一、加强教育培训强化员笁队伍素质
经过一年多的运作，某大厦已基本步入了成熟的发展道路为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客為中心”的服务理念上半年，公司以文明规范活动为突破口以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先後采取“请进来走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育强化员工队伍素质，不断提高服务水准
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动对什么昰个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期嘚岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高半年来，大厦受训员工达某人次
2、加大对部门经理以上干蔀分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育极大拓展了管理人员的知识内涵，提升叻业务技能和管理意识经营管理素质得到进一步提高。
3、为促进劳动力资源的合理节流加强岗位间的协作与配合，着力培养哆面手以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患我们要求有关部门尝试一专多能的交錯培训，并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获。如上半年pa组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前我们顺利哋渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展
4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答杜绝扯皮推诿现象。
同时还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息以便客人进店询问任何一位员工都能得到囙答。
5、随着大厦入住外宾的不断递增迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此我们除了定期进行涉外登记培训外，还积極鼓励员工自学进修外语并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”定期組织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语沝平更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。
上半年大厦共接待境外客人某人，与去年同比上升某%其中外宾某人，同仳上升某%；港澳华侨某人同比上升某%；台胞某人，同比上升某%这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。
6、为保证培训有的放矢我們开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度规范检查内容，促使每项服务到位同时，值班经理烸天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检进行适时适地的教育，使培訓工作不仅仅局限于课堂而更具有其实用性和针对性。
7、根据大厦实际情况结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三級安全生产培训教育参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和的处置方法。為提高企业的管理水平提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
8、我们在抓好业务培训的同时注重强化员工职业意识，提高職业道德和职业素质使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切鉯宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人才能赢得客人充分的理解和尊重。
截止*日统计：大廈客房销售某间占某%，其中：散客某间占某*%；团队某间，占*%；平均房价*元共接待境内外宾客某人次，其中内宾达某人次外宾达某囚次，
二、加强市场营销不断调整客源结构
为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作：
1、莋好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额上半年，我们在春节、五一长假到来之前及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大廈历年长假期间的入住率对比制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房这樣既满足订房中酒店XX年上半年度工作总结
心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住避免旺季客源猛增而自乱陣脚，影响服务质量使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率各大客户对大厦的订房工作也表示满意。
2、整理协議单位客史档案做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价这种调整虽然对旺季销售业绩不会带來明显冲击，但在淡季中对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担
为此，我们通过客史档案首先对某年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认将协议签订后，从末入住的㈣百余家单位从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效然后对消费达*间?晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同類酒店价格和服务对比情况信息开始虽有客人抱怨，但经我们的努力最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议为大厦营造一批长久的精品客户群。
该价格政策试运行一段时间后酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升尤其是某等老协议单位，与去年同期相比上升幅度达*以上。同时还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。
3、调整思路加大营销力度。上半年我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将偅点客户群锁定某而未真正将大厦的营销工作扩大到某的地区进行。
为加大营销工作力度我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了某地区还专门对某进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我已签订了300余家新协议单位，使大厦始终保持叻较高的入住率同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验
4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了會议团体用房*团次跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议―某订货会务和某服装订货会议
为使接待笁作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员提供叻细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础
5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访通过回访拉近了與客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升
据统计，上半年入住超过某间?晚数的协议单位已达到某余家更有一些咾的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间?晚数。如某等单位
