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亚航航班中国游客不文明事件舆情分析
人民网舆情监测室主任舆情分析师&朱明刚
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　　12月11日24时左右，有网友发微博称，南京康辉国旅赴泰旅游团的两名乘客在曼谷飞往南京的航班上向空姐泼热水并闹事，致飞机返航，并上传多张现场图片和朋友圈截图，引起媒体和网友广泛关注。
　　12月12日，亚洲航空公司回应称，涉事乘客有4人，已接受泰国警方调查。最终，现场参与吵闹的4名乘客向被泼热水的空姐赔偿5万多泰铢。此外，因影响公共秩序，对向空姐泼水的女乘客罚款200铢，另外3名乘客各罚100铢。亚航决定不追究肇事者责任。
　　12月13日晚，国家旅游局网站发布消息称，4名中国游客在亚洲航空曼谷飞往南京的航班上出现的不文明行为，严重扰乱了航班正常秩序，致使航班返航，影响了其他乘客的行程，涉事游客已受到罚款及支付赔偿的处罚。此事件系极个别游客所为，但已损害了国人整体形象。已责成江苏省旅游局调查处理亚航航班游客不文明事件，对涉嫌违法违规行为的个人给予严厉处罚。
　　12月13日，江苏省旅游局及南京市旅游委对于南京康辉国旅赴泰旅游团队个别游客在飞行途中与空服人员发生冲突一事，作出全行业通报，并责令整改，对组团社领队熊彦宁给予暂扣领队证一年的处罚。将涉事4位游客的不良行为发至省旅游协会，要求协会将其纳入个人信用不良记录并在一定范围内告示。
　　舆论关注度分析
　　亚航航班中国游客不文明事件舆论关注度走势（单位：条/篇）
　　舆情监测数据显示，截至12月17日20时，网络媒体报道与转载量超过4039篇，媒体对此事件的整体关注度相对较高。而从舆情走势图上可以看出，从事件发生到12月15日，媒体对这一话题的关注度持续走高，随后开始快速下落。
　　此事件中，微博再次展现出快速传播信息的优势。在传统媒体和网络媒体作出报道之前，12月11日23时59分，微博认证用户“主持人张潇”发微博首先爆料称，两游客飞机上侮辱空姐，致飞机中途返回曼谷机场。警察直接上飞机抓人，“这叫丢人丢到国外了”。
　　12月12日18时左右，人民网国际频道采用泰国《星暹日报》官方微博发布的信息，并配加部分网友微博图片，对二者进行整合，最先在国内对此事件进行报道，报道的重点放在中国游客的“闹事”上。人民网的这则题为《中国乘客大闹亚航致飞机返航 被罚五万泰铢》的文章很快得到了众多网络媒体转发，如凤凰网、网易新闻等都予以转发，其中网易转发此新闻后引发网友热议，相关的新闻跟帖超过1.3万条。
　　从走势图可以看出，在12月15日，媒体的关注度达到了一个峰值。从媒体当天的报道侧重来看，关注点主要聚焦在南京市旅游委处置游客大闹亚航航班事件上。人民网、新华网、腾讯、新浪、凤凰网等主流媒体网站及门户网站继续对事件保持关注。腾讯更是推出特别策划专题《中国乘客大闹亚航：“大爷心态”不可取》文章称，所反映的中国部分飞机乘客“大爷心态”问题值得深究。此外，多家都市报如《西部商报》《深圳晚报》《东南快报》也纷纷发文关注此事件。
　　值得关注的是，此次亚航航班中国游客不文明事件也引发了外媒的关注，如新加坡《联合早报》、泰国《国家报》、美国《华盛顿邮报》等媒体都介入事件传播，使国家整体形象受损。
　　网友观点倾向性分析
　　亚航航班中国游客不文明事件网友观点倾向性（抽样：203条）
　　对闹事游客严惩（28%）
　　@自由海鸥：事件发生了，管理部门不仅要对领队进行惩罚，更重要的是对闹事的游客予以严惩，避免以后类似事件的发生。
