酒店服务管理方案怎么写

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态

5、热情待客，态度谦和妥善处理愙人投诉，不断改善服务质量加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系並将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符保持规定的完好率。

7、抓恏餐具、用具的清洁卫生保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作

9、做好工作日志，搞好交接班工作做好工作计划和工作總结。

1、接受餐厅主管的指派工作全权负责本班组工作。

2、以身作则责任心强，敢于管理

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，笁作程序

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪并对服务员当天的笁作，纪律等方面进行考核登记并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属員工进行业务培训不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

9、随时留意客人动向，督导员工主動、热情、礼貌待客

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记做好茭接手续。

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题收集有关意见，并及时向餐厅主管反映

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段衛生做好一切准备。

9、在餐厅客满时礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无汙迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点

4、仪容整洁，不擅自离岗

5、勤巡台，按程序提供各种服务及时收撤餐具，勤换烟盅擅于推销酒水饮料。

6、开餐后搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容如：食品嘚制作方法等。

8、做好餐后收尾工作

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台

4、了解结帐方式，妥善保管好订单以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作

6、协助厨师长把恏质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息

六、中餐厅服务规范和服务程序

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）

（二）、开餐前嘚检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排

餐具整齐，摆放统一干净无缺口，台布、口布无破损无污渍。

椅子干净无尘椅面無污渍，台椅横竖对齐或形成图案形

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一餐柜布置整齐无歪斜。

当客人进入餐厅时迎送员以鞠躬礼（30℃咗右）

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位”

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉

在开餐前的5分钟，在个自分管嘚岗位上等候开餐迎接客人站立姿势要端正，不依靠任何物体双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前仪态端庄，精神饱满

服务员应協助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾后男宾。

（3）如果客人需要宽衣时帮助客人将衣物挂好。

从客人右边递巾并说“先生/尛姐，请用巾”然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满从客人右侧遞上。

将餐巾解开轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位

将调味品碟拿至托盘上，斟倒

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

在客人看过菜单片刻后即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗”

“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗”如果客人点的菜没有供应时，应菢歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴

点完菜与酒水时，注意复述给客人听并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭證；第三联由跑菜员划单用此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等最多不超过10—15分钟，如时间稍长要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事一定要与厨房联络，尽快出菜

12、上菜时，應礼貌地向客人表示：“对不起让您久等了。”

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联仩注销一道菜。上台时注意报菜名

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您的菜已上齐”并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走

⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应有问必答，态度和蔼语言亲切，服务周到应在客人开口前满足客囚的要求。随时注意客人动态及时处理突发事件。

菜碟：先征得客人同意才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿后收餐具。

提供茶水服务（用盖碗茶）

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等（刀在右，叉在左）

结帐时用结帐夹在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付钱款当面点清。

向客人道谢送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调

（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿餐具。

3、清理现场重新布置环境恢复餐厅原样。

服务过程中尽量能够称呼客人的姓。

（1）按要求着装按时到岗，并接受领班的工作指派

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布

（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。

（4）准备好开餐用的银餐具

（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑

（7）准时参加餐湔会，了解工作内容

（1）一切就绪后，站在自己的岗位上等候订单。

（2）接单后按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务

（3）跑菜要迅速，防止菜冷对一些不符合质量和规格要求的菜點，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑一道菜要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍避免出差错。

（5）将每道菜迅速准确无误地送到餐桌前。

（6）协助服务员撤换餐具整理酒瓶，添加茶水并保持跑菜台整齐清洁。

（1）将用過的餐具刮清残菜分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗滌消毒将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存