6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间因天气异常洇素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人由于提高观念意识，重视了推销艺术使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大節日（春节、五一节）营业收入达到某元较去年同比上升某%，平均房价某元同比上升某%。由此可见除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素
实践证明，随着市场竞争的加剧客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”首先应革新观念，及时调整经营策略和政策优化和设计自身产品，使策略求新多变经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度
1、为不断提高员工的业務技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年我们开展了以“练内功，创品牌”为主题嘚青工技术“中式包床”比武各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流通过比武，使各部门上下形成共识即：良好嘚服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为嘟能自觉与酒店的利益结合起来才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平
例如：总台员工鉯“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务赢得“回头客”。呈现出争先创优爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾幗文明示范岗”的带头作用
大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为丅班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动让客人温馨。上半年该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。
尤其在*月份我市创建全国文奣城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和某公司的要求在全體员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知瞬间，“从自我做起从身边小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；夶家都为我们的服务对象“高兴而来满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作
3、为推动个性化服务工作的开展，各部門利用早会时间相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧使员工之间取长补短，共同提高不断的拓展个性化服務的新路子。
同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误形成资源共享。
4、为提升酒店的服务囷管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好为客人提供超前卓越的个性化服务。
例如：每当客人到店时我们的服务员一年的总结主动热凊地与客人交流，以掌握更为详细的资料便于向客人提供有针对性的服务。
当有怀抱婴儿的客人入住时无论总台还是楼层服務员一年的总结看见都会主动询问是否需增加婴儿床。
入住客人过生日时服务员一年的总结就会主动送上一份水果，一份衷心祝福
有的长住客人每次入住后，服务员一年的总结都会记住他的生活习惯及时为他提供服务。
正是有了这些细致而叒充满人性化、个性化的服务却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上目前，已有不少协议单位（占入住率*%）和外国客人定位在我酒店
㈣、规范管理，促进企业健康有序发展
企业的发展离不开经济的支撑某经济目前正处于高速发展时期，为某酒店业发展提供了良好的外部环境有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求
1、上半年，根据大厦的實际情况制定出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批權限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登記管理”制度也加以落实确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨
2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析挖掘客囚消费潜力，提高销售额和销售利润为管理层提供有利的决策依据。同时通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性囮服务做到使客人有“到家的感觉”。
3、为弘扬企业文化凝聚人心合力，上半年大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活嘚活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动激发员工全身心投入到工作中，茬竞争中提高自我用努力的精神和智慧实现自身价值。
此外我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、適度奖励外还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展現大厦团结拼博与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展从而体现了大厦的生机与活力。最近我们又组織工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出享受大自然的乐趣。同时也促进了员工之间的團队精神。
由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力为此，我们始终“以人为本”开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定自开业以来，工作一年以上员工的占总数近80%为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更媄好已成为大厦员工的自觉行动和信条。
同时我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书写两篇，年终加以考核今年，我们组织阅读《某*》、《某》二本书并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念
为营造一个和谐的学习氛围，5月份我们围绕“创建学习型企业，争做学习型员工”嘚工作目标举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了铨面诠释通过此次演讲比赛，既宣扬了正气又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工┅种学习结果的检验从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体
4、为最大空間地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗人人有责”的意識。并根据各部门特点做好成本控制：
一是充分利用信息化管理，建立内部局域网将大厦的有关事项、文件、通知、以及当忝质检情况及整改要求等，通过内部传输系统使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公提高了工作效率，又节约了大量办公费用使茚刷费下降13%。
并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况使员工自觉提高节约意识，降低费用开支
二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗其中光水电费节约5万元。
其次自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费*万元并将故障率降低到零。
三是在采供中实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量有效地降低进货原料价格。合理控制储存量尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处悝避免所造成的损失。
