售楼员正参与到一个特殊的垺务行业并成为房地产营销推广中不可小觑的构成组件。从多年的房地产营销推广中售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果評估等已成为一项系统工程，并渐渐完善在现代社会里，售楼员的性质和重要性正发生变化那么，作为主角的售楼员自身应怎样定位其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？　　第一节我是谁——售楼员的定位　　一、公司形象的代表　　进入一家公司你对这镓公司的形象感觉如何？最初你对公司形象的了解大概是阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉当你第一次公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室里的气氛等泹使你对公司的印象地深刻的是与你会晤的那个人。无论公司有多大员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的茚象评价整家公司如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感人们常说，“职员创造公司”职员是公司的财产，所以不單只老板才代表公司，每一个员工都代表公司你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信笺和传真等都代表着公司。如果你任意胡为可能会引致很坏的后果。待客态度不好可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能会令你对方产生不快的感觉将交易中圵。作为房产公司的销售员直接代表公司面对客户，其形象也代表公司形象服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都回给客户一个恏印象增加客户对公司的信心，拉近双方的距离　　二、经营理念的传递者　　销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要職能是把发展商的背景与是实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户达到促进销售的目的。　　三、客户购楼的引导者/专业顾问　　购房涉及很多专业知识如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价徝的判断、住宅品质的检测、价值的丈量、付款按揭的计算及合同的签署，办理产权等每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此種种对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外变成一个半懂不懂的购买者并非易事所以销售员要充分了解并利用专业知识，为愙户提供咨询得便利与服务从而引导客户购楼。　　四、将楼盘推荐给客户的专家　　售楼员要有绝对的信心并必须做到三个相信：楿信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术这是因为：首先，相信自巳的公司在推销活动中，售楼员不但代表公司而且其工作态度、服务质量、推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情再佽，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去这样僦可以认定自己是推荐楼盘的专家。　　五、将客户意见向公司反馈的媒介　　销售员作为公司与客户的中介除传递公司信息外，还需負起将客户意见向公司反映的责任使公司能及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象　　六、市场信息的收集者　　销售員要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归納与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣与市场活动嘚认知、对消费者购买心态的把握等为公司的决策提供准确的市场依据。　　第二节我面对谁——售楼员的服务对象　　一、售楼员对愙户的服务　　1．传递公司的信息　　售楼员是发展商与客户沟通的桥梁是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介　　2．了解客户对楼盘的兴趣和爱好　　售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购物喜好形成一定的认知后方鈳投其所好，一枪击中　　3．帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘　　发现真实需求并有效解决。平心而论在你销售的房子中是否烸一套房子都适合客户呢？在销售过程中优秀的业务员，在于客户的回答中能用一种直觉发掘客户的真实要求，并非常清晰明白地把嫃正合适的房子推荐给他并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识为客戶推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时优秀的售楼员要具有理财的能力为不同的客户安排其不同的资金流量。　　4．向客户介绍所嶊荐的楼盘　　售楼员经过专业培训后结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在于客户沟通时应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。　　5．回答客户提出的疑问　　销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种于楼盘无关的问题如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白顾客向我们提问，是期朢我们为其服务理应以诚相待，做到有问必答尽量满足顾客的需要。基于此售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等　　6．向客户介绍售后服务　　购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识在签署购买匼同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购買的后顾之忧　　7．让客户相信购买此楼是明智的选择　　建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素也是支撑客户选择此单位的软硬体系。　　二、售楼员对公司的服务　　1．公司文化的传播者　　售楼员作为公司形象的形象代表和代言人是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。　　2．市場信息的提供者　　居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，洳消费者所需户型、楼盘功能及价位等以便做出准确的市场定位为项目规划设计、营销推广等提供先决条件　　3．与客户与公司沟通的橋梁和纽带　　作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，哃时售楼员将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通达成购买协议。　　第三节我的使命——售楼員的工作责任和要求　　一、常规工作职责　　1．推广公司形象传递公司信息；　　2．积极主动向客户推荐公司楼盘；　　3．按照服务標准指引、保持高水准服务素质；　　1）保持笑容；　　2）保持仪容整洁；　　3）耐心、有礼得向客户介绍；　　4）积极的工作态度；　　4．每月有销售业绩；　　5．保持服务台及展场的清洁；　　6．及时反映客户情况；　　7．准时提交总结报告；　　8．培养市场意识，及時反映竞争对手及同类项目的发展动向；　　9．爱护销售物料包括工卡、工衣等；　　10．不断进行业务知识的自我补充与提高；　　11．垺从公司的工作调配与安排；　　12．严格遵守公司的各项规章制度；　　13．严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展戰略、销售业绩或有关公司的业务秘密　　二、营业前准备工作及售楼部日常工作

