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专访中国移动分公司党组委员、总经理叶翔，客户服务部主任林丛、市场经营部主任郭代森、网络部主任蒋启(12:44)
　　主持人：好的，北京时间11：02分，欢迎大家再次回到中波1332千赫，调频94.4兆赫，福州广播电视台新闻广播，收听正在直播的政风行风热线。大家好，我是萧阳。
　　主持人：各位听众朋友们大家好，我是王俊。
　　主持人：那么今天是2016年12月8日，说到这个12月8日，我发现离双12好像越来越近了。
　　主持人：你对这个日子还有感觉啊？
　　主持人：主要是我的太太很有兴趣。
　　主持人：怎么了，要准备剁手吗？
　　主持人：主要是这样，刚刚过去的双十一，我们之前看好了很多东西，那么都收藏到收藏夹当中去了，但是当天剁手没剁成，这个网络不给力。
　　主持人：哎呀，这个外行了，应该请教我啊，像我这样的网购达人是可以知道你的。
　　主持人：我的印象当中，一直觉得wifi肯定是最稳定的，功率是最强大的，然后当天都是用家里wifi，但是实际上就是抢不到啊。
　　主持人：我就跟你说，很简单，当时你就应该果断把wifi关掉，然后用4G，因为4G的话一定能够抢到，我去年和今年双十一的都是这么干的，我发现我用wifi就在屏幕上出现一个圈，等待等待等待，一直下不了单，等到真的要下单的时候，东西给人买完了，这个时候怎么办呢，果断把wifi关掉，用手机的4G信号，这种情况下，你一定能抢到单，要不然过两天，让您的太太试一下。
　　主持人：是的，因为双十二马上就要到了，我相信王俊这个建议，也给收音机前的所有剁手族一个很好的方向。为什么说到这样的话题，因为今天这家上线单位他就能够给我们提供非常强大而稳定的网络，4G网络是来自中国移动福州分公司。
　　主持人：而4G网络，大家都觉得用得很好，信号也挺快的，觉得有点贵，流量大家用不起，怎么办呢，如果说今天节目当中听下来，是不是会发现一些在使用我们4G网络当中省钱的办法，也欢迎期待关注我们今天接下来的节目。
　　主持人：那么在接下来的一个小时时间，如果你有关注移动业务，家庭宽带，手机实名制，手机信号等等方面的问题需要咨询，或者想进一步了解中国移动福州分公司的具体工作，都欢迎大家通过我们的两部热线、，另外也可以通过我们的实名公众号福州新闻广播和我们进行互动。
　　主持人：火车跑得快，多亏车头带，今天我们的上线单位是中国移动福州分公司，那么今天的带队领导就中国移动福州分公司，那么今天带队就是中国移动福州分公司的领头人，接下来我们就来认识一下他。
　　主持人：我们有请中国移动福州分公司党委委员、总经理叶翔同志和我们的听众朋友、网友朋友说几句话，有请叶总。
　　主持人：欢迎您，叶总。
　　叶翔：主持人你好，各位听众朋友，网友朋友们好，我是中国移动福州分公司总经理叶翔，首先非常感谢政风行风热线节目给移动公司创造了这么好的机会，能与广大听众朋友进行沟通交流，也欢迎大家对我公司的业务、服务等提出宝贵的意见和建议，同时在这里也向多年来关注和支持福州移动成长的广大听众朋友表示衷心感谢。
　　主持人：好，欢迎叶总的到来，那么今天陪同叶总来作客的还有其他的三位嘉宾，也请叶总给我们做一个介绍，有请。
　　叶翔：今天和我一起来到直播间的是我们单位的客户服务部主任林丛，市场经营部主任郭代森，网络部主任蒋启凡。
　　主持人：嗯，其实几位都算我们的老朋友，那么说到移动，我看了一下我们的数字，我们的一个市场份额目前在三大运营商已经超过了60%，也就是说在全市市民当中有60%都是移动的用户，所以移动的事也是我们自己的事，所以在今天节目一开始，还是请叶总来介绍一下，今年以来我们中国移动福州分公司发展的情况，有请。
　　叶翔：谢谢主持人，目前福州移动的通信客户数已经达到660万，其中4G用户数达到了320万，刚才主持人也讲了，我们的市场份额是超过60%，是行业内领先的国有骨干通信企业，为了让客户满意，多年来，福州移动秉承客户为根，服务为本的理念，一方面全面落实宽带中国的战略，大力推进基础网络和信息化建设持续地提升网络质量和客户满意度，到目前为止，已建成4G基站1.2万个，宽带端口107万个，实现全市所有乡镇中心重要风景区以及农村高业务需求区4G覆盖和主要居民小区宽带网络全覆盖。
　　主持人：好，那么在这里想先跟叶总沟通这么一个问题，刚才看到我们4G基站的数量还是很可观的，1.2万个，我想请叶总说一个心里话，1.2万个，对于目前我们移动信号的覆盖够不够用？
