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0基础学习淘宝电商摄影实战教程,诺思星商学院,兴趣爱好,摄影摄像,木棉老师,本课程是一套系统全面的电商摄影课程，学习您可以收获到如何拍出高大上的产品图片。
总共分为十一节：
第一课淘宝拍摄的图片必须要包含的信息要素（已发布）
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欢迎学习，如果有不懂的可以留言，我们会有专业指导老师帮您免费解答。
适用人群：淘宝卖家 摄影爱好者0成本+0基础玩转跨境电商开店创业项目，月入数万元 - 福步新人 -
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0成本+0基础玩转跨境电商开店创业项目，月入数万元
你错过了03年的淘宝创业热潮，你还想错过16年的跨境电商创业浪潮吗？
或许，您现在是刚毕业的学生，为工作而犯愁……
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如果您对现在的生活状态不满意，想通过自己的努力获取更多的利润，那么，请您仔细看完这篇跨境电商创业项目，我相信，你会对跨境电商有一个全新的认识！
1：跨境电商是什么？
跨境电商是通过网上开店或者自建网站来销售国内的产品给国外客户，并赚钱利润的过程。
简单讲：跨境电商就是淘宝开店的“国际版”。被称为”国际版淘宝“。您会淘宝开店，那么，你也会轻松驾驭跨境电商开店。
2：怎么做跨境电商？
跨境电商并没有我们想象的那么高大上。跨境电商的过程如下：
开店----上传产品----老外拍下----钱到国际支付宝账户---发国际快递---收货收款---完成
3：那我要选择什么平台呢？
跨境电商平台介绍：
A:阿里巴巴全球速卖通（免费开店）：是阿里巴巴唯一面向全球的在线零售平台，目前已开通全球220个国家和地区，是俄罗斯，巴西等新兴经济体最大的在线购物平台。
B：敦煌网（个人免费开店）：敦煌网是中国最早的在线购物平台。以小额批发和零售为主，目前已开通全球220个国家和地区市场。2016年国家扶持“一带一路”战略，敦煌网势必会迎来发展的高峰期。
C：亚马逊（个人免费开店）：亚马逊是美国最大的在线购物平台。以品牌+质量为胜，也是目前跨境电商最重要的平台。
D：Ebay(个人免费开店）：全球王牌在线购物平台，日成交额数量庞大。跨境电商优选平台。
E:Wish(个人免费开店）：专注于移动端的在线购物平台，目前发展迅速，是跨境电商新兴平台。市场反馈不错。
F：LAZADA（企业免费开店）：面向东南亚市场的最大的在线购物平台。只能是企业形式开店，个人目前无法开店。
4：我不会英语，能做跨境电商创业吗？
跨境电商原则上适合于懂基础英语的卖家。如果您一点英语不会，没关系，三毛跨境电商学院会为你打理好一切，您只需要发货，收款即可。
5：我没有货源，不知道卖什么怎么办？
三毛学院联合阿里巴巴供应商组建了优质的货源供销平台。拥有上万款热销优化好的产品信息和图片数据包，你只需下载数据包，上传到店铺即可，有单子来平台下单，三毛学院一站式帮您处理发货和售后问题，你只需全身心照顾好你的店铺即可。
6：全自动推广你的店铺。
三毛学院拥有日发30000封邮件，自动采集全球客户，然后针对性群发。让你日夜无人看守，全自动推广你的店铺；轻轻松松，日出百单，月入数万元。
7：跨境电商和国内电商的区别：
大家都知道，淘宝开店造就了早起开店的一大批千万富豪，但是现在您再去淘宝开店，你还能做起来吗？答案是很难。而且淘宝开店只面向国内年轻群体消费者。
跨境电商创业：15年底到16年初，跨境电商在国务院的倡导下迅速兴起。您现在创业做跨境电商，也就是淘宝的早起，把握机会，你也会成就千万富豪。而且，跨境电商面对的市场是全球220个国家和地区，比淘宝卖家的市场大几百倍，利润是淘宝店的几倍之多。
8：举例说明跨境电商的利润有多大。
一件假发成本价是60美元，我们售价是80美元，国际运费是30元人民币（国际快递按克算，500g重量大约是30元人民币）。而同样一件假发，美国国内的市场价是120美元一件。
9：最新一期跨境电商特训营活动正式开始啦：
只招收50名学员进行跨境电商项目创业培训。通过”在线培训+腾讯课堂视频培训+实战培训“三个步骤，让学院轻松驾驭跨境电商创业。
你，可以一点英语不会，你也可以迷茫，质疑。但是，只要你想做，三毛学院会把你打造成一个跨境电商创业者。
10：做跨境电商创业的发展前景：
个人SOHO---外贸创业----外贸公司成立----投资建厂---高富帅
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电子商务基础教程一、 电商基础一） 行业概况1. 国内行业概况 1） 国内电商概况 目前国内电商比较发达的地区：以江浙沪为主的长三角地区；以广州、深圳为主的珠三角地区和以 北京为主的京津地区， 且电子商务逐渐由沿海地区向内陆地区渗透， 中西部二三线城市电子商务发展迅速。地区 名称包含省份发展水平快速 北京、上海、广东、 这些省份的上榜城市就占据了评选结果的 65%，这些地区基本上都属于沿海省份，拥 发展 浙江、江苏、山东、 有着较为雄厚的经济基础和较为完善的信息化基础设施， 这些都为其电子商务的发展 地区 缓慢 发展 地区 落后 青海、甘肃、宁夏、 地区 西藏、贵州 其他省份 福建、台湾 创造了良好的环境。2009 年互联网普及率也要远远高于全国平均水平 28.9%。 我国大部分内陆地区，这些地区有着丰富的资源，但由于受历史和地理原因的影响， 基本处于未开发阶段。近年来，国家政策的优先支持以及内部地区的自我崛起为经济 和信息化发展提供了基础支撑，电子商务也逐步开始发展。 这些省份基本没有上榜城市，该地区一般都属于西部偏远地区，这些地区由于历史和 地理的原因，信息化水平一只较低，电子商务发展也较为缓慢，2009 年互联网普及 率都低于全国平均水平 28.9%，普及率最低的贵州省仅为 15.1%。快速发展地区的知名电商：（含第三方） 北京： 有啊、乐酷天、京东、当当、vancl、卓越、好乐买、乐淘网、酷运动、珂兰钻石、玛萨玛索、大麦网、乐 蜂网、红孩子、乐友网、丽家宝贝、趣玩网、库巴网、Lighteinthebox、美团网、梦露网、天天购物、D1 优尚网、兴长信、兰缪、我买网、国美、金象网、饭统网、快乐购、佑一良品、亿玛； 上海： 麦网、5173、齐家网、篱笆网、易迅网、新蛋网、钻石小鸟、麦包包、JUSTYLE、欧酷网、拉手网、悠品网、 欧莱诺、耀点 100、时尚起义、也买网、苏宁、99 网上书城、酷赛网、李宁、订餐小秘书、快钱、MediaV、 传漾； 广东： 拍拍网、唯品会、梦芭莎、走秀网、优歌网、飞虎乐购、百丽、戴维尼、芳草集、Mr ing、T400、欧莎； 杭州： 淘宝、支付宝、小也香水、七格格、卡当网； 厦门： 名鞋库、淘鞋网、PBA、零号男、斯波蒂卡、手礼网、醉品；2) 国内电商相关数据报告 2009 年中国电子商务整体交易规模达到 3.6 万亿，同比增长 22.9%, 占我国 GDP 的 1.5%，中小企业 通过开展电子商务直接创造的新增就业达 130 万人，利用网络购物的人数已经超过 1 亿人。