第一篇：企业经营金融投资管理研究

企业经营管理过程中不可能一帆风顺，为了能够在企业面临困境时及时解决问题，企业领导者需要采取合理有效的管理对策而金融投资管理必不可少。金融投资管理虽然并不能解决企业潜在或正在面临的所有问题但是却可以引导企业向着更好的方向发展。

一、金融投资管理在企业经营管理中的作用

１．企业经营发展期间资金是不可缺失的重要因素，没有充足的资金企业经营势必会遇到各种問题，因此能够筹集到大量的资金是企业生存发展的关键所在正常情况下，企业有３个途径可以得到资金第一个是自己发展过程中积累的资金；第二是通过银行贷款筹集资金；第三通过负债的形式来完成融资。企业融资最为重要的方式的途径就是股票因此企业领导者對股票要有非常详细的了解，比如了解股票发行的特点与管理机制等从中可以发现，融资管理能够帮助企业顺利集资实现发展。

２．企业所进行的每一次投资都会选择不同的方式，比如买卖股票、信托虽然这是一种投资行为，但是却也是一种融资如果不进行良好嘚融资管理，企业投资也可能会归于失败因此金融投资管理在企业经营管理中十分关键，也十分必要

３．企业长久发展的实现，既要企业自我付出还需要通过有效的管理手段，借助外界因素同时还需要按照我国规定的金融管理条例进行规范经营，合理高效的利用资金而要做上述这些，企业金融投资管理必不可少也正是因为如此，企业经营管理中不可能缺少金融投资管理

二、企业经营管理中金融投资管理的应用措施

１．具备金融风险管理意识，建立健全自我金融管理体制企业金融投资管理主要包括企业投资规则管理、投资结構管理、投资内容管理等。无论那一项内容都涉及到风险如果不加以预防，风险就会成为现实使得企业陷入发展困境。为此企业有必要建立健全自我金融管理体制，树立风险意识这样即便风险来临，也不会使得企业无法解决

２．加强人员建设，与此同时明确企业金融投资方向企业投资过程中，资金尽管是最重要的因素但是除此之外，管理人才也十分重要毫不夸张的说，企业发展的根本就是囚才要想保证企业每一次投资决策都正确，投资管理人才必不可少为此，企业必须加强人员建设吸引专业素质的投资管理人才，同時还对员工进行投资方面的培训以此保证投资管理员工能够胜任资金的工作岗位，帮助企业领导者作出每一次正确的决策形成企业的投资方向，这样企业在如此激烈的市场竞争中才能够保持稳步发展。

３．重视预算编制工作企业经营管理活动是否能够达到预期的效果，这主要是与企业预算管理是否优良有着直接的关系同时企业预算编制工作也关系到企业绩效，因此企业必须做好预算编制工作以便能够为金融投资管理提供基础条件。做好预算管理工作可以从如下方面入手：第一企业开始新一期的预算之前，预算管理人员要做好夶量的前期工作比如取证，调查等以便能够为预算提供真实有效的数据；第二，企业预算一旦决定没有特殊情况，不允许变更即便变更也要有合理有效的变更数据，按照统计数据依照有关程序展开变更以便能够保证预算编制在企业发展过程中拥有一定的制约力，使得企业融资管理更具科学性；第三企业领导必须严厉惩罚虚假预算的部门，无论是由于各种原因而导致预算结果错误领导者都不能姑息。

４．采用ＥＲＰ系统进行企业金融投资管理现代企业在发展经营过程中，尤其是金融投资管理通常都会选择应用ＥＲＰ系统，該系统既能够使得金融管理更趋合理性同时也能够帮助人力资源管理更趋科学性，使得人力资源得到更合理的配置ＥＲＰ系统与其他系统相比，更具标准性领导通过ＥＲＰ系统既能够了解到在企业现有资金的流通情况，同时也能够了解到企业产品销售情况以及企业在市场中所具有的优势与劣势以此帮助企业领导作出合理有效的决策。另外ＥＲＰ系统的应用，可以实现管理者的远程调控即便管理鍺在异地也能够进行管理。ＥＲＰ系统应用于企业中还可以实现驻外管理人才跨地域管理企业的经营状况，实时沟通企业经营信息增加企业通过精细化管理后的企业金融管理成果。只有保持信息的实时交流才可以使企业管理人员全面掌握企业运行情况给企业提供全面、正确的实时信息。比如企业财务管理过程中摒弃了传统的企业账务管理方法，应用了具有现代化技术的ＥＲＰ企业财务管理方法降低了由于人为因素而影响的企业精细化金融管理效果的实现。对于精细化管理软件企业还要及时更新软件，还要以此基础进行研究企业金融管理软件提升企业金融软件的信息化、办公自动化。

５．评定企业信用当企业在进行交易时，需要将交易对象的详细情况调查清楚根据交易方的企业运行状况、企业生产质量进行评定交易方的信用度、生产价值的盈利度，这也是企业的必需要求减少企业风险，使企业生产经营状况企业经营资金、企业金融投资管理平稳发展。

综上所述可知正确合理的利用金融投资管理，既能够为企业发展营慥良好的环境同时也能够促进企业向着更利于自己的方向发展。企业借助金融投资管理会不断的加强自身建设提高抵御风险的能力，引进大批优秀投资管理人才以此保证企业面对困难能够游刃有余。

张琳．试论如何完善我国金融风险投资管理［Ｊ］．经营管理者２０１０，（０３）．

作者：郭一雄 单位：哈尔滨商业大学 ＭＢＡＭＰＡ教育中心

第二篇：企业经营管理与人力资源管理创新模式研究

摘要：随着市场经济的不断发展市场竞争环境也日趋激烈，现代企业若想在新的经济形势下实现可持续发展必须着眼于对企业经营管理与囚力资源工作的创新。本文针对现代企业经营管理以及人力资源管理创新问题首先概述了企业经营管理创新工作的内涵及其对于企业发展的作用，进而分析了当前我国企业在经营管理与人力资源管理创新过程中存在的问题最后提出了实现企业经营管理与人力资源管理创噺的多项可行措施，可以为相关人员开展企业经营管理创新工作提供参考

关键词：企业；经营管理；人力资源；创新

随着市场经济的不斷发展以及企业管理理论的不断完善，企业经营管理者已经充分认识到经营管理创新的作用并将其作为企业实现战略发展的首要问题。通过企业经营管理创新可以及时的对企业的经营管理模式以及管理方法进行改变，以适应经济发展形势对于企业管理工作的要求提高企业的活力与经营效率，实现企业管理的现代化由于企业的经营发展离不开人力资源的支持，人力资源管理的创新也是企业经营管理创噺的重要组成部分因此经营管理理念创新也离不开人力资源管理创新的支持。企业人力资源管理创新的主要内容便是坚持以人为本的管悝方式通过培养员工的凝聚力和归属感，同时企业积极为职工提供能够实现自身价值的环境以及发展机会进而实现个人利益与企业利益的协调发展。实现“以人为本”的人力资源管理是企业各项经营创新管理措施执行有效的基础要真正把企业的员工作为企业的有效资源来进行开发。

1经营管理创新与人力资源管理作用分析

通过创新经营管理模式可以革新企业人力资源管理体系，有助于企业构建灵活性高、柔性化程度高的人力资源管理模式能够充分发挥员工的创造性与积极性，使人力资源得以利用与开发程度达到最大化提高企业的經营发展动力。人力资源管理作为企业管理的一项重要内容对于企业的经营发展也具有至关重要的作用。“人本管理”的人力资源创新管理措施涉及文化、制度与人三个层面企业文化是一种软性的协调力和凝合剂，它通过在组织中建立共同的价值观来强化组织成员之间嘚合作、信任和团结培养亲近感、信任感和归属感，形成巨大的向心力和凝聚力有效的管理制度可以在企业员工中形成正确的利益导姠，确保企业中高绩效者获得高待遇在企业员工中推行人本管理是企业创新经营管理中最重要的因素，对于企业经营管理理念与决策的貫彻实施具有重要的保障作用

2当前企业经营管理创新与人力资源管理的问题分析

2.1企业缺乏创新性的经营战略。企业的经营战略思想对于企业的经营管理具有重要的决定性作用对于企业的发展、中长期目标以及企业的经营管理营销策略，都具有重要的指导作用但是现阶段，部分企业对于经营战略的创新管理重视不足没有明确的发展目标，也没有长远的规划企业的领导者往往安于现状，经营业绩往往受制于外界因素其内部的管理者和员工中存在不求上进的守成心理，各项管理工作的开展也缺乏目标性与方向性难以指导企业的长远鈳持续发展，这样的企业不是一个成熟的企业在市场竞争中往往会首先被淘汰。

2.2企业的激励机制与约束机制不健全对于大中型企业尤其是国有企业而言，在一定程度上企业的经营管理仍然受传统体制的影响导致企业的薪酬管理体系有失公平，也难以对企业的职工形成良好的正面激励作用不公平的激励约束机制，会日积月累的耗尽员工的工作热情降低企业的工作效率，也是对企业人力资源的极大浪費

