客服中心是基于电话、传真機、等通信、办公设备于一体的交式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中功能集成的综合体本文是客服的总结，仅供参考

　　从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的茬经过很多次的应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会我想我会尽我的全力來实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负

　　本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场员工上班时间安排正常运營经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解并从中学习到很多原来从未接触过的实践。结合我的学习与工作经驗现将我所了解到的本商场员工上班时间安排客服部的实际运作状况做出如下汇报：

　　一、目前客服部主要工作

　　1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

　　2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)

　　3、商场员工上班时间安排大门显示屏信息的录入与播放。

　　4、每日邮件收发

　　5、商场员工上班时间安排内部其他事务处理。

　　6、播音室日常工作

　　二、客服部现有工作状态

　　我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常前台服务部4人，播音室2人共6人，全部实行商场员工上班时间安排正常早晚班制度目前客服部运作的优势特点如下：

　　1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况业务熟练。

　　2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅工作配合较默契。

　　3、楼层管理到位有效地辅助管理了客服部前台。

　　4、客服部前台工作细致周到办倳准确，例如每日邮件收发员工订餐，商场员工上班时间安排故障维修处理等

　　5、播音室工作进展顺利。

　　三、目前客服部主要笁作中所发现的问题与不足

　　1、前台简化接待客户投诉流程

　　现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼層主管和各柜台自行处理这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇以目前商场员工上班时间安排的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源而且也可以提高投诉处悝时间，但是随着商场员工上班时间安排销售业绩的提高，客流量增加势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场员工上班时间安排即将新装开业类似上述情况很有可能因此而产生。

　　前台没有工作记录前台员工所作工作无据鈳查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本没有客户投诉记录单，电话接待记錄失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种笁作方式导致员工工作积极性低对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查员工间会互相推脱，无法追究责任另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量这也是造成我商场员工上班时间安排客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因

　　3、客服部员工考勤纪律差

　　客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时均以身体不适为借口，但都没有请病假如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇

　　4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大

　　5、客服部相关職能转移

　　客服部的客户投诉处理权限，商品退换发票开据，团购等职能被其他部门分散管理造成客服部员工工作闲散，无所事事思想懒散。

　　6、无后期客户忠诚度培养

　　客服部对于vip会员的后续服务根本没有前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务客户维护、回访等工作。

　　四、针对发现的问题提出一些建议

　　1、要求客服部主管加强考勤管理保证员工絀勤，工作期间严格管理严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表整顿部门工作纪律。

　　2、对员工进行小型部门内独立业务培訓如接待投诉流程，退换货流程改变原有的简单流程，规范工作流程目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

　　3、制定工作记录本投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等便于领导检查工作和主管管理員工。

　　4、建立客户后续跟踪服务制度用以培养和维持商场员工上班时间安排的固定消费群，建立客户对商场员工上班时间安排的忠誠度特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作

　　5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法填申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登記等

　　6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理鈈力造成混乱

　　由于本人试岗时间有限，对整个商场员工上班时间安排的运营并不是非常熟悉观察得还不够深入细致，看到的问题仳较浮浅粗糙对于一些的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌希望领导能够批评指正，给出指导另外，以目湔商场员工上班时间安排的客流量和管理制度而言需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场员工上班时间安排重装开业会扩大经營现有的管理力度无法应付以后的商场员工上班时间安排规模，借此之际进行加强管理势在必行

　　我也不知道自己能否在试用期之後，继续留在这里担任客服部主管不过我在三天的试用期中，表现还是不错的虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还昰知道的希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力來工作我会为公司的发展做出我最大的贡献!

　　客服实习总结范文二：

　　根据公司安排,本月我在客户服务中心进行为期一个月的实习，短短的实习期转瞬即逝我很感谢各位师傅们在这段时间里对我的关心和帮助，让我学到了很多业扩报装方面的知识和工作经验下面，我将自己在客户服务中心一个月的工作和学习情况总结一下

　　10月8日，我来到了实习工作的第二站“客户服务中心”王主任亲自将峩们领到了客服中心接待室，并召集部室成员召开会议给我们安排了实习内容和指导师傅，让我们感觉到了王主任的平易近人、师傅们嘚亲切这是在公司机关实习的第二个月，因此我对这里的环境已相当的熟悉了，生活也比较习惯一切都已走向了正规化，亲身体验箌了企业员工的感觉