其中，B2B 份 额仍占据主导地位， 网上零售 （B2C,C2C） 近几年增长速度， 预计 2010 年的交规模将超过 4000 亿元人民币。 截至今年 6 月，我国规模以上电子商务网站总量已经达 20700 家，在线预订、在线支付等新型交易方式越 来越受到消费者，特别是年轻人的青睐。另一组数据：根据 CNNIC 发布的数据，截止 2010 年 6 月底中国互联网网民达到 4.2 亿人，突破了 4 亿关口， 互联网普及率攀升至 31.8%， 2009 年底提高 2.9 个百分点， 较 为中国电子商务的发展提供了基础。 中国电子商务应用的群体规模同样稳定增长，应用电子商务的个人用户和企业用户都在显著增加。3) 国内各地电商特点 天下网商-骨哥走访四省网商有感4) 国内电子商务困境?? 由于经济、人文、环境方面的诸多因素，中国的电子商务呈现明显的地区差异化，对于全国性 的电子商务企业发展造成一定的阻碍。?? 目前国内注册在案的物流企业有 70 万家，不少电子商务企业自建物流电商，但能做全国配送 的却只有 EMS，且服务参差不齐，规模化效应难以得到体现。相观美国， Fedex、UPS，DHL 等物 流公司占据市场的主导地位，物流便捷。?? 在国内由于信任体系善未完全建立，网购用户不够成熟，商家竞争等因素，货到付款占据了支 付方式很大的比例，导致企业资金周转较慢，不利于中小企业的快速成长。?? 淘宝一家独大，占据了网上零售份额的 70%以上，而在电子商务较发达的国家，通常是 B2C 占 据主导地位。由于 C 店在资金、人员、管理方面的诸多因素难以提供标准的高质量服务。?? 人才缺失，电子商务的快速兴起，高校教育未能与企业实际需求挂勾，导致电子商务的专业人 才稀缺。2. 国外行业概况 1) 国外电商概况 从世界范围来看，美国是电子商务起步最早的国家，并且在发展中一直保持着世界领先的地位。据 统计，目前全球 90%的电子商务网站在美国，其每年的电子商务的交易额也超过了全球电子商务交易总额 的 50%。 欧洲国家尽管其电子商务起步稍晚， 但完善的网络基础设施为电子商务的发展提供了优良的条件， 近年来电子商务开展的也是如火如荼，即使在在 2009 经济危机的情况，其年网上销售额依旧攀升至 1437 亿欧元，涨幅达到 22％，这其中英国、德国和法国网上销售占欧洲在线交易的 70％，人们越来越倾向于网 上购物这种便捷的交易方式。新手入门，对国外电子商务行业也要有所了解，简单介绍下国外电子商务随着发展，商品上演变的 4 个阶段，从中可以看出，国外行业的高速发展。以美国为例，电子商务的商品经历了四个阶段，第一个阶段是图书、音像；第二个阶段是 3C 类；第 三个阶段是百货类，当你的互联网覆盖足够高的时候，就进入了百货阶段；第四个阶段是民生类，就是我 们日常用的商品，比如洗发水、牙膏等。现在在美国，基本上是以 3C 和百货为主导的阶段。2) 国外电商相关数据报告电商江湖会之中美 B2C 的差异 美国购物网站大全 美国 B2C 电子商务网站 100 强 美国 2009 年 B2C TOP10 英国满意度最高的 b2c 网站 TOP10 韩国电子商务之旅―拜访韩国 TOP B2C/C2C 美国 B2C 行业的几个数据 2008 年美国 TOP 500 在线零售商概况（翻译） 深度解密日本电商巨头乐天公司商业模式 2010 年上半年韩国购物网站前 100 名 半数为服饰类网站二) 行业模式1. B2B B2B 是英文 Business to Business（商家对商家）的缩写，是商家(泛指企业)对商家的电子商务模 式，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。这些过程包括：发布供求信息，订货及 确认订货，支付过程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。国内目前比较知名的 B2B 网站综合类：阿里巴巴、慧聪网，网盛生意宝、环球资源网、中国制造网、中国网库、敦煌网等；垂 直类：中国化工网等。2. B2C B2C 是英文 Business to Consumer（商家对客户）的缩写，就是通常说的商业零售，直接面向消费 者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。B 2C 模式是我国最早产生的电子商务模式，以 8848 网上商城正式运营为标志。国内目前比较知名的 B2C 网 站综合类：京东商城、当当网、卓越亚马逊、易迅网、一号店等；垂直类：新蛋、好乐买、凡客诚品、酷 运动、左岸女人等。3. C2CC2C 是英文 Consumer to Consumer（个人对个人）的缩写，C2C 同 B2B、B2C 一样，都是电子商务的 模式之一。不同的是 C2C 是个人对个人的电子商务模式，C2C 商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线 交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。国内目前比较知名的 C2C 网站有：淘宝网、易趣网拍拍网、乐酷天等。4. Groupon 模式 可以简单的归纳为是一种多方共赢（消费者，商家）的电子商务和线下消费的模式。消费者、商家、 网站运营商各取所需，让资源分配得到最大的优化。国内目前比较知名的 Groupon 模式网站有：美团、拉 手、F 团、糯米、满座等。三） 电商企业组织架构（仅供参考）四） 基本术语1. 互联网基本术语 1） 门户网站 门户网站最初提供搜索引擎、目录服务，后来由于市场竞争日益激烈，门户网站不得不快速地拓展 各种新的业务类型，希望通过门类众多的业务来吸引和留住互联网用户，以至于目前门户网站的业务包罗 万象，成为网络世界的“百货商场”或“网络超市”。 从现在的情况来看，门户网站主要提供新闻、搜索 引擎、网络接入、聊天室、电子公告牌、免费邮箱、影音资讯、电子商务、网络社区、网络游戏、免费网 页空间，等等。在我国，典型的门户网站有新浪网、网易和搜狐网等。2） 网站流量 通常说的网站流量（traffic）是指网站的访问量，是用来描述访问一个网站的用户数量以及用户所 浏览的网页数量等指标，常用的统计指标包括网站的独立用户数量、总用户数量（含重复访问者）、网页 浏览数量、每个用户的页面浏览数量、用户在网站的平均停留时间等。3） 网络推广 网络推广就是利用互联网进行宣传推广活动。4） 网络广告 网络广告就是在网络上做的广告。利用网站上的广告横幅、文本链接、多媒体的方法，在互联网刊 登或发布广告，通过网络传递到互联网用户的一种高科技广告运作方式。与传统的四大传播媒体（报纸、 杂志、电视、广播）广告及近来备受垂青的户外广告相比，网络广告具有得天独厚的优势，是实施现代营 销媒体战略的重要一部分。Internet 是一个全新的广告媒体，速度最快效果很理想，是中小企业扩展壮大 的很好途径，对于广泛开展国际业务的公司更是如此。5） 转换率 Conversions Rates，又称转化率。