　　对领队处罚不合理（21%）
　　@柠檬笑忘歌：关领队什么事，而且从事发过程来看，领队也是尽责去进行劝阻，虽然说是没效果，但是根本来讲那是游客自身素质差的行为，领队受罚真的是冤枉的。
　　国人素质需进一步提升（16%）
　　@环球之恋：一直在说国人素质差，尤其是出游时更加显现，有钱了，但最多也就是“土豪”层级，没品位。
　　对官方处置结果略微不满（15%）
　　@宋斌_海外国际：南京通报亚航航班中国游客不文明事件责令旅行社整改，南京市旅游委的处理意见已致部分旅游公司不满！个人素质问题，与旅行社什么关系呢？这样的处置是不是有点过于草率？
　　官方处置程序正义（11%）
　　@dlsssmg：南京市旅游管理部门依照相关的条例对领队进行处罚，从程序上讲完全没有问题。可能对领队的处置略显过重，但是官方的出发点毕竟是为了行业的整体健康发展。
　　其他（9%）
　　舆情点评
　　国人出游的素质问题一直为大家所关注，个别人素质低可以忍受，但在国外“丢脸”，显然更容易引发普通网友的“吐槽”。以往类似国人在外旅游时引发的负面事件传播面相对有限，多是在茶余饭后以作谈资。此次亚航航班中国游客不文明事件较以往明显不同，国家旅游局的积极回应、江苏省旅游管理部门也切实追责，官方的主动介入，虽然处置方式引发争议，但积极作为的姿态让人眼前一亮，值得肯定。
　　对民意的了解是官方积极作为的前提
　　亚航航班中国游客不文明事件发生后，众多境外媒体积极介入报道，自然免不了从国家层面对中国进行“丑化”。遭遇此种尴尬，国家旅游局显然有些坐不住，在较短时间内作出回应，并适当地进行了责任切割，“是个人行为，但对国家形象造成损害”，但其回应中最为紧要的就是责成江苏省旅游局对此事件进行彻查。江苏省旅游局接到指令之后，火速反应，对涉事旅游团的领队进行严厉处理。但江苏省旅游局的这个处置非但没有快速化解危机，反而在一定程度上引发了旅游行业部分人士反对，使得事件有恶化的可能。江苏省旅游局的处置显然未能抓住事件的核心，“求快”却没做到“够准”。
　　处置危机做到又快又准，显然是各级政府努力实现的一个目标。只要意识到位，做到快速反应，不是难事。但做到危机应对的“准度”，则需要对民意进行一定了解。在突发事件发生后，一定要采用科学的抽样方法，及时对网上民意进行相对有效分析，在对民意有基本把控的基础之上再作回应，才能使得官方回应更有针对性，避免不恰当回应引发舆论进一步波澜。
　　此次亚航航班中国游客不文明事件，对网友意见进行分析后可以看出，“严惩闹事者”是主流网络民意，对领队的关注度低。故官方在处置此事件时，理应着重强调把4名闹事者“纳入个人信用不良记录并在一定范围内告示”这一点，至于对领队的处理及行业的整顿应被列为较次要的位置，这样或许能更好地平息舆论。
(责编：王晓华、陈宁)
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中国国家旅游局调查乘客大闹亚航航班事件
投稿邮箱：admin@80sd.org&|&来源：&&&& 11:37:26
关键字：中国国家旅游局调查乘客大闹亚航航班事件
导读：中国国家旅游局周六（12月13日）发布声明，责成调查四名中国游客大闹亚洲航空公司的一架航班的不文明行为。
通知说，4名中国游客在亚洲航空曼谷飞往南京的航班上出现的不文明行为，严重扰乱了航班正常秩序，致使航班返航，影响了其他乘客的行程，涉事游客已受到罚款及支付赔偿的处罚。
通知说，此事件系极个别游客所为，但已严重损害了国人整体形象。
据报道，12月11日，四名中国人从曼谷飞往南京的航班上发生争执，其中一名女乘客据报道向空乘人员泼开水。随后，航班被迫返航。
