电销企业的新宠儿。可以是它自诞生以来为企业带来许多的好处。通过线上云外呼系统功能（多渠道在线客户服务、智能机器人、呼叫中心、CRM、智能工单、智能报表、智能质检等），形成涵盖售前咨询的完整全流程服务体系，为企业建立销售跟踪和售后服务。';font-family:calibri;mso-fareast-font-family:宋体;>';font-family:calibri;mso-fareast-font-family:宋体;>

PART1疫期之下，教育行业的新变化

2020年突如其来的疫情，众多行业都遭受重创，恒大研究院任泽平团队分析，仅7天，电影、餐饮零售、旅游三个行业预计损失便超过1万亿，达到2019年一季度GDP21.8万亿的4.6%。

巅峰智业课题组预测，疫情将导致旅游业损失1.6万亿至1.8万亿元

大年初一全国电影票房181万

疫情“黑天鹅”冲击下，教育培训行业也受到了影响——

线下机构发展受阻，在线教育迎来新契机

受疫情影响，全国多地教育部门宣布学校延期开学，对很多线下教育机构而言，培训需求最旺盛的时节，已成为泡影，部分线下教育机构已经陷入现金流危机，线下教育的线上化转型刻不容缓。

不过，对于在线教育企业，疫情期却迎来新的契机，由于线下机构普遍不能开课，线上学习需求实现井喷。

很多教育企业也通过免费课程资源开放，吸引用户开展线上学习。自2月4日起，在线教育概念股持续看涨。美股好未来涨幅超过10%，港股新东方在线更是上涨13%左右。

教育企业的业务流程模式面临着巨大变化

疫情下，一些线下运营场景开始迁移到线上，如营销推广、销售跟单、线索跟进等环节，这直接影响到教育机构整体运营模式的变化与调整。

教育企业的售后服务需求大规模增加

对于线上教育机构，免费课带来了新增流量，对于这批新流量的售后服务必不可少，通过优质的客户服务增强在线教育的粘性和交互性，成为了在线教育机构一段时间的服务重心。

而对于线下教育机构，线下服务突然迁至线上，衍生了很多新的问题，例如，线下课到线上课如何转换、课时如何设置、如何使用在线课程系统、教材什么时候寄送到、是否有退费补偿等等，这些问题都导致售后需求大幅度增加。

PART2疫期客户服务，教育企业如何做

突如其来的疫情，对每一个教育机构都是考验，一方面是教育机构的线上客户服务需求的增加；另一方面，受疫情影响，大部分客服人员都是远程办公。因此，从4个方面谈一下——疫情期间，教育企业应该如何做好客户服务。

非常时期，客服核心应是把握战略级任务

客服人员作为重要的用户触点，也是满足用户需求的一线人员，疫情冲击时刻时会面临诸多需求，此时最关键的就是把握战略优先级任务，做好核心服务任务准备。

从操作层面来看，教育企业客户服务核心任务，可以从线上教育、线下教育2个层面分析。

线上教育机构客户服务核心：带动新增用户付费转化

（1）TO C教育机构的服务需求有哪些？

对于Toc教育机构，新的增量用户主要来自线下课转移而来的用户，以及被免费公益课吸引来的一批用户；

比如，以新东方在线为例。

疫情发生后，新东方迅速调整策略，将线下课程迅速搬到云教室，化解线下停课导致学员大批流失的危机；同时，还向全国中小学生、大学生免费提供课程，吸引了大批有学习需求的学员。

（2）TO B教育机构的服务需求有哪些？

对于一些TO B教育机构，会增加一些迫于疫情，选择线上远程开课的学校、教师用户。此类用户对线上培训接触相对较少，在线下多养成了重度交互、强服务的习惯、

因此，对于这些用户，客户服务的重点，应该是尽可能通过产品交互流程引导、自助文档的引导，让用户先适应线上操作习惯，尽量引导这些用户通过自助服务解决问题，自助无法解决的再引导到人工服务上。

线下教育机构客户服务核心：控制退费、加速课耗、维护口碑

线下课程受迫疫情转至线上，面临着很多新的服务问题，如线上课效果不如线下，引来学员投诉；线上直播工具使用不熟练，缺少线上互动；或者是直播教室不稳定有卡顿等等。

因此，安抚老用户情绪，敲定服务补偿，控制退费；以及在疫情期间加强增值服务、课后服务的力度，维护企业的口碑，将会是一段时间的线下教育客户服务重点。

远程管理3步走：拆任务、抓进度、善协调

远程客服管理比较容易失焦，先定目标和任务有助于聚焦。许多沟通协作流程需要重新调整，协作和反馈的密度也需要适当增加。

为了确保信息在传递的过程中不走样，必须清晰定义出问题并拆解任务，使其符合SMART法则，再落实到具体的人。

无论是售前客服、社群运营、售后接待，都可以按照战略服务任务，拆解成多个服务小团队，每个服务小团队都要有一个负责人，对于流程、服务策略的调整，保证信息及时同步、培训准确到位。

面临业务不知道如何处理的情况，客服小团队负责人应第一时间协调确认流程，将问题统一流转到协作部门或负责人，避免引起不必要的客诉和损失。

另外，每个服务小团队，都应该在每天服务开始前，由小团队客服负责人带领，对新的业务、促销活动、流程进行熟悉和确认，确保服务策略落实到每一个成员。

（1）如何避免沟通混乱？建立关键信息唯一通道

团队信息要进行统一管理，放在统一的协同工具平台，无论是工作流程、SOP文档、管理制度还是优惠信息，更新完需要及时同步相关人员，保证信息实时同步。

（2）疫情期间排班和绩效如何安排？

疫情期间，首先要提前明确客服人员状态，了解每个员工的所处地点、身体情况、是否有远程办公条件、能否及时返岗，在此基础上，重新制定疫情期间工作计划和排班表。

对于一部分无条件远程办公，或不能及时返岗的客服岗，客服负责人要及时协调HR，确定能否通过兼职在线招聘或者在线外包人员调配补充岗位缺口，或者把较为空闲的地推人员临时调整到该岗位，并进行服务培训，保证疫情期间核心任务顺利完成。