在互联网领域里，转化率是指用户进行了相应目标行动的访问次 数与总访问次数的比率。要注意，这里所指的相应的行动可以是用户登录、用户注册、用户订阅、用户下 载、用户购买等一些列用户行为，因此网站转化率是一个广义的概念。以用户登录为例，如果每 100 次访 问中，就有 10 个登录网站，那么此网站的登录转化率就为 10%，而最后有 2 个用户订阅，则订阅转化率为 2%，有一个用户下订单购买，则购买转化率为 1%。这里需要注意的是，目前很多人将网站转化率仅仅定义为注册转化率或者订单转换率，这都是狭义的网站转化率概念。转换率＝进行了相应的动作的访问量／总 访问量，衡量网站内容对访问者的吸引程度以及网站的宣传效果。6） 跳出率 跳出率是指仅浏览了一个页面就离开的用户占一组页面或一个页面访问次数的百分比。跳出次数是 指访问者不访问您网站的其他任何一页便从进入页退出的次数。所以跳出率的算法就是：浏览了一个页面 就离开网站的次数/进入网站的次数=跳出率。7） 二跳率 二跳率的概念是当网站页面展开后，用户在页面上产生的首次点击被称为“二跳”，二跳的次数即 为“二跳量”。二跳量与浏览量的比值称为页面的二跳率。这是一个衡量外部流量质量的重要指标。8） PR 值 PR 值全称为 PageRank(网页级别)是 Google 用于评测一个网页“重要性”的一种方法。9） Web1.0 web1.0 时代是一个群雄并起，逐鹿网络的时代，是第一代互联网应用的统称。Web1.0 的主要特点在 于用户通过浏览器获取信息。10） Web2.0 Web2.0 是相对 Web1.0 的新的一类互联网应用的统称。Web2.0 更注重用户的交互作用，用户既是网 站内容的浏览者，也是网站内容的制造者。所谓网站内容的制造者是说互联网上的每一个用户不再仅仅是 互联网的读者，同时也成为互联网的作者；不再仅仅是在互联网上冲浪，同时也成为波浪制造者;在模式上 由单纯的“读”向“写”以及“共同建设”发展；由被动地接收互联网信息向主动创造互联网信息发展， 从而更加人性化！11） SNS SNS，全称 Social Networking Services，即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的 互联网应用服务。也指社会现有已成熟普及的信息载体，如短信 SMS 服务。SNS 的另一种常用解释：全称 S ocial Network Site，即“社交网站”或“社交网”。12） 微博 微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户 可以通过 WEB、WAP 以及各种客户端组件个人社区，以 140 字左右的文字更新信息，并实现即时分享。2. 电子商务基本术语 1） 电子商务 电子商务（Electronic Commerce）的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统 的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化， 无形化，个性化、一体化。通俗来说就是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地 进行的各种商业和贸易活动。 电子商务是以计算机网络为基础， 以电子化方式为手段， 以商务活动为主体， 在法律许可范围内所进行的商务活动过程。2） 网上商城 网上商城类似于现实世界当中的商店，差别是利用电子商务的各种手段，达成从买到卖的过程的虚 拟商店，从而减少中间环节，消除运输成本和代理中间的差价。3） 网上支付 网上支付是电子支付的一种形式，它是通过第三方提供的与银行之间的支付接口进行的即时支付方 式，这种方式的好处在于可以直接把资金从用户的银行卡中转账到网站账户中，汇款马上到账，不需要人 工确认。客户和商家之间可采用信用卡、电子钱包、电子支票和电子现金等多种电子支付方式进行网上支 付，采用在网上电子支付的方式节省了交易的开销。五） 相关学习资料互联网常见术语【海哥出品】 电子商务数据分析老邢：中国电子商务现状及未来的 20 大猜想 2009 中国在线零售 30 强
年中国独立电子商务网站研究报告简版 2010 年中国网络购物用户研究报告简版 中国电子商务市场核心数据分析 2010 中国电子商务从业人员职业发展及薪酬研究报告 2009 年中国网络购物市场研究报告 2010 年中国电子商务 B2C 市场投资研究报告 淘宝网 2010 年中国网购热门城市出炉 完整 iResearch-2010 年中国移动电子商务市场研究 报告六） 相关书籍推荐《长尾理论》《长尾理论 2.0》《网络江湖三十六计》《沸腾十五年》二、 运营管理一）运营管理概述营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制，对公司各部门的运营 流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。二）运营部基本岗位设置与职能运营部岗位设置：（大运营通常包含市场推广、美工设计、客服等）1. 编辑负责商品描述的编辑、软性文章的编辑、行业广告的编辑、以及其他公司内外文字性的编辑工作。2. 产品专员负责产品的企划、基础信息整理、销售分析活动报名等一切跟产品相关工作。3. 数据分析员统计表格、分析报告，为进货、活动、决策提供数据支持。4. 采购1） 负责公司采购工作，制定采购计划及相关预算，优化采购流程，完成本部门各项任务指标。2） 与主要供应商进行谈判，对供应商进行管理考核，维护供货商体系和关系。3） 组织完成本部门商品的市场调查，分析、改善及丰富相关商品品类。4） 准确为新商品进行价格定位并决定订单数量。5） 相关部门的沟通协调工作。三）基本术语1. PVPV （page view） 即页面浏览量，或点击量。2. 重复购买率指消费者在网站中的重复购买次数，重复购买率越多，则反应出消费者对该网站的忠诚度就越高， 反之则越低。3. 客单价per customer transaction 是指每一个订单的平均购买商品金额，也就是平均交易金额。四）运营几大核心数据大浪淘沙系列（13）-----B2C 网站运营核心数据分析模型VC 看 B2C 的 5 个核心数据五）商品管理综合类 B2C 初期的商品品类选择几点经验“电子”在电子商务中的应用系列（二）商品定价学究式研究：现有商品的评分体系不完美六）相关学习资料电子商务运营专题探讨大全B2C 运营基本流程及内容1 号店 B2C 电子商务运营研究（一）七）相关书籍推荐《电子商务管理视角》三、 市场营销一） 市场营销概述市场营销是电子商务网站获得持续流量的重要手段，电子商务市场营销包括互联网营销和传统市场 营销，互联网营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动；传统市场营销则是在线下现实市场上进行营 销活动。大体上可以分成两类：收费推广和免费推广（花费很少的）。二） 市场部基本岗位设置与职能1. 商务拓展1） 负责公司企业合作，以及商务拓展的规划、组织、实施。