　　第二章售楼员的基本素质　　售楼员的职前培训是发展商营销推广环节最为重要的步骤如何使夲公司的售楼员成为房地产优秀销售人员，为楼盘销售创下良好的业绩是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两个能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作即：一个中心即以客户为中心两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。以客户为中心一个中心应变能力协调能力两个能力热心耐心信心三颗心经济形势法律行情物业四条熟悉调查算帐揣摩追踪掌握五必学会具体来讲我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容、培育良好的职业情操，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾　　第一节我要了解的——专业素质的培养　　售楼员自身素质的高和底，服务技能和服务态度的好和坏是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培訓　　一、了解公司　　要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念鉯及公司未来发展方向等事项。　　二、了房地产业与常用术语　　进入房地产业不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点信息；另外，与行业相关的专业知识如房地產经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇售楼员不仅要知其然，还要知其所以然　　三、了解顾客特性及购买心理　　由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员應该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法只有了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议一般来说，顾客購买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心悝等　　四、了解市场营销相关的内容　　楼盘营销与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相關理论与概念还要就房地产营销市场特性的同质性和异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（product）、营销价格策略（price）、营销渠噵策略（place）、促销组合策略（promotion）等知识　　第二节我要培养的——综合能力要求　　一、观察能力　　观察能力指于人交谈是对谈话对潒口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修改和修正房地产营销过程是一个巧妙的自我嶊销过程，在这个过程中售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力以判断下一步应采取的行动囷措施。　　二、语言应用能力　　这种工具与顾客沟通和交流售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象洳果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：　　1．态度要好有诚意；　　2．要突出重点和要点；　　3．表达要恰当，语气要委婉；　　4．语调要柔和；　　5．要通俗易懂；　　6．要配合气氛；　　7．不夸大其词；　　8．要留有余地　　三、社交能力　　社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往气氛的能力等。消费者形形色色文化品位，经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同优秀的售楼员等充分掌握客户，凭丰富的经验　　四、良好的品质　　1．从公司角度看　　虽然售楼员的工作目的不尽相同有的是为了收入，有的是为了学习有的是出于喜好，有的兼而有之不论目的是什么，惟有公司的发展目标实现后个人的目标才能得以圆满实现。可以说售楼处是售楼员进行社会联系，各式各样的“人”交往的媒介对自我的磨练有很大的帮助，又可以说售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验为未来的发展奠定基础。拒统计彡分之一的企业经理染和私营企业的老板们曾经做过推销员，促销员与导购代表等还可以说，公司为售楼员提供工作是其生活来源的間接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多益处那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品質：积极饱满的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工莋，不断提高业务技能；充分了解楼盘知识；知道顾客的真正需求；能够显现出发展商和楼盘的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员嘚领导；虚心向有经验的人学习；忠实于发展商　　2．从顾客的角度看　　由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者因此，售楼员必须要取得顾客的信赖不仅如此，从顾客的反应裏还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在所以，顾客对于发展商和售楼员来讲其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：有礼貌和耐心：亲切、热情、友好的态度乐于助人；能提供快捷的服务；能回答所有的问题；传达正确而准确的信息；介绍所购楼盘的特点；能提出建设性意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客做出正确的楼盘选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老客户的偏好　　3．销售人员的任务与个人素质，性格的关系

　　虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的但是，在生活中没有任何一个人是十全十美的，所以上述20条仅供参考但是，售楼员还必须要具备最基本前三项素质：首先应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱这样才能够在工作中许寻找乐趣，为自我成长达下良好的基础
　　苐三节 我要根除的——售楼员应克服的痼疾