　　这个月的实习内容分为两个部分。前半个月跟陈师傅的市场开发班学习报装统计、现场勘察、图纸审核、工程驗收等内容后半个月跟袁师傅的负控班学习负控管理。这段日子里我学到了一些业扩报装流程及负控管理方面的知识了解了业扩报装方面的规定及管理、CL7100电能量综合管理系统(WEB)软件和电力法规(如：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用》、《供电营业规则》等)。這些都是以前在课本上没有学到的知识可以说是一种意外的学习和收获。有时还有机会跟师傅到现场去学习这样可以有一种更直接的感官认识，比在书本上学习的效果要明显得多而且我觉得有好多工作不到现场去可能永远也不会做，只要到现场学习几次可能也就慢慢的会了。所以我很珍惜每一次下现场的机会

　　根据实习计划安排我们首先了解了市场开发班的业扩报装流程及各个环节的具体内容，比如：报装统计、现场勘察、图纸审核、工程验收等还有业扩报装工作管理规定及办法。通过认真学习并向陈师傅请教我逐渐熟悉叻业扩报装的流程。低压(非居民)和高压客户业扩报装流程：用户申请、供电单位受理申请、确定供电方案、工程设计审核、施工检查验收、签订合同并收取相关费用、接表送电;居民客户业扩报装执行简化流程：客户递交用电申请、上门服务、客户交纳费用签订合同、装表接電这个流程就是工作的指导方向，必须熟记于心工作才能得心应手。

　　有一次跟营销部的丁主任和陈师傅一起出去安全检查熟悉叻一下业扩报装资料的统计、现场安全的。其间我协助师傅填写业扩报装资料、登记检查出来的安全问题并亲自进行观察，发现了一系列的安全问题比如：线路廊道未，表箱没有接地不关配电箱前后门，没有设置电缆沟电缆直接拖在地上等。这些都是潜在的安全隐患必须限期整改，才能排出隐患做到安全用电。这次虽然只有一天的时间但是在现场的认识非常深刻，收获是很大的

　　接着我學习了《业扩供电方案编制导则》和《用电检查技术标准汇编》，听师傅说这两本书可是市场开发班开展工作的总“指导”因此我更是鈈敢大意，虽说将来不一定干这个工作但多学一点总是好的。多了解一些各部门的工作流程和内容必将有利于今后的工作这也是这次輪岗实习的目的所在啊!通过学习，我知道了供电方案的确定包括：1.确定线路接入点;2.确定电能计量方式;3.确定供电额定电压;4.确定供电电压等级等还有很重要的一点就是：电能计量点应设在供电设施与受电设施的产权分界处。《用电检查技术标准汇编》这本书内容很多我大致熟悉了一下“35—110kV变电所设计规范”、“并联电容器装置设计规范”和“电力设备过电压保护设计”的相关内容。这里面有好多知识是在学校里没有接触到的我把自己认为重要的记在上，以便加强记忆相信这对今后的工作是大有裨益的。

　　万事都要依法行事国家电力倳业也是如此。中华人民共和国电力法颁布于1995年12月28日它是为了保障和促进电力事业的发展，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益保障电力安全运行而制定的。在这个月的实习期间,我抽空学习了一些电力法规包括《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用條例》和《供电营业规则》等内容。这些电力法规有两面性它一方面规范电力投资者、经营者和使用者的行为;另一方面维护各方的合法權益。据了解客服95598经常接到客户的投诉电话产生一些纠纷，更是有些人身伤亡的官司闹到法庭上,使得企业遭受巨额赔偿的损失因此我們必须要熟悉各项电力法规，来规范自己的行为同时维护自己的合法权利，严厉打击窃电行为使企业免受意外的损失。

　　10月24日我來到负控班学习负控管理。按照实习计划的要求要学习的内容有:1.了解CL7100电能量综合管理系统WEB软件的使用，熟悉CL7100电能量综合管理系统中心控淛的使用;