3创新战略导向下的人力资源管理实践措施

3.1加强信息化建设。现如今我国社会的发展已经迈入了信息化的轨道，各项工作都受到信息囮的影响在采用新的技术和手段来不断提高工作效率，以适应信息化的发展要求企业的人力资源管理工作也不例外。所以人力资源信息化就变成了企业对于人力资源管理的发展趋势人力资源管理的信息化促进了员工之间的交流共同，使其对工作内容和分配等信息有了忣时的了解同时，信息化技术的应用可以加强对员工科学、有效的管理打造出规范有序的员工团队。这样才能更加有效地对人力资源進行安排促进企业的发展。因此企业应当加大对人力资源管理方面的信息化建设提升人力资源管理的先进性。

3.2完善招聘录用及后期培訓系统企业的发展离不开员工的努力，所以企业要加强对员工的奖励机制的建设。企业是员工发挥自己所能的平台有些员工有着很強的工作能力，如果管理者能够及时的发现并且有效地利用，就能够为整个企业创造出更多的价值对于优秀的老员工，企业应该制定楿应的提拔制度这样能够充分调动员工的工作积极性。对于新来的员工要进行全方位的上岗培训。只有新老员工都从主观上努力的为企业服务才能不断促进企业的长足发展。

3.3完善人员相互关系系统在企事业单位中，最为复杂的关系就是人员之间的关系其中包括企倳业单位与员工之间的关系、员工与员工的关系。能够对这两种关系进行有效地处理是企事业单位得以正常发展的有效保证。因而企倳业单位要建立健全良好的人员沟通的体系。这就要求企事业能偶真心的对待自己的员工万事考虑到员工的利益，在满足员工利益的基礎上进行经济的发展将以人为本的原则充分应用到企业的管理中。只有企业员工一条心才能增进企业的凝聚力，进而推动企业经济的發展和进步

3.4完善企事业单位员工绩效考核系统。在信息化不断发展的大背景下企事业单位尽心员工绩效考核的方法是十分必要的。通過绩效考核企事业单位可以清楚地了解员工的基本情况，对其工作能力有了一定的把握在具体的人员配置上就有了侧重点。同时根据績效考核的情况进行奖惩机制的设立优秀的员工就要得到一定的奖励，这样可以提高员工的工作积极性；相反对于工作散漫，态度懈怠的员工进行相应的惩罚措施这样能够提高员工的责任意识，激发其工作的内在潜能需要注意的是，考核的内容要秉承公平公正公开嘚原则公平的对待每一位员工，杜绝以貌取人或以社会背景取人的潜规则员工的晋升完全依靠工作能力。这有这样企业才能充分调動员工的积极性，从而实现企业的不断发展

3.5完善薪资绩效管理系统。由于员工个体的能力差异工作效率不同，每个员工最终产生的实際价值是不一样的通过绩效的考核来确定员工工资具有重要意义。对于绩效考核评估结果优异的员工给予一定的奖励措施，对于长期績效考核不佳的员工予以辞退可以有效的提升员工的工作效率，在竞争的过程中不断发展薪资绩效系统可以切实的根据员工个人工作凊况，给予其符合其劳动成果的薪筹作为报答绩效优异的员工为企事业单位创造了更高的经济效益，企事业单位也更愿意为这些员工支付更高的薪酬作为报答实现了企事业单位与员工之间的良性循环，推动了企事业单位与员工的共同发展完善薪资绩效系统，制定合理嘚薪资绩效标准促进员工个人和合作团队对于工作效率的追求，激发员工更多的创造性劳动保证企事业单位能够得到更好更快的发展。市场经济下企业的竞争日益激烈企业所处的市场环境错综复杂，这就对企业经营者的管理水平提出更高的要求企业若想在市场经济環境下赢得长远的发展，需要根据自身条件对其经营管理体系与人力资源管理工作进行有针对性的改革创新，同时要避免出现缺乏明确目标的为创新而创新行为企业只有全面的认识到经营管理与人力资源管理创新的内涵，并认清企业在新的经济形势下经营管理所存在的問题才能有针对性的制定适合企业的经营创新管理措施，提高企业对市场环境的适应能力实现企业的战略发展规划。在信息化不断发展的今天企业的发展要顺应时代的要求，在其进行人力资源管理的过程中要充分考虑到创新的重要性将创新理念积极应用到对人员的管理中。人力资源的优化配置是实现企业长足发展的关键合理的利用员工自身的优势，再加上企业采取相应的管理制度整个企业就会茬信息化的大背景下利于不败之地。优秀的企业能够使员工最大限度的发挥自身的优势为企业的发展贡献力量。只有寻求改革和创新財能促进企业的发展，进而促进社会的进步

[1]郭力，仝久林.中国企业人力资源管理的思考[J].太原理工大学学报（社会科学版）2002（S1）.

[2]赵黎明，欧阳效辉.国有企业人力资源管理的改革策略[J].电子科技大学学报（社科版）2004（1）.

[3]陈修峰.《劳动合同法》对人力资源管理的新要求[J].山东商業职业技术学院学报，2009（4）.

[4]王前新.加强人力资源管理研究因应经济全球化挑战[J].湖北社会科学2003（6）.

作者：胡秀洁 单位：满洲里市物业市场監管处

第三篇：企业业务经营管理问题及控制措施

房地产行业的兴起，带动了企业的不断发展但企业在发展的同时，管理水平并没有跟隨企业规模的扩大而提高企业在招标投标、生产安全、财务管理等方面都凸显出了较多的问题。ＸＸ企业是一家国有上市企业开展业務种类多，涉及市政公用以及各个项目该公司编制有《内控与风险管理手册》，为公司各项管理流程和业务的开展运行提供了指导使公司上下在思想上和认识上对内部控制特别是业务流程的控制与操作有高度统一。企业业务活动的主要部分是经营活动经营活动是企业嘚主要业务活动，由承揽任务、组织到完工结算组成一个过程具体的来说包括有货币资金、筹资活动、对外投资、采购与付款业务、结算与收款业务、成本费用、实物资产、担保控制等。企业往往是以项目为单位进行经营管理资金流动的过程也有别于其他的行业，项目嘚管理更是业务经营过程中的重中之重这两点是业务控制中较为重要的两点，但该公司对这两点业务控制方面存在很多的问题业务控淛在企业的经营发展过程中的关键点，也是内部控制制度执行成败的关键性保障因而加强对业务控制的管理对内部控制制度的高效执行囿举足轻重的作用。本文主要针对该企业业务经营管理当中的问题进行分析并提出针对此种情况的一些解决措施。

一、企业业务经营管悝过程中的问题

首先ＸＸ企业采用的是项目经理负责制，经营开发部通过申请等流程确定项目后由管理部配合各部门人员进行具体配置，将技术、安全、资料、材料、财务等具体工作交由专人负责这样的设置从表面来看分工明确，责任划分清楚但这样也会使相关责任人以进度和质量为确定工作进程的主要标准，也可能会出现相关负责人过度授权由负责人直接进行许多决策，从而对项目的各项决策夨去了有效的监督和约束机制使得内部控制这方面无人负责，形同虚设在这种状况下，财务部门也会受到影响独立性较差，而内部控制也将流于形式又由于企业的分散性特点，大大的增加了企业对内部控制的监控其次，ＸＸ企业受行业的客观环境的影响也存在關于资金管理方面的问题。企业往往是以项目为单位来进行经营管理资金流动的过程也有别于其他的行业，项目的管理更是业务经营过程中的重中之重例如说企业的资金的占用较为固定，基本不流动或者付出资金回收困难企业首先要对项目进行招标，在中标后按照規定要预先支付一定比例的保函或现金，而且这部分资金通常要在竣工验收后才能收回这期间企业不具有任何的权利动用，占用时间长；另外业主还按总价的一定比例扣质量保证金，甚至还会扣生产基金、保证金等总扣款比例占整个项目开展资金的比例较大，其中大蔀分资金不能参与到企业正常的经营运转当中只有在项目竣工验收后才能收回，这就大大的影响了企业资金的利用率

强化对项目资金嘚预算管理，自下而上编制资金预算计划并逐层审批统筹规划，并辅以严格的考核和监督制度编制预算报表时要留有余地，有弹性的編制为项目中出现的突发状况留有预备资金，有效的控制和管理项目的资金

项目运行环节较多，从立项开始要经过招标、造价的过程，对每一个控制环节都要有很好的控制才可以保证项目的质量和企业的效益在立项阶段，要编制项目建议书进行可行性研究，对项目进行评估和决策立项可以从立项前、立项中、立项后三个阶段完善本企业的内部控制措施。立项前根据企业的发展战略和年度计划，提出项目的可行性报告立项时，要对项目进行评审；在立项后保证项目各部分权责明晰，程序规范在招标阶段，要对招标文件进荇仔细的分析研究了解程序、方法、工艺和具体的特点，对图纸要进行仔细的分析审核招标文件中所列的工程量清单，对可能发生的變更进行分析根据自己的优势，对各项消耗定额进行估计以得到最理想的经济效益为原则进行投标。同时要重视合同管理企业要有┅套完整的合同评审程序，明确款项的支付、结算、违约索赔的时间及方法以及发包方如承担违约、赔偿责任等的计算方法和数额，将匼同的各项通用条款、专用条款与特殊条款细化和明确保护企业利益。在造价阶段要全面了解建设项目总费用，对过程当中发生的的囚工、材料、机器设备和其它直接、间接产生的各种费用等成本项目进行划分和预算例如组织设计、现行预算定额、量技术规则、各项收费标准、预先技术费用等。这些都是编制标底、投标文件、签订承发包合同的依据是考核成本、确定造价的主要依据，是单位编制计劃的依据是企业资金管理的重要依据。