2） 及时把握行业市场动态，不断优化市场拓展业务体系，并建立商务合作关系网络。3） 定期组织并策划相关的商务活动，并落实到商务合作的年度计划、季度计划及月度计划。4） 定期提交商务合作及业务拓展的分析报告。2. 公关1） 根据公司的发展需要，主持并制定公关传播计划。2） 平面媒体日常宣传策划及执行。3） 平面媒体关系维护，区域平面媒体开拓。3. 媒介1） 理解业务规划，明确平台外部伙伴的合作需求。2） 找到潜在合作伙伴以及市场需求，并进行沟通。3） 整理合作伙伴的商业资料，并和合作伙伴及相关业务部门沟通，确认商业资料。4） 起草合同，并完成签约。5） 跟踪合作执行，并为执行过程中提供支撑。6） 负责业务开展方案编写、实施及相关项目对外合作谈判并负责对合作项目的进度跟进、管理。7） 主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点。8） 与合作方建立并保持正常稳定的关系，保证业务良好开展。4. 搜索营销1） 关键词投放：制定计划和有效管理基于点击付费广告（PPC）的大量关键词广告投放。2） 广告优化：通过逻辑分析对投放的关键词广告进行分析和优化，整理优化策略，最大化投放的 转化率。3） 营销策划：页面选择、投放计划、费用控制。4） 网络广告效果监控：每日检测所有投放渠道广告情况，填写效果评估表格，并能准确的定位关 键词，能够创造性思维编辑关键词广告。5） 报告总结：每周完成关键词广告报告和计划并总结。市场部职能：市场部的职能简单来说，就是进行“揽客”。市场部负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索 引擎营销、EDM 营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析 CRM 体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流程，提高用户购物体验，制定 CRM 营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终提高订单转化率。市场部的职能包括两块，对外是推广合作，对内是营销分析，两块职能相互交叉和协同，推广合作 必须以营销分析结果为主，提高推广效果。市场部分为三个组：媒介合作、活动推广和营销分析。看市场部的组织架构，媒介推广主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广 的有效性，提高订单转化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销；媒介推广分为三部分， 支付合作包括跟支付宝、 财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、手 机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作；网络推广包括搜索引擎营销（百度和谷歌为主）、ED M 合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS 投放合作等，在推广上不断创新，提高合作的深度；投产分析 功能是分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略，不断提高投产比。B2C 电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度，通过新闻撰写、活动策划执 行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念，所以有活动公关组具体运 作，分为新闻公关（含撰写、投放和媒体联络）、品牌公关（品牌定位、口碑营销、危机处理等）和活动 策划执行三个小组；其中新闻公关主要寻找新闻话题，进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进 行报道，保持媒体对网站的持续性报道；品牌公关组主要分析研究品牌定位，处理危机事件，协助新闻公 关组合活动策划执行组确定新闻和活动的品牌涵义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断 释放网站的品牌信号，加深网民对网站的了解；活动策划执行组负责策划、参与各种活动，包括行业研讨 会、新闻发布会、高层访谈（含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等），组织安排相关负责人参与，并与其 沟通确定发布文稿（word、ppt、演讲大纲等）。三） 基本术语1. 网络营销1） 口碑营销口碑（Word of Mouth）源于传播学，口碑营销被业内人士称为“病毒式营销”， 口碑营销方式成 功率高、可信度强，口碑营销是指企业通过朋友，亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。 产品拥有一个良好的口碑，会产生更大的利润价值。2） 网络广告网络广告就是在网络上做的广告。利用网站上的广告横幅、文本链接、多媒体的方法，在互联网刊 登或发布广告，通过网络传递到互联网用户的一种高科技广告运作方式。3） 媒体营销媒体营销包括社会媒体营销，新媒体营销，跨媒体营销。社会媒体营销：社会媒体是像 Facebook，YouTube，MySpace 和 Twitter 的，以及各种博客和论坛在 网上传播的网站。新媒体营销：在 web2.0 带来巨大革新的年代，营销思维也带来巨大改变，体验性（experience）、 沟通性（communicate）、差异性（variation）、创造性（creativity）、关联性（relation），互联网 已经进入新媒体传播 2.0 时代。 并且出现了网络杂志、博客、SNS、RSS、WIKI 等这些新兴的媒体。跨媒体营销：跨媒体整合营销是指，我们在获取传统媒体内容资源的同时，和它建立起一种共享型 的盈利模式。 事实上，在日益激烈的传媒竞争环境中，网络媒体对于电视的冲击似乎远没有想象得大，相 反，在微妙的互补关系之下，传统电视媒体与互联网媒体两大领域慢慢走向反向融合的发展之道。4） 事件营销事件营销是指企业通过策划、组织和利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，吸 引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象， 并最终促成产品或服务的销售的手段和方式。由于这种营销方式具有受众面广、突发性强，在短时间内能 使信息达到最大、最优传播的效果，为企业节约大量的宣传成本等特点，近年来越来越成为国内外流行的 一种公关传播与市场推广手段。5） 搜索引擎营销 SEM搜索引擎营销 Search Engine Marketing，简称为 SEM。简单来说，搜索引擎营销就是基于搜索引擎 平台的网络营销，利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候尽可能将营销信息传递 给目标客户。