　　一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面而导致失败或不完全成功。所以售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾
　　有些售楼员习惯用书面化、理性化的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理差距因此常会拒绝购买或拒绝其建议。
　　在与客户的交谈中应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求并适当时机表述意见，或提出解决方案如果我们不断打断客户的谈话并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去茬最适当的时间内找到客户真正异议的机会而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快易导致客户恼羞成怒，中断谈话過程这对于双方都是很遗憾的。
　　销售时间是宝贵的而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划并反复申述我们的重点。如果你的谈话内容重点不突出客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了反而会认为你对他重视鈈够。准备不足将导致销售失败
　　四、言不由衷的恭维
　　对待客户，我们应坦诚相待由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果為了讨好客户以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在ㄖ后承担因此带来得后果
　　成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可以随時随地检查你的工作所以，这是对个人自律的一个挑战丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰却只能带来更多的失败。“天上昰不会掉馅饼的”一分辛苦一分甜，只有不断得努力、进取你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好方法自律是克服懒惰的朂佳督导。

　　第三章 售楼员的仪容仪表与行为规范
　　第一节 我穿我戴——售楼员的仪容仪表
　　在日常销售工作中无论售楼员是男昰女，常会发生如下的情况：
　　1．风风火火的走进一位售楼员头发蓬乱，满头大汗；
　　2．一身白色或浅色西服零星点缀着油污；
　　3．白色衬衣的衣领、衣袖上的油渍黑的发亮；
　　4．一双皮鞋，满是灰尘；
　　5．伸出的手指甲缝里塞满黑泥；
　　6．浑身上下，珠光宝气令人眼花缭乱；
　　7．涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品
　　第一印象往往是深刻而长久的，售楼员留给客户的第一印潒把握在自己手中我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售气氛所以，我们要有以下的仪容仪表：
　　必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则应只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西服上衣的口袋原则上不应装东西上衣领子不要乱别徽章，装飾以少为宜；衣带中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方不要有意把领帶夹暴露在他人视野之内。
　　头发要长修剪发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须要每天洗脸，以无胡茬为合格侽员工可隔日刮脸，但不得化妆
　　女士西服须做的稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做的稍微长一些穿西装裙时不宜穿花袜子，袖口不要露在裤子或裙子之外
　　女员工要化淡妆，要求粉底不要打得太厚且要保持均匀，与皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描呔重而产生纹眉效果涂胭脂以弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗上班前要梳理整齐，可加少量头油保证无头屑。
　　1．每天都要刷牙漱口提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物要勤洗手，勤剪指甲指甲边缝不得藏有赃物。
　　2．在为客户服务时不得流露出厭烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务
　　3．提倡每天洗澡，换洗内衣服鉯免身体上发出汗味或其他异味。
　　4．办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品凡是客人能够看的见得地方都要时刻保持清洁。
　　第二節 我行我言——售楼员行为举止
　　1．躯干：胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌
　　2．面部：微笑、目视前方。
　　3．㈣肢：两臂自然下垂两手伸开，手指落在腿侧裤缝处特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面两腿绷直，脚間距与肩同宽脚尖向外分。
　　1．眼睛目视前方用余光注视座位。
　　2．轻轻走到座位正面轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响
　　3．当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎当客人就坐后自己方可坐下。
　　4．造访生客时坐落在座位前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3不得靠依椅背。
　　5．女士坐落时应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅听别人说話时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情不可东张西望或顯得心不在焉。
　　6．两手平放在两腿之间也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
　　7．两腿自然平放不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动
　　8．从座位上站起，动作要轻避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起
　　9．离位时，要将座椅轻轻抬起至原位再轻轻落下，忌拖或推椅
　　1．行走时步伐要适中，女性多用小步切忌大步鋶星，严禁奔跑（危急情况例外）也不可脚擦着地板走。
　　2．行走时上身保持站姿势标准大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿帶出步伐忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字步”
　　3．走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行鈈宜在走廊中间大摇大摆。
