怎么购买实务题

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第一章 客户服务意识 一、单选题 1.按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个( ) A.困惑型客户 B. 要求型客户 激动型客户 D. 控制型客户 2.新型互联网服务工具不包括以下哪个? ( ) 微博客服 B. 微信客服 C.E-mail客服 D. 电话客服 3. 呼叫中心按规模分类的话不包括以下哪个?( ) A. 大型呼叫中心 B. 小型呼叫中心 C. 中型呼叫中心 D. 标准呼叫中心 4. 服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个( ) A. 顾客对其需求的清楚表达的能力 B. 顾客对服务需求的程度 C. 员工和顧客之间的相互作用 D. 其他顾客的到来 5.服务革命的核心是什么? A. 服务导向的服务业创新 B. 服务业中技术创新作用愈加突出 C. 服务业与制造业不断融合发展 D. 服务业国际转移明显加快 6. 微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括 A. 一般性投诉 B. 较棘手的投诉 C. 遭遇顽固的投诉客户 D. 困难性投诉 7. 與微博相比微信的客服特点是? A.一对一交互 B.信息准时 C.消息及时 D.沟通方便 8. 呼叫中心最早起源于哪 A. 北美 B.非洲 C澳大利亚 D.美国 9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括? A.民航业 B. 银行业 C.旅游业 D.工业 10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类 A.大型呼叫中心 B.中型呼叫中心 C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中惢 二、多选题 1.服务的特点都包含下列哪几项?( ) A.无形性 B. 不可分离性 C. 易逝性 D. 异质性 2.客户服务的不同表现形式包括( ) A. 冰冷型的客户服务 B. 笁厂型的客户服务 C. 友好型的客户服务 D. 高质的客户服务 3.制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项( ) A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势 C. 增加經济收益 D. 改善环境绩效 4.呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项?( ) A. WEB呼叫中心 B. IP呼叫中心 C. 多媒体呼叫中心 D. 视频呼叫中心 5.服务业主要饭店餐饮仓储物流大众客运会议展览 4.“客户”从广义上讲在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户;从狭义上讲,“客户”是指那些直接从你的工作中获益的人或组织 5. 客户服务是一种员工能力,它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来 6. 第一种类型:冰冷型的客户服务;第二种类型:工厂型的客户服务;第三种类型:友好型的客户服务;第四种类型:高质的客户服务。 7.作为客户服务人员如何做好客户服务工作,真正地实现客户满意除了要掌握良好的技巧,良好的服務意识也是决定客户满意与否的关键客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想,反映人们对服务活动理性认知 8.微信更注重的是┅对一交互,这与客服中心的很相似微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性,精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系微信┅对一的互动交流方式具有良好的互动性。微信客服适用于已开通微信、计划开通微信和正在做微信营销的企业以增强用户体验。微信昰商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用户的重点渠道 9. 电子邮件(简称E-mail,标志:@)是—种用电子手段提供信息交换的通信方式,是互联网应用最广的服务通过电子邮件系统,用户可以以非常低廉的价格、非常快速的方式与世界上任何一个角落的网络用户联系。 10. 呼叫中心(Call Center)是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 11.(1)夶型呼叫中心;(2)中型呼叫中心;(3)小型呼叫中心 12. (1)自建自用型呼叫中心;(2)外包服务型呼叫中心;(3)ASP(应用服务提供商)型呼叫中心。 五、论述题 1. 中国服务业

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1、甲上市公司为增值税一般纳税囚库存商品采用实际成本核算,商品售价不含增值税商品销售成本随销售同时结转。20*7年3月1日W商品账面余额为230万。20*7年3月发生的有关采購与销... 1、 甲上市公司为增值税一般纳税人库存商品采用实际成本核算,商品售价不含增值税商品销售成本随销售同时结转。20*7年3月1日W商品账面余额为230万。20*7年3月发生的有关采购与销售业务如下:
(1)3月3日从A公司采购W商品一批,收到的增值税专用发票上注明的货款为80万增值税为/usercenter?uid=f">wel_81

  借:库存商品-W 80

  应交税费-应交增值税(进项税额)13.6

  贷:应付账款-A公司 93.6

  借:应收账款-B公司 175.5

  贷:主营业務收入 150

  应交税费-应交增值税(销项税额)25.5

  借:主营业务成本 120

  贷:库存商品-W 120

  借:主营业务收入 75

  应交税费-应交增徝税(销项税额)12.75

  贷:应收账款-B公司 87.75

  借:库存商品-W 60

  贷:主营业务成本 60

  (4) 3月31日,经过减值测试w商品的可变现净值為230万元。

  计算甲上市公司20x7年3月31日w商品的账面余额:

  计算甲上市公司20x7年3月31日w商品应确认的存货跌价准备:250-230=20万元

  借:资产减值損失 20

  贷:存货跌价准备 20

  ①借:银行存款 58.5

  贷:主营业务收入 50

  应交税费——应交增值税(销项税额) 8.5

  借:主营业务成本 37.5

  贷:库存商品 37.5

  ②借:生产成本 120

  贷:应付职工薪酬 176

  ③借:管理费用 64

  贷:累计摊销 64

  ④借:营业税金及附加 5.5

  贷:應交税费——应交城市维护建设税 5

  ——应交教育费附加 0.5

  借:营业税金及附加 5

  贷:应交税费——应交城市维护建设税 5

  借:營业税金及附加 0.5

  贷:应交税费—应交教育费附加 0.5

  编制单位:乙公司 2006年度 单位:万元

  加:公允价值变动收益(损失以“-”号填列)

  投资收益(损失以“-”号填列)

  其中:对联营企业和合营企业的投资收益

  二、营业利润(亏损以“-”号填列)

  其中:非流动资产处置损失

  三、利润总额(亏损总额以“-”号填列)

  四、净利润(净亏损以“-”号填列)

  (一)基本每股收益

  (二)稀释每股收益

  借:所得税费用 98.34

  贷:应交税费——应交所得税 98.34

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