6） 电子邮箱营销 EDMEDM 是 Email Direct Marketing 的缩写，即电子邮件营销。7） 交换链接（友情链接）网站交换链接，也称为友情链接、互惠链接、互换链接等，是具有一定资源互补优势的网站之间的 简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的 LOGO 或网站名称，并设置对方网站的超级链接，使 得用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相推广的目。因此常作为一种网站推广手段。8） 竞价推广（竞价排名）竞价推广是把企业的产品、服务等通过以关键词的形式在搜索引擎平台上作推广，它是一种按效果 付费的新型而成熟的搜索引擎广告。 用少量的投入就可以给企业带来大量潜在客户， 有效提升企业销售额。 竞价排名是一种按效果付费的网络推广方式，由百度在国内率先推出。企业在购买该项服务后，通过注册 一定数量的关键词，其推广信息就会率先出现在网民相应的搜索结果中。9） 论坛营销论坛营销就是“企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品 和服务的信息，从而让目标客户更加深刻地了解企业的产品和服务。最终达到企业宣传企业的品牌、加深 市场认知度的网络营销活动”，就是论坛营销。2. 网络广告1） Banner 横幅广告网络广告的主要形式, 一般使用 GIF 格式的图像文件, 可以使用静态图形, 也可用多帧图像拼接为 动画图像。2） Button 图标广告这是网络广告最早的和常见的形式。通常是一个链接着公司的主页或站点的公司标志，并注明“Cli ck me”字样，希望网络浏览者主动来点击。3） 通栏广告通栏广告是一种具有唯一性的多媒体推广方式，通栏广告展示区在搜索结果列表的上方，企业可以 根据需要购买通栏广告，当买家搜索时，购买了通栏广告的企业广告会显示在展示区中。4） 文本链接广告文本链接广告是以一排文字作为一个网络广告，点击都可以进入相应的广告页面。这是一种对浏览 者干扰最少，但却较为有效果的网络广告形式。有时候，最简单的广告形式效果却最好。5） EDM 直投EDM 一般通指电子邮件广告，有别于传统的 DM；除可加强其声音效果外并可依据收信者的个人偏好 制作一对一的促销邮件。3. 广告形式1） CPSCPS（Cot Per Sales）：以实际销售产品数量来换算广告刊登金额。是电子商务最常用的广告形式。2） CPMCPM 按展示计费广告（Cost per mille/Cost per Thousand Impressions）：每千次印象费用。广告 条每显示 1000 次（印象）的费用。CPM 是最常用的网络广告定价模式之一。3） CPCCPC（Cost-per-click）：每次点击的费用，根据广告被点击的次数收费。如关键词广告一般采用这 种定价模式。4） CPACPA（Cost-per-Action）：每次行动的费用，即根据每个访问者对网络广告所采取的行动收费的定 价模式。对于用户行动有特别的定义，包括形成一次交易、获得一个注册用户、或者对网络广告的一次点 击等。四）营销方法总结一下自己认为实用的在线 B2C 推广方法常见 14 种网站推广方法成本预估（图，转载）（转）B2C 推广一百单八法网站流量提升方法大结合-网站推广方法大全林林总总的网站推广方法 你知道几条五） 实战案例案例：B2C 网站运营核心数据分析（总体）电子商务之 EDM 营销技巧六） 相关学习资料B2C 网站应该有的营销功能七） 相关书籍推荐《谋断互联网职业：网络建设与营销必备攻略》《行动的召唤：有效提升网络营销力》《正在爆发的营销 革命》四、 仓储管理一） 仓储管理概述仓储管理就是对仓库及仓库内的物资所进行的管理，是仓储机构为了充分利用所具有的仓储资源提 供高效的仓储服务所进行的计划、组织、控制和协调过程。具体来说，仓储管理包括仓储资源的获得、仓 储商务管理、仓储流程管理、仓储作业管理、保管管理、安全管理多种管理工作及相关的操作。二） 仓储部基本岗位设置与职能1． 打单员将发货单快递单打好，将快递单 2―3 联撕出来分类放好，然后将发货单快递单配对组合，用回行针 一单一单的别好，或者将发货单塞到快递单里面。2． 拣货员到打单室将组合好的单据拿到仓库内分拣。3． 扫描员扫描出库后，将发货单底单留存。4． 称重员将扫描后的中转箱送到打包台，由打包员完成包装程序。5． 打包员打完一个包裹之后，同时将这个包裹的快递单贴好，继续包装下一笔订单。6． 理货员不定期检查货架产品储量，并进行补货等相关工作。三） 基本术语1． QCQC 即英文 Quality Control 的简称，中文意义是品质控制，又称质检，即对产品进行一个初步的检 验，排除质量问题。2． SKUSKU 即英文 Stock Keeping Unit 的简称，即库存进出计量的单位，可以是以件，盒，托盘等为单位。 保存库存控制的最小可用单位。3． 3PL第三方物流（Third Party Logistics），电商行业意指快递公司。4． PCS计量单位的简写，即 pieces 一块、件、片、篇、张、条、套。多见于外贸交易中，后为书写方便， 延伸到其他行业，可代表个、包、袋等表示数量的产品。5． 商品编码商品编码是指用一组阿拉伯数字标识商品的过程，这组数字称为代码。是商品进入仓库中的唯一数 字身份证，从正规厂家采购的产品都会有一个全球通用、唯一的商品编码，也可以根据产品特征自己编制 一套商品编码。6． 商品条码商品条码是由一组按一定规则排列的条、空及对应字符（阿拉伯数字）所组成的用于表示商店自动 销售管理系统的信息标记或者对商品分类编码进行表示的标记。7． 实际库存实际库存是仓库中的实际库存量。8． 虚拟库存虚拟库存又叫前台库存，即网站前台展示的库存数量，是电子商务行业特定属性的产物，日常操作 中，经常有消费者在下单后可能不会付款，商品不做实际出库操作，但是前台页面库存数已减少，为了不 影响前台页面展现的库存量，因此需要设置一个虚拟库存。9． 库存预警库存预警是指设置一个库存警戒线，当仓库实际库存到达库存境界线的时候就会提醒你补货。库存 警戒线设置可参照该商品平时销售情况考虑。10． 库存盘点库存盘点是指对仓库保管的商品进行数量和质量的检查，以清点库存物资的实际数量，做到账、物、 卡三相符；查明超过保管期限、长期积压物资的实际品种、规格和数量，以便处理检查库存物资盈亏数量 及原因通过盘点要求做到：库存物资数量清、规格清、质量清、账卡清、盈亏有原因，事故损坏有报告， 调整有根据，确保库存物资的准确。11． 商品入库商品入库即把商品放入仓库储存的过程，一般分为采购入库、退货入库、调仓入库和异常入库等。12． 商品出库商品出库即仓库根据按其所列商品编号、名称、规格、型号、数量等项目，组织商品出库一系列工 作的总称，一般分为销售出库，损坏出库和外借出库等。13． 先进先出(FIFO)先进先出即先入库的产品优先发货出库，采用先进先出的管理方式，可防止物料由于长时间堆积而 发生变质。14． 