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浅谈宾客至上与员工第一(1)
&&酒店,员工
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宾客至上与员工第一2015（叶予舜）
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论酒店管理中的员工第一,客户至上
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从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一”( 11:46)&&&分类：工作点滴&&&标签：
阅读(1220)||
&&&&&&& 今天邮件中，收到一位从事五星级酒店工作的同学发来的一篇文章，据说是网站上曾掀起的一片热潮，也是经营管理者茶饭后的热题！我很认真地看了一下，里面讲述了管理者怎样将人本观念与管理观念相结合，将“宾客至上，服务第一”& 转到 “宾客至上、员工第一”！写得真的很贴切，与大家一起来分享。。。 &&一、“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一”，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上，会削弱员工的服务意识，降低服务质量，这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的辩证关系。“宾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“宾客至上”指的是服务业中的员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。&二、“宾客至上”是目的，“员工第一”是保证&我们打个比方，例如饭店。它是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任，并为饭店带来经济效益，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人疼”的良好的企业氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护，增强员工对企业的凝聚力和归属感。如可以设立评比“服务之星”、“技能之星”等，都是员工第一的具体体现，都极大地调动了员工的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与公司发展紧密相联，才能发自内心地爱企业，真诚地对待客人。三、“员工第一”不是疏于管理后的第一“员工第一”， 不是疏于管理后的第一。常言道：“没有规矩则不成方圆”，严格的制度、规范的管理是企业发展的保证。“员工第一”是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在企业有一种荣誉感和归属感。四、“以人为本”为员工创造更好的生活环境当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。训导工程的启动，为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会，给了员工明天的“饭碗”；“服务之星”的评比，激励了员工敬业、爱业；“委屈奖”的设立让员工感受到企业的温暖。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。换句话说，只有企业极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅地提高，二者成正比关系。
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分享理由：浅谈“宾客至上＂与卜‘‘口－?■－―睦贝上弟一５；作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被；谢凌剑；广西梧州商贸学校,广西梧州,543100现代商业；MODERNBUSINESS2010，(5)1次；参考文献(4条)；1.吴国存.李新建人力资源开发与管理20022.；相似文献(2条)；1.期刊论文金萍浅谈\-沿海企业与科技2007(；激烈的商业竞争让