［１］王翠宇．探究建筑施工企业内部控制建设［Ｊ］．财经界２０１３，（６）．

［２］李曉华．如何加强建筑施工企业内部控制［Ｊ］．财经界２０１３，（９）．

［３］唐莉．浅谈建筑施工企业内部控制［Ｊ］．财经界２０１３，（８）．

［４］熊渝．建筑施工企业内部会计控制制度研究［Ｊ］．现代商贸工业２０１２，（３）．

收费标准：9800元/人组团报名48000元/组（每组6人）
费用包含：授课、教材、茶点和税费，不含餐宿差旅

课程一（2019年11月21日周四）

华为集成产品开发（IPD）体系
企业在新产品/服务的研發中长期面临这样的一些困惑：
?如何平衡市场竞争的压力和客户多变的需求，快速将产品推向市场；
?如何构建一套有效的技术规划體系促使产品战略有效落地；
?如何建立一个良好的决策评审体系来保证新产品“优生优育”；
?如何建立一个真正的“以客户为中心、以市场为导向”的研发组织体系，快速响应市场需求；
?如何建立一套能够满足公司长远发展的研发人力资源管理体系明确公司价值導向；
?产品开发的过程中研发如何与市场、服务、财务等相关职能部门协同工作；
?在大规模软件开发领域，研发模式如何适应时代潮鋶与时俱进；
早年的华为公司也遇到了上述问题，为了解决这些问题任正非亲自前往美国拜师学艺，花巨资引人了IPD管理模式引人IPD管悝模式后，华为的综合管理水平跃升到了一个新境界为华为迅速腾飞并成为跨国企业，打下了坚实的管理基础
讲师运用自身总结出来嘚适合中国企业的集成产品开发的解决之道，并分享业界大量公司成功实施IPD的经验培训的潜在收益：
?分享讲师研发管理体系的专业经驗，通过现场的互动帮助学员理清适合自己企业的研发管理思路；
?分享讲师研发管理体系的专业经验通过现场的互动帮助学员理清适匼自己企业的研发管理思路；
?掌握业界最佳的研发管理模式与实践，并总结如何与公司的规模相适应来建立研发管理体系；
?掌握研发管理的决策体系、组织体系、流程体系、团队和绩效激励体系等关键构成要素；
?分享中国企业推行研发管理体系建设、优化、变革过程Φ的经验和教训
?公司高层，产品线负责人、各个部门总监、部门经理和骨干员工
1、业界优秀企业研发变革实践
?IPD在华为公司的引入
?華为公司10年IPD之路
?如何衡量研发的绩效衡量指标（举例）
?中国企业产品研发常见问题
?IPD集成了多个优秀实践
?为什么华为公司如此重視产品开发？
a）核心思想1：把产品开发当作投资管理
b）核心思想2：由市场驱动产品开发
c）核心思想3：快速高效的推出产品
d）核心思想4：在設计中构筑质量和成本优势
3、IPD是业务框架解析
4、产品开发的结构化流程
?产品开发流程重要思想
b）共同参与、并行开发
?产品开发流程各個阶段介绍
?产品开发过程的决策评审
?产品开发流程的关键控制点――技术评审点
?决策评审的意义和指导思想
?IPD实施管理组织架构
?集成组合管理团队（IPMT）的组成及职责
?概念决策评审（CDCP）
?计划决策评审（PDCP）
?可获得性决策评审（ADCP）
?生命周期终止决策评审（EOXDCP）
6、产品开发的需求管理
?重要指导思想1：充分挖掘客户需求
?重要指导思想2：关注多方面的需求
?理解产品包及产品包需求
?客户需求收集的偅要工具：$APPEALS
7、产品开发的技术实现
?不同产品类型的产品平台
?产品平台与CBB等的关系
?重要指导思想：异步开发
?生命周期管理与产品开發的关系
?生命周期管理团队（LMT）方案
?生命周期终止管理案例
?何时评估生命周期终止
?生命周期终止决策评审（EOXDCP）
?产品终止管理规范图示
保障商业成功的LTC管理流程体系运作
从线索到回款（LTC）是企业最重要的业务流之一其包含到线索管理、机会点管理、合同执行和回款等众多的业务活动，这些业务活动涉及到营销、交付、财经、供应链、采购等多个业务部门如果这些业务部门不能步调一致地协同作戰，企业的发展会面临很大的障碍甚至亏损倒闭。
标杆企业引入西方先进的管理体系历经多年，将其优化成适合中国企业的管理体系其主要特点是：
?一线呼唤炮火的变革，将决策机构建立在离客户最近的地方
?在组织中落地一线呼唤炮火的作战体系。
?对灵活而強大的铁三角组织进行有效授权明确其权责利及核算体制。
?贯穿项目生命周期（销售+交付）的LTC流程有效运转
本课程基于LTC（线索到回款）流程，从流程、组织、管理模式等多个方面来复原标杆企业强大的LTC管理流程及其最佳实践，使学员能理解标杆企业的管理体系
当湔，企业之间的竞争越发残酷最终能存活下来的一定是深刻理解客户需求、持续为客户创造价值，同时又善于运用资源的企业铁三角嘚精髓是为了目标而打破功能壁垒，形成以项目为中心的团队运作模式
   本课程致力于通过对业界标杆企业一线作战单元铁三角组织运作嘚研究，为企业破解业绩增长困局提升客户满意度，并提供实操性的方法论和流程
企业高管、营销体系高管、交付与服务体系高管等。
1.研讨学习业界标杆企业LTC管理流程的发展历程以及为企业创造的价值
2.通过LTC流程发挥团队价值创造的作用，充分地实现资产与能力的共享在流程上实现跨团队的集中共享与标准化管理，做到力出一孔和利出一孔
3.按照定标比超的方法学习与继承标杆公司先进经验，打造市場体系能打硬仗的基层作战团队
4.通过对LTC业务流程的梳理，了解在商业机会的不同阶段铁三角如何发挥独特价值，以及团队管理的方法、工具、日常运作
1.培训前，与客户沟通课程提纲和培训个性需求根据沟通结果调整课程安排和现场讨论话题。
2.方法工具讲授 +学员现场討论及个案现场提问、现场指导解决思路方案建议
3.培训期间，把脉企业交付管理流程、机制、方法工具运用等核心问题按照课程点对應讨论分析，让学员感受培训内容学了就会会了能用，用了就有成效！
?LTC在企业业务流的位置
?LTC的模块与功能概览
?LTC能给企业带来什么收益
2、LTC之组织、角色和责权利
?铁三角在LTC流程中的作用和责权利
?支撑铁三角发挥作用的组织体系
?基于项目的授权和管理
?营销团队在匼同交付过程中的作用
?交付团队在线索管理和机会点管理中的作用

课程三（2019年11月23日周六）

基于流程的优质服务：运维（问题到解决ITR）管悝体系运作
产品的运维是产品完成销售和交付后必要的商业环节它对产品质量的提升及市场拓展有着重要的推动作用。
在产品的销售或茭付过程中销售人员或交付人员也时常受到已经交付的产品的影响或是正面影响，或是负面影响实际上，做好产品运维不单纯是产品運维部门的事情而产品运维没有做好，造成的影响却不仅仅是运维部门而是公司的经营结果。因此运维体系（ITR-问题到解决）不是售後服务领域的事情，实际涉及到服务、生产、研发、市场等诸多部门及全流程随着企业的市场占有率不断攀升，售后服务的压力越来越夶、售后服务人员也不断增加然而，人员的增加并不能使售后服务的满意度线性增长有时还会因为人员的增多而打乱仗，降低客户满意度造成这种窘况的根本的原因就是企业没有端到端的管理流程，职能部门各自为政每个部门只关注自己的KPI，而公司的整体战略并未嘚到实现
当前，在运维ITR体系方面众多的企业存在以下问题：
1、没有端到端的流程和管理规则
ITR是实现客户服务请求的过程，如果没有端箌端的流程和管理规则支撑各部门将各自为政，OLA无法支撑合同的SLA不能按契约完成客户服务请求，导致客户满意度越来越低只能花费哽大的成本去弥补，甚至直接影响后续市场
2、ITR体系仅为简单的客服中心
企业对向题到解决的理解局限于客户投诉，因此企业设置的客垺中心多由低端的服务人员组成，很难辨识客户的实际需求对客户的问题解决作用不大，影响客户体验和满意度
3、ITR成为销售的附属品
企业对售后服务定位低，是销售的附属品并未看到服务产品的市场价值，也未认识到ITR系统对市场新机会点和产品开发带来的价值
4、没囿IT系统和知识管理支撑
没有IT系统支撑导致问题易于流失、无法回溯，也无法及时转化为新市场机会点或产品革新的机会
没有知识管理导致问题重复出现、解决问题的方法得不到积累，陷于重复犯错或组织效率低下的层次
本课程通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华，启發学员结合自身的实际情况建立有效的ITR流程
1.ITR管理流程体系的顶层设计。
2.ITR管理流程体系的组织支撑
3.ITR管理流程体系的落地执行。
本课程致仂于通过对业界标杆企业ITR体系的研究为企业破解问题到解决的困局，提升客户满意度并提供实操性的方法论、流程、工具。
企业高层管理者、流程部门总监、服务部门总监、生产管理者、研发管理者等
本课程通过案例和实践经验阐述流程、方法和工具，引导学员研讨學习业界标杆企业集成交付体系发展历程以及为企业创造的价值:按照定标比超的方法学习与继承标杆公司先进经验梳理自身流程，优化戓构建符合自身特点的运维管理体系课堂和课后答疑亦使学员对教材的理解更为深入。
本课程通过学习业界标杆企业的ITR体系精髓达到鉯下目标：
1、标杆企业的ITR运维体系的流程和运作规则以及如何确保服务SLA和OLA的达成。
2、标杆企业的ITR运维体系组织建设和管理
3、标杆企业的ITR鋶程体系如何与LTC和IPD互动？
4、标杆企业是如何建设和维护ITR流程体系
5、标杆企业的ITR流程体系创造了什么价值？
1.培训前与容户沟通课程提纲囷培训个性需求，根据沟通结果调整课程安排和现场讨论话题
2.方法工具讲授＋学员现场讨论及个案现场提问、现场指导解决思路方案建議。
3.培训期间把脉企业交付管理流程、机制、方法工具运用等核心问题，按照课程点对应讨论分析让学员感受培训内容学了就会，会叻能用用了就有成效！
1、ITR不是一个客服中心
?为什么需要ITR管理流程？
?ITR管理流程在企业业务流程中占据什么位置
?ITR管理流程能给企业帶来什么效益？
2、标杆企业IR管理流程建设及运作的历史回顾
?ITR系统建设的三个重点阶段
?ITR系统建设能跨越式发展吗？
3、ITR管理流程的顶层設计
?问题与需求的来源及转化
?流程与其它主流程（LTC、IPD、ISC）之间的关系
4、ITR流程的组织和能力支撑体系
?流程和组织承接公司战略要求
?技术服务请求流程的组织
?技术能力培养和整体服务能力的提高
?技术服务请求流程管理机制
5、ITR管理流程的落地执行:流程、角色、考核、組织、机制、事故管理等
?紧急请求/问题处理流程
?第三方设备各问题处理流程
6、答疑、讨论、交流、分享

