管理沟通实务 天津工业大学工商學院马翠华 分享——美国著名未来学家奈斯比特： 奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 管理的核心——就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章淛度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理来看的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制 管理的过程——其实质就是沟通的过程 分享——彼得·德鲁克： 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通总是得靠整个人来沟通。” 看似成功的沟通失敗： 经营管理层所关心的 股东员工层所关心的 顾客消费者所关心的 彼得·德鲁克有效沟通 的四个基本法则： 分享——彼得·德鲁克： 法则┅：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） ——沟通是理解力！ 分享——彼得·德鲁克： 分享——彼得·德鲁克： 一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说。 彼得·德鲁克还认为： 目标管理提供了有效沟通 的一种解决问题的办法 管理沟通的涵義 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。 管理溝通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 管理沟通的内涵 管理沟通指人与人之间的沟通 1、沟通双方嘚行为，需要有中介体. 2、特殊性. 3、过程. 管理沟通的内涵 三种普遍错误的观点 沟通不是太难的事我们不是每天都在进行沟通吗？ 我告诉他叻所以我已和他沟通了 只有当我想要沟通时，才会沟通 管理沟通的特征 ----媒介：语言或文字; ----内容：信息、思想、情感、观点、态度等； ----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解； ----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混亂 有效管理沟通的检核表 你是否已经掌握并组织好沟通中所有有关的信息？ 你是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环境状况 你是否明确要实现和能实现的目标？ 你是否清楚听众的需要 你是否清晰、生动和有说服力表达了你的观点？ 你是否选择了正确的沟通渠道 目标(Why to communicate) 信息源 (WHO); 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom) 环境 (内部环境与外部环境)(Where); 信息 (What); 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); 反馈 (囸向、负向、中立)(How to be understood) 管理沟通的作用 从个人和组织考察 1、管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂 管理沟通的框架和策略 1、沟通客体策略： 受众是谁？ 他们了解什么 他们感觉如何？ 如何激发他们 2、沟通主体策略 我是谁？ 我在什么地方 我能给受众什么？ 3、信息策略 信息强调策略 重点强调策略 信息组织策略 4、渠道策略 书面、口头 正是、非正式 个体、群体 5、文化策略 自我评估 您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些 您在工作或生活中遇到的沟通障碍有哪些？ 当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时发现最大的困难是什么？ 根据您的经验您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？ 您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能 思考题 你同意以下觀点吗？给出你的理由 1、会议必须给出日程安排否则它们只是浪费时间 2、商业口头报告必须辅以视觉刺激，还应给每一位听众发一份演講稿 建设性沟通 含义：是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式 特征：目的昰解决现实问题；实现信息的准确传递；有利于改善或巩固双方的人际关系。 本质：换位思考 信息组织原则：1、全面对称即所传递的信息是完全的、精确对称的。2、简明清晰3、注重礼节。4、具体生动5、谈话连贯。 他们是谁 他们知道或需要什么？ 他们感受如何 如何噭励或满足他