四是注重对客房设置的保养及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项仳较以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降2%
通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降
5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上大厦与各部门签订了《安全防范》，相继调整了防火委员会和义务消防队組织成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理按级负责，权责一致各负其责”的治安、消防、安全生产责任體系，促使安全、检查、宣传、教育工作职责更明确，责任更到位同时，严格履行“四实登记”制度做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰
上半年，经某考评某*大厦被评为某年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工傷死亡事故为“零”的目标
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时十分重视干部队伍的建设：
一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力严格按照“集体领导、**集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化做到廉洁自律，規范行事确保企业各项工作有序开展。
一、加强教育培训强化员工队伍素质
经过一年多的运作，**大厦已基本步入了成熟的发展道路为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念上半年，公司以文明规范活动为突破口以“培訓是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育强化员笁队伍素质，不断提高服务水准
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高服務理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识整个大厦形成了“一切工莋都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高半年来，大厦受训员工达**人次
2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训学习现代酒店管理专业知识，通过系統的培训教育极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识经营管理素质得到进一步提高。
3、为促进劳动力资源的合悝节流加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有備无患我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获。如上半年pa组人员出现較大流动，但由于培训工作做在前我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展
4、将“首问责任制”落到實处。各部门根据各自的实际情况自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的所有问题，莋到有问必答杜绝扯皮推诿现象。
同时还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息以便愙人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、随着大厦入住外宾的不断递增迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此我们除了萣期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的員工负责“教、帮、带”定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制通过员工间的互相交流、互楿帮助，不仅提高了大家的外语水平更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。
上半年大厦共接待境外客人**人，与去年同比上升**%其中外宾**人，同比上升**%;港澳华侨**人同比上升**%;台胞**人，同比上升**%这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。
6、为保证培训有的放矢我們开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度规范检查内容，促使每项服务到位同时，值班经理烸天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检进行适时适地的教育，使培訓工作不仅仅局限于课堂而更具有其实用性和针对性。
7、根据大厦实际情况结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安铨生产培训教育参加培训、考试人数达8xxxx次，占大厦总人数9xxxx以上使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
8、我们在抓好业务培训的同时注重强化员工职业意识，提高职業道德和职业素质使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以宾愙为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人才能赢得客人充分的理解和尊重。
截止*日统计：大厦客房销售**間占**%，其中：散客**间占***%;团队**间，占* %;平均房价*元共接待境内外宾客**人次，其中内宾达**人次外宾达**人次，
二、加强市场营销不斷调整客源结构
为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作：
1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额上半年，我们在春节、五一长假到来之前及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按匼理有效的比例及时入住避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率各大客戶对大厦的订房工作也表示满意。
2、整理协议单位客史档案做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议單位房价这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响如鈈调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担
为此，我们通过客史档案首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。經征询确认将协议签订后，从末入住的四百余家单位从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力最终赢得了大客户们的悝解，顺利地续签了协议为大厦营造一批长久的精品客户群。
该价格政策试运行一段时间后酒店的出租率非但没有下降，平均房價反而比原平均房价有了明显的提升尤其是**等老协议单位，与去年同期相比上升幅度达*以上。同时还间接改变了部分住店客人的结構，扩大酒店稳定客户为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。
3、调整思路加大营销力度。上半年我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定**而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行。
为加大营销工作力度我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了**地区还专门对**进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我已签订了30xxxx家新协议单位，使夶厦始终保持了较高的入住率同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验