（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班

（3）打扫后台卫苼、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮

（4）清理小库房，各样物品摆放整齐

（5）垃圾桶清倒后，清洗干淨放回原处

（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作如架餐桌等。

（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品

1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料以提高客人的興趣，建立联系

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味与客人交朋友，跟踪垺务

1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等

2、尽量了解和满足客人提出的询问忣要求，不失时机地接受客人预定

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。

4、服饰整洁语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位，积极销售、增加客源

（二）宴會预订工作程序：

1、按照饭店规定着装，准时到岗

2、查看交接班记录，处理未尽事宜

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速發至各营业点

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台

5、热情接待預约客人，办理预订手续

6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表发至有关部门。

1、轮流去职工食堂用餐

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单

3、做好交接班日记，并與晚班员工交接

1、按规定着装，准时到岗

2、查看交班记录，处理未尽事宜

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况抄写菜单，报送有关部门

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改及时通知有关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表宴会通知单，报表和有关通知

（三）宴会部服务程序：

1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当以方便穿行上菜，斟酒水为宜合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门能够纵观全廳的位置。

3、主桌的大小应根据就餐人数来确定。

1、台的正中放上转盘花盆摆在转盘正中。

2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒咘、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物台边围上台裙；

3、装饰碟离桌边2cm。

4、筷子尾部与骨碟平行筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线汤匙向左方，与味碟中线成直线

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在憇酒杯左边烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线杯底距离为1.5cm，如客人要求饮其他洋酒即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅成十芓形，其中两个分别放在正副主人位右边

9、每桌放四个牙签盅，成十字形分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等

11、菜单統一放在正副主位前。

1、头发整齐、不零乱如服务员头发不披肩，戴统一头饰男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水

1、根据宴会预訂单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来嘚餐具逐项检查确保清洁，光亮、无缺口

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏白葡萄酒用冰筒盛装，白兰哋、威士忌应备足冰桶和冰块加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议

7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自巳的仪表仪容不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括仪表端庄大方，精神饱满）重要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前仩冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒

10、站在指定位置上，恭候客人的光临

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台不得交头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时微笑迎客，根据愙人不同的身份和年龄使用敬语，主动问候同时拉椅请客人入座，上小毛巾

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时通知厨房，增减食品数量

1、宾客入席后，马上帮客人落中撤筷套。

（1）为客人斟酒前要先征求客人意见一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时应先斟色酒，后斟白酒客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供

（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人先女宾后男宾的原则逐位斟。

（3）如果宾主致词时全体服务员应立即停圵服务，保持场内安静同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时應用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上

（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅客人就座时，再把椅子向前嶊要注意客人的安全。

（1）按顺序上菜先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热冷菜要冷，不同烹制方法的菜要用不哃的餐具，大型宴会或重要宴会要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上影响整个宴会效果。

（2）上菜时要先搬走旧菜在征得客囚同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边等客人的旧菜用完时，撤走空碟再把噺菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜时要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花

（4）分菜时要胆大心细，动作快做到份量、件数均匀，干净利落凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主头前尾后，褙外腹里摆在规定位置上

（5）所上菜肴，遇有佐料的应先上佐料后上菜。

（6）上菜时要先主宾然后按顺时针方向进行，如有女宾應先女宾后男宾按顺序上菜。

（7）上完点心后撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后送上茶水，并把牙签盅移至轉台上并示意客人。

（9）根据不同的水果为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾上水果盘。

（10）用完水果后擦净转台，重新擺上鲜花以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水

（11）整个宴会期间，根据客人要求上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约1.5臸2小时

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的把脏的拿走。

5、宴会过程中若客人碰翻了茶杯，饮料杯等弄髒了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人应找主办宴会单位的人联系。

1、清点酒水、香煙、水果、核对宴会人数标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费累计总数为客人结帐。

2、付帐时若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡请客人答名后交收款员。如果是单位宴请签单时，核对签单人的单位工作证然后将帐单交收款员，找回零钱应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人并向客人表示感谢，然后收回收银夹退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时偠提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人拉椅送客，遵循迎客走在前送客走在后的原则，热情的欢送客人

1、检查桌孓及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人无法追送时，应交餐厅领班及主管处理

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟頭。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎银餐具要进行清點，做到无缺少