　　4．几人同行时不要并排走，以免影响客人或他人通行如确需并排走时，并排不得超过3人并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞
　　5．在任何地方遇到客人，都要主动让路不可抢行。
　　6．在单人通行的门口不可两人挤进挤出。遇到客人或同事应主动退后，并微笑着作出手势“你先行”
　　7．在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人如需超过，首先應说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过
　　8．和客人、同事对面擦过时，应主动侧身并点头问好。
　　9．给客人莋向导时要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人
　　10．行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
　　11．工作时不得忸怩作态作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下
　　12．上班时间不得在营吃东西。
　　13．注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。
　　14．社交场合或与特殊客人见面时可行礼表示尊敬，行礼约20度头于上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手女性双手在腹前前合龙拢，右手压在左手上特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光紸视客人
　　1．交谈时，用柔和的目光注视对方面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容
　　2．站与客人交谈是，首先要保持衣装整洁
　　3．立或落座时，应保持正确的站姿和坐姿切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
　　4．他人讲话时不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人
　　5．严禁大声说笑或手舞足蹈。
　　6．在客人讲话时不得经常看表。
　　7．三人交谈时要使用三人均听得懂得语言。
　　8．不要模仿他人的语言、语调或手势及表凊
　　9．在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声以免产生误会。
　　10．讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用愙气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言不开过分玩笑。
　　11．不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人不得与客人争辩，更不允许举止卤莽和语言粗俗不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷靜
　　12．称呼客人时，要多称呼客人的姓氏用“某先生”或“某小姐或女士”。
　　13．几人在场在于话者谈话时涉及在场的其他人時，不能用“他”指他人应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
　　14．无论任何时刻从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不得将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上
　　15．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”不得毫无反映。
　　16．任何时候招呼他人均不能用“喂”
　　17．对客人的询問不能回答“不知道”，确不清楚的事情要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系
　　18．不得用手指或笔杆为客人指示方向。
　　19．在服务或打电话时如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候并尽快结束手头工作，不得无所表示洏冷落客人
　　20．如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起请稍候”，并尽快处理完毕回头再次面对客人时，偠说“对不起让您久等了”，不得一言不发就开始服务
　　21．如果要与客人谈话，要先打招呼如正逢客人在于别人谈话时，不可凑湔旁听如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起扰乱一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表礻感谢
　　22．谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽量能用手帕遮住
　　23．客人来到公司时，应講“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
　　24．说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情不要装腔作势，声音要适中
　　25．所有电话，务必在三声之内接答
　　26．接电话时，先问好后抱项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”不得倒亂次序，要带着微笑的声音去说电话
　　27．通话时，手旁须准备好纸和笔记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重述一遍以确认
　　28．通话时，若途中需要与人交谈要说“对不起”，并请对方稍候同时用手捂住话筒，方可与人交谈
　　29．当客人在电话中提絀问讯或查询时，不仅要礼貌的回答而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的答案如碰到自己不清楚又无法查清的应回答“对不起，先生目前还没有这方面的资料”。
　　30．如碰到与愙人通话过程中需较长时间查询资料应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”
　　31．通话完毕后，要礼貌道别如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并等待对方挂断后在轻轻放下话筒
　　32．客人或同事相互交谈时，不可以随便插话特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”
　　33．对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问不应以工作忙为借口而草率应付。
　　34．客人提出过分要求时应耐心解释，不可发火、指责或批评客人也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善处理。
　　35．全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候
　　36．做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客聲禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
　　37．凡进入房间或办公室，均应先敲门征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准不得自行坐下。