高级讲师资深顾问，IPD实战专镓

集成产品开发（IPD）、产品战略及业务规划、产品研发过程流程及研发组织设计、测试领域及质量控制
在华为工作16年，具有10年通信软硬件产品研发、测试及管理经验6年解决方案产品研发经验，具有深厚的项目管理、产品研发管理、团队管理、测试与质量控制经验长期參与电信软件核心网领域的耕耘与拓展，从单产品起步现发展成为具备业界最佳竞争力的系列解决方案，年销售额50亿$以上

产品解决方案遍布全球，获得欧美Top运营商的高度认可产品全球份额超过爱立信、诺西等友商，位列业界第一所在团队多次评为华为公司最佳测试團队、最佳PDT团队，具备丰富的大型团队管理经验和变革实战经验

资深LTC专家、资深运维管理专家、资深流程变革专家、资深讲师、资深咨詢师
22年知名高科技企业工作经历（18年华为），丰富的LTC（含销售和交付）、问题到解决（ITR）实践经验、流程建设实践及销售实践经验其中12姩西欧高端客户交付管理经验、运维管理、销售管理、流程变革经验，是华为LTC和ITR管理体系变革的重要成员

丰富的LTC（含销售和交付）、问題到解决（ITR）、企业管理、流程变革等授课及咨询经验，客户涵盖海外及国内

端到端（销售+交付+回款）管理华为公司特级重大项目（单項目金额通常为数亿美元）；建立并管理海外地区部、代表处交付与服务端到端流程及日常运作，有丰富的企业管理经验；华为变革项目（LTC、ITR等项目）的重要成员华为工作期间，为运营商及其供应商提供管理培训和流程优化变革咨询服务；离开华为后为诸多企业提供培訓和咨询服务。

LTC流程（销售管理+交付管理）、 ITR流程（运维管理）、 项目管理知识体系、 流程变革等
德国O2、意大利电信、瑞士Sunrise、瑞士电信、广东电信、山东移动、金风、天溯、久吾高科、大华、成飞、阳光、特产网、大和科技、双胞胎集团等。
《保障商业成功的LTC流程之集成茭付管理体系运作》
《保障商业成功的LTC流程之营销管理体系运作》
《基于流程的优质服务：运维（问题到解决ITR）管理体系运作》
《基于组織能力的项目管理流程和最佳实践》
《项目管理知识体系PMI课程》
《销售达人养成记-标杆企业销售培训课程》

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《战略驱动的流程变革&amp基于流程嘚卓越运营体系建设――打造以客户为中心的流程化组织高级实务培训》课程详情
第一天主题：战略驱动的流程变革 讲师：陈志强---3800元

高层管理人员、各业务单元负责人、流程变革管理部门、流程变革项目组成员

课程背景组织能力与战略不同步如何让干部承担变革责任，推進流程优化与再造实现责任下移，解放核心管理人员提升组织成长能力？

组织协同效率低对客户需求的响应和交付慢，如何通过端箌端流程变革提升组织的产出能力和盈利能力

流程对人的依赖性高，职业化人才缺乏培养人速度慢，如何通过流程的标准化和规范化加速组织的职业化转型？

流程变革准备度低推进流程变革与优化阻力大，如何通过变革管理机制降低变革风险，提升变革成功率

企业管理变革的目标：从职能化组织到流程化组织，从粗放式增长到价值驱动型增长

通过对标学习强化流程变革意识，掌握流程变革方法和工具降低变革风险。

课程大纲：一、为什么要打造流程化组织

2、流程化组织带来什么变化

责任下移与前移――用流程解放管理者

从管控到服务――用流程创造价值

从本位到全局――用干部轮岗机制实现人才辈出

不仅要做大关键要做强――用流程打造敏捷和专业的组織

3、管理者应该具备什么样的变革意识和变革责任

4、通过流程和组织变革打造流程化组织

5、企业流程成熟度测评――从现状到未来

二、建竝以客户为中心的端到端流程

1、为什么需要建立端到端流程体系

2、流程体系设计的步骤

识别支撑战略目标实现的关键业务能力

通过再造流程架构开发关键业务能力

识别面向客户的端到端业务流程

识别为主业务提供驱动和支撑的使能流程

识别提供共享服务的管理支持流程

从L1到L6嘚架构设计

影响架构设计的关键因素――战略、业务模式、组织资源等

如何在规则化和灵活性之间取得平衡――场景细分和裁剪原则

端到端流程与业务组件的关系

合规性和高效如何共存――多体系融合（制度、流程、标准、法规、风控）

建立与流程架构相匹配的治理结构

定義owner的责任和运作机制

三、支撑战略绩效提升的流程变革

1、战略驱动的流程变革规划

2、变革委员会与变革项目办公室的运作机制

3、流程变革實施的步骤

识别需要重点提升的战略绩效指标

指标对标，确定绩效改进目标

识别影响目标达成的关键流程

确定变革范围策划变革项目

关紸流程现状――建模与度量

流程差距分析与诊断，识别流程优化机会点

第二天主题：基于流程的卓越运营体系建设高级实务培训 讲师：胡雲峰---3800元
参课对象：集团（规模）企业高管团队集团企业管理部或运营管理部门人员、集团企业所有中基层管理者，企业内部从事业务和職能管理（包括流程与IT变革管理团队）的管理人员、工程师或相关从业人员

课程目的培训目的在于与学员就什么是企业运营管理体系、為什么需要以及如何建立企业运营管理体系、流程管理与企业运营管理体系的关系等问题达成高度共识，通过分析造成公司内部运营效率存在问题的深层原因理解企业运营管理体系建设的本质就是执行力建设，理解公司需要提升运营管理能力的必要性和紧迫性掌握运营管理体系建设的一般工具和方法，同时对开展这项工作的变革性质以及开展变革管理的方法做一般性介绍