事件在网上曝光后，引起强烈关注。有同机乘客说，登机后，两男两女四名乘客要求空姐为其调座。
据报道，前排的男乘客向空姐提出要开水，称其女友要吃晕机药。空姐解释称，飞机刚起飞不方便提供热水，该男子就将果壳、食物等倒在过道上，然后乱踩。
随后，一名空姐送来了开水，表示廉价航空一般只提供矿泉水和面包，空姐告诉他需要付60泰铢。该男子付费后，坚持找给其人民币并索要发票，同时要求机长道歉。
随后，空姐离开，坐在男子身边的女乘客突然将一整杯热水泼在了空姐身上。
泰国媒体报道，飞机随后返航，而这四人也被泰国当局罚款。
中国国家旅游局的通知说，江苏省、南京市旅游部门拟对涉事旅行社给予全行业通报批评并责令整改；拟对该旅游团领队未履行好文明旅游引导职责的行为，依法给予相应处罚；拟将涉事游客不良行为信息通过省旅游行业协会纳入个人信用不良记录。
为了规范中国公民海外旅游的文明行为，中国早在2006年10月公布了《中国公民出境旅游文明行为指南》，随着中国公民海外游逐年增多，中国游客海外的举止行为更是引起关注。
信息引述：纽约时报中文网,纽约时报英文版,华尔街日报中文网,华尔街日报英文版,bbc中文网,bbc英文网,朝鲜日报中文网,澳洲日报,加拿大中文网,CNN,英国泰晤士报,今日美国报,人民日报,环球时报,南方都市报
联合早报,联合晚报,台湾中央社,日本读读新闻,朝日新闻,香港南华早报,英国太阳报,法国世界报,参考消息,ABC,CBS,NBC,FOX,CW,中国新闻网,新华网,中青在线,北京晨报,人民网,大洋网,四川在线,北国网,中国青年报,都市快报,环球网,中国经济网,星辰在线,山西新闻网,现代快报,大江网,天津网,重庆晚报,东南网,解放网,南海网,红网,长江商报,青海新闻网,荆楚网,浙江在线,东北新闻网,西藏新闻网,大河网,辽沈晚报,齐鲁网,中国青年网,亚心网,南方周末,南方人物周刊,壹读,南风窗,
环球,环球人物,廉政t望,t望东方周刊,中国经济周刊,财经,参考消息,新华网络电视,中国社会科学网江苏省旅游局副局长周旭。
　　12月26日，江苏省旅游局在南京召开全省出境游市场秩序专项检查工作会议，分析查找&12&11&游客大闹亚航事件所暴露的突出问题，部署江苏出境游市场秩序专项检查工作。
　　澎湃新闻()从该会议上获悉，江苏省旅游局副局长周旭指出，此次事件以游客不文明行为开头，到后来牵扯出假领队问题，暴露出了领队法律意识淡薄，旅行社管理上的诸多漏洞，同时也暴露出旅游管理部门监管方面存在薄弱环节。
　　受利益驱动，一些出境游团队不派领队
　　日晚，由南京康辉国旅(许可证号L-JS-CJ00020)组织的由36名散客拼团的&泰国曼谷芭提雅6日游&团队(团队号：KHNJ-GA2-2011206)，在乘坐泰国亚洲航空公司由曼谷返回南京的FD9101航班上发生了一起游客侮辱空服人员的恶劣事件，造成了航班延误近6个多小时及后续航班延误，影响极为恶劣。江苏省旅游局及南京市旅委于两日后公布了调查结果及惩处结论，3天后，因康辉国旅的领队熊彦宁多次欺骗、隐瞒事实真相，导致江苏省旅游两级部门作出了错误的判断。
　　12月16日晚，领队熊彦宁承认了本人并未随团赴泰国的事实。据熊彦宁称，自己是受南京康辉国旅委派，担任该团领队。计划12月6日至11日带团赴泰，临行前感到身体不适，无法带团。在未向旅行社请示报告的情况下，擅自决定联系安排徐州游客马某为该团领队，代其履行领队职责。经初步调查，马某为徐州某旅行社工作人员，无领队证、无导游证。