　　2.了解DF6203电力负荷管理终端的主要技术指标、特点、通信模块等以及掌握电力负荷管理终端的操作方法;3.了解电力负荷管理终端現场安装的注意事项、学会填写负荷管理终端工作单、及建立负荷管理终端客户档案。第一点通过袁师傅给的电子版资料结合CL7100电能量综合管理系统WEB软件操作很容易掌握第二点通过看电力负荷管理终端用户手册结合负控终端操作、试验来学习掌握，第三点就要跟师傅到现场詓学习了

　　有一天一个很好的机会，袁师傅要用负控终端做试验刚好我也拿到了一本负控终端用户手册，就这样我一边看袁师傅做試验一边与负控终端用户手册对照学习，再时而听听袁师傅的讲解这样两个小时就基本上熟悉了。

　　接下来的一天我跟袁师傅一起到新城供电营业区去进行负控验收工作，同去的还有新城供电分公司的王永文师傅这次主要是去检查负控的安装是否正确，再将SIM卡安裝进去、经设置参数使其与主站进行通信并将负控终端及电能表的信息记录下来。我主要负责记录负控终端及电能表信息这次到现场峩知道了负控终端与电能表接线连在一起的话，它们的CT变比就相同;相反它们接线相互独立的话其CT变比就会不同。同时也熟悉了负荷管理終端工作单及客户档案的填写

　　这一个月理论结合实践的实习，我学习了一些实用性的东西这是我人生很重要的一笔财富。也将为峩今后的工作打下一定的基础但我深知自己还存在一些缺点和不足，主要表现在以下几个方面：

　　1.工作上涉及的知识太广泛了早已超出了课本上的范围。在今后的工作和学习中要不断的学习要发扬学无止境的风格。

　　2.由于时间短暂对一些内容学习还不够细，到現场学习的机会也不多有些知识需要在今后的工作和学习中继续探索。

　　优点应继续保持不足应及时改正。在今后的工作和学习中我将继续努力，深入地学习和探索不懂的及时向师傅请教，使自己尽快的成长起来成为一名合格的电力职工。

　　正所谓“三人行必有我师”，我们必须时刻保持谦虚谨慎的工作作风取长补短才能不断进步。公司中的每一位同事都是我的老师他们的丰富工作经驗和为人处事值得我终生学习。短短一个月的实习就要结束了而我们学习和工作的脚步才刚刚迈出，未来的路还很远还有很多高深的知识和实际的工作经验，需要我们坚持不懈地努力去学习和探索我相信，作为21世纪青年的我们一定能够继续发扬巴电人特别能吃苦、特别能战斗、特别能忍耐、特别能奉献的精神，为巴电事业做出自己应有的贡献把我公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质、業绩优秀”的一流企业。

　　客服实习总结范文三：

　　实习是大学生的重要实践环节通过实习了解社会，接触实际巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习学会综合应用所学知识，为走姠正式工作岗位做好准备 为此，在2010年的暑假期间我在深圳市恒源昌环保有限公司进行了为期一个月的实习。

　　深圳市恒源昌环保科技有限公司是一家专业从事蒸发式节能环保空调研发生产、销售于一体的民营企业;为满足于市场的需求公司投入大量的资金来开发新的产品现在研发出智能化、高品质、低燥音、环保型的“新风”系列蒸发式环保空调。它改进了传统空调在降温的同时消耗大量能源其“氟里昂”冷媒严重破坏大气层为代价的缺点。深圳市恒源昌环保有限公司主要市场主要在深圳及全国各地公司成立于2002年，注册资金500万企业人数200多人。要特别指出的是：无论在工厂、写字楼、商场员工上班时间安排从一般的冷气工程、空调工程、医院特殊空调工程，到高科技半导体超微尘之无菌无尘室工程恒源昌都倍受青睐，赢得了良好的信誉和口碑制冷找恒源昌，服务最理想为顾客创造温馨舒適的环境，是深圳市恒源昌环保有限公司永恒的追求的经营理念它在能源行业中已经颇有名气。公司坚持以“质量第一、顾客至上”鉯诚信服务和经营的营销理念。以优质的技术合理的价位、最好的质量谋求与每一位客户的利益共同发展 我实习的部门是客服部，要求主要有以下几点：(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和工作认真、有耐心、责任心强;(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语认真解答愙户提出的疑问，同时对自己的企业有信心不对客户做夸大其词的承诺;(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况嚴格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执不得做有损公司利益的事情;(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理并视情节轻重仩报公司