　　叶翔：对于目前的移动覆盖我们基本上是人口和区域的全覆盖，按照我们的业务发展流量增长是非常快速的，所以说1.2万个还是不够。
　　主持人：我们未来对于基站的建设和发展有怎么样的考虑？
　　叶翔：所以明年2017年，我们年底也在做规划，我们目前计划明年还要增长6000多个4G基站，来满足我们客户的流量增长的需求。
　　主持人：嗯，刚才叶总也提到了市场份额在福州是超过60%，这个数字确实挺让移动骄傲的，就意味着有60%以上的客户在享受我们移动的服务，如果说福州有如此多的客户，相信对于移动日常服务当中，也会有一些意见和建议，听众朋友如果说您在享受移动服务过程当中，想要和我们今天嘉宾沟通一下，移动服务有哪些方面可以改进的，或者觉得哪些信号还需要增强的，都欢迎您打电话到我们节目当中，今天我们上线的是中国移动福州分公司的领导和几位嘉宾，欢迎听众朋友参与到政风行风热线节目当中来、，是我们为您全线开通的热线电话。
　　主持人：嗯，刚才说到4G基站的建设，我觉得收音机前就有朋友会有这样一个疑问，因为我们现在4G肯定是我们现在都在用的，接下来在4G信号不太好的时候，可以用3G来进行补充，但是在我们印象当中，好像2G的业务基本不用了，在这种情况下，是不是可以在原有2G基站的基础上进行改造，而不用重新来投入建设4G基站，这个听众朋友这个想法正确吗？
　　叶翔：应该来说我们的整个通信的发展是一个阶段性的，大家应该记得，最早的时候，我们是模拟的，后面到数字，数字通信，数字移动通信最早是2G，2G主要是满足语音的通话需求，让后面我们上了3G主要也是为了流量的使用，但是3G原来的速率确实比较慢，所以这两三年我们4G上来完，我们是百兆下行的速率，满足了这个需求，应该来说，随着这个通信的发展，我们目前在流量方面主要是在4G网络，但是2G，因为我们的语音通话还需要2G网络来承担。
　　主持人：所以我们还是不能把2G的给拆掉，或者直接改成4G。
　　叶翔：是的。所以我们明年还会补充一些2G的基站，我们逐步把3G慢慢给它淘汰掉。
　　主持人：其实移动给大家提供的服务，通过刚才叶总给大家介绍，我们也了解到，不仅仅是有我们的日常使用手机的一种网络服务，现在大家多很重要，我们4G已经几乎离不开我们的生活了，同时还有通话服务，这也是我们移动最根本的一个服务，它的这个基础，如果大家在享受这个服务过程当中，有什么意见或者建议，想跟我们嘉宾进行沟通的，都欢迎您打电话到我们的节目当中，政风行风热线的直播电话是、，正说着我们第一号，今天第一条热线已经接进来了，一号线的林，看一下她有什么样的问题想跟嘉宾沟通的。
　　主持人：林女士您好。
　　林女士：主持人好，就是我想反映一个问题，我家是住在连江北路的东华苑，小区里面只有2G的网络，没有什么信号，经常会出现无服务的状态。
　　主持人：是通话没有信号还是网络没有信号？
　　林女士：网络没有信号。
　　主持人：通话质量怎么样？
　　林女士：通话质量也是比较差。
　　主持人：断断续续地对吗？
　　林女士：对。
　　主持人：连江北路，东华苑。
　　主持人：林女士，我想先跟您确认一个问题，因为信号不好有很多种情况，先跟您确定第一种，您家是住在高层吗？
　　林女士：顶层7楼。
　　主持人：7楼不算高，其实还算好了。
　　主持人：这个问题，让我们嘉宾来回答，请教的是今天网络部的蒋启凡主任，有请。
　　蒋启凡：林女士您好，是这样子，我们现在需要有手机信号的地方肯定要有基站来覆盖，来提供手机信号的服务，对于一般的情况下，我们的基站是能够正常覆盖到，但是对于一些大的小区，或者说住宅楼或者是楼宇里面，那么因为我们受到墙体或者建筑物的阻挡，信号会被阻挡掉，屏蔽掉，所以这种情况下，我们一般会选择在小区里面加装这种室内分布的这种信号覆盖系统，就像烟杆（音）或者说这种类似的消控（音）之类这种。
　　主持人：加装一些接收器是吗？
　　蒋启凡：对，加装一个我们名称叫室内覆盖的系统。
　　主持人：这个是需要在我们用户家里装吗？
　　蒋启凡：这个如果能够装在用户家里面信号是最好的，实在不行，就选择装在用户的楼道或者小区里面其他的地方，这个就需要我们跟物业或者业主进行协商，您说的这个小区，从我们目前搜集到的情况看，还没有跟业务和物业达成一致意见说同意我们进场安装相关的室内分布系统，这样子我想能不能这样，您这个问题我们派专业人士到您那个地方去，先帮您家里进行点对点，看看有没有其他的临时紧急的应急手段，做一个处理和改善，那么其他对于整个小区来讲，我们还会进一步跟物业和业主进行协商，争取让我们的室内分布系统能够用我们的方式做进去，能够为整个小区提供覆盖，不仅仅是为您一家人，当然一家的问题，我们回头派专门的工程师，到实地进行处理，您看可以吗林女士？