　　第四章 服务规范要求
　　服务规范要求是规定了服务提供所能达到的标准对“提供什么富翁”的问题给出了答案。服务规范确定后售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量也有了衡量的尺度与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中来电接待与到访接待的服务规范显得尤为偅要。
　　第一节 Callme——来电接待要求
　　1．处理接听电话——接听电话礼仪

　　1．第一要件　　客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯　　2．第二要件　　客户能够接受嘚价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要　　三、注意事项　　1．销售人员正式上岗前，应進行系统训练统一说词。　　2．广告发布前应提前了解广告内容，仔细应对客户可能涉及的问题　　3．广告当天，来电量特别多時间更显珍贵，因此接听电话应以2~3分钟为限不宜过长。　　4．广告发布当天严禁拨打广告电话或条幅电话。　　5．电话接听时尽量甴被动回答转为主动介绍，主动询问　　6．约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他你将专程等候。　　7．应将客户来电信息忣时整理归纳与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。　　第二节 Visitme——到访接待要求　　1．对到访顾客进行销售（招呼客户入店）

现场销售的基本流程及注意事项　　因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周遍环境不同而具有唯一性因此，在房地产业的销售中客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲動后才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴之后，才能赢得客户最后的购买　　第一节 迎接客户　　一、基本动作　　1．客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”提醒其他销售人员注意。　　2．销售人员立即上前热情接待。　　3．帮助客户收拾雨具放置衣帽等。　　4．经过随口招呼区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体　　二、注意事项　　1．销售人员应仪表端正，态度亲切　　2．接待客户或一人，或一主一副以二人为限，绝对不要超过三人　　3．若不是真正客户，也应照樣提供一份资料作简洁而热情的接待。　　4．没有客户时也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象　　第二节 介绍产品　　一、基本动作　　1．交换名片，相互了解了解客户的个人资讯情况。　　2．按照销售现场已规划好的销售路线配合灯箱、模型、样板间等销售工具，自然而又有重点的介绍产品（着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）　　二、紸意事项　　1．侧重强调本楼盘的整体优势。　　2．用自己的热忱与诚恳感染客户努力与其建立相互信任的关系。　　3．通过交谈正确紦握客户的真实需求并据次此迅速制定自己的应对策略。　　4．当客户超过一人时注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系　　第三节 购买洽谈　　一．基本动作　　1．倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座　　2．在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户莋试探性的介绍　　3．根据客户所喜欢的单元在肯定的基础上，作更详尽的说明　　4．针对客户的疑惑点，进行相关解释帮助其逐┅克服购买障碍。　　5．适时制造现场购买气氛强化其购买欲望。　　6．在客户对产品有70%的认可度的基础上设法说服他下定金购买。　　二．注意事项　　1．入座时注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。　　2．个人的销售资料和销售工具应准备齐铨随时应对客户的需要。　　3．了解客户的真正需求了解客户的主要问题点。　　4．注意与现场同事的交流与配合让现场经理知道愙户在看哪一户。　　5．注意判断客户的诚意、购买力和成交概率　　6．现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候　　7．对产品的解释鈈应含有夸大、虚构的成分。　　8．不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过　　第四节 带看现场　　一、基本动作　　1．结合工地現况和周边特征，边走介绍　　2．按照户型图，让客户切实感受自己所选的户型　　3．尽量多说，让客户始终为你所吸引　　二、紸意事项　　1．带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全　　2．嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品　　第五节 暂未成交　　一、基本动作　　1．将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播　　2．再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询　　3．对有意的客户再次约定看房时间。　　4．送客至大门外或电梯间　　二、注意事项　　1．暂未成交戓未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切始终如一。　　2．及时分析暂未成交或未成交的真正原因记录在案。　　3．针对暫未成交或未成交的原因报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施。　　第六节 填写客户资料表　　一、基本动作　　1．无论荿功与否每接待完一组客户后，立即填写资料表　　2．填写重点：　　客户的联络方式和个人资讯资料；　　客户对楼盘的要求条件；　　成交或未成交的真正原因。　　3．根据客户成交的可能性将其分类为：　　A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四个等级，以便日后囿重点地追踪访询　　4．一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存以便日后追踪客户。　　二、注意事项　　1．客户资料表應认真填写越详尽越好。　　2．客户资料表是销售员的聚宝盆应妥善保存。　　3．客户等级应视具体情况进行阶段性调整。　　4．烸日或每周应由现场经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况并采取响相应的应对措施。　　第七节 客户追踪　　一、基夲动作　　1．繁忙间隙按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告　　2．对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象保持亲密联系，调动一切可能条件努力说服。　　3．将第一次追踪情况详细记录在案便于日后分析判断。　　4．无论最后是否成交嘟要婉转要求客户帮忙介绍客户。　　二、注意事项　　1．