对于已经完成排班的客服人员，如有特殊情况无法上线，应至少提前三天与直属领导进行报备并得到确认后方可请假或换班。

非常时期，客服团队人员的绩效指标和核心KPI也要做适当调整，客服管理者应该拆解团队核心任务，并逐项分解到对应的在线客服、呼叫客服、社群运营等岗位，并以此为基础适当调整绩效标准，既要考虑员工远程办公的效率及物理限制问题，也要避免员工在远程服务时出现态度松懈、敷衍了事的情况。

工作结束后，通过日报、重要问题反馈等形式，将每天的工作情况、解决和未解决的重点问题、后续跟进策略进行整体同步。

灵活配置客服系统，提升客服效率

对于疫情期间，在线咨询量增加，可以通过以下几个客服基础配置策略进行优化：

智能回复配置，分流人工服务

通过智能客服机器人的配置，实现用户意图的识别判定，同时通过一些常用回复、话术的智能配置，自助解决一些高频的咨询问题，分流大部分的人工服务。

如新东方在线，就专门针对一些疫情期间热门问题设置了快捷回复——

春季班正价课购买的学员怎么办？中小学课程时间段有冲突，怎么办？课程购买重复，退课如何操作？K12春季公益班有无资料寄送？中小学公益课使用的APP是什么？

文本提示+留言转工单，引导用户提供咨询信息

对于高峰咨询时段或者排队时段，在客服窗口设置文本提示，比如，“当前咨询人数较多，请您留下手机号+问题描述”，稍后客服会为您解决；而对于下班时段，设置留言转工单形式，引导用户提供咨询信息，减轻客服工作压力。

智能IVR配置，引导热点问题自助服务

对于呼叫客服来说或，也可以考虑优化IVR流程，将一些常见咨询问题通过IVR引导完成自助服务。

外呼机器人智能呼出，节约客服人员精力

一些对外的学员/家长回访、课程优惠通知，也可以通过设置外呼机器人智能呼出，以节约客服人员的精力。

服务线上化，从做好SOP设计开始

受疫情影响，很多线下教育机构的业务流程转移到了线上，包括销售流程、服务咨询流程。而对于教育客服来说，筹备SOP手册筹备及实施项目，可有效的避免关键环节的遗漏，保证服务顺利实施，

这里以线下教育机构的线上化为例，分析教育机构客服如何做好SOP设计：

线下转线上，售后客服话术如何设计？

在第一部分，我们也提到线下教育机构疫情期服务目标主要是：（1）控制退费（2）产生课耗（3）稳固口碑。面对用户退费的要求，如何设计话术呢？

（1）用户要求退费的处理策略

安抚用户：通过一对一私聊，提供优惠或者策略安抚用户，强调下持续学习的重要性；

控制影响：避免用户宣传和扩散，扩散负面情绪。

做好退费处理：提前设计好退费规则，客服在沟通过程尽量一对一语音私聊或者电话。

（2）如何通过教育客服SOP话术，安抚用户情绪？

当家长面对疫情期间无法进行线下课学习，有退费、索赔意向时，售后客服人员可以参考以下方向：

家长您好，您的心情我是理解的，发生这种疫情是我们大家每个人都不想看到的。

但是呢，我们不希望咱们孩子的成长和学习被耽误，所以我们提供了线上的解决方案。其实我们有更加节约成本的解决方案，但是我们没有选择这种简单的方案，我们更希望能保证咱们家长和孩子的权益，孩子的成长是非常关键的，没有一个家长希望自己的孩子荒废时间，在非常时期掉队。

疫情不会持续很久，咱们也不要过度担心。我们的线上解决方案会为您提供全程的线上指导，而且免费赠送您10个课时，是可以有效保证咱们孩子的学习质量，不会有问题的。

上述话术是一个三段式的逻辑——

首先，阐明疫情期间推出的解决方案，不是教育机构推卸责任，恰恰相反，是教育机构主动承担责任。选择线上解决方案是为了学生和家长着想，让孩子不耽误学习，是负责任的表现。

线上学习是保障孩子跟上进度的关键，如果这一时期选择退课，其实意味着孩子的学习可能会掉队，这对每个家长都是不想看到的。

再次强调线上解决方案的可靠性和对学习质量的保障，打消家长的疑虑，并通过赠送、优惠、折扣等方式表达诚意。

线上教育销售应如何开展？

对于一些线下教育机构，很多线下销售环节是要转移到线上的，比如销售工具、面对面沟通环节，具体操作可以分为两个层面：

一是，线上销售工具的准备

比如，学员案例、价目表、课程及产品介绍、图片及影像等，一些原本需要演示的环节，需要提前录制好demo。

二是，销售沟通环节的流程

沟通时阐明事项，尤其是针对当前阶段公司推出的优惠、免费课信息，结合客户信息，尽可能激发客户对产品的兴趣，后续将沟通中涉及的资料通过微信发送给家长，并在一周内密切跟进家长意向。

以上，为疫期教育行业服务指南的全部内容。

除了知识分享，智齿作为智能服务解决方案供应商，也推出了一系列产品促销，希望与更多教育客户应对疫期增量，提升营销转化、提高服务满意度。

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