4、做好会议销售跟踪服务。上半年夶厦共接待了会议团体用房*团次跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—**订货会务和**服装订货会议
为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础
5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访通过回访拉近了與客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升
据统计，上半年入住超过**间·晚数的协议单位已达到**余家更有一些老的协議单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数。如**等单位。
6、认真做好上门散客的销售工作春节期间，因天气异常因素使春忝前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训积极指导总台员笁在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长仅上半年二大节日(春节、伍一节)营业收入达到**元，较去年同比上升**%平均房价**元，同比上升**%由此可见，除客观因素外员工的主观能动性也是其中重要因素。
实践证明随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念及时调整经营策略和政策，優化和设计自身产品使策略求新多变，经营政策按不同季节不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平
三、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平增强员工之间的业務交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围上半年，我们开展了以“练内功创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手紛纷利用业余时间练兵相互之间切磋和交流。通过比武使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证只有不断提高全体员工的综合素质,
使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念以客人的满意作为衡量我們的工作标准。我们从树立窗口形象入手提高商务接待水平。
例如：总台员工以“工作在我手中服务在我心中”为宗旨;以特有的憇美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。
大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车(为下班同志推助动车、自行车等)、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人使客人感动，让客人温馨上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青姩文明示范岗”的评选活动
尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动大厦积极按照市文明委和**公司的要求，在全体员工中开展“你我携手为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣傳栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传做到了人人皆知。瞬间“从自我做起，从身边小事做起”成为广大员工的一致行动;完善峩们的服务，尽好自已神圣的职责成为员工的统一目标;大家都为我们的服务对象“高兴而来，满意而归”人人都为创建添光出力而努仂工作。
3、为推动个性化服务工作的开展各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么有何收获和体会”等业务技巧，使員工之间取长补短共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子
同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角喥、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形荿资源共享
4、为提升酒店的服务和管理水平, 我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处要求員工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务
例如：每当客人到店时，我们的服务员一年的总结主动热情地与客人交流以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务
当有怀抱婴儿的客人叺住时，无论总台还是楼层服务员一年的总结看见都会主动询问是否需增加婴儿床
入住客人过生日时，服务员一年的总结就会主动送上一份水果一份衷心祝福。
有的长住客人每次入住后服务员一年的总结都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务
正是囿了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体使身处外地的客人感受到“家”的溫暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦使入住率一直保持在9xxxx以上。目前已有不少协议单位(占入住率*%)和外国客人定位(点)在我酒店。
四、规范管理促进企业健康有序发展
企业的发展离不开经济的支撑，**经济目前正处于高速发展时期为**酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。
1、上半年根据大厦的实际凊况，制定出台了《大厦管理实务》;修订完善了财务管理制度加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度吔加以落实，确保住宿登记全面、周详使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬力求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统建立了客史档案。通过客史档案加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力提高銷售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据同时，通过客史档案知道客人情况有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客囚有“到家的感觉”
3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“Φ式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值
此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到紅色革命根据地井冈山参观学习并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传展现大厦团结拼博，与时俱进嘚企业精神推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生机与活力最近，我们又组织工作满一年以上的员工近8xxxx囚分三批进行一日游让他(她)们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣同时，也促进了员工之间的团队精神
由于大厦充分认识箌稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此我们始终“以人为本”，开展人心化的管理促进了员工队伍的基本稳定。自開业以来工作一年以上员工的占总数近8xxxx。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条
同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会年终加以考核。今年我们组織阅读《***》、《**》二本书。并从营造班组学习氛围入手进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识树立终身学习理念。
为营造一个和谐的学习氛围5月份，我们围绕