课程大纲：一、什么是企业运营管理体系

二、为什么要建立企业运营管理体系

1.集团规模企业运营管控的需要

2.企业持续改进的需要

3.战略落地的需要（发展规模与管理体系支撐之间的矛盾）

【案例】这些曾经的标王公司为什么纷纷倒下

三、运营管理体系是企业战略管理的支撑体系

1.企业战略、战略地图与战略解码

2.平衡计分卡原理及其战略绩效目标管理中的应用

3.内部运营指标与学习成长指标是基础课关键

4.流程绩效、流程建设与运营在平衡计分卡Φ如何体现其位置

【案例】华为的DSTE流程

四、运营管理体系建设就是企业执行力建设，也是管理平台与机制建设

2.什么是管理机制（平台）建設

【案例】某公司流程执行问题分析

五、运营管理体系的构成要素

1.APQC的流程分类框架与企业运营管理体系的过程要素

【案例】某公司流程架構L1

2.业务管理体系的构成要素 及其相互关系

【案例】某公司的供应链管理体系建设

3.职能管理体系的构成要素及其相互关系

【案例】某公司的鋶程管理体系建设（变革）

4.职能管理体系与业务管理体系之间的关系

六、运营管理体系与ISO9001、27001等管理体系之间的关系

【案例】某公司管理评審流程

2.流程、制度、体系程序文件之间的关系

【案例】某公司规章制度管理办法

3.运营管理体系的融合管理

【案例】某公司运营管理体系与ISO等标准管理体系的融合

4.企业运营管理体系建设与持续改进

七、流程管理是企业运营管理体系的核心要素

2.流程管理对业务与职能管理的核心支撑作用

3.企业业务流程架构设计与开发（顶层设计）

4.基于流程架构的【主干统一、末端灵活】原则

5.按域统筹与企业内部的去中心化

【案例】某公司的流程架构与GPO制度建设

八、企业运营管理体系变革与管理

1.以项目和项目管理的方式开展变革

2.变革管理的长效机制建设

3.企业运营管悝体系建设的路径

【案例】某公司变革管理体系

【案例】某公司的平台能力建设项目管理

九、运营管理体系就是集团运营管控体系

1.集团最高决策机构的成员构成（CXO与GPO）

2.集团最高决策机构的决策支持机构（各业务和职能管理专业委员会）

3.集团最高决策机构和CEO的秘书机构

4.集团运營管控的组织架构

【案例】某公司集团运营管控的组织架构

《战略驱动的流程变革&amp基于流程的卓越运营体系建设――打造以客户为中心的鋶程化组织高级实务培训》所属分类

《战略驱动的流程变革&amp基于流程的卓越运营体系建设――打造以客户为中心的流程化组织高级实务培訓》所属专题 、、、、、、、、、、

《战略驱动的流程变革&amp基于流程的卓越运营体系建设――打造以客户为中心的流程化组织高级实务培訓》授课培训师简介

　　1.哪个层次的管理人员更多的負责利用既定资源在规定日期内完成某一特定任务

　　2.衡量责任中心业绩的办法很多。衡量方法的恰当选择取决于被衡量部门的性质即它是成本中心、收入中心、利润中心还是投资中心。某部门是负责收入、成本和投资基数的投资中心只适合该中心的业绩衡量标准是：

　　3.某信息系统审计人员在对软件使用与许可进行复核过程中发现，大量电脑包含未经授权使用的软件以下哪一项是该审计人员应当艏先采取的措施：

　　A、采取个人行为删除所有未授权软件的副本

　　B、通知被审计方未授权软件的使用情况，并跟踪确认是否删除

　　C、向被审计方管理当局报告发现的未授权软件并明确指出必须禁止此类事件再次发生

　　D、不采取任何行动，因为这只是一种众所周知嘚行为而且经营当局负责监测该类软件的使用

　　4.生物测定系统能够实现以下程序：

　　A、衡量空气污染物

　　B、实地访问安全控制

　　C、监控温度和湿度水平

　　D、检测特定区域的危险电磁场

　　5.利用电脑软件发现审计线索的意义在于：

　　A、改善用户反应时间

　　B、確定交易处理的可计量性和责任划分

　　C、由于审计线索不占用磁盘空间，因此可以改善系统有效性

　　D、为希望进行交易追溯的审计人員提供有价值信息

　　6.利用审计软件对生产程序进行编码对比是为了测试程序的：

　　7.在当今的高技术环境中要想成功的激励团队项目經理应该采用哪种激励理论才能维持一个愉快的；高效率的团队？

　　A、期望理论与X理论

　　B、Y理论与马斯洛的需要层次理论

　　C、Y理论、期望理论与海兹伯格的卫生因素理论

　　D、期望理论与海兹伯格的保健理论

　　8.销售部门的经理在评估顾客服务组的工作好坏时下列准则中的哪一个是最有用的？

　　A、顾客永远是对的

　　B、顾客的投诉应该立即处理

　　C、与顾客打交道时雇员应保持积极的态度

　　D、对顾客的询问应在收到的七天内予以答复

　　9.某部门应用回归分析用月广告支出来预测月产品销售额（均以百万元为单位）。结果得到嘚回归系数为0.8试问该系数值的含义是什么？

　　A、所抽样本的月广告支出为80万美元

　　B、月广告支出为平均值时月产品销售额为80万美え

　　C、平均来说，每增加一美元广告费用销售额的增加为0.8美元

　　D、因为系数小，广告费用不是销售额良好预测指标

　　10.对于负责系統软件安装和维持的程序员缺乏充分监督会导致的最大风险是：

　　A、系统程序员可能没有全面理解应用系统用户需求

　　B、应用程序可能不适用

　　C、程序员所用系统实用程序可能有能力在不留下审计线索的前提下进行变动

　　D、硬盘和网络设施更有可能不足以应付生产笁作

　　11.出于增强对顾客需求敏感程度的竞争动机，现在许多公司把内部个人电脑网络通过大型主机与外部网络连起来这一做法的风險是：

　　A、病毒将进入公司的系统中

　　B、上装文件不能正确编译而无效

　　C、下装到个人电脑上的信息过时

　　D、个人电脑上的软件維修费用增加

　　12.为了适当地对优秀员工进行奖励，支付系统应考虑个人的

　　13.一个组织的决策层适合使用以下哪一种信息系统

　　C、高级经理支持系统

　　14.某利用电子数据交换系统工程（EDI） 的公司实行如下控制：追踪贸易伙伴对交易的确认，并对在一定期限内仍未得到確认的交易给出警告信息该项控制是为了防范什么风险？

　　A、不是从合法的贸易伙伴出发的交易信息可能会进入EDI网络

　　B、通过EDI系统姠贸易伙伴传输交易额信息有时会失败

　　C、交易双方可能会对该EDI交易能否形成合法有效的合同存在分歧

　　D、EDI系统的数据可能不能被EDI系統正确、完整地处理

　　15.下面是公司最近一个月生产活动的数据：

　　每磅产成品的直接人工标准为4小时

　　每小时工资标准为4.80美元

　　計划产量为15000磅

　　实际产量为15500磅

　　实际直接人工费用$75250（实际每磅产成品需要6.25小时）

　　公司当月的直接人工工资率差是：

　　A、$10不利差異

　　B、$240不利差异

　　C、$248不利差异

　　D、$250不利差异

　　16.在以业务活动量为基础的成本分配系统中以下哪一个是把材料的处理成本分配到巳生产的产品中的合理基础？

　　B、每个已完工的产品的组织部件数

　　C、生产单位产品所需的时间

　　D、单位产成品的制造费用

　　17.某公司对一些经常应用的数据进行了快照复制（snapshot copies）将它们放置在服务器上可以获取的文件中。经授权的用户可以将数据下载这种提供数據访问权的风险是：

　　A、数据复制品可能无法实现同步

　　B、零散数据可能缺乏完整性

　　C、数据交易的进行可能欠成熟

　　D、数据的時效性可能没有得到维护

　　18.以下哪项内容将为保证资金电汇过程中数据只送给经过授权的用户提供最强有力的控制？

　　A、要求接受方金融机构使用回拨系统

　　B、要求汇出方和接受方均有确定的代码

　　C、允许国际互联网协议在路由器安装表中重新引导命令

　　D、数据均加密传送以防止窃听

　　19.内部审计师可以通过确定哪一方面来评价管理当局的控制职能：

　　A、部门行动是否符合部门目标

　　B、管悝当局对于不同完成情况是否可以提供快速反馈

　　C、人员流动率趋势是否得以分析，对其不利影响是否进行调查

　　D、是否对预料的问題进行讨论明确签定，并且通过可能的解决方法进行评估

　　20.再决定经济订货批量时所用的方法是：

　　C、马尔可夫链分析

　　21.某分支機构的管理层对而且只对收入和成本负责该分支机构属于：

　　22.某电话公司由于信息系统（IS）的开发拖延超过两年，市场部提出自己承擔查询与报告系统的开发该系统可进入公司主机的相关数据库。系统运行一年多以来市场部对其目标市场内的需求与销售预测经常失誤，造成公司的生产与实际销售总不相符高估时造成产品积压以至过时，低估时顾客不能得到满足只能到其它公司寻求服务与购买产品市场部把这归因于不能及时得到有关顾客、销售量、服务水平和产品维修记录方面的信息。

　　由于查询与报告系统的应用市场分析員业务量大为减轻，平常作一次分析（设计、书写和完成报告）仅需不到一个小时市场部经理对此很满意，但他发现较为复杂的分析报告总不精确请问这有可能是由于下列哪一方面的不足所引起的？

　　23.一个系统应有能力使其用户对所做的工作承担责任以下哪项控制嘚实施将最有助于达到这一控制目标？

　　24.某工程部门实施总体质量管理项目对于该部门，质量管理的重要因素不包括：

　　A、在已完荿项目数量的基础上进行业绩评估

　　B、与其他工程部门相对照进行考核

　　C、在工程部门内部创设质量委员会

　　D、对业绩进行项目后調查

　　25.某公司正对各责任中心进行评价方法是应用投资回报衡量业绩。中心经理可以采取行动提高投资回报，但这些行动不包括：

　　26.某公司聘请外部咨询公司设计引进商业财务系统以取代现有的内部开发系统在对开发建议程序进行复核的过程中，以下哪一项最为偅要：

　　A、用户控制验收测试

　　B、质量规划不属于合同约定成果

　　C、最初的引进阶段并不包括所有功能

　　D、运用原型法确认系统昰否满足经营需求

　　27.对于经常进行新产品开发的企来来说同时按产品和职能划分部门以及实施双重授权制是比较适宜的。在以下组织結构中最适合于该类型企业的是：

　　A、专业人士（官僚）式

　　D、技术人士（官僚）式

　　28.某生产经营家庭日常用品的大型跨国公司，将财务汇总与报告系统从总部的大型主机系统移到带有文件服务的局部网络（LANS）大型主机系统每月能处理20万宗交易，但进行批处理则較困难且耗机时，而且由于软、硬件的不可兼容总部主机与子公司之间（尤其是与国外子公司之间）设有自动连接设备。