库存周转率库存周转率，英文为 Inventory turn over 一般缩写为 ITO 一种衡量材料在工厂里或是整条价值流 中，流动快慢的标准。最常见的计算库存周转的方法，就是把年度销售产品的成本（不计销售的开支以及 管理成本） 作为分子， 除以年度平均库存价值。 因此： 库存周转率＝年度销售产品成本/当年平均库存价值。四） 实战案例仓储管理经验教训东艺茶业仓储流程分享，有图有真相五） 相关学习资料三月之限――供应链的力量仓储管理精华帖汇总『深度原创 21』B2C 仓储内部运作解密（上）『深度原创 22』B2C 仓储内部运作解密（中）『深度原创 23』B2C 仓储内部运作解密（下）六） 相关书籍推荐《啤酒与尿布：神奇的购物篮分析》《终端为什么缺货》《柔韧麻省理工学院供应链管理精髓》《供应链管理：香港利丰集团的实践（第二版）》《现代物流仓库管理》《仓储与库存管理》《卓越仓库 管理:成本最小化宇利润最大化》五、 物流配送一） 物流配送概述按照客户的要求，经过分货、拣选等货物配备工作，把最终产品从生产线的末端到消费者手中的移 动和存储过程。二） 物流部基本岗位设置与职能1. 物流总监1）复核提交给财务的进销存系统报表数据。2）检查后台 3 天未签收的快递单据是否异常。3）抽查 3 个 SKU 帐物卡的一致性。4）抽查 3 单配送件的单物相符情况。5）检查员工日志，作出相应的评语。6）检查当日货品的配送执行状态。2．物流副主管1）查看各后台的订单状态及单量，及时的做出人员配置调整。2）跟进快递供应商以及客服留言的异常订单，并跟进跟进/回复。3）将前一天的快递费用登账，并与快递公司核对，将电子版账表发于财务。4）查看每个配送工作人员的工作情况，参与订单跟进及包装工作。5）检查每个配送工作人员在配送后台的操作完成情况，发现异常及时修正。6）汇总当日发货情况并公布。3．物流跟单员1）负责处理和跟进自己负责区域的订单。2）全面了解订单资料，以客户订单为依据，跟踪产品配送以及订单服务状态。3）跟踪前一工作日的快递状态，并记录反馈和跟踪快递异常。4．物流配送员1）跟进自己负责的订单，并查看每张单是否有需要注意的事项。2）打印发货单，选择合适的快递商，并打印好快递单。3）打出配货单并配货，把提回来的货交给仓管员检查质量，核对对货号跟单号，签字确认，把仓库 那边需要的白、蓝发货单交过去，并且打包。4）提货回来后，按照发货单区分商品后根据发货单和快递单，进行打包。5）快递单号扫描录入对应的订单，写好日志。三） 基本术语1．SRM SRM 是 Supplier Relationship Management 的缩写，即供应商关系管理。是企业供应链（Supply C hain）上的一个基本环节，它建立在对企业的供方（包括原料供应商，设备及其他资源供应商，服务供应 商等） 以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上， 对供应商的现状、 历史， 提供的产品或服务， 沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。2．ERP ERP 是 Enterprise Resource Planning 的缩写，即企业资源计划。ERP 系统是指建立在信息技术基 础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它是从 MRP（物料需求 计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了 MRP 的功能，其核心思想是供应链管理。它跳出 了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。ERP 系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息 时代生存、发展的基石。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力的作用是显而易见的。3．OMS OMS 是 Order Management System 的缩写，即订单管理系统。订单管理模块是信息系统集中管理的核 心模块，是实现宏观调控、统一管理和决策分析的核心。订单管理模块主要以订单管理为核心，辅助以工 作流控制技术，使得在供应链上的各个部门，各个工作中心能够统一的协调物流资源，提高协作效率订单 管理模块是整个信息化系统的数据中心，拥有各地的所有交易数据。所有物流业务活动的全过程将在订单 管理模块得到恰当的体现，为企业的各项分析、决策和其他活动提供基础数据支持。OMS 不仅仅是订单执 行的分配，而是监控异常，管理订单全程生命周期的系统。四） 配送公司介绍1．EMS EMS（即“Express Mail Service”），邮政特快专递服务。它是由万国邮联管理下的国际邮件快递 服务，是中国邮政提供的一种快递服务。主要是采取空运方式，加快递送速度，根据地区远近，一般 1－8 天到达。 该业务在海关、航空等部门均享有优先处理权、它以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急 信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。 EMS 还有其他多种含义，包括电磁力悬浮 法、环境管理体系、发动机管理系统等等。2．宅急送 宅急送是国内著名的物流公司之一，1994 年 1 月 18 日成立，宅急送商标源于陈平总裁的构想。猴子 使人想到灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空； 拎着的包裹代表从事的小件快运； 圆圈寓意门到门服务； 绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。 截止 2004 年，宅急送总资产超过 2 亿元，员工 8000 名，车辆 1500 台，年货物周转量 3200 万件，年递增率超过 65%，为“2003 年中国成长企业百强”第 4 名，“2004 中国最具竞争力的物流企业”。3．中通速递 中通速递服务有限公司成立于 2002 年 5 月 8 日，公司现拥有员工 1 万多人，服务网点近 700 个，运 输、派送车辆 1500 多辆，综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司。4．顺丰速运 顺丰速运，于 1993 年 3 月 27 日在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务， 随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。5．汇通速递 汇通快运是上海增洲实业有限公司在经营国内、国际快递业务中的一个品牌。“汇通快运”(汇通快 递)& “HTKY” 是国家合法注册商标， 成立于 2003 年 8 月 19 日。 汇通总结了以往民营快递行业发展的利弊， 扬长避短，取其精华，去其糟粕，以全新的经营理念和发展思路，高目标、高起点，投入巨资，打造汇通 在民营快递行业的全新品牌。