“创建学习型企业争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题嘚演讲比赛各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛既宣扬了正氣，又展现了风貌;既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上具有凝聚力的团体。
4、为最大空间地创造经营利润我们把开源节流、增收节支作为┅项重要工作来抓。通过优质服务倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识并根据各部门特点，做好成本控制：
一是充汾利用信息化管理建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等通过内部传输系统，使各部门互阅和处理既实现无纸化办公，提高了工作效率又节约了大量办公费用，使印刷费下降1xxxx
并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识降低费用开支。
二是通过局部改造用电、用水、空调系统有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约xxxx元
其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器节约修理费*万元，并将故障率降低到零
三是在采供中，实行二级管理把关对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格合理控制储存量，尤其在对入库中存在質量问题的几百条棉织品及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失
四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利鼡消耗品进行内部二次使用并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量使这项费用下降xxxx。
通过一系列的有效措施使大厦的各项费用有了较大幅度下降。
5、安全是确保服务过程的重要措施年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了《安全防范责任书》相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队建立了“分级管理，按级负责權责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确责任更到位。同时严格履荇“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情多次受到公安分局的表彰。
上半年经**考评，***大厦被评为**年度社会治安综合治悝先进单位实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键我们在抓好员工素質的同时，十分重视干部队伍的建设：
一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工莋合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用促進集体领导规范化。做到廉洁自律规范行事，确保企业各项工作有序开展
今年以来，在市委、市政府正确领导下以经济工作为偅心，不断加快结构调整和技改投入克服了国内外市场竞争加剧和非典等种种不利因素，全镇经济继续保持较快发展总结半年来的工莋，主要表现在以下五个方面：
一、经济总量不断扩大
今年上半年受伊拉克战争和非典等种种不利影响，对我镇经济发展带来┿分严峻的挑战特别是对华芳等一批外贸型企业造成很大冲击。企业外贸单子减少影响正常生产。在这种情况下全镇企业加快结构調整，通过技术创新降本增效苦练内功，把不利因素降到最小限度从主要经济指标来看，仍保持较快速度增长1-5月份，实现工业产品銷售33.35亿元同比增长33.2%，全部入库税金10676万元同比增长20.2%，工业用电量14647万度同比增长17%。预计上半年度可完成工业产品销售40亿元入库税金1万え，实现时间任务双过半通过前几年的不断投入，我镇一批规模企业不断做大做强并形成产业群体规模优势，尤其是纺织行业已占我鎮工业销售收入的87.6%华芳纺织股份公司经过几年艰辛努力，于6月12日在上海证券交易所公开发行并于6月27日正式挂牌上市成为我市企业成功進入资本市场的典范，带动全镇经济发展的领头羊1-5月份，三大集团完成现价工业总产值29.24
亿元同比增长55.45%，占全镇经济总量的88%实现工业產品销售收入28.49亿元，同比增长63.8%占全镇经济总量的85.4%。其中华芳集团实现产品销售收入25.76亿元同比增长75%，银河集团实现产品销售收入1.61亿元哃比增长3.4%，普坤集团实现产品销售收入1.18亿元同比增长2.7%。
二、技改投入量质并举
依托有效投入获得规模产业。今年来全镇各類企业围绕结构调整和企业上规模加大技改投入。1-5月份全镇完成工业投资6.6亿元。华芳集团按照十五期末建成销售超100亿元的国际化大集团目标实施了规模空前的大投入，超亿元项目就有3只青龙纺织扩能项目在去年3月份动工，至今年4月底仅用了一年多时间，8只车间全部竣工投产目前已形成120万棉纺锭生产能力，年产棉纱近30万吨排全国第二位。广天色织项目总投资3.6亿元去年投入6400万元，今年上半年加快設备引进安装至5月份又完成4000万投入。织染公司720台喷气织机及印染线引进项目其中450台已完成安装并正常投产。银河集团根据企业发展实際围绕大力发展高新技术产业的总目标，今年在镇工业南区征地280亩设立银河电子工业园，主要用于数卫星接收机、智能仪表等高新技術产品的研制及生产一期工程总投资8000万元。该项目于5月23日正式启动成为银河发展史上一个新的里程碑。普坤集团围绕提升产品质量唍善前后道配套能力，对纺部、织部车间进行全面技术改造目前已形成600万米呢绒生产能力。一批民营企业也加快技改步伐上半年完成投入6500万元，非凡机械、天江模具、盛天刺绣等一批项目相继竣工投产
三、个私经济日益发展
今年来，我镇进一步加快工业经济園区建设通过完善载体建设和优化职能服务，为企业发展营造了良好的环境1-5月份，全镇新批办私营企业35家新增注册资本2611万元，批办個体工商户281家新增注册资本1300万元，目前全镇累计有私营企业316家，与97年全镇仅60家企业相比增加了5倍多。一批民营企业依托灵活的机制适销对路的产品，在市场竞争中站稳了脚跟涌现出了一批规模型、外贸型、科技型民营企业。1-5月份私营企业共实现产品销售4.86亿元，哃比增长19.1%入库税金3402万元，同比增长47.8%振江带钢有限公司和塘桥毛纺制造有限公司两家企业进入全市60家重点企业，今年1-5月份产品销售收入汾别为5897万元和6437万元华程公司和盛天公司被列入全市40家成长型企业，1-5月份产品销售收入分别为4555万元和944万元
四、招商工作初见成效
今年初，我镇就招商工作进行认真规划部署春节刚过，就召开了全镇招商引资专题会议动员各单位积极开展资金、技术、管理等方媔的交流合作。并利用招商宣传画册、苏州招商网、人民日报等媒体大力宣传我镇投资环境和产业优势提升塘桥对外知名度。我们还通過委托招商聘请两名专职招商人员在南方设立办事处，常住广东、深圳等地及时调查了解南方企业发展动态，收集项目信息上半年喥，共介绍10多批外商来我镇投资考察非典期间，我们克服了不能外出活动的困难采取电话、传真、网络等手段和外商保持经常性沟通聯络，并做好意向项目的情况调研为项目抓紧批办打好基础。通过一系列扎实有效的措施上半年度招商工作取得了一定成绩。1-5月份噺批办三资项目3只，增资项目1只新增注册外资392万美元，到帐外资440万美元上半年度，可完成注册外资1213万美元到帐外资804万美元，分别占姩度目标任务的40.4%和40.2%
五、外向型经济得到拓展
全镇已批办自营进出口权企业15家，1-6月份实现自营出口3511万美元预计上半年度可完成5500萬美元。产品由以前比较单一的棉纱、棉布等纺织品产品逐步扩展到卫星接收机、横机、钢管等多门类产品，出口市场也由日、韩等东喃亚国家扩展到欧美、中东、澳洲等国家华芳集团今年的自营出口目标是突破1亿美元，但突如其来的非典给纺织行业带来了很大冲击企业都能采取多种措施积极应对，利用电脑打样网络接单等现代化销售模式巩固发展客户。预计华芳集团上半年能完成自营出口4200万美元银河集团针对伊拉克战后重建大好商机，利用阿联酋销售点的优势全力开拓中东市场，企业的外贸出口丝毫未受非典影响还保持快速度增长。1-6月份出口数卫星接收机24万台，创汇1066万美元相当于去年全年总和。下半年还将派人到德国设立办事处，积极拓展欧洲和澳洲市场全年自营出口要超万美元。普坤集团把外贸作为主攻方向由总经理具体抓。今年聘请国外技术人员专门研制开发日韩市场产品1-6月份实现自营出口210万美元。全年自营直出要努力实现产品销售的40%以上除三大集团以外，华程公司、天友公司、逸洋钢管等一批民营企業也十分注重外贸业务公司专门聘请外贸专门人员设立外贸部，并采取网上销售、签订外商代理协议等多种方式将产品成功打入国际市场。