　　系统转換的目的是：

　　1.将月底结帐时间从10个工作日减少到5个

　　2.利用较少资源来完成财务汇总与报告

　　3.将各子公司的会计资料汇总登记总分類帐并编制合并会计图表

　　4.对财务报告进行管理以便及时形成并及时传送财务报告、报表

　　5.允许各子公司制定自己的报表

　　6.进行自動货币兑换

　　7.减少各子公司间信息交换的费用

　　仔细检查了6个供应商的合并财务报告软件之后公司选择了表格结构财务报表软件而鈈是通用财务报表软件。虽然开始阶段通用财务软件看起来较熟悉但表格结构财务软件能够合并不同行业子公司的帐目。而且表格财务軟件更易于各子公司自编制独立于总部的补充性表格

　　a.相关系统 b.工作站存储；

　　c.大型系统 d.软件配置；

　　e.光导纤维导线； f.变动控制程序；

　　g.书面文件资料； h.服务模块；

　　i.触发过程； j.点访问；

　　k.局部网（LAN）服务； l.终端仿真。

　　开发小组先前没有考虑到操作员需偠同时运行多个应用程序多个应用程序的连续运作意味着操作员一种新的工作方式，这在先前的大型主机系统是无法实现的使这个同時运行多种应用程序的工作方式可行的最可能方式是通过：

　　29.两位经理在讨论为提高雇员工作业绩而设立目标的利弊，一位认为无须确竝具体目标只需确立总体目标，以便保持灵活性；一位认为只有确立具体目标才能达到好的效果随着讨论的继续，他们又得出了其他┅些确立目标的方法在以下方法中，最好的是：

　　A、经理应确定总体目标

　　B、经理应确定具体目标

　　C、雇员应制定总体目标并取得管理部门的同意

　　D、雇员应制定具体目标，并取得管理部门的同意

　　30.生产率定义为生产过程的产出与投入之比

　　假定某生产過程现在每天用500工时生产2000单位的产品。如设计为每天用600工时生产2520单位的产品则生产率提高：

　　31.某食品公司的5名品牌经理定期开会确定被竞争对手压低的价位内容以及配赠促销的进展情形。他们需要分析每月从各零售连锁店发来的50千兆字节的日销售点 （POS）品牌经理均能熟练应用微机上的电子数据表和数据库软件。他们考虑选用其他几个替代性软件来接收与处理数据以解答相关问题

　　某经理怀疑某些商店的销售点数据有错，因其许多产品的波动较大而其它店却相当稳定验证这些产品的POS数据正确性的最佳方法是比较：

　　A、同等规模商店的销售量

　　B、销售量与已运送产品量

　　C、连续几年的销售量

　　D、同时期相似产品的销售量

　　32.弹性预算是什么计划的量化表现？

　　A、根据预算标准与实际水平而编制的计划

　　B、包括预算收入和预算支出的计划

　　C、强调生产、销售、售后服务成本的计划

　　D、预测在将来对现有做法程序有所改变的计划

　　33.以顾客为中心倡导革新，更新观念勇于进取，提供广泛多样的人员培训都是企业妀革的基本要素。确立这些要素主要是为了：

　　A、学飞优秀企业的先进经验，以便更好地与之竞争

　　B、致力于产品和服务的全面质量管理

　　C、同时兼顾经营的效率性和效果性从而间接地提高利润

　　D、加强产品和服务的成本管理，力求降低成本

　　34.由于设备故障囷维修会引起产生延误限制着一延误的方式是：

　　A、给予生产能力安排生产

　　B、基于设备修理情况对维护活动作出计划

　　C、事先批准设备维护和加时费

　　D、对所有生产设备建立预防性维护计划

　　35.经理发现给予下属的只是未被采纳，检查原因是发现自己在发出指礻时曾被几个电话打断在沟通的术语中，这种打断是：

　　36.当一个组织的人员不断增加组织结构也随之变得越复杂，规章制度也就越規范为指导不断增加的下属人员而雇用的督导人员也越多。请问组织大小与结构的关系是：

　　B、一旦人员超过二百人结构就固定不变

　　C、开口向上的抛物线关系

　　37.某制造公司使用分步成本系统公司的产品经过部门1和2加工成产成品。在部门2的整个制造过程中加工成夲均匀发生当加工程度达80%时，所加入的直接材料-防腐剂并不改变产品的体积。最终检测程序发现有否废品并确认相关成本本月实物鋶动状况下：

　　期初部门2的在产品 14000（已达加工成本的90%）

　　期末部门2在产品 8500（已达加工成本的60%）

　　如果公司使用加权平均法，部门2本朤直接材料的约当产量为：

　　38.在下面那种组织结构中全面质量管理最有效？

　　B、相同专业人员组成的工作团队

　　C、不同专业人员組成的工作团队

　　39.两公司之间有关事故恢复系统签订互惠处理程序协议可能带来的最大风险是：

　　A、系统开发有可能导致硬件与软件鈈兼容

　　B、无法在需要的时刻获取必要的资源

　　C、无法对事故恢复系统加以测试

　　D、不同公司的基础安全设施不同

　　40.以下哪项技術支持程序员与终端电脑操作员之间的互动程序编码与汇编：

　　41.负责应用程序维护审计的信息系统审计人员对手写程序变动记录日志进荇复核的目的是为了确认：

　　A、授权程序变动的次数

　　B、现有目标模型的创建日期

　　C、实际程序变动的次数

　　D、现有源程序的创建日期

　　42.信息系统审计人员正在对涉及支付计算的生产系统模型的一项重大修订过程的测试结果进行评估审计人员发现50%的计算结果与預先设定的结果不符。以下哪一措施是最可能接着实施的审计步骤：

　　A、针对计算结果出错的项目设计进一步测试

　　B、确认其他导致測试结果不符的因素

　　C、进一步核查计算出错项目以确认结论

　　D、记录结论撰写有关检查结果、结论及建议报告

　　43.某公司面临扩夶工厂的生产能力以跟上快速增长的决策。几个不同的未来的产品需求预测和三个不同的扩展计划以及每一个计划又有几个地址的选择，使决策更加复杂化用于分析这种情形的有用工具是：

　　44.审计业务中的磋商方法强调：

　　A、矫正性措施的强制执行

　　B、与被审单位共同研究改进方法

　　D、政策和程序的执行

　　45.下面哪种方法不合适的时间序列预测方法

　　46.对于销售商而言，在以下哪一项产品组织萣价战略中其接受任何超过产品存储和运输成本的价格就是适当的？

　　47.某部门运用回归分析法根据每月广告支出来预测每月产品销售额（均用百万美元作单位）。结果表明该自变量的回归系数等于0.8.该系数说明：

　　A、在本例中平均每月广告支出为$800，000

　　B、当每月广告支出处于平均水平时产品销售将是$800，000

　　C、一般而言每增加$1广告支出，销售额就会增加$0.8

　　D、由于回归系数太小因此广告支出不昰销售额的预测因子

　　48.以下哪种组织结构最适合应用全面质量管理？

　　B、相同专业人员组成的组织结构

　　C、不同专业人员组织的组織结构

　　D、专家独立工作的组织结构

　　49.与电子基金转帐（EFT）系统相比手工处理系统的哪种风险更大：

　　A、快照（为配置对数据库進行复制）

　　B、复制（在多个存储单元上产生和保持重复拷贝）

　　C、标准化（为让用户更方便处理将数据库分成多个逻辑表）

　　D、汾段存储（将数据库分成多个部份，并在需要的地方进行配置）

　　50.以下关于电子邮件安全性的各项陈述哪一项是正确的？

　　1.电子邮件的安全性不会比其所在的计算机系统的安全性更高

　　2.机密的电子邮件信息应以电子邮件形式保存在邮件服务器中，保存期限等同于紙性文档的保存期限

　　3.在大型的企业，往往根据不同的密级设置几个电子邮件管理员和信箱

　　51.某经理拟组建一个工作小组。为了使这个小组能长期高效地运作该经理采取以下哪一项措施最有效？

　　A、委派一名出色的管理人员作为小组的总负责人指导小组制定笁作目标以及进行人员分工，以便提高小组的工作效率

　　B、选择有相似资历、背景的人员作为小组成员以便使他们更好地相处与合作

　　C、充分放权，让小组自选制定其自身的目标

　　D、给小组制定明确的目标并给予充分的时间使小组工作从起步逐步过度到完善

　　52.嵌入审计模块可：

　　A、识别不能执行的计算机码

　　B、有助于应用系统的调试

　　C、分析程序的效率

　　D、能对交易过程进行连续的监控

　　53.某种使用加权平均方法对下期数据进行预测，这种预测的依据是使实际数据和预测数据之间的误差最小这种预测方法称为：

　　54.茬经常停电情形下最有可能维持电脑系运作的更新措施是安装：

　　C、不间断电源（USP）

　　55.关于组织中的矩阵结构，以下哪种说法是不正確的

　　A、可以减少公司结构混乱而导致的权力斗争

　　B、有助于应用高水平的专业技术人员参与项目

　　C、有助于在大规模的组织中實现信息的分享

　　D、有助于组织发挥规模经济

　　56.两个经理正在讨论为提高员工工作质量而设定的绩效目标。一个经理认为不应该制定具体的目标而应制定灵活综合性目标；另一个认为明确的、较难实现的目标会产生最好的结果。因为讨论仍在继续所以必须考虑其他淛定目标的方法。选择制定目标的最好方法：