浅谈“宾客至上＂与卜‘‘口－?■－―睦贝上弟一５４３１００，，谢凌剑广西梧州商贸学校广西梧州至上，员工第一”的辩证关系。“宾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时“≥守击ｌ士瘟１蹦。押ｊ甲｝铆繁８礴警１４。端‘哮８谶帮、：鬻【文章摘要】簟在饭店管理工作中，是以“宾客至ｊ上”还是以“员工第一”为中心一直困扰着管理者。随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念应用到实际工作中，员工作为人力资本显得越来越重要，在“宾客至上”基础上，同时要以“员工第一”为中心，充分发挥爱工的积极性和创造性，才能为饭店获取最大的利润。．，。｛一：【关键词】＋＋：宾客至上；员工第一；以人为本；瀛．＾一＾轧；＋｛泓女。＆轴‰，Ⅵ枷“，批々锕，埘‰。……，ｋ０，。～ｔ《｝ｌ罐ｌ；一．“宾客至上”还是“员工第一”的现状（一）“顾客就是上帝”是很多饭店经营的信条顾客对于饭店的重要性如今可以说已经逐渐为众多饭店所认识，大多数饭店都在千方百计地去讨得顾客的芳心。尤其是随着我国改革开放的不断深入，饭店数量上加剧扩展，各饭店的服务质量可以说是不分伯仲，同质化程度非常高，饭店在硬件和软件上的差异化优势已荡然无存。在这种情况下，要想赢得市场，使顾客满意从而获得利润，饭店就必须注重服务，以优质的服务来创造品牌的差异化优势。饭店应当在注重提高硬战略的高度，实施服务战略，以获取顾客的满意和忠诚，从而最终获取适当的利润和饭店长远的发展。（二）从“顾客第一”到“员工第一”乘坐过美国西南航空公司班机的人都有过这种经验：空姐正从座席上方的行李柜里探出脑袋来为客人送饮料；伴随着飞出海面了，请您抓紧救生圈，蛙泳也好，自由泳也好，悉听尊便。”所有这一切，都会在机舱里引起阵阵笑声。西南航空公司的经营理念是：员工自己高兴了，也一定能给顾客带来快乐。以员工为重，大大激发了每个人的自主创造积极性。由此在严峻的行业环境中，西南航空公司后来居上，万　方数据．出现。“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度，在管理和服务中为客客运人数位居全美前列。人提供最优质的服务，充分体现“顾客就是上帝”；而“员工第一”则是指管理者对二．为什么要把“员工第一”放在中心待员工的态度，在管理中要充分体现“以（一）人力资源是饭店的最大资源和人为本”。也就是说当客人与员工在各自最宝贵财富，怎样发挥人力资源的最大价范畴中时是至上，第一的，两者是并列的，值或发挥人的主观能动性和积极性，“员不相矛盾的。工第一”就是最直接、最明确的答案。员２、“宾客至上”是目的，。员工第一”工是制造产品、提供服务的保证，有了忠是保证。饭店是服务行业，服务行业的商诚、能干的员工，才会创造高性能产品，才品是服务，购买商品的是宾客，而提供商会提供优质高效的服务，才会有永恒的用品的是员工，那么员工与宾客之间的关系户，才会有饭店良好的效益。这就要求饭就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费店管理者必须为员工营造一个“人格有人水平成正比。也就是说，在服务中要体现敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭疼”的良好的饭店工作氛围，让员工切实店感受到“宾至如归”的温馨。要让客人感受到领导对他们的关心与爱护，增强员满意，就先要让员工心情舒畅，开心地工工对饭店的凝聚力和归属感。作。员工是提供服务的保证，有了满意的（二）服务发自内心，不愉快的人提供员工，才会创造满意的服务，才会有满意的只能是不愉快的服务，创造的只能是不的客人，才会有饭店良好的效益。断下降的利润。从本性上来说，员工不会３、“员工第一”，不是疏于管理后的第把顾客放在第一位；并且员工也不会因为一。是体现在管理者对员工严格管理下的公司要求他们把顾客放在第一位就真的把关心、爱护与培训上，是在指正员工不足顾客放在第一位，只有当员工从自己的角的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在饭店有一种荣誉自己，对他们说。关心和照顾你们的顾客”感和归属感。（二）．以人为本，为员工创造良好的工作，学习．生活环境派的。饭店必须先关心员工，然后才有可１，人员招聘，贯彻“员工第一”，一流的饭店要拥有一流的员工。我们在人员的身上。而且，确实也只有受到关怀的员招聘过程中始终坚持“员工第一”的指导思想，严把人员招聘关，坚决贯彻择优录用的招聘政策。饭店每次人员招聘都由总“顾客第二”，也决不是说可以不重视顾经理亲自主持的招聘工作小组进行面试，除了直接从旅游学校进行人员招聘与挑选以外，还积极对外物色，招聘富有创新意识和具有丰富管理经验的管理人才，不断的方式。