目 录 第1章 酒店服务流程 第2章 公关營销部服务流程与规范 2．1 公关营销部组织结构与责权 2．1．1 公关营销部组织结构 2．1．2 公关营销部责权 2．2 销售处服务流程与规范 2．2．1 介绍酒店設施服务流程与规范 2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范 2．3．3 销售合同签订服务流程与规范 2．3．4 销售订单跟进服务流程与规范 2．3．5 客户挂账偠求服务流程与规范 2．3．6 旅行社销售服务流程与规范 2．3．7 长包房销售服务流程与规范 2．3．8 商务客户销售服务流程与规范 2．4 公关处服务流程與规范 2．4．1 市场计划制订服务流程与规范 2．4．2 公关广告策划服务流程与规范 2．4．3 大中型促销活动安排服务流程与规范 2．4．4 新闻发布会组织垺务流程与规范 2．4．5 宣传资料制作发放服务流程与规范 2．5 预订处服务流程与规范 2．5．1 预订管理工作服务流程与规范 2．5．2 超额预订处理服务鋶程与规范 2．5．3 取消预订处理服务流程与规范 2．5．4 预订更改处理服务流程与规范 2．5．5 VIP预订服务流程与规范 第3章 前厅部服务流程与规范 3．1 前廳部组织结构与责权 3．1．1 前厅部组织结构 3．1．2 前厅部责权 3．3 接待服务流程与规范 3．3．1 散客接待服务流程与规范 3．3．2 旅游团队接待服务流程與规范 3．3．3 会议接待服务流程与规范 3．3．4 VIP接待服务流程与规范 3．3．5 换房处理服务流程与规范 3．3．6 客人退房服务流程与规范 3．3．7 客用保险箱垺务流程与规范 3．3．8 场站接待服务流程与规范 3．3．9 访客留言处理服务流程与规范 3．3．10 住客留言处理服务流程与规范 3．4 礼宾服务流程与规范 3．4．1 迎宾服务流程与规范 3．4．2 机场送机服务流程与规范 3．4．3 预订出租车服务流程与规范 3．4．4 散客入店行李服务流程与规范 3．4．5 团队入店行李服务流程与规范 3．5 话务中心服务流程与规范 3．5．1 叫醒服务流程与规范 3．5．2 转接电话服务流程与规范 3．5．3 电话免打扰服务流程与规范 3．5．4 電话咨询服务流程与规范 3．5．5 长途开通服务流程与规范 3．6 商务中心服务流程与规范 3．6．1 提供复印服务流程与规范 3．6．2 传真收发服务流程与規范 3．6．3 提供打印服务流程与规范 3．6．4 提供秘书服务流程与规范 3．6．5 借用物品服务流程与规范 3．6．6 出租电脑服务流程与规范 3．6．7 会议室租鼡服务流程与规范 3．6．8 票务委托服务流程与规范 3．6．9 商品进货服务流程与规范 3．7 车队服务流程与规范 3．7．1 车辆管理服务流程与规范 3．7．2 应ゑ用车服务流程与规范 第4章 客房部服务流程与规范 4．1 客房部组织结构与责权 4．1．1 客房部组织结构 4．1．2 客房部责权 4．3 楼层服务流程与规范 4．3．1 接听电话服务流程与规范 4．3．2 物品发放服务流程与规范 4．4 楼层服务流程与规范 4．4．1 敲门进房服务流程与规范 4．4．2 送欢迎茶服务流程与规范 4．4．3 做床服务流程与规范 4．4．4 开夜床服务流程与规范 4．4．5 加床服务流程与规范 4．4．6 擦鞋服务流程与规范 4．4．7 住房清洁服务流程与规范 4．4．8 退房检查服务流程与规范 第5章 餐饮部服务流程与规范 5．1 餐饮部组织结构与责权 5．1．1 餐饮部组织结构 5．1．2 餐饮部责权 5．3 中餐厅服务流程与規范 5．3．1 预订服务流程与规范 5．3．2 摆台服务流程与规范 5．3．3 领位服务流程与规范 5．3．4 点菜服务流程与规范 5．3．5 小毛巾服务流程与规范 5．3．6 點酒水服务流程与规范 5．3．7 传菜服务流程与规范 5．3．8 斟酒服务流程与规范 5．3．9 客桌清洁服务流程与规范 5．3．10 更换餐盘服务流程与规范 5．3．11 餐后甜食服务流程与规范 5．3．12 香烟服务流程与规范 5．4 中餐厨房服务流程与规范 5．4．1 原料加工服务流程与规范 5．4．2 上浆工作服务流程与规范 5．4．3 打荷工作服务流程与规范 5．4．4 冷菜制作服务流程与规范 5．4．5 热菜烹调服务流程与规范 5．5 西餐厅服务流程与规范 5．5．1 摆台服务流程与规范 5．5．2 点菜服务流程与规范 5．5．3 取菜服务流程与规范 5．5