汇通立足江、浙、沪，在奠定江、浙、沪大本营的基础上，以强强联手，航 空母舰的组合方式和分而治之的管理模式，在短短的一年时间中迅速组建了以江、浙、沪为中心的全国性 快递网络。6．韵达快运 韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。也是 一家具有国资背景的民营快递。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有 创新和满足客户不同需求的解决方案。五） 实战案例令人叫绝的 zappos 自动化订单处理中心（转自物流沙龙）六） 相关学习资料未来电子商务物流，看区域物流！！！老刘带我们参观京东物流中心淘宝物流的理想化形态全程报道之二物流团队组建路B2C 物流经验分享 20 条B2C 商家选择物流或自建物流需要考虑的几个核心问题营物流之殇：陈平新启非“宅急送”时代(转自物流沙龙）B2C 的物流部岗位工作模版七）相关书籍推荐《物流管理(修订本)》《中国物流百强案例》《精益六西格玛物流：从战略到实施》《全球最大物流公司 配送专家 UPS》六、 产品设计一） Web 产品设计概述互联网产品设计主要指通过用户研究和分析进行的整套服务体系和价值体系的设计过程。整个过程 基于用户体验思想的设计过程，伴随着互联网产品周期进行一系列产品设计活动。二） 产品设计部基本岗位设置与职能1. 产品经理 1) 产品定义：负责产品需求文档编写和管理；2) 产品宣传：包括向内部及外部对象提供讲演文档；3) 项目管理：通过计划、跟进、资源协调，确保产品在预算内按时开发并发布；4) 产品的持续管理工作。2. 产品设计 1) 协同产品经理完成产品功能、交互、原型设计、可用性测试、形成工程需求文档；2) 协同工程师完成产品开发、测试，保证产品质量；3) 用户需求收集、分析，运营数据收集、分析，提升用户量及活跃度。3. 界面设计 UI 1) 网站的整体视觉设计展现，创意设计和呈现；2) 页面优化，使页面访问快捷，更加人性化，具备更为良好的易用性；3) 网站前台页面的制作，确保视觉效果和用户体验。4. 前端开发1) 配合产品 UI 的设计，完成静态 HTML 页面制作；2) 配合后台开发人员开发交互式场景设计。5. 技术经理 1) 负责产品系统的设计；2) 参与系统的需求分析、系统设计、评审、编码等开发工作；3) 把设计文案交给相应的开发人员。6. 服务器程序开发 1) 使用 PHP/JSP/ASP.Net 等服务器动态脚本开发和完善产品；2) 协同技术经理进行系统编码、系统测试等工作；确保相关系统稳定可靠运行。三） 基本术语1．用户界面 UI UI 即 User Interface（用户界面）的简称。UI 设计则是指对页面的人机交互、操作逻辑、界面美观 的整体设计。好的 UI 设计不仅是让网站变得有个性有品味，还要让网站的操作变得舒适、简单、自由、充 分体现网站的定位和特点。2．用户体验 UE UE 即 User Experience（用户体验）的简称。它是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部 体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来使用。他们能够忍受的问题，疑惑和 BUG 的程度。3. 产品需求文档 PRD产品需求文档是产品项目由“概念化”阶段进入到“图纸化”阶段的最主要的一个文档，其作用就 是“对 MRD 中的内容进行指标化和技术化”，这个文档的质量好坏直接影响到研发部门是否能够明确产品 的功能和性能。4. 市场需求文档 MRD 市场需求文档的主要功能是描述什么样的功能和特点的产品（包含产品版本）可以在市场上取得成 功。四）用户体验详解用户体验（User Experience，简称 UE，国外常用 UX 来代替）是一种纯主观在用户使用产品过程中 建立起来的感受。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来 认识到。随着计算机技术和互联网的发展，技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越 得到重视，用户体验也因此被称做创新 2.0 模式的精髓。五） 实战案例1．B2C 网站整体用户体验案例分析 卓木的凡客印象――用心铸就简单，所以实用卓木的京东之旅――细节处见强大转化率之王 三家精品 B2C 商城细致对比体验篇2．网站各个页面案例分析 浅谈麦考林（M18）用户体验之注册流程B2C 网店系统产品图片橱窗设计参考购物车页面应该如何设计? - 5 大 B2C 网站购物车页面分析以欧酷的到货通知谈产品设计注重细节的典范---乐淘网翻页功能六）相关学习资料1. 用户体验包含的内容 网站用户体验2．用户体验的要点 请务实，网店的用户体验就三点！做好用户体验的第一步：简单明了改善用户体验的有力手段：即时反馈袁勇：网站用户体验优化怎么做？良好用户体验的网站主页需具备 12 个特征企业 B2C 电子商务网站设计常见的 8 个问题3．各个页面如何做好用户体验 电商页面各类分析杂谈之头部细节电商页面各类分析杂谈之首页细节电商页面各类分析杂谈之列表页细节电商页面各类分析杂谈之详情页细节七）相关书籍推荐《Don’t Make Me Think》《赢在设计》《软件观念革命》《GUI 设计禁忌 2.0》 《网站重构――应用 Web 标准进行设计(第 2 版)》《结网：互联网产品经理改变世界》《人人都是产品经理》七、 客户管理一） 客户管理概述客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心 思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和 深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营 销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心” 的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一 种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信 息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案， 使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现 代企业模式的转化。CRM 的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一 方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的 CRM 解决方案可以帮助企业在拓展新收入来 源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际 CRM 论坛统计，国际上成功的 CRM 实施，能给相应的企业 每年带来 6%的市场份额增长;提高 9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业 2 倍的发展速度。