充实饭店的中层管理力量。２、知人善任，体现“员工第一”。。卓越的公司是由卓越的人组成的”，在用人（一）要弄清楚“宾客至上”与“员工第一”上，关键是实现能者上，庸者下。根据员工培训和考评结果，合理使用和发挥每个１、“宾客至上”与“员工第一”范畴员工的特长，做到人尽其才。不同，相互并列。从“宾客至上，服务第３、在物质激励的基础上，突出。员工第一”，更应该注重精神激励中的情感激励。情感是人们行为的一种动力，领导的关心、理解、信任和支持会使员工心情舒降低服务质量，这是没有真正理解“宾客畅，干劲十足。如饭店中很多工作较为辛ＭｏＤＥＲＮＢＵＳＩＮＥＳＳ士啦１．【周业■■ｌＩ度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。如果员工感觉公司不关心就没有任何意义。关心是一种情感，管理者是不可能就某一种情感进行授权或者委能通过自己的员工将这种关心辐射到顾客工才可能会更多地关心他人。。员工第一”，并不是要把员工凌驾于顾客之上，客。一个管理者必须明白如何才能做到顾客满意：为了顾客的利益，必须要把注意力放在员工的身上，这才是真正能够多赢件设备设施的同时，将服务质量提高到机起飞的隆隆引擎声，广播里传出播音员诙谐．幽默的提醒：“现在我们马上就要冲三。如何做到“员工第一”两者之间关系一”转到“宾客至上，员工第一”，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上，会削弱员工的服务意识，苦月．易受委屈，管理者适时及恰当地关心、理解会使员工感到自尊和受尊重从而充满活力。同时职业上的发展、职务的晋升、工资待遇的提高，来自社会的赞誉等，都是激励因素。对调动员工的积极性有着直接的作用。服务的差别优势，就必须善待内部顾客一一员工，在“宾客至上”慕础上，同时要以“员１：第一”为中心．只有视员Ｔ为上帝，员：Ｌ才能善待饭店的顾客，从而真正实现”顾客就是卜帝”的宗旨。把员工也视为．Ｉ：帝，善待员工，才是提升饭店服务【参考文献】１、吴国存、李新建．《人力资源开发与管理》南开大学出版社２００２２、张建宏．《如何留住优秀员工》载《现代旅游饭店管理》２００５第４期５５、林力源．《现代饭店管理探索》广东旅游出版社１９９５４、沈建龙．《饭店管理基础知识》高等教育出版社１９９８４、民主管理。国内著名五星级洒店一一广州白天鹅宾馆总经理杨小鹏先生曾经说过：要使员工为宾馆提供优质服务，我们首先要为员工服务好。“没有满意的员工，就没有满意的宾客。”，饭店始终要倡导“宾客至上，员工第一”的管理理念，对员工的工作、学习、生活都ｆ分关心，经常听取员工心声，对员工反映的问题及时加以解决纠正。饭店内部还通过多种形式，将饭店管理层的决策和要求传达到每一位员工，同时宣扬员工中涌现出来的新人，新事，新风貌，大大活跃饭店气氛，塑造积极向上的饭店形象。５、为员工提供发展、提高其能力的机会。如实施员工教育，培训计划，更系统、深入地对员工进行培训，以挖掘其潜力，重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力，等等，如麦当劳在员工进行的第一天，就教员工学习如何更好地服务顾客，使顾客１００％的满意。麦当劳把餐厅服务组的工作分为２０多个工作站。例如煎肉，烘包、调理、品管，大堂等等。以后员工将逐步学习各个工作站，通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员表现出色就会晋升到管理，麦当劳专门设立ｒ”汉堡包大学”来专门训练员工，不断提高员工的服务能力，从而使麦当劳员工有能力提供卓越的服务。６，倡导内部协作的组织文化。饭店内部人际关系和谐的一个很重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。因为饭店目标的完成需要每位员工的努力，所以内部协作是必不可少的。如麦当劳公司内部上至总经理，下至一般员工都直呼其名，全体员工注重沟通与团体合作，餐厅每月召开几场员工座谈会，充分听取员工意见，餐优势的根本之道。圃》接¨９页帝”语言的的翻译器――“ＱＦＤ质量功能展开”技术的应用，可以有效实施标准７．２“将顾客需求转化为技术耍求”的过程；“ＳＣＭ供Ｊ边链管硼系统”为建立“供方一企业一顾客”共同发展的供应链关系提供了一个运做模式；而先进质帚文化的培植又是实现卓越企业绩效的支柱。通过众多企业在管理行为和实施ＩＳ０９０００族标准的经验来看，各管理学科的成熟水平和管理手段的先进与否对－?个企业质晕管理体系有效性和效率的提高起着很大的影响作用，管理手段的成熟水平越高，体系的业绩越显著。