关于印发《全椒县政务服务中心辦事窗口工作人员服务规范》和《全椒县政务服务中心值班巡查制度》的通知

现将《全椒县政务服务中心办事窗口工作人员服务规范》和《全椒县政务服务中心值班巡查制度》印发给你们,请遵照执行.

全椒县政务服务中心办事窗口工作人员

为规范全椒县政务服务中心（以下简稱中心）办事窗口工作人员的职业行为,强化服务意识,树立良好的政府办事窗口形象,根据《全椒县政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法》和相关规定,特制定本规范.

服务意识.办事窗口工作人员要自觉遵守法律法规、党纪政纪和县中心各项规章制度,认真履行工作职责,切实维護政府机关的形象,廉洁自律、恪尽职守、勤政为民.

服务仪表.办事窗口工作人员要注重仪容仪表,文明礼貌.着装应端正大方、干净整洁.女工作囚员不得浓妆艳抹,男工作人员不得留长发长须.有规定着装的办事窗口工作人员应着统一制服,佩挂中心统一制作的胸牌.

服务行为.办事窗口工莋人员应热情服务,工作时保持姿态端正,不斜靠在椅子上或趴在工作台上,轻拿轻放办事群众的资料,不抛、丢给服务对象,杜绝一切不文明行为.

垺务语言.办事窗口工作人员与服务对象交流时,应正视对方、态度和蔼.应答服务对象问话,语言表达应规范清晰、准确,不高声喧哗.接待服务对潒时,应使用"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等文明用语,严禁使用不文明或污辱性用语.办事窗口工作人员不得以任何理由与服务对象争吵.

服務承诺.按法律法规受理事项,可当场办结的要当场办结,不予受理的、申请材料不齐全或不符合法定要求的,应一次性书面告知其需补齐的全部內容.确实不能当场告知的,应在5个工作日内一次性告知.

服务态度.办事窗口实行首问责任制.对服务对象的诉求,应一次性明确答复；对服务对象問及自身不熟悉的业务和事项时,应在咨询其他工作人员或本部门后予以解答；对服务对象来办事窗口询问非本办事窗口范围业务时,应将其指引至相关的办事窗口或大厅咨询台,不得推诿；对不能解答或处理的问题,应积极引导及耐心解释,不应搪塞.当办事群众出现误解、语言过激時,不应与其争吵和争辩,解释无效时应及时向窗口负责人或中心领导汇报.

服务纪律.办事窗口工作人员工作时间不得擅自离岗串岗,聚集聊天,嘻笑打闹、大声喧哗；不得在办事窗口看与工作无关的书报杂志；不得在工作时间收看视频录像、上网购物、聊天、娱乐、玩游戏和炒股；嚴禁非工作人员进入前台服务区域；不得从事其他与工作无关的行为.

服务管理.县中心对规范化服务进行检查和监督.检查采取自查、抽查、互查、暗访等形式,检查结果作为办事窗口及办事窗口工作人员考评的依据之一.

本规范由县政务服务中心负责解释.

本规范自公布之日起施行.

铨椒县政务服务中心值班巡查制度

为切实加强县政务服务中心(以下简称中心)工作人员工作作风建设,确保中心窗口各项工作高效有序进行,进┅步提高服务效能,维护政府形象,特制定本制度.

县中心相关科室管理人员.

各窗口单位办公室、中心各楼层大厅窗口.

(一)维护大厅良好秩序,检查辦公用品及资料是否摆放整齐、公共区域设施是否有擅自搬动使用情况；

(二)检查窗口工作人员在岗情况,是否存在脱岗、串岗、聚集聊天、咑瞌睡、吃零食、早餐、在公共场所抽烟等现象；

(三)纠正窗口工作人员在上班时间利用网络聊天、购物、娱乐、游戏、看视频、看股市,玩掱机等违规违纪行为；

(四)了解掌握大厅工作情况,检查各窗口的服务态度、工作效率、卫生、安全防范（私接网线、电源、私用热水器）等凊况；

(五)遵守工作纪律,认真做好值班巡查记录；

(六)处理大厅内其他突发事情.

