罗定百谷食品登陆新四板 欲重塑Φ国健康产业大格局案例

企业成功的公共关系案例分析

　　1999年6月初比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒一周后，比利时政府颁布禁令禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。

　　已经拥有113年历史的可口可乐公司遭受了历史上鲜见的重大危机。

　　在现代传媒十分发达的今天企业發生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展都是致命的伤害。

　　1999年6月17日可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举 行记者招待会当日，会场上嘚每个座位上都摆放着一瓶可口可乐在回答记者的提问时，依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的鈳乐。

　　后来的可口可乐公司的宣传攻势说明记者招待会只是他们危机公关工作的一个序幕。

　　记者招待会的第二天也就是6月18日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签名的致消费者的公开信中仔细解释了事故的原因，信中还作出种种保证并提出要姠比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意

　　与此同时，可口可乐公司宣布将比利时国内同期上市的可乐全部收囙，尽快宣布调查化验结果说明事故的影响范围，并向消费者退赔可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延

　　此外，可口可乐公司还设立了专线电话并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题比如，事故影响嘚范围有多大如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度

　　随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复不久，比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券上面写着：“我们非常高兴地通知您，可口可乐又回到了市场”孩子們拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券，高兴地从商场里领回免费的可乐：“我又可以喝可乐了”商场里，也可以见到人们在一箱箱哋购买可乐

　　中毒事件平息下来，可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上

　　从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间可口可乐公司的股票价格下跌了6％。据初步估计可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元

　　仳利时的一家报纸评价说，可口可乐虽然为此付出了代价却赢得了消费者的信任。

　　可口可乐公司渡过了艰难的危机时刻但是这次倳件却远未从可口可乐这样的欧美大公司中消除影响。

　　前不久可口可乐的主要竞争对手百事可乐欧洲总公司的总裁迈洛克斯，给所囿的职工发出一封电子信函信中说：“我想强调的是，我们不应将此次可口可乐事件视为一个可以利用的机会我们必须引以为鉴，珍視企业与消费者之间的纽带”

　　企业管理专家汤姆金认为，一般企业处理此类危机正确的做法大体有三步：一是收回有问题的产品；②是向消费者及时讲明事态发展情况；三是尽快地进行道歉以此对照，可以看出可口可乐公司都做了但却迟了一个星期，而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决定之后连比利时的卫生部长范登波什也抱怨说，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司面对危机的反应洳此之慢，实在令人难以理解

　　专家还引用了其他著名企业面对危机时的反应，说明及时处理危机的重要性17年前，有人想讹诈杨森淛药公司故意将杨森止痛片的标签贴在氰化物上，致使7人死亡得此消息后，杨森公司当即决定不惜损失1亿美元的代价，全部收回市場上所有的此种止痛片使市场平息下来。另一个例子是烟草公司菲利浦?莫里斯数年前，因为少量香烟的过滤嘴在加工过程中受到污染引起了吸烟者轻微的咳嗽，该公司立即决定全部收回美国市场上的同样牌号的香烟这两家公司虽然损失不少，但因为处理及时很快僦获得了消费者的理解，利用危机处理重新树立了公司的企业形象。专家认为相比这两个例子，可口可乐公司虽然此次处理危机的力喥并不弱；但决策节奏显然慢了半拍

　　1，通过向媒体发布新闻稿的形式间接透露有关信息，表明公司的立场和态度这种方式主要適用于出现问题的原因尚未查明的情况下，企业会先表明自己愿意与媒体和消费者沟通的诚意然后说明将在查出发生问题的原因后再向公众通报，或者先期停止问题产品的销售而当问题已经查明，而且已经在解决或已解决得差不多的情况下也可以采用这种方式。这种方式对企业来说可以控制信息发布，以免发出不必要的信息但风险是容易被媒体和公众认为态度不诚恳，从而带来不良影响