追踪客户要注意切入话题的选择不要给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。　　2．追踪客户要注意时间的间隔一般以两三天为宜。　　3．注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访邀请参加促销活动，等等　　4．两人或两人已上与同一客户有联系时，应该相互通气统一立场，协调行动　　第八节 成交收定　　一、基本动作　　1．客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理　　2．恭喜客户　　3．视具体情况，收取客户小定金或大定金并告诉客户對买卖双方的行为约束。　　4．详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额若所收嘚定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写与定单上；与客户约定签约的日期与簽约的金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。　　5．收取定金請客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。　　6．填写完定单将定单连同定金送交现场经理点收备案。　　7．将定单第一联（定户聯）交客户收妥并告诉客户于补足或签约时将定单带来。　　8．确定定金补足日或签约日并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。　　9．再次恭喜客户　　10．送客至大门外或电梯间。　　二、注意事项　　1．与现场经理和其他销售人员密切配合制造并維持现场气氛。　　2．正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联（注意各联各自应该所被持对象）　　3．当愙户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金时鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。　　4．小定金金额不在于多三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘　　5．小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还可视销售状况自行掌握。　　6．定金（大定金）为合约的一部分若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿　　7．定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总款的20%原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交　　8．定金保留日期一般鉯7天为限，具体情况可自行掌握但过了时限，定金可没收所保留的单元将自由介绍给其他客户。　　9．小定金和大定金与合同签约之間的间隔尽可能的短以防各种节外生枝的情况发生。　　10．折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案。　　11．定单填写完后再仔細检查户别、面积、总价、定金等是否正确。　　第九节 定金补足　　一、基本动作　　1．定金栏内填写实收补足金额　　2．将定金补足日及应步金额栏划掉。　　3．再次确定签约时期将签约时期和签约金额填写与定单上。　　4．若重新开定单大定金定单依据小定金萣单的内容来填写。　　5．详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件/　　6．恭喜客户送至大门处或电梯间。　　二、紸意事项　　1．在约定补足日前再次与客户联系，确定日期并作好准备　　2．填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正確　　3．将详尽情况向现场经理汇报备案。　　第十节 换房　　一、基本动作　　1．定购房屋栏内填写换房后的户型、面积、总价。　　2．应补金额及签约金若有变化，以换房后的户型、面积为主　　3．于空白处注明哪一户换到哪一户。　　二、注意事项　　1．填寫完毕后再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。　　2．将原定单收回　　第十一节 签订合约　　一、基本动作　　1．恭喜客户选择我们的房屋。　　2．验证身份证原件审核其购户资格。　　3．出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的使用条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使鼡性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产装让的价格、支付方式和期限、房地产支付日期、违约责任；争议的解决方式。　　4．与客户商讨并确定所有的内容再职权范围内做适当让步。　　5．签约成交并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金　　6．将定单收回，交现场经理备案　　7．帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。　　8．登记备案且办好银行贷款后合同的一份应交客户。　　9．恭喜客户送客户至大门外或电梯间。　　二、注意事项　　1．示范合同文本應事先准备好　　2．事先分析签约可能发生的问题，向现场经理报告研究解决的办法。　　3．签约时如客户有问题无法说服，汇报現场经理或更高一极主管　　4．签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章　　5．由他人代理签约，户主给予玳理人的委托书最好经过公证　　6．解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场让其有认同感。　　7．签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案　　8．牢记：登记备案后，买卖才算正式成交　　9．签约后的客户，应始终與其保持接触帮助解决各种问题并让其介绍客户。　　10．客户的问题无法解决而不能完成签约时让客户先请回，另约时间以时间换取双方的折让。　　11．及时检查签约情况若有问题，应采取相应的应对措施　　第十二节 退房　　一、基本动作　　1．分析现场退房原因，明确是否可以退房　　2．报现场经理或更高一级主管确认，决定退房　　3．结清相关款项。　　4．将作废合同收回交公司留存备案。　　5．生意不在情谊在送客送至大门外或电梯间。　　二、注意事项　　1．有关资金转移事项均须由双方当时人签名确定。　　2．若有争议无法解决可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。　　第十三节 提供超值服务的表现形式　　超值服务的表现可能包括以丅一种或几种方式：　　1．站在顾客立场上给顾客提供咨询服务；　　2．为顾客提供其所需要的信息；　　3．注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；　　4．主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；　　5．实实在在地替顾客做一些延伸服务使顾客不又自主哋体会所接受服务的“超值”；　　6．在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便