　　12月26日，江苏省旅游局副局长周旭回顾了12月11日游客不文明事件及假领队的经过情况。他表示，这是一起严重弄虚作假的违法违规行为，性质恶劣，不仅误导了社会舆论，还在旅游行业内部造成了不良影响。他表示，这次南京康辉的&12&11&事件，没有领队出国，其本质就是利益驱动。
　　&领队太重要了，全省各个地方收上来的客人，到一个人生地不熟的地方，领队要熟悉，跟地接社、跟泰国的地方、风土人情、外语，没有领队就跟没有头的苍蝇一样。&周旭表示，目前江苏省出境游组团社共计120家，领队全省总数是4000多人，总体上而言，领队的数量，与现在迅速增长的出境游的需求，还是不相适应。但是，不能因为领队紧缺就可以随便降低这个准入门槛。
　　周旭称，由于领队人员紧缺，目前在行业内，旅行社之间相互借用领队是可以的，只要有借调函。但是，旅行社为了降低成本，仅仅派出了导游，但不派领队，甚至是派出去的人员连导游都不是，就像这次的&12&11&事件。这则是典型的受利益驱动的违规现象。
　　&少数旅行社为了利润，制度散架，形同虚设。在产品设计、服务流程上，一味降低成本，使旅游品质大打折扣。&周旭指出，这次&12&11&事件，没有领队出团，其本质就是利益驱动而放松了管理，侥幸心理代替了刚性的制度。&12&11&事件表面看是由游客素质低下大闹泰国亚航而暴露的，从深层次看，则是旅行社经营者和管理者、从业者法制意识淡薄的表现。&看似偶然，实则必然，它暴露了旅行社不守规矩的潜规则，使企业的操守高下在利益面前充分表现出来。&
　　周旭说，康辉是全省四星级旅行社，属于高星级行列，高星级旅行社一定要做维护出境游市场秩序和文明旅游的榜样。
　　据了解，从日至31日，江苏省将全面开展1个月的专项检查。江苏省各市旅游局(委)组织行管、质监、县(市、区)等旅游执法部门采取明查、暗访相结合的形式，开展自查;也可以根据工作需要，联合工商、运管、安检等相关部门联合执法检查;对游客反映强烈对象的要重点检查，督促整改。江苏省旅游局将从各地抽调行政执法人员、行风监督员赴各市开展交叉检查。在日前，江苏省旅游局要求全省各地将检查中发现的问题整改到位，并检查情况向社会通报。
　　江苏省旅游：会尽快公布&12&11&处理意见
　　在&12&11&事件中，南京康辉国旅领队熊彦宁不仅没有出团，而且安排了没有导游证和领队证的徐州某旅行社的工作人员代替自己的工作。对此，澎湃新闻记者就此事采访了曾参与了国家旅游法编写工作的专家、全国旅游职业教育教学指导委员会秘书长、北京旅游发展研究基地学术委员会副主任、北京第二外国语学院学术委员韩玉灵教授。
　　&从2002年出台的《中国公民出国旅游管理条例》，到《旅行社条例》(原来叫《旅行社管理条例》)都明确指出，旅行社如果要组织客人出境旅游，要为旅行团派专职的领队，这是非常明确的规定，而且特别强调领队应该有合法的领队证，我们国家在法规里面很早就作出这样的明确要求。&据韩玉灵介绍，在《出国旅游管理条例》也明确规定，如果旅行社不安排领队的话，应该是要给予责令改正和处以罚款，甚至可以停止出国旅游业务的经营资格，或要吊销旅行社出境游的许可证。
　　&这次事件发生后，在社会上发生了恶劣的影响。虽然说我们不能保证每一个游客从小到大的素质养成，但作为应该拥有领队的出境团竞然没有领队带团，因此事情由游客调座位不爽快，到开水泡面要钱生大气，到最后发狂要炸飞机、跳飞机，一步步闹大就是必然的。南京市旅委对当事企业和领队依照旅游法规条款，作出一个中度处罚，而行业内部一度时间有人认为处罚重了;还有的人认为是小题大作，游客不文明关旅行社和导游什么事&&这些声音，仅仅从企业和从业人员自身利益的角度说事，完全把江苏形象和国家荣誉抛到了脑后，把应有的法规意识抛到九霄云外。&周旭说。