　　林女士：好的，因为之前也反映过很多次。
　　主持人：那这么说，刚才通过蒋启凡主任的介绍，您对连江北路东华苑的信号覆盖不是很强的问题，应该是有所了解的，知道这个信息是吗。
　　主持人：之前咱们就收到过这样的一个信息吗？
　　主持人：听您刚才的介绍，您还知道他们现在物业和业主之间，移动公司跟他们没有达成共识，这么说这个小区信号覆盖问题您是了解的？
　　蒋启凡：对，之前有类似的投诉，所以我们对周边的基站有做优化调整，有做局部的改善，但是想根本解决，还是要把我们的室内分布系统做进去。
　　主持人：我明白讲话蒋启凡主任的意思，有一些信号的问题，可以通过基站的分布调整来实现，但是有一些可能就不是说一个基站的分布调整可以实现的，要不就是要增加基站，要不就要调整室内分布的一些设备。
　　蒋启凡：对，增加相关的设备。
　　主持人：我是觉得这个小区可能不太接受，可能会不会出于两个方面的考虑，第一个室内分布系统的加装会不会涉及到比较高昂的费用，第二个室内分布系统的加装会不会带来一些辐射方面的影响，这方面蒋主任能不能为我们做一个普及？
　　蒋启凡：这个是这样，费用问题，我们在具体协商当中会跟物业进行一个协商，到底要付多少钱，总的来说设备的投入，原则上一般是由我们公司进行投资的，这是第一个问题。第二个问题辐射方面来讲，我们实际上政府方面环保机构对我们辐射是管得非常严格，每年都查得非常严，有很严格的要求，我们的这个基站的辐射功率都是符合国家标准的，国家标准有一个定义，就是每家通信运营商每平方米辐射功率不能高于0.08瓦，实际上我们的发射功率都只有它的八分之一左右，非常小，这个可以放心。
　　主持人：非常低。
　　主持人：数据可以证明。
　　蒋启凡：对，现在无线信号无处不在，我们这个通信的信号应该来说是其中算是比较弱的，辐射不高的一个东西了。
　　主持人：是，其实之前通信管理办公室上线的时候，我们也就这个问题很详细跟他们聊过，他们也从数据啊，一些专业的术语等等方面给我们做出很详细的解释，我们日常的通讯和通话的网络辐射对于生活的影响是微乎其微，甚至不如我们家里的一个家用电器，这个问题我们今天就不花更多的时间聊了，费用的问题，刚才移动公司也说了，如果要装小区的室内分布设备，基本上费用是由移动公司承担，第二个辐射的问题也做了初步的介绍，接下来就看一下问题解决的结果了，看一下林女士所反映的连江北路东华苑这个小区，他们接下来的移动信号会不会有所改善。
　　主持人：林女士，我们在节目之后，会把您的联系方式交给中国移动福州分公司的嘉宾，他们会在节目之后跟您联系，然后安排时间上门检测，好吗。
　　主持人：林女士已经接出去了。
　　主持人：我们热线等待得太多了。
　　主持人：赶紧把2号线的袁先生电话接进来，看他有什么问题，袁先生，您好，袁先生您电话已经接到直播间了，你好，请说，袁先生，2号线的袁先生，您在线吗，袁先生您好，2号线反映流量加油接力问题的这位听众朋友。
　　主持人：好，我们请导播再跟袁先生进行一个确认，同时我们通过一个宣传标，再次来记忆一下我们政风行风热线的一个参与方式。好的，欢迎大家回到正在直播的政风行风热线，那么现在我们先来接听这位是1号线的陈先生。
　　主持人：是，刚才袁先生的电话，我们记者导播正在联系，也请袁先生保持手机畅通，我们把下一位听众朋友先接进来，陈先生，您好。
　　陈先生：您好，主持人好，叶总您好，事情是这样子，我有一部手机号码，这边能念号码吗？
　　主持人：您念一下尾号就好了。
　　主持人：看有没有必要念，如果没有必要念，就不念了。
　　陈先生：没有关系，这个号码是给家里老人用，，但是在2014年4月份的时候我加入了家庭网，因为老人家一起用，加入家庭网享受300分钟的通话免费，然后在2016年11月份的时候，上个月底的时候，发现打电话有一个误差，我就打电话投诉，就10086投诉，他的工作人员审核完发现就两个月就4.4元，客服就说要不然给你补偿，给你80块的补偿，因为这个太仓促了，没有同意，然后在12月2日的时候，打出所有的帐单，我发现误差有304元。
　　主持人：几个月当中304元？
　　陈先生：近半年来全部都有差。
　　主持人：陈先生能跟我们说一下误差到底存在在哪里？