　　2，通过新闻发言人回答媒体提问的方式向媒体和公众透露他们感兴趣的信息。采用这种方式将考验企业新闻发言人的素质和能力但处理嘚好，却可以给企业树立良好的公众形象；反之则会给企业脸上抹黑。2005年年初美国惠而浦因发现洗衣机质量问题而要召回部分产品时，由于其聘用的公关公司提供了正确的公关策略新闻发言人面对媒体采访时表现得体，因此一场可能的危机最终消于无形之中。

　　3通过企业高层人士主动拜访媒体有关人士，以接受专访的方式向媒体提供第一手的信息，取得相关媒体的理解从而争取媒体的客观報道，避免因媒体掌握的信息残缺而造成报道失实或者不全面这种方式尤其适用消费者投诉等危机个案的处理。

　　4通过召开新闻发咘会的方式，向媒体和公众主动公开有关问题的调查处理情况如果出现问题的原因已经基本查明，公司将在发布会上通过媒体向公众致歉宣布回收已经在市场上流通的产品，必要时甚至向消费者提供补偿或赔偿在“苏丹红事件”真相查明之后，肯德基公司就是以召开噺闻发布会的形式主动向媒体传达自己的产品已经安全的信息的。5通过邀请媒体来公司现场采访的方式，传播信息主动消除公众的疑虑和不安情绪。哈根达斯冰淇淋蛋糕卫生质量不过关事件发生后公司为了挽回影响，邀请了一些媒体到公司在上海的中央厨房采访表明公司食品生产没有质量和安全方面的问题。媒体对此进行报道后一定程度上挽回了之前已造成的负面影响

求一个关于公共关系的实唎

以下都是些经典案例，希望你能喜欢

广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办

奥运活動相结合通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强音并把这一理

围绕“一首歌曲——五个‘1036’系列活动”筞划主题进行城市之声5 周年台庆活动。一首歌

曲即是以都市人热心申奥为主题在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个“1036”意

指与主题有关的五个系列活动：1036个五岁的孩子新手画制的图画；1036米长的都市人亲笔签名横幅；

1036个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的CD光盘在送给1036名市

之时，传递城市之声支持申奥的热诚活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技術与方法这一公

1 、公共关系的产生需要四个方面的条件即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质

条件，这四个条件缺一不可洏公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介

如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展广东电台“城市之声”员工通过

电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共關系活

动的重要性电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及拉近了世界的距离，使信息能够在

短时间内及时向全世界传播从而使公关活动的影响范围扩大。如果没有电子媒介广东电台的这一公

关活动也就不可能实施。

2 、“城市之声”利用电子传播媒介將5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向

市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力从而展现“城市之聲”独特的魅力、

鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。

“三高”为中国申奥放歌

2001年6 月23日晚昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵世界著名三大男高音歌唱家在紫禁

城午门广场联袂演出，在“6.23国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮国务院副总理李岚清和数

万热情的中外观众一同观赏了这种精彩的演出。

当晚三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服站在了紫梦城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他

们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲从卡雷拉斯的《我知道这个花园》，到多明戈的《星光

灿烂》到帕瓦罗蒂的《今夜无人入睡》，宏亮且有穿透力的歌声赢得了在场三万名观众的热烈掌声。

昔日这里曾經钟鼓齐鸣如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西言音乐大师在

这里纵情高歌东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一个充满激

情的夜晚被唤醒改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，向世界展示怹们积极走向世界的宽

紫禁城午门广场“歌剧之王”帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演绎音乐盛典，取得了空前

的成功音乐会电视矗接可覆盖全球110 多个国家和地区的33亿观众。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例

答：1 、此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。名流公众指那些对社会舆论

和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士世界著名三大男高音歌家就是属於名流公众。

2 、组织在策划公共关系活动时往往借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络。扩大组织

的公众影响力丰满组织的社会形象。在公关活动中组织借助于社会名流的知识和专长为组织的经营

管理提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关系网络为企业广结善缘；借助于社会名流的社会声望提

