广州某呼叫中心主要做国内化妆品招商,公司旗下的业务人员有1600名,之前全部打电话营销。由于电话接通频率越来越低,2016年中旬开始转型做微信营销,公司给每个业务员统一配备手机和微信,通过这样的混合模式开发维护客户。

每天客户主要问的问题都是关于招商方面的政策和价格方面的问题,客服每天不停的重复回答大量相同内容,从文本里复制到微信,来来回回浪费大量的时间。而且电话呼叫中心运用到微信十分不灵活,客服无法与客户速效沟通,因怠慢导致流失的客户不计其数。最让管理层为难的痛点是客户数据信息留存问题,一个微信号的最大容量值2000好友,客户容量饱和的速度很快,微信号加的人多了还存在一定的风险,通过沙盘和模拟器等方式多开微信。聊天记录很容易丢失,给客服工作带来诸多不便。

公司引入奥创工作手机系统之后,在系统的管理端后台建了一个客源流量池,分设了三个层级管理架构,实现与客户速效对接、精细化维护客户、增加销售额。

给每个客服员工配备一个第三方的微信客服坐席,管理端对客服坐席统一管理,搭设微信呼叫中心,灵活的新客户分配机制,更智能、更公平,一个员工聊多个微信,员工可互相转接客户,客户更好的对接方式不仅速效沟通,而且能够有效降低客户流失。管理员每天可以在线检查员工的所有聊天记录,员工删除的都可以看到。再也不用像以前一样下班后将手机收回来挨个检查,节省大量时间的同时,把优秀的回答内容分析整理,编辑成公共快捷短语,一键更新到每个客服,每个客服都可以直接点击使用。

以前公司进来新员工后,都需要2个星期的岗前培训才可以正式开始工作,使用同一的客服公共回复语以后,新员工仅需两天即可开始工作,节省了大量的客服人力成本的同时。客户的转化率也比以前提高很多。

管理人员可每天根据及时查看每个客服号好友的增量、沟通质量、聊天占比等统计信息,并且可以进行导出,方便市场部进行数据分析后,对每个员工能力进行综合评估。

由于员工数量多,使用奥创工作手机后搭配微信风控系统,公司管理员工更加精细化,对于员工在手机端的所有操作行为一目了然。

该公司的负责人周总激动的说:"短短三个月,监控到本公司员工删除联系人5287起,删除聊天记录21568起,发送客户名片1475起,红包转账326546,换回经济损失数百万,管理盲区实在不可忽视!"