　　陈先生：是这样，本来是家庭网通话之间300分钟免费，它变成说它这部电话，所有家庭网打过来，接起来都要收费，所以产生了304，我全家都是用移动，非常信任它，我用的号码都是十几年的号码，非常信任，我就再次向10086提出投诉，我说你这样误收，10086就给我说不能够双倍赔偿，我理一下他们的一些投诉的建议，第一个就是对于这种误收的行为，移动公司已经承认了，这是我自己本身系统产生的，第二个6-11月份所有的帐单都打出来，304，对于金额他也没有疑义，移动公司也说了我们有对外承诺，话费误收，双倍返还，我也没有疑义，这个都有录音记录的，都是他们认可的，第二个是什么，他提出来说为什么不给予双倍赔偿的理念是什么，他说我前期的时候投诉了，他们告知了，后期话费有误收只能单倍赔偿，那么我在这里再次重申，我截止到12月2日投诉前，我均没有收到任何工作人员口头、短信、书面通知说后期收到是以三倍返还这种方式，他说他有电话录音，现在假设，我们来理解一下，我假设你们有告知，我真的没有听到告知，假设他们有告知，我想说这起码也要征得我同意，你们单方面不能修改协议内容。
　　主持人：陈先生您反映的这个情况，大体的脉络我们也应该了解了。
　　陈先生：关键还有一个，我所有话费的误差都是我消费者提出来，第一次4.4元，第二次28，第三次是304，都是我发现的，这是有10086投诉电话录音为证，第二个是什么，所有的话费误差你们都没有主动返还，今天是12月8日，12月7日昨天打电话给你们以后，然后昨天11：41分，他们把6月到10月的话费一下子打还给我，我说的都是多收的，不是叫他赔偿，多收的部分，11月份今天12月8日，还没有一分钱打进来，你想想看。
　　主持人：陈先生，我们长话短说，您就简单告诉我，目前您的这种情况，您的要求是什么。
　　陈先生：因为我们要讲出一个理由为什么，6-10月的话费，昨天才打的，打进来没有跟我沟通的，我自己去一笔一笔勾销的，你这样子，还有一个，因为电话费打得太多，老人家打了，电话打进去就扣费，变成老人家欠费了，还是我自己交的欠费，退一万步讲，不可能自己随便进行扣资费，我的诉求是什么呢，你们看一下我的诉求合理不合理，第一我们有一个移动公司有一个服务协议，里面第3条第八款说到如果说经确认移动公司多收了我们钱，以双倍返还的方式弥补对方的损失，老人家一直要求。第二个这个我觉得是属于合同范围内，合情合理的，第二个原来只发现一个号码，近两个月是3个号码，就半年，老人家的意思就是说那我半年以前，是不是可以。
　　主持人：要去查一查，之前是不是也有。
　　陈先生：对，查不了，我真的能理解他们从服务协议上说只保留6个月，6个月之前怎么办，关键是气在哪里，老人家打电话，移动公司说客服那个小妹，首先要表扬一下他们并不是服务不好，第一个小弟真的很好，特别是提出给我们80块钱补偿的时候那个小弟服务真的很好，就是说打电话就说向领导申请，第二次打电话投诉，我说金额不对的时候，那个小妹的态度就明显不对了，我80块也不赔了，我只能按照单倍赔，前面双倍，后面是单倍。
　　主持人：其实陈先生，您讲的这些，我相信我们今天嘉宾都有一个很明确的服务标准，并不是我说赔就赔，我说不赔就不赔，根据我们移动公司如果说是误扣了我们客户的话费，一定是有很明确的赔偿标准的，怎么赔，我们来请教一下今天的嘉宾。我们请到的是客户服务部的林丛主任，有请。
　　主持人：这样子，因为距离半点广告有1分半钟时间，林主任先大概给林先生一个说法，如果有一个细的分析和解释，我们半点之后再来。
　　林丛：这边还是重申一下，就刚才讲的，其实客服也说了话费误差双倍返还这是中国移动八项服务承诺之一，所以这个我们绝对会履行这个承诺的。具体的下面一些沟通上的问题，我想我们应该移动会进行更真诚的沟通，把事情搞清楚，给刚才那位先生一个回复。
　　主持人：对，为什么我们陈先生会得到这样的信息，似乎是10086某个客服人员，他说赔就赔，说不赔就不赔，为什么好像当时承诺并没有在他这里感受到扣费错误的过程当中得到践诺，应该这么说，是不是沟通上的问题，这个必须得查一查，我们建议。
　　林丛：对，我们内部也有这样的流程来核实这些问题。
　　主持人：按照规定，肯定明确，如果有误扣费双倍返还，这是第一点。第二点如果说我们返还了陈先生的话费，我们是不是根据我们的工作标准，是否要和当事的客户电话或者是短信沟通一下，告诉您陈先生，我们误扣费了，现在给您返还了，是不是要这个动作。
　　主持人：这个动作，我们等半点过后，再给陈先生一个解释，我们稍候再见。好的，半点过来欢迎大家再次回到中波1332千赫，调频94.4兆赫，福州广播电视台新闻广播收听正在直播的政风行风热线，大家好，我是萧阳。
　　主持人：各位听众朋友们大家好，我是王俊。