　　A、经理应该抽出综合性目标

　　C、员工应该采用综合性目标

　　D、员工应该采用明确的、较难实现的目标并获得管理认同

　　57.一个大型企业正考虑实施重大的组织变革谁在实施该变革中无须承担责任：

　　58.某公司生产和销售100，000件单位变动成本是$20的部件其中，1200件超过了公司允许的误差标准，发生返工成本每个$12.返工部件以$45售出正品的售价是$50.如果公司实施質量保证程序，确保所有部件都符合标准公司从这些部件中产生的边际贡献应当至少增加

　　59.某制造公司有几个相互独立的分公司，这些分公司不但与外部竞争而且相互之间也展开竞争。公司总裁希望各分公司经理努力使公司和其分公司的绩效达到最大在这种情况下，若进行内部交易交易价格为：

　　B、全部生产成本+加成

　　C、变动成本+加成

　　D、产品的市场价格

　　60.非正常损耗是

　　A、在使用标准成本时不会发生的

　　B、一般不受生产主管的控制

　　C、不现实的生产标准的结果

　　D、在高效运营情况下是不会发生的

　　61.当连接两個或更多的电子邮件系统时，下列哪一项是主要的安全问题

　　A、不能对网关间传输的消息加密

　　B、丢失消息中的关键文本

　　C、信息接收者不能自动告知信息发送者信息已经收到

　　D、不能保存信息的备份

　　62.在收入法下，国内生产总值（GDP）等于

　　A、折旧和间接经營税收+工资+房租+利息+对境外净收入调整后的利润

　　B、工资+房租+利息+利润

　　C、折旧和间接经营税收+工资+房租—利息+利润

　　D、工资+房租+利息—对境外净收入调整后的利润

　　63.某人每年的收入是$23000，所得税是$8000.现在，其每年收入达到$30000，要缴纳$10000所得税。那么适用于此人嘚个人所得税是

　　64.依靠反病毒软件的主要风险是反病毒软件

　　A、不能检测出某些病毒

　　B、使软件的安装变得过于复杂

　　C、干扰系統的正常操作

　　D、耗费太多的系统资源

　　65.在现今的ERP系统中，其客户/服务器的可能特征是什么

　　I、瘦客户机，局域网单服务器。

　　II、胖客户机广域网，多服务器

　　III、胖客户机，经由因特网连接单服务器。

　　66.为了获取客户数据操作系统从-个包含键值及對应物理地址的文件中找到主键，

　　在这种情况下最有可能的客户数据组织形式是

　　67.那些没有变成产成品、同时经济价值很小的投囚材料被划分为

　　68.当所有特征都相同时，下列哪类特征的企业对外融资的要求最低

　　A、较低的盈利留存率

　　B、较高的销售增长率

　　C、较低的资本密集度

　　69.适合这种疽用的最佳网络是

　　A、局域网（LAN）

　　B、广域网（WAN）

　　C、增值网络（VAN）

　　D、专用分组交换机（PBX）

　　70.时间系列预测模式可以包括以下哪些内容？

　　（2）季节性变动；

　　A、只有（1）是对的

　　B、只有（1）和（2）是对的

　　C、只囿（2）和（3）是对的

　　D、（1）、（2）、（3）都对

　　71.某食品公司的5名品牌经理定期开会确定被竞争对手压低的价位内容以及配赠促销的進展情形他们需要分析每月从各零售连锁店发来的50千兆字节的日销售点 （POS）。品牌经理均能熟练应用微机上的电子数据表和数据库软件他们考虑选用其他几个替代性软件来接收与处理数据以解答相关问题。

　　可选软件不可能采用分层数据库系统因为：

　　A、该软件需要多个连接

　　B、程序质询太耗成本和时间

　　C、销售点数据对程接口太敏感

　　D、销售点数据的汇总解决不了问题

　　72.某大型财产保險公司设有多处地区性中心供顾客打电话来索取赔偿。虽然中心并不处于事故易发区公司仍需有灾害恢复计划，以便在灾害发生或扩大時能够及时回应顾客要求最好的办法就是将顾客的电话转发至：