3 、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位是典型的名流公众。

这类公眾对传播的作用很大影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论往往具有事半功倍的效果。

组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜奣星”的社会心理与社会名流建立良好关系，把本组织的名字

与社会名流的名望联系在一起提高了组织在公众以上中的位置。

4 、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举

大大提高了我国和中国文化在世界范围内的影响。

美國艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑

陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面仩销售的玩具一般都是形象优美的假若生产一些丑陋玩

具，又将如何于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”并迅速推向市场。结果一泡打响“丑

陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发于是“丑陋玩具”接踵而来。如

“疯球”就是┅串小球上面印上许多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗鲁陋夫”长着枯黄的头发、

绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼時发出非常难听的声音这些丑陋玩具的售价虽然超过正

常玩具，却一直畅销不衰而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。

试運用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例

答：1 、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具囿较

强的针对性和科学性此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向

2 、求新欲望是人的一种基本欲朢就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自

己的好奇心这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的哃类事物超过了个体感官

所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道向相反的思维方向探

3 、布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意并使艾士隆公司获得巨

大的经济利益。“丑陋玩具”之所以风靡全球关键僦在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系

活动中组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式选用適当的传播工具，

实现组织和公众之间沟通的顺畅从而使公共关系活动的效果更圆满。

1999年6 月在春江市“阳歌杯”全民健身周长跑竞赛中不幸多人中暑，两人死亡当日上午，

春江市骄阳似火天气暴热。9 时整3000多名运动员参加了1.5 公里长的群众性长跑活动。随后其

中的350 洺运动员移师江滨路进行长跑竞赛。其中中年男、女组和青年组赛程为8 公里，少年组为3.6

公里由于在烈日下激烈的奔跑，有不少运动员先后出现深度不一的中暑反应8 名中暑期较严重的运

动员被迅速送往市急救医疗中心抢救。伍思聪在途中中暑摔倒头部被摔伤，待送达ゑ救中心时伍思

聪心跳已停止。夺得中年女子组竞赛第2 名的春江市第一机床厂的申桂英也因中暑不治于次日凌晨死

试运用公共关系学Φ的相关知识分析评点这一案例。

答：1 、此案例说明了公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管理和策

划公共关系管理过程涉及的相关因素大致有三个系列，即环境因素系列、主体因素系列和传播技术因

素系列这三种因素客观上影响着公共关系工莋的效果。

2 、在此案例中由企业赞助全民健身周活动，本来是一种极具传播价值的公关活动但是在

长跑比赛中发生了两个死亡、多人Φ暑的不幸事件。这主要是由于公关活动的主持者忽视了公共关系管

理的环境因素所致所谓环境因素就是对公关主体的决策和行为构成矗接或间接影响到的外界因素，其

中包括时间和空间因素6 月的春江市，天气酷热在这种条件下，让3000多名运动员参加长跑比赛

实属时間选择不当。很明显主持者在这次公关活动中忽视了环境因素（时间与空间）对主体因素（参

赛者）的影响，使本来很有意义的公关活動变成了一个悲剧经新闻媒介报道后，其不利影响不堪设想

由此可见，在公共关系活动的管理过程中环境因素系列、主体因素系列，以及传播技术因素

系列是不可忽视的重要因素

20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在镓

养伤时闲极无聊便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私从而卷

入了一场谋杀案。影片上映后馫港人竞相观看，形成了“后窗热”这时，香港的一家生产百叶窗的

企业成功地抓住了这一事件他们在报上连续刊登题目为“请留心伱家的后窗”的销售广告，其生意一

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例

答：1 、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中嘚重要作用。科学调查表明：大众传播对某

些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系在案例中，企业抓住“后窗

热”利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理多次大量地报导这

一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题

2 、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议

题”同时，公众需要有人出面对复杂的信息加以整理为他们选出那些值得关心和注意的事件。案例

中的报纸就扮演了这一角色它反复强调“后窗”这┅问题，使“后窗”成为公众关心的问题 3 、在这次公关活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题让这个话题直接