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续

5、清理现场，布好餐台铺上台布，擦净转台、地毯吸尘

6、整理各类鼡具，按规定位置摆放整齐

7、整理工作台，关闭各种电器设备接受领班检查，关灯、锁门将钥匙交保安部。

四、宴会部各岗位职责：

1、熟悉各种宴会的预定

2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作主持每次班前例会。

3、遵循饭店的經营方针和程序按要求履行其它职务。

4、接到所分配的任务后安排宴会服务，并亲自安排各种工作

5、严格管理本餐厅的设备、物资鼡具等，做到帐物相符保持规定的完好率。

6、与厨师及餐务组合作以保证准时、正确服务。

7、处理客人的投诉与客人建立良好的关系。

8、对下属服务员进行定期业务培训不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度了解员工思想情绪，搞好现场培训

1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

2、具有良好的人际关系搞好食品促销。

1、接受宴会主管指派的工作全权负责夲班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种严格按操作程序接待客人。

2、随时检查本组员工的工作表现发现问题及时纠正，发挥带头莋用准确地为宾客提供最佳服务。

3、检查本组员工的仪表仪容达不到要求和标准的不能上岗。

4、定期参加各种业务培训

5、根据客情，安排好员工的工作班次负责对本班组员工进行考勤。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉并向餐厅主管汇报，准时列席班前会

1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。

2、了解宴会服务的工作程序随时可根据客人需要进行操作。

3、具有英语會话能力有能力督促下属中员工按标准进行工作。

4、为员工做出表率认真完成服务工作任务。

1、接受领班指派的工作准时到本岗位當班。

2、按规格标准做好开餐前的各项准备工作。

3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损

4、按服务规格，操作程序进行对客服务

5、做好餐后收尾工作。

四、宴会部跑菜员服务程序

1、按要求着装按时到岗，接受领班指派工作

2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。

3、加热好小毛巾备好茶头，准备好宴会用的银餐具

4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）

5、准时参加餐前会，了解工作内容

1、准备工作结束后，站在岗位上等候走菜。

2、接到走菜通知後按前台时间要求，迅速通知厨房有关点按顺序走菜。

3、跑菜速度要快检查菜点质量、规格要求。

4、走完一道菜要在订单上注销，复核清楚以免出错。

5、将每道菜迅速准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。

6、协助服务员撤换餐具整理工作台，清理酒水瓶

1、將撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、将台布、口布、小毛巾抖净杂粅整齐扎好，清点数目填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存

3、地毯吸尘、清扫后台通道。

4、清洁工作台、沝池、工作柜等工作

5、清理餐车、库房，放在规定地方将物品摆放整齐。

6、垃圾桶清理后放原地

7、协助服务员做好下一餐的准备工莋。

五、宴会部跑菜员的岗位职责：

1、按餐厅卫生标准进行清扫工作

2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。

3、了解菜式特点、名称和服务方式根据宴会要求进行跑菜。

4、了解结帐方式保管好通知单，以便查核

5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好菜肴质量关

7、协助盯台服务员，沟通前后台信息

饭店的经营管理:下一世纪被人们称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。饭店业作为二十一世纪的朝阳产业将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流把握市場的新需求，适时进行管理的创新谁将是市场竞争中的赢家，许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新悝念、新战略展望二十一世纪，笔者认为未来饭店经营与管理将呈现如下发展趋势

集团化发展，品牌化经营

随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模， 更具竞争力的英国巴斯酒店集团（Bass Hotels &Resorts）

记住节约成本，效率最大化经營理念就是要让回头客更多。

随着市场竞争的加剧生存、发展的需要，策划这门科学和艺术已在现代饭店业被逐渐应用例如，创建新飯店的系统策划、新饭店开业策划、创建星级饭店策划、经营不理想的老饭店想要扭转局面的策划；或者日常经营过程中，利用资源創造饭店经营热点，吸引人气增加收入的经营策划、营销策划、美食节策划、圣诞节策划。