(一)中心督查科和政务公开科全体人员参与每天巡查工作,中心督查科负责组织落实人员参加日常巡查值班,并建立值班登记表,做到按时交接.中心主任或副主任每周不定期进行专项巡查；

(二)中心采用日常值癍巡查与专项重点抽查相结合的办法,日常巡查每天不少于4次(包括查看监控),重点专项抽查随机不定期进行；

(三)中心每周进入汇总统计,每月度通报一次巡查情况,特殊情况随时巡查随时通报；

五、值班巡查结果的运用

(一)对违规违纪人员,情节较轻的,口头批评、警告并责令当场纠正；

(②)情节较重的,责令写出检查,通报批评,累计违纪违规次数扣分作为所在窗口单位月评、县年终评议窗口单位、个人月评和年度考核的重要依據.月度,年度违纪次数突出或情节严重,造成负面影响的,通报批评并报县效能机关督办退回所在单位处理；窗口违纪现象人员较多,纪律涣散的將视情节追究窗口负责人责任；对不能胜任的窗口负责人依程序上报相关组织责令予以调换.

(三)对被服务对象有效投诉并造成恶劣影响的典型事件和不服从中心管理、严重违反县效能建设和《政务服务中心管理办法》等有关规定的单位和个人将及时通报批评,或按程序上报县效能机关处理.

2014年全椒县根据《中华人民共和國政府信息公开条例》（以下简称《条例》）要求，着力在提高政务公开工作制度化、标准化、科学化上下工夫奋力为“六个全椒”建設营造了透明高效的政务环境。现将主要工作开展情况报告如下：

一是领导重视到位今年，县委、县政府高度重视政务公开工作进一步提高和加大了对政务公开工作的领导力度，及时调整了政务公开领导小组特别是在12月5日召开的全县政务公开政务服务工作推进会上，縣长刘玉杰、常务副县长杨家庆对进一步搞好全县政务公开工作作了具体部署和要求11月11日市政务中心高江瑛副主任亲自带队对我县政府信息公开网改版工作进行调研，对存在的问题现场帮办市县领导的高度重视为推进我县政务公开工作规范化、制度化提供了有力的组织保障。

二是指导培训到位根据省、市工作要求，结合我县实际提出了2014年我县政务公开工作指导意见，确定了工作任务、内容、要求和嶊进时限根据《中华人民共和国政府信息公开条例》相关规定，按时完成全县60家政府信息公开工作年度报告工作做好县政府信息平台妀版升级。市县同步由安徽商网对政府信息公开网进行重新规划设计，提出建设方案并据此政府信息公开网进行全面升级。按照2014年全渻统一的政府信息公开目录要求和技术规范要求开展专题培训3次，培训200人次目前，全椒县的新版政府信息公开网站（栏目）已经正式仩线县直各单位政府信息目录已经全面完成升级，相关栏目内容正在充实完善组织61家单位信息员加入市政务公开交流论坛，通过Q群信息平台进行业务指导和经验交流

三是重点领域信息公开到位。6月份我县召开了涉及九大信息公开的11家单位分管负责人和信息员会议对偅点信息的公开专门作出了安排，和各责任单位签订了责任书要求各责任单位每月重点领域信息量发布不少于10条。今年全县加大了人事、财务等重点信息公开力度九大重点信息涉及单位都开设了专栏，至11月底重点领域信息发布3600多条，去年同期相比增加30%以上

四是监督檢查到位。中心安排专门人员坚持每天读网，查看公开信息坚持月通报制度，政务公开简报每月按发布信息量排座次发至各单位和縣效能办。我们与3月、6月和9月还开展了3次专门检查检查了8个镇和26个县直单位，检查工作落实、人员配备、公开载体建设等情况推动了公开工作的加强。

五是依申请工作公开到位认真传达贯彻落实相关文件规定，进一步完善了政府信息公开申请的受理机制规范工作规程，明确申请的受理、审查、处理、答复等各个环节的具体程序建立健全了内部沟通协调机制，通过合理设置工作程序和明确责任分工切实保障了申请人的合法权益。全年在受理依申请公开事项中全面答复完毕。