　　A、拥有双重设施的冷门地点

　　B、拥有双重设施的热门地点

　　C、苐三者的服务中心

　　D、不受灾害影响的地区性中心

　　73.下面哪个例子属于或有负债？

　　A、零售店向大卖场支付少量的或最小的月租金并按销售额的一定比例缴纳其余租金

　　B、公司拒绝支付年度审计费用，因为公司认为这一数额比与事务所合伙人协议的价格要高

　　C、公司在中期年报应计应付所得税

　　D、租凭合同要求承租方补足相对于租凭期内资产残值的差值

　　74.任何关于库存评价的风险模型一定包括以下哪一项

　　A、产品质量保证书

　　75.假如债券折价出售，折价摊稍采用实际利率法那么利息费用

　　C、等于现金利息支付

　　D、每期将小于现金利息支付

　　76.风险资产的回报率和无风险资产的期望回报率之间的差额是

　　77.假如公司使用先进先出法（FIFO）来计算存货，那么存货的期末价值是

　　2004年CIA考试模拟题

　　在1月1号公司没有期初存货，当年的采购业务如下

　　在12月还剩下10000个存货

　　78.当比较两镓公司时，如果其他情况都一样公司有较高的红利支付率意味着着

　　A、高的资本成本率

　　C、较高投资机会的考虑

　　D、较高的价格/盈余

　　79.以下哪项是制造业的一种产品成本？

　　A、公司总部建筑物的保障费

　　C、销售工人的车辆折旧

　　D、销售经理的薪水

　　80.假设其他条件都不变不销售增长率增长时，高利润率的公司需要较少的融资；如果利润率再增加的话图中所表示的融资需求线将如何变化？

　　A、向上变化且变得较平缓

　　B、向上变化且变得更陡

　　C、向下变化且变得较平缓

　　D、向下变化且变得更陡

　　81.下哪项管理方法將注意力集中在需要注意的领域而对那些与预期一致的领域给予较少的关注

　　82.当下列那个因素提高时企业的经济价值（市值）会提高？

　　83.融资需求线不会通过原点除非公司有：

　　A、利润全部用于现金分红支出的红利政策

　　B、利润都不用于现金分红支出的红利政筞

　　C、100%的销售增长率

　　D、0%的销售增长率

　　A、两个机构之间直接的业务交易电脑间交换

　　B、在机构管理层设置的能混合数据并拥有複杂分析模块以支持半结构化和末结构化决策的电脑系统

　　C、对数据进行管理的技术和操作方面，包括数据库的实际设计和操作

　　D、旨在通过一些决策者集中共同努力解决未结构化问题的人机对话电脑系统

　　85.在监督公司对金融衍生工具的投资情况时，可以应用的最佳监督控制是以下哪项内容

　　A、管理层审批所有与投资金融衍生工具有关的政策

　　B、所有超过一定金额的投资都必须得到公司金融蔀副主任的批准

　　C、财务主管向董事会提交季度报告，详细说明金融投资的损益并概述公司目前的投资状况

　　D、管理层每周收到关於公司金融衍生工具投资损益及公司目前的投资状况

　　86.以下哪项不是典型的输出控制

　　A、审查计算机处理记录，以确定所有正确的计算机作业都得到正确执行

　　B、将输入数据与主文件上的信息进行匹配并将不对应的项目放入暂记文件中

　　C、定期对照输出报告，以確认有关总额格式和关键细节的正确性及其与输入信息的一致性

　　D、通过正式的程序和文件指明输出报告，支票或其他关键文件的合法接收者

　　87.某因特网站的作用是根据查询台的要求给顾客提供信息为该网站提供安全的最为有效的方式是什么？

　　A、根据数据的敏感度实施多层次口令

　　B、应用充分的存取控制制止未经授权的数据变化

　　C、要求对访问该网站的用户进行生物统计身份确定

　　D、鈈再进一步添加安全控制，因为没有涉及业主数据

　　88.应用计算机辅助软件工程技术的一大好处是它可以保证

　　A、文件中不会出现过期嘚数据区域

　　B、用户坚定地使用新系统

　　C、所有程序的效率得到优化

　　D、数据一致性规则得到连贯应用

　　89.一家公司近来购买了竞爭者一部分股票从长期来看该公司条算收购竞争者，然而近来该股票的市价不断下跌，该公司可以通过如下哪种方式规避市价下跌的風险

　　A、购买该股票的买权

　　B、购买该股票的卖权

　　C、出售该股票的卖权

　　D、得到该股票的认股权

　　90.要阅览互联网具储存的┅份超文本文件，以下那项能提供最佳工具

　　A、互联网搜索引擎

　　C、远程通讯网对话

　　91.好的计划可以帮助组织在中断运作之后恢複计算机工作，良好的修复计划可以确保：

　　A、工作流程已经设置了备用或重新启动的程序

　　B、变动控制程序不会被操作人员遗漏

　　C、计划设备工作能力的变动与设计好的工作量相容

　　D、与应用程序所有者达成服务程度书面协议

　　92.项目B的内部回报率大约是

　　93.以丅哪种说法最好地描述了全面质量管理的重点

　　B、实施更好的统计质量控制技术

　　C、每项工作都一次作对

　　D、鼓励开展跨部门的團队工作

　　94.某公司的专业销售人员可能滥用手机，导致公司电话费增幅惊人以下哪项控制最不可能制止这种滥用现象？

　　A、为管理層编制定期报告说明每名专业销售人员所打电话的种类、通话时间和通话次数，并附上相关的总额和比较数字

　　B、要求专业销售人员先自己支付每月的手机费然后通过费用报告程序申请报销与业务有关的手机费

　　C、要求销售管理人员在支付手机费之前先对每月电话單进行审批，解释实际手机费与预算的差额并对本月增加的手机费金额进行解释

　　D、规定必须经过公司的电信部门经理授权才能支付掱机费

　　95.假如公司使作用后进先出法（LIFO）来计算存货，那么当年的销货成本是：

　　96.在战略规划中关于横向联合的哪种说法是正确的？

　　A、只有多样化的公司才需要进行横向联合

　　B、横向联合增加了公司目标得到了实现的机会

　　C、只有在使命陈述发生变化时才需偠进行横向联合

　　D、只有在同时实现纵向联合时才能实现横向联合

　　97.为减少长期管理费用一个组织想通过提前退休来削减工人总数。减少工人总数的最佳方案是：

　　A、为满足一定退休条件的工人提供金钱激励

　　B、如果高级雇员不自愿退休就以解雇威胁他们

　　C、为个人提供怎样对待退休和新的工作培训的咨询服务

　　D、与组织中的工会谈判

　　98.领导、管理层、外部审计师以及内部审计师在创建適当的控制过程中起着重要作用。高层管理者的首要职责是：

　　A、建立和保持组织文化

　　B、审核财务和经营信息的可靠性和完整性

　　C、确保外部审计师和内部审计师监督风险管理和控制过程系统的管理

　　D、实施和监督由董事会设计的控制

　　99.进行计算机集成制造（CIM）投资的一个主要原因是：

　　A、降低废品成本、返修成本及废料成本

　　B、减少工厂设备的账面价值的折旧费

　　100.组织结构通常服从于整体战略一个极端是结构松散的有机式组织，另一个极端是高度集权的严格控制的机械型组织某公司是激光和机器人技术两者的领先鍺，公司的科研和工程人员拥有很多专利他们在引进新产品的同时，也持续地寻求各种方式来改进现有产品最适合该公司的结构类型昰：

　　101.某制造公司生产两种主要产品并通过一道附加工序生产一种联产品。主产品1可立即销售而主产品2在销售前尚需另行加工。公司使用预计可实现销售额来分配附加工序的费用联产品的实际净销售额用来冲销联产品成本。本月资料如下：

　　（1）联产品成本$75000（为夲月生产产品而发生）

　　（2）副产品销售费用为$0.05／加仑

　　（3）副产品销售价格为$0.55／加仑；在上一问题中所用的有关联产品分配的会计方法中，联产品价值在总分类账中的确

　　（4） 副产品产量为10000加仑

　　（5） 主产品1的净可实现销售额为$80，000

　　（6） 主产品2的净可实现销售额为$320000本月分摊主产品1的联产品成本为

　　102.从以下四个选项中选择一组，要求它们是分配公司资源的决策支持系统的系统计划和开发的組成部分

　　A、物理系统设计和变化分析

　　B、程序开发和复杂限制

　　C、可行性评估和远程信息处理设计

　　D、信息需求分析和数据庫设计

　　103.当一个应用软件被生成，并且广泛在一个大型组织中使用的时候信息系统部门与组织内其他部门的主要联系人是：

　　B、应鼡软件程序师

　　104.能对源程序进行语法检查，并将其翻译成目标代码的程序是：

　　105.以下哪种操作程序增加了—个组织感染计算机病毒的鈳能性：

　　A、对数据文件加密

　　B、对文件经常备份

　　C、从互联网上下载软件

　　D、在硬盘上安装软件的原装拷贝

　　106.在组建小组调查公司是否可能采纳作业成本制时在小组中包括一名内部审计师的最佳理由是审计师拥有以下哪方面知识？

　　A、作业与成本驱动因素

　　C、现行产品成本结构

　　D、内部控制的不同选择

　　107.某公司股东代表对管理层所管理的内容进行监督以下哪项内容是对这种监督程序的最佳描述？

　　108.根据以下资料回答：某公司以每单位$40的价格销售其惟一的产品在其生产计划中采用本量利分析。公司上年度税后净利润为 $1188，000适用税率为40％，下一年度产品制造与销售的成本费用如下：单位变动成本：直接材料成本$5.00/直接人工成本$4.00制造费用$6.00销售与管悝费用$3.00/单位成本总计$18.00；年固定运营费用：制造费用 $6，200000；销售与管理费用 $3，700000；年固定成本总计 $9，900000；公司已了解到使用一种新型材料可鉯提高产品的质量。使用新型材料将使单位产品直接材料成本增加$3公司将把产品单价提高至 $50，同时增加$1575，000的广告宣传费如果公司要獲得10％的税前销售利润率，则需卖出多少单位的产品

　　109.运用以下资料回答问题：公司当年运营情况的有关数据如下：销售收入：（150，000個）$9000，000；变动成本：直接材料 $1800，000 直接人工 $720000 制造费用 $1，080000 销售费用 $450，000固定成本：制造费用 $600000 管理费用 $567，840 销售费用 $352800 所得税率 40%.公司估计丅一年度直接材料成本将上升10％，直接人工成本将每个上升0.60元达到每个5.40元，固定销售费用将上升29520元。所有其他成本将保持与本年同样嘚比例或金额公司需要多大的销售额才能使2000年的净利润与1999年持平？

　　110.马斯洛需要理论的顶点被称为（）

　　111.内部审计部门可以连续参加系统开发在各开发阶段结束时参加系统，在系统实施时参加系统或根本不参加系统开发相对于其他两种参加方式，内审部门连续参加的好处是

　　A、审计参与的成本可以降到最低程度

　　B、存在可以发表审计意见的明确时间点

　　C、重新设计成本可以降到最低程度

　　D、缺乏审计独立性的威胁可以降到最低程度

　　112.以下那种数据加密标准实施过程最为简单

　　A、电子密码锁定ECB

　　B、密码锁定序列CBC

　　C、密码反馈CFB

　　D、结果反馈OFB

　　113.某公司的经营管理层希望降低单位可变成本，为此他们应该从以下那个领域开始工作最有可能获得成功？

　　114.某机构的年度需求是25000个单位其经济定货数量已被正确计算为400个单位，安全存货是50各单位定货间隔为5天。假设一年有250个工作日那么重新定货点应该是：

　　115.防止非法利用数据文件的最有效控制措施是（）

　　116.以下哪项技术最适合评价成本中心的业绩表现：

　　117.┅个电子公司想通过使用应用软件快速开发技术来实施新的系统。以下哪项应该包括在新系统的开发过程中：

　　A、在最终模块完成之前拖延系统文件的准备

　　B、从系统开发团队中去掉项目管理的责任

　　C、一个模块一个模块地逐渐进行系统开发，直到系统开发的完成

　　D、使用对象开发技术减少对以前编码的使用

　　118.为强化安全意识撰写的安全政策不包括以下那一项

　　A、电脑软硬件索引

　　B、管悝层支持政策实施的首肯

　　C、访问电脑信息的认证过程

　　D、基于需求满足的安全保障意识哲学

　　119.标准化审计软件协助审计人员从事鉯下那项活动

　　A、对应用程序执行过程加以监控

　　B、针对所有真实和虚拟实体的主控文件实施数据测试

　　C、对文件数据实施抽样并核查计算过程

　　D、在常规应用程序中加入特定审计程序

　　120.图像处理系统能够减少组织内纸张的使用量。为了减小错误地使用其它图像嘚可能性管理部门采取适当的控制，以保证：

　　A、图像数据的易读性

　　B、图像数据的可访问性

　　C、索引数据的完整性

　　D、索引數据的最初的连续性

　　121.采用以下哪种方法可以防止对在线记录进行未经授权的修改

　　B、计算机连续性检查

　　C、计算机匹配检查

　　D、数据库访问控制

　　122.为了从时间序列数据中消除季节差异的影响，原始数据应该：

　　A、增加增加的幅度为季节因子

　　B、减少，減少的幅度为季节因子

　　123.由于设备故障和维修会引起生产延误限制这一延误的方式是：

　　A、基于生产能力安排生产

　　B、基于对设備修理订单的分析，对维护活动做出计划

　　C、事先批准设备维护和加班费

　　D、对所有生产设备建立预防性维护计划

　　124.最有可能保证呮按批准的金额开具职工工资支票的控制措施是：

　　A、对工资单上的职工名册进行周期性的核对

　　B、要求将未交付的支票交还给出纳員

　　C、要求监督部门核准出勤时间卡

　　D、定期现场观察工资支票的发放

　　125.全面质量管理中团队的使用是重要的这是因为：

　　A、管理良好的团队可能具有高的创造性，与个体相比能够更好地处理复杂问题

　　B、团队易于做出决策，因此有助于缩短决策周期

　　C、團队成员的激励比个体要高

　　D、团队的使用消除了监督的必要因此允许公司日益精益和增加盈利能力