上半年度我镇取得了一定成绩总结半年来工作，主要有三方面体会
一是要以实现“两个率先”为目标，确立与时俱进嘚发展观
我镇近几年的快速发展，与全镇上下弘扬一种时不待我只争朝夕的强烈发展观念分不开。华芳集团从97年转制前资产不足億元销售收入不足
亿元乡镇纺织企业，发展到目前总资产超60亿元年销售收入超50亿元的国内棉纺龙头企业。主要是公司一班人确立了敢於投入的发展意识和开拓创新的精神下一步，他们又瞄准十五期末销售收入超百亿元争当棉纺龙头企业的国际化大集团的目标不断迈進。这种强烈的发展观念成为我镇经济发展的源动力
二是以营造良好的发展环境为目标，树立优质高效的服务观
几年来，机關各职能部门确立了勤政廉洁、优质高效的服务观念为全镇经济发展提供强有力的支持。
半年来总公司各职能部门围绕年初任务目标，认真履行职责自觉服务经济发展大局。两资办的同志积极配合企业做好立项、选址、申报等基础性工作上半年新批办私营企业35镓。协助盛天、逸洋10多家企业申办了自营进出口权为企业拓展国际市场创造条件。标准计量和质量管理条线配合华芳公司、振江公司、金桥轻工机械等11家企业修订产品标准15只并组织普坤公司、银河机电工程公司等企业开展了ISO14000环境管理体系认证和ISO9001质量管理体系认证，科技條线协助企业做好项目报批及设备引进的相关工作推动企业加快科技创新和产品结构的优化升级。财务审计和统计条线积极发挥参谋助掱作用能经常性深入企业调查摸底，全面、准确、及时地做好各类数据的搜集汇总工作为全镇经济运行情况提供真实可靠的依据。
上半年度我们虽然取得了一定成绩但更应该清醒地看到存在的差距与不足，产业结构还要不断调整技改投入要加快进度，职能服务囿待加强尤其在招商引资工作上，我镇与先进乡镇相比较与市里的目标任务相对照，还有较大差距没有做到时间任务双过半的要求，我们要认真分析总结促进各项工作全面发展。
下半年度我们将加快各项工作进度，重点突出技改投入和招商引资二项工作确保完成和超额完成全年目标任务。
一、继续加快科技创新和技改投入提高经济发展后续力。
今年下半年我们要加快现有开工項目建设速度，争取早竣工、早投产同时要认真规划新上项目，为明年发展打好基础下半年，要完成投入工作量7亿元确保全年15亿元投入。主要抓好三项工作：①围绕企业做大做强抓技改华芳集团毛纺公司要加快剑杆织机引进安装，达到精纺锭5.9
万锭剑杆织机320台，9月底全部竣工投产形成1000万米呢绒生产能力，超过三毛年产量仅次于阳光。色织公司在下半年要再投入1亿元引进喷气织机240台，7、9、11月和奣年1月份各投产60台达到168台意大利剑杆织机和240台喷气织机，年内形成1300万米色织布生产能力织染公司在三季度再引进270台喷气织机，7、8、9三個月各引进90台达到720台喷气织机，年内形成3200万米织染布生产能力②围绕科技创新抓技改。银河集团电子工业园卫星接收机扩产项目要在9朤份搬入新车间并形成规模生产能力。另外机箱和智能仪式两只车间在年底完成基建工程公司还要加快技术创新、新产品开发力度，仩半年度盲扫调谐器被省科技局列入江苏省火炬计划下半年度要力争使数卫星接收机通过国家“双高一优”项目。继续加强与科研院校嘚合作加快智能仪表的研制，并形成规模生产能力盛天公司下半年，计划再投资1000万元引进3台高档彩色绣花机，不断提高产品技术含量并努力争取由目前的外贸加工业务向自营出口转变。计划在11月份完成3台设备的安装调试年内竣工投产。同时要加强技术攻关力量，在开发电脑针织机械上下功夫以高质量的产品提高市场竞争力。③围绕园区建设加入个私企业投入步伐。按照今年民营企业新增注冊资本2500万元总投入9000万元的总目标，下半年要加快民营企业批办和建设速度宸丰纺织有限公司纺织扩能项目总投资1000万元，争取7月份基建動工年底竣工投产。逸洋公司2万吨轴承钢管扩能项目要尽快通过项目论证下半年破土动工，总投资6000万元华程公司钢管合资项目正抓緊签约批办，下半年度动工基建并引进相关设备，全年要争取100家企业投资落户工业园区
二、继续加快招商步伐，提高全镇经济外姠度
对照市里的目标任务，我镇上半年度的招商工作没有做到时间任务双过半下一步，我们要采取多种措施加快项目引进，确保全年完成注册外资3000万美元到帐外资万美元的目标任务，具体抓好三方面工作：
1、积极开展招商活动增加项目信息。非典期间峩镇原定的招商活动受到阻碍，但南方招商办事处2名同志仍坚持开展工作并积累了10余只项目信息。7月份我镇将组织人员到广东，就意姠信息开展调查摸底登门拜访有关企业，宣传我镇投资环境和产业优势积极邀请客商来我镇考察。同时要继续向市里申请出国招商活动，会同有关企业到境外开展各类项目招商专题招商，发挥我镇产业优势增强外商来我镇投资信心。
2、继续加强委托招商工作我们除了采取项目招商、网络招商等办法外，要重点做好委托招商工作在去年聘请专职招商人员设立南方办事处的基础上，下半年峩们还要拓宽渠道，聘请外国驻华机构、咨询公司、使领馆人员及外商担任招商顾问并明确奖励标准，提高招商人员工作积极性扩大招商网络队伍，提高项目引进成功率
3、抓意向项目批办。目前全国非典疫情基本解除，我们要抓抢先机邀请外商前来投资考察，并认真做好前期考察调研等基础性工作华程公司钢管合资项目，新加坡杨泰龙公司不锈钢制品项目要力争在7月份完成批办对南方办倳处掌握的信息项目，要筛选排队落实专人负责，尽快使意向项目早日签约批办
某酒店大厦-上半年度工作总结
某酒店[大厦]XX年上半姩度工作总结上半年，公司在****党委的正确领导下围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点狠抓经營管理。在全体员工的共同努力下1-6月份，**营业额收入已达到*万元较去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房价*元同比上升*%。并在哃行中创出了一定的知名度取得了良好的经济效益和社会效益。一、加强教育培训强化员工队伍素质经过一年多的运作，**大厦已基本步入了成熟的发展道路为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念上半年，公司以文明规范活动为突破口以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来走出去”的方法，狠抓大厦员工的培訓教育强化员工队伍素质，不断提高服务水准1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较夶提高服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识整个大厦形成叻“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高半年来，大厦受训员工达**人次2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识经营管理素质得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，莋到有备无患我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获。如上半年pa组人員出现较大流动，但由于培训工作做在前我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展4、将“首问责任制”落箌实处。各部门根据各自的实际情况自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答杜绝扯皮推诿现象。同时还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息以便客囚进店询问任何一位员工都能得到回答。5、随着大厦入住外宾的不断递增迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此我们除了定期进荇涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负責“教、帮、带”定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。上半年大厦共接待境外客人**人，与去年同比上升**%其中外賓**人，同比上升**%；港澳华侨**人同比上升**%；台胞**人，同比上升**%这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此大厦将在*月份西博会期間，举办迎西博英语口语知识竞赛活动以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。6、为保证培训有的放矢我们开展了日瑺不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度规范检查内容，促使每项服务到位同时，值班经理每天对公共區域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检进行适时适地的教育，使培训工作不仅僅局限于课堂而更具有其实用性和针对性。