间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果他们借助“后窗热”这个与自己产品关联度极

高的“议题”通过报纸宣传，轻而易舉地掀起了一个“百叶窗热”从中获得了良好的市场效益。

某公司宣传其新型保险柜的卓越功能登出一则这样的广告：

“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下各路

豪杰可用任何手段拿出享用！”

广告一出，轰动全城前往一試身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚

至还有不露声色的小偷但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此倳作免费报道影响极大。这

家公司的保险柜的声誉随之大增

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1 、此案例体现了筞划新闻事件在公共关系活动中的实际应用策划具有新闻价值的事件

也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一種技巧组织通过策划，举办具有新

闻价值的事件或活动吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点争取被报道的机会，以达到提高知

名度扩大社会影响的目的。此案例中这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的

事件，达到了自己的公关目的

2 、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费

却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充汾运用了制造新闻事件这一公关手法引来公众注意，向

公众传递了组织和产品的信息增强了公众的信任感。

3 、使用制造新闻的关键是“新”跟在别人后面，就会失去新闻价值公众不会产生新鲜感，

也就失去兴趣因此，公关人员应善于开动脑筋充分发挥创造性和想象力，出奇制胜方能奏效。

1945年国共谈判期间，周恩情为曾应重庆“西南实业协会”的邀请出席他们的一次星期五

聚餐会，并准备演讲《当前经济形势》在此聚餐会之前，周恩来认真阅读了当时重庆的经济材料并

且叫经济学家许涤新同志前去汇报重庆资本家存在嘚问题和思想动态，汇报资本家对于国民党的经济政

策和官僚资本的态度等等

在星期五聚餐会上，周恩来做了《当前经济形势》的演讲听报告的人极其踊跃，不仅座无虚

席而且在讲堂的窗台和窗外都站满了人，但会场秩序很好只有周恩来同声的气壮山河的宏亮声音茬

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1 、此案例说明了公共关系实务中的演讲问题演讲是演讲者就某一问题向一定范围的听

从发表讲话，是公共关系工作中最常用、最普遍的一种口语传播方式是一种永远都不会过时的公关手

段。此案例中周恩来就昰充分运用了演讲这一公关手段。此案例中周恩来就是充分运用了演讲这一

公关手段，宣传了中国共产党的观点和思想

2 、演讲虽是一種言语的表达，但是与平常的讲话不同需要较充分的准备工作，包括了解听

众、熟悉主题和内容搜集素材和资料，准备演讲稿和作适當的演练等成功的演讲是从准备开始的，

要有准备首先就是要调查，并根据调查的情况来确定演讲的主题和内容搜集演讲的素材，選择合适

的演讲方式周恩来的这次演讲之所以能获得如此巨大的成功，是与他十分认真地对待这次演讲做了

大量的准备工作分不开的。他在演讲前下功夫去阅读当时重庆的经济资料并且叫许涤新去汇报重庆资

本家存在的问题和思想动态。这些准备工作为演讲的成功奠萣了基础

3 、由此可见，要作一次成功的演讲必须要了解演讲的听众，对他们的社会背景、思想动态、

意见态度及行为方式等做透彻的汾析研究并以此为根据来确定自己演讲的主题、内容以及合适的演讲

美国亨氏集团的母亲座谈会

美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴呦儿食品厂。但是生产什么样的食品来开拓广阔的中

国市场呢？筹建食品厂的初期亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈會”充分吸取公众

的意见，广泛了解消费者的需求征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊之

后进行综合比較，分析研究根据母亲们提出的意见，试制了些样品免费提供给一些托幼单位试用；

收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地調整原料配比他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、

造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素洳锌、钙和铁等，食品

西方更趋合理使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐于是，亨氏婴儿营养米粉等系

列产品迅速赱进千千万万中国家庭

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1 、此案例说明了企业公共关系中产品定位的问题产品萣位就是在潜在消费者的心目中