　　周旭告诉澎湃新闻，目前已有证据已经基本齐全，南京市旅委正在请法律专家，按照《旅游法》、《中国公民出境条例》以及导游人员、领队人员管理的条例，看旅行社及领队违反了哪一条例，上中下限是什么，尽快拿出一个恰当的处理办法，&一般来说，调查周期为3个月，但我想应该会比这个时间短。&
　　业内人士：旅游部门应与边防联合执法
　　澎湃新闻记者注意，&12&11&事件引起了社会的高度关注。此前，有业内人士提出，一般出境团队，不管是散客还是团队，都必须有领队证的领队带团作为全陪，他的名字列在出境名单的第一位。在团队没有领队的情况下，这个团地是不可能出境的。但根据这个旅行团的出境过程中的程序来看，在机场过边检的时候还是比较顺利的，那么这个团队在旅游局报备的时候就有可能出现问题了。
　　韩玉灵对此表示，《中国公民出国旅游管理条例》曾提到名单制，这个名单制是按照配给的方式，意思就是说，一个团组成团以后，应该要领取相应的名单表，这个名单表上面就应该有领队，领队在出境的时候，应该由他向边检部门提交这个名单表。在我国护照制度比较严格的情况下有这样一个规定，后来随着《中国公民出国旅游管理条例》出台后，我国的出境游开始放松管制，现在公民只要年满16岁，都有可能取得一个为期十年的这样一个护照，所以这个地方慢慢的就变得不是那么严格了。
　　有业内人士指出，但按照《中国公民出境游管理办法》，没有领队带团，边防不应该放行，不能光有名单就可以，还要有领队的护照、签证，必须跟领队本人对得上，如果人照不合，那么边防就不应该放进去，边防也应该履行自己的的职责。
　　&很多人都推到旅游部门，认为这个是旅游部门应该管理的事情，但实际上，并不是，这一块应该是边防应该做的事情。&该业内人士表示，领队是需要通过面试、笔试、情景再现等考试才可以拿到领队证，这一块是旅游主管部门应该管理的事情，但如果边防没有把好关，那么之前所有的工作都形同虚设，最后没有领队、导游资质的人照样出境，对遵守规矩的旅行社是不公平。
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&&& 央广网财经北京12月14日消息 这两天，4名中国游客大闹亚航航班的事件引发广泛关注，并且持续发酵。昨天晚上，国家旅游局在官方网站发布通报，责成江苏省旅游局调查，并称准备将涉事游客的不良行为纳入个人信用不良记录。
　　有报道说，12月11日，亚洲航空FD9101航班由曼谷飞往南京。起飞后，一名中国男乘客向空姐提出要开水。空姐解释称，飞机刚起飞不方便提供热水，男子就将果壳、食物等倒在过道上，然后乱踩。随后，一名空姐送来了开水，并告诉他需要付60泰铢，找零的话只能找给他泰铢。男子付费后，坚持找给他人民币并索要发票，同时要求机长道歉。空姐离开，坐在男子身边的女乘客突然将一杯热水泼在了空姐身上，附近的乘客身上也被泼上了水。
　　随后，机上乘务长要求女乘客道歉，并表示如果不道歉，飞机可能会返航。这名女乘客突然站了起来，像发疯一样往后面的座位上爬，并用手敲击窗户，想要跳飞机，后被周围乘客拉回到座位上。鉴于这名女乘客的行为已经对其他乘客以及机舱服务构成危险，机长决定返航。而那名男子一直出言不逊，还多次扬言要炸飞机，与他们同行的另外一对男女，也存在语言上的挑衅行为。
　　飞机返航后，四人被泰国警方带走。在警局调查时，扬言要炸飞机的那名男子解释说，他们并没有故意要把开水泼到空姐身上。
　　12日晚上，这四名中国游客乘飞机回到南京后，先是拒绝下飞机，后经劝说离开飞机占据登机廊桥，要求亚航工作人员出具书面证明说网上传言与事实不符。亚航表示，对于乘客返回时的表现，将不会针对网上传言做出回应及声明，对4名乘客暂不做追究。