　　主持人：那么今天上线单位是中国移动福州分公司，如果在接下来20几分钟时间里，如果您依然有关于像是移动业务，家庭宽带、手机实名制、手机信号等等方面的问题需要咨询，或者想进一步了解中国移动具体工作的相关情况，都欢迎大家通过热线电话、或者是福州新闻广播的微信公众号福州新闻广播和我们进行互动。
　　主持人：听众朋友如果说想跟我们今天移动公司的领导和嘉宾进行沟通，都可以继续拨打我们的电话、，今天政风行风热线是为您开通到12点之前，那刚才在半点之前，我们接到一位陈先生的电话，我们继续把陈先生这个问题说说清楚，陈先生电话也接到直播间当中，刚才听到了来自于中国移动福州分公司客户服务部的林丛主任给大家的介绍，针对这种误扣费的话，移动公司有双倍返还的服务标准和流程的。
　　主持人：这个是很明确的。
　　主持人：是很明确的，我们可以跟陈先生说一定要扣双倍，并不是说中间沟通出现什么问题，你说扣你说不扣，肯定会扣的。
　　林丛：这边我也说一下，首先肯定我们中国移动会承诺这个双倍返还的，第二个想说明一下，我很赞赏这位客户对事情的详细描述，特别是对数据的一些描述。
　　主持人：大数据时代用数据说话。
　　林丛：只要我们能确认这些数据的话，我这边可以承诺说，绝对是给客户返的，包括也讲到服务的问题，如果中间服务确实有一些差异，我们内部还要进行整改的。
　　主持人：嗯，陈先生。
　　陈先生：其实我想说一个，刚才可能语速比较好，我真的很不好意思，就是说我心情平复的一下，其实你们移动公司，首先我全家都支持，确实不错，而且非常支持，第二个是什么，移动公司的客服，有一些员工确实不错，特别是第一个小弟，他一打，就感觉是自己的事情，就跟我讲给您造成不便怎么样，而不是生硬跟我讲，6个月之前的话费叫我拿出帐单，我不是乱讲，都有录音的，你们10086有录音可以听的，他就说提供6个月之前的，我去哪里提供，根本提供不出来，我们作为消费者，而且我是老人家。
　　主持人：陈先生您的电话，确实今天有很多电话，可能要把时间也分配一点给其他的听众，就一个小时的时间，请您多多理解，这个问题刚才林丛主任说了，关于赔偿标准也很明确，移动能承诺就能践诺，第二个关于中间客户服务人员沟通和服务的问题，他们去查一查，把录音调出来听一听。
　　陈先生：我想问一下主任，因为客户服务部给我的一个东西，他的意思就是前期打完了，后面告诉你还会被错收，然后这个就有没有这种标准？
　　林丛：我想刚才已经明确了，我们以数据说话，只要数据上确实是这样，我们就承诺双倍返还。
　　陈先生：太谢谢你，吃了一个定心丸。
　　林丛：也谢谢您对我们移动关注和支持。
　　陈先生：你们确实很好，这只是小事情。
　　主持人：谢谢陈先生，谢谢您对政风行风热线节目的信任，通过陈先生诉求，我们也看到，其实现在客户对我们运营企业提出的要求，不仅仅是说你的服务只是有一个标准而已，可能更多是期待客户人员用人性化的关怀和温暖，不是冷冰冰的制度，也是有温暖的声音和服务，也期待今后我们福州移动公司能够做得更好。接下来我们抓紧时间，又有听众朋友电话接尽量，不能让他等太久，袁先生，您好。
　　袁先生：主持人好，我想问一下在微信上有看到助力人间，就是助力朋友或者自己转发后，最高可以获得3G的流量，但是我点开，没有抢到3G流量，想问一下现在网络的这种诈骗，移动公司看下是不是真的。
　　主持人：现在诈骗的微信，诈骗的短信那么多，移动公司给大家送流量，到底是真是假，我也收到过。
　　主持人：你点进去了吗？
　　主持人：点进去，也没有成功，所以想问一下是真是假？
　　林丛：我来说明一下，这个活动是真的，目的是反馈广大流量者活跃客户，我们全省每日参与活动的前180名用户可以获得3G流量，跟抢有关系。
　　主持人：每天有180个名额来分享这个3G？
　　林丛：对。
　　主持人：180个人共同分享这3G，抢完就没了？
　　林丛：对。
　　主持人：难怪了，我就是抢太晚了。
　　林丛：之所以会出现您刚才说的情况，是因为每天送出的流量有上限的，在上面有明确告知，是限一个小时之内3G流量是先到先得，这边有统计数据后台，确实参加活动人比较多，有大概上千人以上参加这个活动。
　　主持人：我觉得都不要一个小时，估计几分钟就抢光了。
　　主持人：其实我觉得现在也正是因为袁先生提出的角度，我感觉是不是能够给我们今后移动公司做类似活动一个启发，因为确实在手机上，短期、微信、链接、淘宝有各种各样的诈骗，我们对移动是很信任，但是对打着移动名目的各种促销，不一定说是很信任，不确认是不是移动公司做出来的活动，如何甄别就是移动公司的活动？