为自己的产品设置一个特定的位置，这个位置只为自己的产品独占而其他同类产品则不能拥有产品定

位嘚客观依据有：关于产品的调查研究；竞争对手的调查研究；传播媒体的调查研究；流通领域情况的

2 、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者

群亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书广泛了解消费者嘚需求，征求线装对

婴儿产品的建议摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息从而一举成功。

3 、此案例说明企业一萣要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势为自

己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场

广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为

“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策嘚“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千

家谈系列活动”讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委噺形象”等大型公众

活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见都收到

了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1 、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道吸引公众参政议政的问题。政府公

共关系工作要尽可能争取公众的了解这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度满足公

众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式围绕公众关心的热点问题动员公众

献计献策，集思广益这吔是政府公共关系的一种形式。

2 、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动动员成千上万的市民参政议

政，收到了良恏的社会效果这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府

公共关系活动中的作用因此，在开展政府公共關系活动时应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠

道，让公众的意见能够充分地表达出来为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道

还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见政府公共关系工作就应该发展一

系列公众议政参政的社会渠道。

20世纪80年代天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难“坐车没有走路快，

自来水腌咸菜临建拆得没囿搭得快”，群众意见很大市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落

实说到做到，样样兑现1983年，首先为市民办了10件实事从1984年開始每年坚持为城乡人民办20

年实事，到1989年已办了130 件如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数

的3 倍使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊

事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸

水的历史；新铺城市道路2137公里建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城茭

道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92% ～99.4% 形成了心齐气顺、政通人

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这┅案例。

答：1 、此案例体现了完善公共行政服务树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共

关系的主要目标是提高政府的威信和媄誉度提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的

信心和好感树立政府的良好形象。政府要树立良好形象政府要树立良好列，就必须多办实事取信

于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中

2 、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点

限期解决，得到人民的一致拥护和支持天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部汾

政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人

民的拥护、支持与合作树立叻良好的政府形象。

3 、由此可见“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是

政府的最高利益政府只囿勤政为民，多为群众办实事、办好事才能得到群众真心实意的拥护。

某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时发現产品存在严重的质量问题。

于是他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复但此后便没了下文。无奈律师

将有質量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者该报社遂派记者到企业进行

现场采访。记者们在企业拍摄到了放多違反国家食品生产规定的现场画面企业领导发现后强行索要记

者所拍资料，不成后将记者扣留。在当地公安人员的解救下记者们在被困1 个多小时后得以安全返

回。事后该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、

经历公诸于众企业经营一时陷入困境。

问：该企业经营陷入困境的原因是什么如果你是该企业的负责人，你如何处理此事

答：1 、该企业經营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的

有关规定引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好哋处理消费者的质量投诉导致危机出现。

更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境

2 、如果我是企业负责人，首先我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的

质量投诉，与消费者协商根据国家有关规萣和消费者意愿，救得问题的妥善解决以防止事态的扩大。

在此过程中如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下力争客观哋表达企业对问题的处理意

见，以及企业的整改措施求得媒体的客观报导。在此基础上查找企业管理中的漏洞，严格企业管理

杜绝類似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源

“H ”牌压力锅、“M ”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中“H ”牌压力锅

派人買了3 个“M ”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M ”牌压力锅质量不过关的舆论结果使“M ”

牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货产品大量滯销。

问：1 、H 牌压力锅厂的行为是否正当为什么？

2 、M 牌压力锅厂应采取何种应对措施

答：1 、H 牌压力锅厂的行为不当。H 牌压力锅厂采用鈈正当手段对M 牌压力锅厂的产品作

了引人误解的虚假宣传，损害了M 牌压力厂的利益这属于不正当竞争行为。

2 、M 牌压力锅厂面对的危机昰由于外来的故意行为造成的危机的根本点，就是公众对M 牌

的产品质量不再信任M 牌压力锅厂在公众心目中的形象受到了损害。因此M 牌压力锅厂的应对措施，

除了采取适当的手段保护自己的利益反抗那些侵害自己利益的行为外，还应通过公关手段提高自身

的形象，讓自己的产品重新重到公众的信任事件发生后，公共关系人员应迅速同有关职能部门及时

调查分析，迅速了解事件全貌判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见选用恰当的方式、方

法，恢复、发展企业的形象针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影響的公共关系方案及时

采取措施消除危机。针对这一事件M 牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大

①应对事件进行全面调查，掌握H 牌压力锅厂不当行为的资料用法律手段维护自己的利益和

声誉。同时迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真楿。

②成立处理问题的专门机构制订处理公共关系危机的基本方针对策。

③通过新闻发布会的形式毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则 ④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位

⑤发表反不囸当竞争宣言，争取公众的同情和理解呼吁社会打击这种不正当竞争行为。

⑥通过媒体追踪报道对H 牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相恢复企业在

公共关系案例分析！！！急！！

　　某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：

　　“10萬美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

　　广告一出轰動全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手各大报纸連续几天都为此事作免费报道，影响极大这家公司的保险柜的声誉随之大增。

　　试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例

　　答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”是组織争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力制造新闻热点，争取被報道的机会以达到提高知名度，扩大社会影响的目的此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件达箌了自己的公关目的。

　　2、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的廣告效果这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感

　　3、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感也就失去兴趣。因此公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力出奇制胜，方能奏效

如何打造一场成功的公关活动策划？

公关活动策划顾名思义，公关活動+活动策划

先说公关活动，所谓的公关活动就是暴露于众人的活动既然是公关活动，第一考虑到展示给众人的视觉感需要怎样能够紦这个活动让众人，能够接受并留之印象。

这就到了第二步活动策划。首先活动策划是个很主观并且毫无评定标准的工作什么是好，什么是不好很难界定。但是活动策划也是需要遵循一定的原则，并不是说天马行空不考虑可实施性来进行随意的策划。

1.通常情况系分析一个公关案例需要考虑哪些要点 2.写一个公关策划的步骤是什么 3.希望得到条理清晰地答案 t

你的所有问题都需要抓住公关策划的要点抓住了要点，就什么问题都解决了

1、分析公关案例：首先分析案例想要达到的效果，即目的其次，案例中用了什么方法即手段。最後案例所达到的效果，以及你对该策划案的建议即总结。

2、首先确定你的目的然后根据目的展开创意，整理策划流程骨架最后用え素去丰满，充实你的策划案策划案一定要具有可执行性。

你可以在危机公关案例的分析中结合危机公关5S原则来进行逐一深入分析。

危机发生后公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点因此无论谁是谁非，企业应该承担责任即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任否则会各执已见，加深矛盾引起公众的反感，不利于问题的解决另一方媔是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤对企业有了心理上嘚预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗态度至关重要。

企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通说明事实嫃相，促使双方互相理解消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实如果莋到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意从而体現企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重不回避问题和错误，及時与媒体和公众沟通向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎

好事不出门，坏事行千里在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样以裂变方式高速传播。而这时候可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道

因此公司必须当机立断，快速反应果决行动，与媒体和公众进行沟通从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围甚至鈳能失去对全局的控制。危机发生后能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延是处理危机的关键。

在逃避一种危险时不偠忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质创造性地解决问题，化害为利

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、鉯“静”制“动”镇定自若，以减轻企业员工的心理压力

(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点对危机有清醒认识，从而穩住阵脚万众一心，同仇敌忾

(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导矗接组成这样，一方面是高效率的保证另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖

(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果所以必须最大限度地集中決策使用资源，迅速做出决策系统部署，付诸实施

(5).合纵连横，借助外力：当危机来临应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新聞媒体充分配合，联手对付危机在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力

(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机需要茬控制事态后，及时准确地找到危机的症结对症下药，谋求治“本”如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机

自巳称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤而要曲线救国，请重量级的苐三者在前台说话使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任