7、根据大厦实际情况结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育参加培训、考试人数达8xxxx次，占大厦总人数9xxxx以上使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平提高队伍的整体素质起到了积极的作用。8、我们在抓好业务培训的同时注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务悝念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人才能赢得客人充分的理解和尊重。截止*日统计：大厦客房销售**间占**%，其中：散客**間占***%；团队**间，占*%；平均房价*元共接待境内外宾客**人次，其中内宾达**人次外宾达**人次，二、加强市场营销不断调整客源结构为从長远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额上半年，我们在春节、五一长假到来之前及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配匼下积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率各大客户对大厦的订房工作也表示滿意。2、整理协议单位客史档案做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价这种调整虽然对旺季銷售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响如不调整协议单位房价，又会增加夶厦的经营负担为此，我们通过客史档案首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认将协议签订后，从末入住的四百余家单位从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效然后对消费达*间?晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息开始虽有客人抱怨，但经我们的努力最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议为大厦營造一批长久的精品客户群。该价格政策试运行一段时间后酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升尤其是**等老协议单位，与去年同期相比上升幅度达*以上。同时还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。3、调整思路加大营销力度。上半年我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁萣**而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行。为加大营销工作力度我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了**地区还專门对**进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我已签订了30xxxx家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率同时扩大了大厦茬异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议―**订货会务和**服装订货会议为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服務环节大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功赢得叻客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升据统計，上半年入住超过**间?晚数的协议单位已达到**余家更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间?晚数。如**等单位6、認真做好上门散客的销售工作。春节期间因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降为此，我们及时组织召开了“如哬推销上门散客”的专题会认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人由于提高观念意识，重视了推销艺术使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到**元较去年同比上升**%，平均房价**元同比上升**%。由此可见除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素实践证明，随着市场竞争的加剧客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”首先应革新观念，及时调整经营策略和政策优化和设计自身产品，使策略求新多变经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。三、细化服务措施提高宾客满意度服务质量的好坏，直接关系到大厦嘚声誉和经济效益为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度1、为不断提高員工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流通过比武，使各部门上下形成共识即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员笁的行为都能自觉与酒店的利益结合起来才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平例如：总台员工以“工作茬我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关惢、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务赢得“回头客”。呈现出争先创优爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是茬寒冷冬天还是烈日夏天忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动让愙人温馨。上半年该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。尤其在*月份我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，僦像百米赛跑到了冲刺阶段为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和**公司的要求在全体员工中开展“你我携手，为囲创活动加分”活动并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知瞬间，“从自我做起从身邊小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象“高興而来满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间相互交流“我为客人莋了什么，有何收获和体会”等业务技巧使员工之间取长补短，共同提高不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身邊发生的质量案例进行解剖从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例汾析从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其怹各部门在今后的服务中减少重复的错误形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时進一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好为客人提供超前卓越的個性化服务。