　　林丛：移动公司基本上所有活动，除了正常的官方的界面，主要还是以10086作为主要的对外的口径，如果客户有疑问可以营业厅确认一下，还可以打电话到10086。
　　主持人：行，有这种疑问，可以主动了解一下，确定是，我们就来参与这样的活动了。
　　主持人：嗯，那袁先生对这个问题还有其他的疑问吗？
　　袁先生：没有了。
　　主持人：谢谢您的参与。
　　主持人：再会，我们来看一下我们微信公众平台，刚才陈先生电话接进来以后，也是一石激起千层浪，在我们的微信公众平台上有几位网友都参与了讨论，有一位网友叫“顺其自然”他说福州移动公司的后台有个别处理的话务员确实态度存在问题，当然他说也是个别，比较客观的，整体是好的，个别是不是有一些问题，会让客户产生误解。还有一位网友说，很多省份包括福州的其他的运营商，已经将宽带免费提速到50M，请问福州移动公司福州什么时候可以免费提速到50M，这个问题是关于宽带网速的问题，请到来自于市场经营部的郭代森追认。
　　郭代森：感谢这位客户的提问，我们现在宽带提速也正在做这种提速降费的工作，现行的套餐都是通过融合的业务，把带宽和宽带业务是融合在套餐业务里面，比如说现在的38套餐，就有赠送我们20M，还有加上10块钱可以提速到50M这种业务，都已经，像现行的各个网点都可以办理了。
　　主持人：就是说必须得办了新了套餐，才能够享受免费提速是吗？
　　郭代森：本身这个业务可以在原来的套餐基础上，就可以叠加也可以办理
　　主持人：如果今天套餐不改，就和移动10086打一个电话，说我想提速到50M，可以吗？
　　郭代森：这个还要到前台去申请。
　　主持人：但是我可以实现说套餐不改，但是我可以免费提速这个服务是不是？
　　郭代森：原来的套餐不一定都含有现行的宽带业务，那我们现在一般来说还是要迁移到新的套餐来才能办理这个业务。
　　主持人：就是建议我们的客户全套餐，但是会综合考虑他以往的使用的习惯，向他推荐比较适合他的套餐。
　　郭代森：现在的套餐，我们融合完以后优惠力度，一般都会比原来的会更优惠。
　　主持人：大家不凡了解一下，看一下有没有更优惠，我们也欢迎听众朋友现在就可以了解一下，可以发表一下您的意见和建议。
　　主持人：是的，如果用过的话。
　　主持人：如果您觉得新的套餐确实有优惠，既能够享受到更优惠的资费，又可以享受到免费提速，您也可以打电话来跟我们沟通一下，如果您发现并不是这样，也可以打电话向我们的嘉宾反映一下。现在我们来请进4号线的先生，请我们的导播记者的将4号线的这位先生的姓氏打进来，怎么称呼啊，我们不知道，有没有听到。
　　主持人：先把这位朋友接进来。
　　主持人：郑先生，郑先生您好。
　　郑先生：您好，是这样，我原来是用铁通的宽带，之前我在网上卖点东西，我的网站其他的外地的朋友都可以访问，但是到今年11月份之后，我的网站就不能够被访问，也不知道为什么，10086告诉我说之前申请的是个人宽带，使用的是动态IP，但当初铁通申请宽带的时候，并没有这么说，其实我也不太知道，如果我还需要可以被访问，需要我换成固定的IP，需要申请专线，这个费用会高很多，我想问一下这个情况该怎么处理。
　　主持人：也一个小疑问，要请教一下今天的嘉宾，您原来铁通宽带，为什么会打电话到移动今天上线的节目当中，我们请教一下，是铁通宽带是我们移动公司的业务吗？
　　郭代森：这边还是先确认一下，刚才客户讲的一个情况，他是说原来可以上，后来网站上不了。
　　主持人：别人没有办法访问他。
　　主持人：外地的，不能够登录他这个网站。
　　郭代森：其实专业部门已经跟他做了一个说明，就要做固定IP专线，现在客户的疑问是说是不是要装这个。
　　主持人：因为它要费用，是不是一定要装。
　　主持人：而且费用会高很多。
　　林丛：这样吧，因为这是相对专业，并且个性化的具体的一个客户的，因为刚才说的这个网站，我们要确认一下，如果是属于互联网正常的网站是没有问题的，并一定是要固定的IP，有一些是专业的，就要回头确认一下，是否因为这个原因引起客户不能使用。
　　主持人：您说这个客户自己的网站是否是专业的，如果他的网站是专业的，可能会有一些影响是吗？
　　林丛：对，其实现在宽带上互联网都可以上的，但是他刚才讲的，如果是一种，比如说是
　　城域的，那就是必须要有相当于集团专线的才可以，有这个硬件才能达到他的要求。
　　主持人：郑先生，您那个是什么网站？
　　郑先生：我那个是普通的网站。
　　林丛：如果是普通的网站，应该是没有问题，那能不能这样，客户把包括他原来的宽带，包括这个不能上的网站的情况给我们留下来，我们查完之后给他一个具体的回复。
