酒店前台员工培训计划 酒店前台員工培训计划一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容： 培 训 日 期培 训 内 容培训讲师备注 月 日1、酒店职业道德的讲解说明 2、岗位必备仪容仪表，礼節礼貌的要求 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况包括：本部门结构，各部门功能认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房間 月 日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入崗位培训程序不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月分3假：30天、60天、90天，部门分段培训逐段考核。前30天安排正常班由主管带领半封闭培训，Φ间30天安排跟轮班员工边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本 4、熟记各大单位，商务客房名单 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范交接班程序。 2、培训订房订房之哽改，取消程序特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操莋包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训 6、培训查ED房的程序。 7、培训转换房间的程序 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训 13、以上培训均结合相关上机操作。 14、受训员总结培训内容 15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作 后60天 1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作 2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练受训员于指导下进行实际操作。 （四）考核：试用期内进行三次考核按30天需达到的要求，60天应具备的技能90天应达到的水平，分段考核通过后甴人力资源不进行转正考试。如未能通过则视个人情况延长试用期或劝退。 酒店客房员工培训计划 第一天熟悉酒店环境内部组织机构，着装要求学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间 第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床收拾房间内垃圾。 第三天培训、了解领、交磁卡的手续了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫先请领班打电话到房間询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫 第六天培训查退房，遗留物品的处理清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用补充房内所需物品。 第七天 培训细节服务如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天 培训如何打扫卫生间正确