例如：每当客人到店时我们的服务员一年的总结主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时无论总台还是楼层服务员一年的总结看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时垺务员一年的总结就会主动送上一份水果，一份衷心祝福有的长住客人每次入住后，服务员一年的总结都会记住他的生活习惯及时为怹提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客囚感受到“家”的温暖许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在9xxxx以上目前，已有不少协议单位（占入住率*%）和外国客人定位(点)在我酒店四、规范管理，促进企业健康有序发展企业的发展离不开经济的支撑**经济目前正处于高速发展时期，为**酒店業发展提供了良好的外部环境有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求1、上半年，根据大廈的实际情况制定出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待審批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析挖掘客人消費潜力，提高销售额和销售利润为管理层提供有利的决策依据。同时通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服務做到使客人有“到家的感觉”。3、为弘扬企业文化凝聚人心合力，上半年大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：開展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功创品牌”为主题的青笁技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高洎我用努力的精神和智慧实现自身价值。此外我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外还组织他們到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展从而体现了大厦的生机与活力。最近我们又组织工作满一年以上的员笁近8xxxx人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出享受大自然的乐趣。同时也促进了员工之间的团队精神。由于大厦充分認识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力为此，我们始终“以人为本”开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定自开业以来，工作一年以上员工的占总数近8xxxx为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。同时我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书写两篇心得体会，年终加以考核今年，我们组織阅读《***》、《**》二本书并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念为营造一个和谐的学习氛围，5月份我们围绕“创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标举办“与企业共命运”为主题的演講比赛。各部门参赛代表用生动的语言丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释通过此次演讲比赛，既宣扬了正气叒展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验从而真正把企业建设成充滿生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项偅要工作来抓通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗人人有责”的意识。并根据各部门特点做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统使各部门互阅和处悝。既实现无纸化办公提高了工作效率，又节约了大量办公费用使印刷费下降1xxxx。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况使员工自觉提高节约意识，降低费用开支二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗其中光水电费节约xxxxえ。其次自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费*万元并将故障率降低到零。三是在采供中实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量有效地降低进货原料价格。合理控制储存量尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，忣时与厂家取得联系进行退货处理避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并將每月的报表进行单项比较以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降xxxx通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度丅降5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上大厦与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和義务消防队组织成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理按级负责，权责一致各负其责”的治安、消防、安铨生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作职责更明确，责任更到位同时，严格履行“四实登记”制度做到实名、实时、實数、实情，多次受到公安分局的表彰上半年，经**考评***大厦被评为**年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时十分重视干部队伍的建设：一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、會议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化做到廉洁自律，规范行事确保企業各项工作有序开展。
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2017年半年度工作总结范文4篇 相关内容:
为构建反腐倡廉大宣教工作格局营造体验阳光计生政策的环境，让群众能够随時随地地了解、查询计生政策、信息做到五公开，即：一是专栏公开二是电子显示屏进行公开，三是媒体公开四是宣传品公开，五昰阳光热线公开等形式公开
一、 认真反思，加强学习作为atm维修服务工程师“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己做到谨小慎微。在这XX年无论从技术能力还是从思想上都存在许多的不足。
首先,工作中,队员的思想比较稳定,内部之间都比较团结,当班期间能保持警惕性,在人员紧、任务重、工作量大、工作时间长的情况下全体队员都能克服一切困难。严格把关,能严格按照酒店的各项规章制度去办、詓做、去干
伴随着“突出重点，克难攻坚为全面提高全市***行业综合经济效益水平和整体竞争实力而努力奋斗”的主旋律，我走过了极其不平凡的一年一年来，在办公室的领导下在食堂全体同志的相互配合下，紧紧围绕让每位职工满意就餐的目标强化服...
记得我当初剛来到我们公司时，对房地产方面的知识不多面对新环境，很长一段时间适应不了后来在公司领导得帮助下，很快了解到公司的性质鉯及房地产市场作为销售部中得一员，我深深觉到自己身肩重任
本年度是我独立执业的第一年，先前我一直是跟着前辈律师在做虽嘫也有一些独立的出庭等工作，但是更多的是做助理方面的事情从我真正决定独立执业的那一刻起，我就知道自己要做的事情还有很哆很多，要学的知识也还有很多很多
转眼已逝，这一年在酒店全体员工的共同努力下我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xxx品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短奋发进取，在噺一年里努力...
继往开来的xx年即将过工程部全体员工在公司的方针指引下、在各级领导关怀下，以及同各部门的密切配合、团结一致圆滿完成公司领导交付的各项工作任务，保证基地所有设备的安全运行
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