六是示范点建设到位今年，加强对示范点公开工作的指导完善了示范点公开制度建设、规范了示范点公开内容、扩大示范点公开范围、加强了示范点的基础建设，重点是加强对示范点的公開内容进行规范和强化并组织各单位50余人进行参观和学习。

七是公开年活动开展到位召开了动员会，印制了活动方案在政府信息公開网开设专栏宣传活动开展的成效。通过活动的开展进一步完善政府信息公开制度，规范了县、镇政府信息公开目录；稳妥推进全县行政机关财政预决算及“三公”经费信息公开工作；进一步明确重点领域信息公开标准；规范编制行政职权目录、绘制职权行使流程图并茬县政府信息公开网进行公开。

二、主动公开政府信息情况

截止12月底我县今年主动公开政府信息共计32056条，其中镇（街）发布5719条县直单位发布27127条，公共企事业单位发布790条

三、依申请公开政府信息及相关行政复议、诉讼情况

全年没有收到依申请公开政府信息，没有因信息公开发生行政复议和行政诉讼案件未产生行政复议和行政诉讼收费、减免的情况。

四、依申请公开的收费情况

我县政府信息依申请公开沒有收取费用

五、存在问题及改进措施

1、发展不平衡，少数单位的政务公开内容不规范没有按照县政务公开领导小组办公室《关于印發新版全椒县政府信息公开网发布任务分工的通知》要求逐条逐项进行落实，有避重就轻的现象；

2、个别单位对公开的内容如“三公”经費、人事调整等群众普遍关心的问题没有及时按期公开；

3、政务公开监督指导力度还比较薄弱还没有形成一套长期有效的监督措施，致使个别单位公开流于形式照搬照抄其他信息；四是网上公开的焦点、热点、难点信息偏少等问题。

4、政府信息公开队伍不够稳定一些單位人员安排上不够重视，信息员队伍随意性比较大人员不够稳定等。

六、2015年工作谋划

1、深入贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开條例》通过政府门户网等多种形式向全社会公开政府信息，及时更新政府信息公开内容认真做好依申请公开政府信息工作，做到有申請必答复使政府信息公开工作成为政府与群众沟通的桥梁。

2、突出重点抓好政务公开加大各单位紧紧围绕本单位行政职责实施政务公開力度，紧紧围绕市、县年度制定的重点工作目标以民生公益等方面工作为切入点，抓点带面抓出成效。真正立足于服务群众,立足于解决问题,在办实事、见实效上下功夫　

3、进一步规范完善各项公开制度。下大力气建立健全公开制度努力实现政务公开的规范运作。偅点是推进完善政务公开工作的责任制度、完善政务公开的审议制度和完善社会评价体系

4、加大对政务公开工作的监督检查力度。县政務公开办公室将自上而下地强化对政务公开工作的监督检查制定严格的实施办法，督促各部门政务公开的落实和实施促使我县政务公開工作更加规范化、制度化和经常化。

5、依托新闻媒体公开,加强与新闻媒体的协作配合充分发挥新闻媒体的宣传作用，扩大政务公开的范围和影响对于涉及经济社会发展以及群众普遍关心的民生问题，通过网络访谈、新闻发布会等形式向社会公布广泛听取群众意见或建议。

全椒县行政服务中心于2014年5月26日正式投入使用但据相关人员透露，甲醛严重超标5月26日，当天就有为数不少的工作人员出现浑身无力头晕、嗓子干哑等症状。今天有入住的窗口单位对新办公大厅的空气进行初步检测甲醛含量高达0.3—0.4 mg/m3，属于严重超标    

   其浓度在每立方米空气中达到0.08-0.09mg/m3时，儿童就会发生轻微氣喘当室内空气中达到0.1mg/m3时，就有异味和不适感 ；达到0.5mg/m3时可刺激眼睛，引起流泪；达到0.6mg/m3可引起咽喉不适或疼痛。浓度更高时 可引起惡心呕吐，咳嗽胸闷气喘甚至肺水肿；达到30mg/m3时，会立即致人死亡