　　有网络调查显示，九成以上的网友均表示这几位乘客的所作所为“丢人”，对于中国游客多次被曝旅游中的不文明行为，更是有96.8%的网友表示“损害国人形象，国民素质亟待提高”。一位网友评论说：坐的是最便宜的亚航，吃的是自带泡面，还那么大脾气……没钱一样很任性。还有人建议，空管应该建个黑名单库，这种人禁止坐飞机！不光是丢人，还侵害了同机其他乘客的权益。
　　现在，国家旅游局准备把这四人纳入个人信用不良记录，这是否就是进了不许乘坐飞机的黑名单呢？社科院旅游研究中心主任刘思敏对《天下公司》说，恐怕不能这么理解：
　　刘思敏：不良信用记录，或者说黑名单，这几年大家谈论的比较多，特别是今年年初，上海市政府传出消息，想通过立法把它固化下来，但是到现在也有点不了了之的感觉。国家层面，我也没看到相关的细则，国家旅游局这次如果给出相应处罚，更多可能只有警示意义，对这些乘客未来的旅游生活会产生什么具体的影响，还不得而知。
　　另外，中国旅游局还准备对涉事旅行社给予全行业通报批评，对旅游团领队给予相应处罚。有网友说不理解这事儿和旅行社、领队有什么关系，但刘思敏说，这样的处罚有依据：
　　刘思敏：按照旅游法和国家旅游局的行政法规，行前教育、行前培训是旅行社必须做的流程，如果旅行社没有做，就是有瑕疵；如果相关领队事件发生中没有及时加以劝阻和引导，给予一定的处罚是有依据的。
　　据了解，泰国警方对在亚航航班上闹事的中国游客最后的处理结果是，4名乘客向被泼热水的空姐赔偿5万泰铢,约合一万元人民币。泼水女乘客罚款200泰铢，约合37元人民币，另外3名乘客各罚100泰铢，亚航不追究责任。
　　有网友认为，这样的处罚太轻。有人更是指出，在美国航班上如果发生这样的，情形会完全不一样。2007年7月，一名女乘客在美国的一架航班上向空乘人员泼饮料，飞机没有返航，几名空乘人员合力用胶带把这名乘客捆在了座位上，后来，这个人还坐了3个月的牢。北京法学会航空法学研究会会长董念清说，按照国际公约，这次亚航事件的当事人应当承担刑事责任：
　　董念清：在万米高空，和地面上的交通没法比。旅客的一些行为有可能造成机毁人亡的后果，所以全世界民航对航空安全，尤其是旅客在客舱里的行为有严格法律规定。比如按照美国的法律，如果你在飞机上有威胁航空安全的行为和语言，可以出5千美元以上的罚金，可能还会受到2到3年的监禁。跟空乘发生争执，导致客舱混乱，也会威胁航空安全，不仅仅要承担民事责任，也要承担刑事责任，不光我们国内刑法有规定，国际公约也有规定。
　　社科院旅游研究中心主任刘思敏则认为，不同国家有不同的文化和法律，这次泰国方面的处罚决定无可厚非：
　　刘思敏：同一个行为，在不同的文化背景，不同的国家，不同的法律条件下，处罚结果当然是很不一样的，这个一点都不奇怪。我们不能认定这个处罚是轻还是重，只要是依法行事就好，而不是说一定要罚到什么程度才算到位了。
&&& 经济之声：光昱作为律师而言，这两名乘客他们的这些行为是否触犯了某些法律或者是规定？
&&& 观察员李光昱：现在我们看到仍然不是一个经过司法机关认定的东西，所以我觉得现在讨论在事实方面依然是媒体的。这个行为已经构成了安全的问题，很奇怪为什么警方没有做出来。按照国际法来说，在航空器之上，适用的是从中国飞起来的国际航班，适应航班所在地国的法律，正常根据我们国家的法律肯定是危害民航民营航空器，肯定是承担刑事责任，至少是要行政拘留的。为什么泰国没有对他进行行政拘留，到底此间的事到底怎么样，飞机上是有监控录像的。
编辑：卢靖作者：
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