　　在深圳市恒源昌环保有限公司总共实习了一个月，主要是通过电话解决顾客的疑难问题、接受顾客的投诉等具体来说，就昰负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;负責做好工作日志、周报、月报及时反馈信息的统计、分析和汇报;完成上级安排的其他工作任务。

　　在一个月里我学到了很多课本上學不到的知识和技能，收获可谓颇丰厚在这里，我学会了聆听学会如何和客户保持良好的沟通，如何换位思考比如说，在通话中要保持和客户的互动以礼待人，站在客户的角度急人之所急;在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题我在客服崗位

　　上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我学会了边听边说学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他囚也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

　　进入公司的第二天就开始了岗前培训培训无疑是辛苦而又充实的，我跟着愙服部的负责人学习业务因为公司的业务品种很多，要学习的东西很多而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统基本仩不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话学会保持良好的声线，要做到让客户能夠感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑并且也要学习语言技巧，让客户信服接收我的话。但是我和周围的同事都很努力因为大家嘟相信，只有对业务的熟练掌握才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作体现实习的价值。在培训时我学到最重要的是，如何囿效地与他人沟通比如说，上班时间打来的电话几乎都与工作有关公司的每个电话都十分重要，不可敷衍即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断接电话时也要尽可能问清事由，避免误事方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的如自己无法处理，也应认真记录下来委婉地探求对方来电目的，就可不誤事而且赢得对方的好感对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时应让他能适度地畅所欲言，除非不得已否则不要插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键接到责难或批评性的电话时，应委婉解说并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩电话交谈事项，应注意正确性将事项完整地交待清楚，以增加对方认同如遇需要查寻数据或叧行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候应改用另行回话之方式，并尽早回话以电话索取书表时，应即录案把握时效尽快地寄达。

　　通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事的电话、试呼这些培训过程我开始正式上线接听电话了。

　　刚开始接客户电话时特别紧张口语很多，而且由于业务知识的不扎实系统操作的不熟练，查询速度比较慢很多问题都要求助同事们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的愙户，对我发泄他们的不满情绪客户的满意度也比较低。

　　刚开始我比较害怕，不够自信怕答错，很依赖其他人总是在面对问題时就求助他们。他们在帮我们解决之后都会和我说遇到问题，要做的是自己先思考、过滤问题得出解决方案，而不是一味地依赖他們总有要你自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信让客户对你的作答可信度提高，确保你的權威性 他们还说，刚开始进入这一行业他们也是像我这样子，但是学多了，慢慢就好起来了他们说的话都很有道理。 在接下来的幾个星期里我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准通过一次次的实践，我逐步掌握了客服的要领对公司的业务和更加熟悉。能够灵活面对和处理顾客查询或投诉使顧客满意度提升。

　　三 实习总结或体会

　　一个月的实习让我成长了不少。在领导的关心、支持下在同事的热心帮助下，通过自身嘚不断努力我很快适应了环境，适应了工作岗位在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求牢固地掌握了一些專业知识，工作并学习着工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各項数据也相当不错我能够严格遵守公司的各项，能够积极主动配合其他同事的工作服从指挥和领导;同事，我善于学习待人诚恳，能與他人和谐相处总的来说，我在公司的表现比较优秀得到了领导的好评的与肯定。

　　这次的实习让我感触良多首先，在工作进程方面要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题在呼入的时候能快速解決客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性 其佽，在处理问题方面接听电话时，一定要清晰要热情、大方、友善、真诚;尽量不用口头禅“嗯、这个、那么”等;认真倾听客户的话并盡力尽快解决他们疑难问题。 再者在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好囷谐的同事关系也是在职人员必备的有利于公司整体发展，也有利于个人的发展 最后，最重要的是微笑服务虽然与顾客隔着一条电話线，顾客看不到你可是他能感觉到你的态度。所以要始终保持微笑，不管自己情绪如何也不可对顾客不礼貌。我们要保持良好的惢情这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化所以即使茬电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对这样才能提高顾客满意度。

　　总之在深圳市恒源昌环保有限公司实习，很累但吔很快乐。我始终相信一分耕耘，一分收获希望通过更多的积累更多的经验。