　　主持人：郑先生，您电话留在我们的导播间，线下我们的导播记者将电话交给他们，好不好，让他们直接跟您联系。
　　郑先生：好的。
　　主持人：铁通的用户怎么会打电话到移动来。
　　主持人：咱们是一家吗？
　　叶翔：现在应该是一家了，现在应该是，因为这个属于机构的问题，但是总体来说移动跟铁通是所有的业务都要承接和办理。
　　主持人：总之，如果现在铁通用户在使用过程当中，找移动就对了，是吗？
　　叶翔：对，其实统一都是10086。
　　主持人：好的，请进下一位1号线林女士，林女士，您好。
　　林女士：我想咨询一下关于套餐费的问题，因为我这个套餐是包月的，就一次性扣取了，我套餐有含通话分钟数的，那通话分钟数可能套餐费扣完以后，当时发了几条短信之后，就停机了，就觉得这样子，不是很合理吧。
　　主持人：就是消费还不是很明白是吗？
　　林女士：不是，我是觉得你停可以限制我的短信功能，但是把我整个停机了，这样不是太好吧。
　　主持人：你是说你在使用短信的时候，你超过固定的条数，因为短信超过这个固定条数，导致整个电话，包括通话都没有办法正常使用，是这么理解吗？
　　林女士：对。
　　主持人：新的条数，您应该是欠费了吧，不欠费怎么能停机呢？
　　林女士：应该就是欠费了，但是我套餐费是扣了。
　　主持人：我们还是不太明白。
　　主持人：林丛主任明白了吗？
　　林丛：我来说明一下，这个问题是相对会比较特别的一个问题，他其实是这样，套餐里面含有短信跟话音的，比如说短信超了，但是会引起整个套餐的欠费，但是比如说语音没超，客户感觉说为什么短信超了，因为整个是套餐包，所以只要这个超了，其实就欠费了，欠费就产生了整个的，包括他的语音也会被停，客户是希望把这两个分开，所以说客户提出来的意见，我们也会回头跟市场部考虑说，像这样的能不能做更精细化的这种套餐分类，让客户有更细的选择，不让他们比如说让他们感觉利益受到损失了。
　　主持人：林女士希望说短信如果多发了，欠费了，把短信停了，电话依然可以打。
　　林女士：对啊，毕竟套餐费你给我扣了，得让我这个月至少通话这方面继续用。
　　主持人：有道理，刚才林丛主任也说了，可以考虑接下来这样的建议。
　　林女士：好的。
　　主持人：也是个性化的一些要求，新的一年马上到了，是不是能够在新一年移动服务当中能够体现出来。
　　主持人：好的，谢谢林女士给出的建议。
　　主持人：我们的微信网友又发来了他们的一些建议，刚才说到要升级宽带的问题，要免费升级50M，我们嘉宾说如果要升级50M宽带，必须要办新的套餐，那我们有一位网友叫“闰土”他说这是不是捆绑消费啊，我们在换套餐的时候，有没有要求要提高消费总金额呢，这个疑问，有没有要求要提高消费总金额？
　　郭代森：其实融合完以后，总体套餐的价钱或者说资费应该是比单个产品更优惠的，这个具体的资费，建议他可以到我们的一些门店网点都可以咨询一下，我们当场免的，比如说包年套餐的，我们现在比如说有600当年的，正常如果是融合套餐完，有赠送分钟数，有别的融合在一起，这个肯定是比单一的宽带产品资费更便宜。
　　主持人：我自己也是移动的用户，我自己的体验是这样，原来是39套餐，后来升级换代了，10086建议我可以换成38的，然后第一个他这个资费每个月基础的付费是减少了，但是流量却进一步增加了，我个人体验是这样，原来好像是500M，现在升级为600M，我是觉得这个套餐的升级，还是有它的好处在里面。
　　主持人：你说的是你手机网络的套餐。
　　主持人：对。
　　主持人：这位讲的是家里宽带。
　　郭代森：我们现在出来很多政策。
　　主持人：你升级后，你手机也跟你一起捆绑这个意思，你宽带提速了，给你一个优惠，同时手机上还有一些赠送的流量或者是分钟数，应该是这样。
　　郭代森：是的。
　　主持人：这样的话，整体来说，还是有优惠的，但这样有一个前提，你宽带和你手机必须是同一个运营商，才可以享受到，确实如果说听众朋友有关于移动公司在升级宽带过程当中，有什么疑问，也欢迎听众朋友继续打电话或者发微信到节目当中，跟我们嘉宾进行探讨，还有听众电话，我们再接一个，我们这个问题先不聊。我们来请进2号线，高女士，您好。
　　高女士：您好，是这样，我想咨询一个问题，我最近发现我的手机经常会收到对方称是移动公司的，宣传做一些活动，但是他打过来的电话大多数是使用固话的，有点不理解，因为现在诈骗电话不是非常多，打过来的电话是宣传移动公司的业务，但是移动公司不是有客服是10086，不是物通过10086来跟我们推销什么业务，我们作为消费者，没有办法判断哪一些是诈骗电话，哪些真的确实是移动公司做一些宣传，还是什么，这个一直很困扰现在，因为经常会有收到这类的电话。