难病症并不相同，只有充分发挥ＩＳ０９０００族标准的持续改进功能解决企业管理过稗中的“短板”，标准的作用才能得以体现。从企业多年实施标准的效果来看，笔者感觉到标准对“策划”的要求与企业策划的兼容还是个薄弱点。３）为了更好地作好与企业各管理系统的兼容和协调并创造最佳绩效，ＩＳ０９０００族标准在实施的过程中必须不断地提升其要求。体系水平在满足ＩＳ０９００１“质景管理体系要求”的基础上可以采用ＩＳ０９００４“业绩改进指南”逐步提升。另一方面，作为宦贯ＩＳ０９０００族标准的企业领导者应尽力创造适宦标准发挥作用的内外环境，使ＩＳ０９０００族标准真正融人企业管理并不断创造管理价值，这也是现代企业管理学追求的终极日标。总之，随着全球经济化，企业资源的重新整合和优化配置以及企、№间合作的更加紧密，将促使企业与其合作方、员工、供方和顾客之间形成共同利益基础上生存发展的系统。另一方面，基于质鼙存．竞争中所起的关键作用，质量已被调罱于企业的战略层面，质最管理内涵的延伸和新的变化应是现代企业管理所关注和研究的，而现代管理学的不断提升也对质量管理标准的更新提出了更高要求。作好企业各管理系统与质景管理体系的有机结合是笔者致三．ＩＳ０９０００族标准作为一门管理学科必须根植于现代企业管理系统之中，并与之达到高度兼容．协调和共同提升１）ＩＳ０９０００族标准在宣贯的过程中必须与食、眦管理紧密结合，围绕食业管理的核心实施有效榨制，创造出管理价值，才能切实避免质量管理体系与企业各管理系统之间“两张皮”的现象。比如，一些国有企业在实施１Ｓ０９０００族标准的过程中，针对采购环节随意性大的问题，通过供方评价选择１：作的实施，逐步加强了采购环节的控制力度，提高了原辅材料的进厂质量。针对产品开发与市场脱节的问题，通过与顾客有关要求的识别、评审、沟通、测量，使产品的市场竞争力增强并逐渐培育起了自己的品牌。因为解决了管理的具体问题，管理绩效得到了提高，企业领导宣贯的信心和资源投入才会增加。２）质量管理体系在做好与企业的各管理系统紧密结合的同时，还应根据内外环境的变化，不断识别企业管理过程中的力探索的一个长期课题。圃．【参考文献】；１、Ｓｃｈｎｏｒｂ悯。Ｒｏｇｅｒ．Ｔｈｅ：ｔｒｙｆｎＭｏｒｒｉ８ＰｕｂＩｉｃ２、ＴＯｂａｃｃＯＩｎｄｕ９一Ｏｎ厅每月评选最佳职工，邀请最佳员工的家属来餐厅参观和就餐。每年举行岗位明星大赛，选拔出各岗位的明星，并组织明星队到其他城市的麦当劳支援和比赛。餐厅每月公布过生日的员工名字，并以一定形式祝贺他的生日，这样就形成良好的合作氛围。因此，饭店要提高服务水平从而创造ｔｈｅＵｎ｝ｔｅｄＳｔａｔ明：ＦＯｃｕ８Ｕ．Ｓ．Ｐ圳ｐ＾【Ｊ】ＡｍｅｒｌｃａｎＥｄｗａｒｄ．ＵｓＪｏｕｒｎａＩｏｆＨｅａｌｔｈ。１９９９（９０）：１７８５―１７８７．Ｋｎｉｇｈｔ，ＣＲＳＲｅｐｏｒｔｆｏｒｉｎＤｏ一薄弱环节并实施改进。企业的内外环境是处在不断的变化过程中的，企业管理在每一时期的重心和暴露出的薄弱环节以及疑‘ｃｏｎｇ嗽ｓ：ＴｈｅｍｅｓｔｉｃａｎｄＴＯｂａｃｃｏｆｎｄｕ９ｔｒｙｗｏｒＩｄＭ８ＰｋｅｔｓｆＪ】．’ｒｏｂａｃｃｏｃｏｎｔｒｏｆ，１９９８（１２）：２６―２７．万方数据　浅谈\作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：谢凌剑广西梧州商贸学校,广西梧州,543100现代商业MODERN BUSINESS2010，(5)1次 参考文献(4条) 1.吴国存.李新建 人力资源开发与管理 20022.张建宏 如何留住优秀员工 .林力源 现代饭店管理探索 19954.沈建龙 饭店管理基础知识 1998 相似文献(2条)1.期刊论文 金萍 浅谈\ -沿海企业与科技2007(12)
激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升,\着管理水平的提高、管理观念的更新,管理者将人本观念与管理观念相结合,使\店管理.2.期刊论文 马飒.张珍 对旅游行业中\ -科技信息2009(5)
传统观念总在强调宾客是至高无上的,我们工作的重点也是以此为中心的,可是随着社会的进步这种观念已经不能适应旅游服务行业的快速发展,这就要求我们改变传统观念,本文通过引入一个新的管理观念\
本文链接：http://d..cn/Periodical_syjlr.aspx授权使用：洛阳工学院（河南科技大学）(wflskd)，授权号：3c60a0fa--b0ed-9e960143fde6下载时间：日三亿文库包含各类专业文献、外语学习资料、高等教育、幼儿教育、小学教育、中学教育、文学作品欣赏、生活休闲娱乐、32浅谈宾客至上与员工第一等内容。　
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