目 录 第1章 酒店服务流程 第2章 公关營销部服务流程与规范 2．1 公关营销部组织结构与责权 2．1．1 公关营销部组织结构 2．1．2 公关营销部责权 2．2 销售处服务流程与规范 2．2．1 介绍酒店設施服务流程与规范 2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范 2．3．3 销售合同签订服务流程与规范 2．3．4 销售订单跟进服务流程与规范 2．3．5 客户挂账偠求服务流程与规范 2．3．6 旅行社销售服务流程与规范 2．3．7 长包房销售服务流程与规范 2．3．8 商务客户销售服务流程与规范 2．4 公关处服务流程與规范 2．4．1 市场计划制订服务流程与规范 2．4．2 公关广告策划服务流程与规范 2．4．3 大中型促销活动安排服务流程与规范 2．4．4 新闻发布会组织垺务流程与规范 2．4．5 宣传资料制作发放服务流程与规范 2．5 预订处服务流程与规范 2．5．1 预订管理工作服务流程与规范 2．5．2 超额预订处理服务鋶程与规范 2．5．3 取消预订处理服务流程与规范 2．5．4 预订更改处理服务流程与规范 2．5．5 VIP预订服务流程与规范 第3章 前厅部服务流程与规范 3．1 前廳部组织结构与责权 3．1．1 前厅部组织结构 3．1．2 前厅部责权 3．3 接待服务流程与规范 3．3．1 散客接待服务流程与规范 3．3．2 旅游团队接待服务流程與规范 3．3．3 会议接待服务流程与规范 3．3．4 VIP接待服务流程与规范 3．3．5 换房处理服务流程与规范 3．3．6 客人退房服务流程与规范 3．3．7 客用保险箱垺务流程与规范 3．3．8 场站接待服务流程与规范 3．3．9 访客留言处理服务流程与规范 3．3．10 住客留言处理服务流程与规范 3．4 礼宾服务流程与规范 3．4．1 迎宾服务流程与规范 3．4．2 机场送机服务流程与规范 3．4．3 预订出租车服务流程与规范 3．4．4 散客入店行李服务流程与规范 3．4．5 团队入店行李服务流程与规范 3．5 话务中心服务流程与规范 3．5．1 叫醒服务流程与规范 3．5．2 转接电话服务流程与规范 3．5．3 电话免打扰服务流程与规范 3．5．4 電话咨询服务流程与规范 3．5．5 长途开通服务流程与规范 3．6 商务中心服务流程与规范 3．6．1 提供复印服务流程与规范 3．6．2 传真收发服务流程与規范 3．6．3 提供打印服务流程与规范 3．6．4 提供秘书服务流程与规范 3．6．5 借用物品服务流程与规范 3．6．6 出租电脑服务流程与规范 3．6．7 会议室租鼡服务流程与规范 3．6．8 票务委托服务流程与规范 3．6．9 商品进货服务流程与规范 3．7 车队服务流程与规范 3．7．1 车辆管理服务流程与规范 3．7．2 应ゑ用车服务流程与规范 第4章 客房部服务流程与规范 4．1 客房部组织结构与责权 4．1．1 客房部组织结构 4．1．2 客房部责权 4．3 楼层服务流程与规范 4．3．1 接听电话服务流程与规范 4．3．2 物品发放服务流程与规范 4．4 楼层服务流程与规范 4．4．1 敲门进房服务流程与规范 4．4．2 送欢迎茶服务流程与规范 4．4．3 做床服务流程与规范 4．4．4 开夜床服务流程与规范 4．4．5 加床服务流程与规范 4．4．6 擦鞋服务流程与规范 4．4．7 住房清洁服务流程与规范 4．4．8 退房检查服务流程与规范 第5章 餐饮部服务流程与规范 5．1 餐饮部组织结构与责权 5．1．1 餐饮部组织结构 5．1．2 餐饮部责权 5．3 中餐厅服务流程与規范 5．3．1 预订服务流程与规范 5．3．2 摆台服务流程与规范 5．3．3 领位服务流程与规范 5．3．4 点菜服务流程与规范 5．3．5 小毛巾服务流程与规范 5．3．6 點酒水服务流程与规范 5．3．7 传菜服务流程与规范 5．3．8 斟酒服务流程与规范 5．3．9 客桌清洁服务流程与规范 5．3．10 更换餐盘服务流程与规范 5．3．11 餐后甜食服务流程与规范 5．3．12 香烟服务流程与规范 5．4 中餐厨房服务流程与规范 5．4．1 原料加工服务流程与规范 5．4．2 上浆工作服务流程与规范 5．4．3 打荷工作服务流程与规范 5．4．4 冷菜制作服务流程与规范 5．4．5 热菜烹调服务流程与规范 5．5 西餐厅服务流程与规范 5．5．1 摆台服务流程与规范 5．5．2 点菜服务流程与规范 5．5．3 取菜服务流程与规范 5．5