　　主持人：我们还是比较信任移动公司这个品牌的10086这个电话，固定电话打电话过来推销移动业务，觉得有疑惑。
　　高女士：是，我们现在分不清楚，因为太多诈骗电话了。
　　主持人：还是请到林丛主任吧。
　　林丛：我这边说明一下，我们移动公司统一的服务的外呼热线是10086，应该说我们公司有严格的服务的禁令要求，禁止私自外呼，就是我们公司内的私自外呼，一旦被查询了，就会严肃进行处理，其他电话应该不代表我们正式移动公司。但是我这边说明一下，这种现象可能因为现在移动公司有很多外面的合作单位，包括我们的代办商，代办商，因为现在按我的理解，代办商有很多他的客户，有没有客户到代办商办业务的时候，有留下一些联系电话或者微信什么的，他会结合我们移动公司的产品进行营销活动，他报是报我们移动公司的名字，有可能是这种情况造成的，所以如果要确认，我觉得客户还是打10086，还有到如果有到营业厅，进行一个确认。
　　主持人：还是化被动为主动，确实想要有这个购机的优惠，但是又不确认它到底是不是真实的，就打10086问一问，如果确定就没有问题，我想如果说他们想要打完电话确认之后，想要享受这个优惠，可不可以直接通过找10086来实现，不要再通过其他的电话，万一那个就是骗子，比如说这段时间咱们移动在做推广活动，但是就有人打着这个名义进行行骗，有这种情况。
　　林丛：刚才讲的，对方如果提供具体的的地址，比如说约客户上门到这个点办理，这个应该是没有什么问题，如果说在网上，直接付钱，我建议客户千万不要相信这个。
　　主持人：还是有风险的。
　　主持人：嗯，如果是网上消费转帐，这个还是很可疑的。
　　主持人：好的，高女士，还有其他的问题吗？
　　高女士：以后就是尽量通过10086进行确认。
　　主持人：对，通过那边确认。
　　高女士：好的，谢谢。
　　主持人：谢谢您的参与。
　　主持人：我们再看一下刚才这位微信网友“叫闰土”刚才跟我们讨论说消费提升免费提升宽带的速率的时候，是不是要从而转一个套餐，他认为说这样会因此带来更大的消费金额，是不是一种捆绑的意思，刚才嘉宾说其实具体来讲，单个资费是有所降的，也是更实惠的，闰土就说单价似乎有所降低，但是很多人没有用，不一定会选择正好是他需要的，无法个性定制，所以说建议在接下来套餐定制当中，能不能根据客户具体的需求要求自己的这样的使用，这种个性化定制，私人定制。
　　主持人：我们现在可以定制吗？
　　郭代森：个性化定制只能在我们现有的套餐基础上框架可选的范围之内选择，但是完全按照客户意愿的私人定制，我们暂时还做不到，下一阶段，我们也会把这个问题带回去，跟公司里面去反映，看有没有可能后面变得更便捷，更方便。
　　主持人：好的，不知不觉，今天的节目已经步入尾声，节目最后，再次把时间交还给今天带队领导叶总，这是我们入驻市民服务中心之后，叶总第一次作客，分享一下这次上线的心得和体会，有请！
　　叶翔：首先还是感谢政风行风热线安排这次福州移动跟我们各位听众朋友以及网友朋友，就相关移动通信的不管是网络方面，资费方面，服务方面，产品方面，这些大家关心的热点的问题进行的一个很好的交流，也给我们提了非常好的一些建议，也帮助我们提升我们的服务工作，给予很好的提升的方式。所以我们一定会秉承我们前面讲了我们客户为根，服务为本的，这是我们企业根本的理念，我们一定会提升客户的满意度，当然我们更要感谢广大的客户对福州移动的支持和帮助，我们相信在我们广大客户的这种关注下，我们的各项工作一定能够做得更上一个台阶。谢谢大家。
　　主持人：谢谢叶总，其实我们的节目就是一个开门纳谏的平台，在我们节目当中，直接可以将我们最最基层的客户的心声直接传达到我们移动公司的决策者手中，其实可以为我们接下来移动做好更好的服务，能够让客户更满意的服务，提供很多参考。也感谢听众朋友对我们节目的信任，也感谢今天叶总带队来到我们节目当中，将您移动公司的工作和服务敞开给大家，接收到我们群众和客户的一些心声，谢谢您。
　　主持人：那么下周二，我们将迎来的是第三家运营商就是中国联通福州分公司，届时大家如果有相关诉求，也欢迎大家继续通过我们的热线电话、以及我们的微信平台，福州新闻广播和我们进行互动，今天的节目就是这样，我是萧阳。
　　主持人：我是王俊。
　　主持人：我们下期节目再会！
　　主持人：再会！
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