二） 客户服务部基本岗位设置与职能1. 客服主管 1) 透过有效的 Call Center 内部营运管理及外部客户服务，以确保单位营运目标的达成；2) 负责电子商务项目（B2C）团队建立与日常管理；3) 规划、建立并改善电子商务内部各项流程作业标准化，以提升在线运营管理及作业效益；4) 进行内部与外部沟通协调，以确保营运作业顺畅运作；5) 主动且实时地提供客户各项运营与作业建议，以提升合作伙伴销售额。2. 客服专员1) 接听客户服务热线，处理邮件，监控报警及简单的异常排除；2) 记录客户要求及投诉的内容，及时转入相应处理流程；3) 追踪客户需求，关注解决进展，督促并协调客户需求的及时解决；4) 进行客户回访及满意度调查；5) 收集、整理信息数据，总结问题，不断优化客户服务流程。三） 基本术语1. CRM CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理。这个概念最初由 Gartner Gr oup 提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。2. RFM RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。 该机械模型通过一个客户的近期购买行 为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。四）客户管理主要内容1．客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；2．客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；3．客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；4． 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、 渠道、 销售地点等指标划分的销售额；5．客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；6．客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；7．客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。五）实战案例读书笔记：第一章 打开会员制之门（纯手工打字）读书笔记：第二章 会员制营销的核心观点（纯手工打字）读书笔记：第三章 会员制营销规划（纯手工打字）读书笔记：第四章 会员制营销的实施（纯手工打字）读书笔记：第五章 会员数据库的建立与管理（纯手工打字）（大结局）六）相关学习资料国内电子商务 B2C 商城的会员等级政策对比分析营销数据分析一：利用客户价值分析判断会员政策的效果顾客会员体系只有打折这么简单么？B2C 网站会员的二次营销淘宝经验之谈（八）淘宝老客户回访论 C2C 之客户管理汉普《客户关系管理（CRM）与电子商务》44 页CRM 白皮书卓越的客户服务与管理―资料包(26 个文件)七）相关书籍推荐《数据挖掘――客户关系管理的科学与艺术》 《数据挖掘技术： 市场营销、 销售与客户关系管理领域应用》八、 网店一） 网店概述网店顾名思义就是网上开的店铺，作为电子商务的一种形式，是一种能够让人们在浏览的同时进行 实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站，目前网店大多数都是使用淘宝网、易 趣网、拍拍网、乐酷天第三方平台开启，自己制作电子商务站点包含技术量较大，且前期投入巨大。二） 基本术语（淘宝）1．淘宝旺铺 淘宝旺铺是淘宝开辟的一项增值服务和功能,是一种更加个性豪华的店铺界面。使得顾客购物体验更 好，更容易产生购买欲望。它实现更加开放的店铺装修方式，支持可视化编辑、所见即所得的操作方式， 可自由添加模块，配合各种增加新功能，定制出完全属于自己的个性化店铺，为买家带来耳目一新的购物 体验。使店铺能够更专业，更个性，并提供了更强大的功能，对塑造店铺形象，打造店铺品牌，推广促销 您的商品，起到了至关重要的作用。2．直通车 直通车是由阿里巴巴集团下的雅虎中国和淘宝网进行资源整合，推出的一种全新的搜索竞价模式。 它的竞价结果不只可以在雅虎搜索引擎上显示，还可以在淘宝网（以全新的图片+文字的形式显示）上充分 展示。每件商品可以设置 200 个关键字， 卖家可以针对每个竞价词自由定价，并且可以看到在雅虎和淘宝 网上的排名位置，并按实际被点击次数付费淘.(每个关键词最低出价 0.05 元 最高出价是 100 元，每次加 价最低为 0.01 元)。3．量子统计 量子统计前身为雅虎统计，自 2007 年 7 月 11 日 Beta 版发布以来，一直致力于为个人站长、个人博 主、网站管理者、第三方统计等用户提供网站流量监控、统计、分析等专业服务。2008 年 9 月加入淘宝， 于 2009 年 3 月正式更名为“量子统计”，成为阿里巴巴旗下一强大精准的网站统计产品。4．超级卖霸超级卖霸是淘宝网重拳推出的宝贝展示集中营，搜集了全网最热卖的宝贝，将其集中展示在全网客 流访问量最大的位置，以其超大活动流量、完美主题策划、投入费用优惠、效果数据监控等突出优势取得 了良好的效果。 是淘宝网根据不同价值的推广资源， 针对不同类型的卖家推广需求， 制定不同的主题活动， 以促进卖家所参与活动商品的推广销售服务。5．钻石展位 钻石展位，淘宝网为有更高要求的卖家，量身定制的产品。选取最优质的宝贝展示位置，通过竞价 排序，按照展现计费。6．淘宝客 CPS 的其中一种，帮助淘宝卖家推广商品并按照成交效果获得佣金的人（可以是个人或者网站），淘 宝客推广是一种按成交计费的推广模式，淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码，任何买家（包括您 自己）经过您的推广（链接，个人网站，博客或者社区发的帖子）进入淘宝卖家店铺完成购买后，就可得 到由卖家支付的佣金。7．消费者保障 淘宝消保，全程消费者保障服务。是指经用户申请，由淘宝在确认接受其申请后，针对其通过淘宝 网这一电子商务平台同其他淘宝用户(下称“买家”)达成交易并经支付宝服务出售的商品，根据本协议及 淘宝网其他公示规则的规定，用户按其选择参加的消费者保障服务项目（以下称“服务项目”），向买家 提供相应的售后服务。除本协议另有规定外，使用者可根据其销售的商品种类及意愿选择参与特定的服务 项目。淘宝可在淘宝网不时公示新增的服务项目或服务项目修改。8．爆款 爆款是指在服装销售中，供不应求，卖到断货的款式衣服。目前广泛应用于网店，实物店铺。爆款 不仅指销量好的服装销售，同时还泛指商品销售好，人气高的商品。9．秒杀 网上竞拍的一种新方式。所谓“秒杀”，就是网络卖家发布一些超低价格的商品，所有买家在同一 时间网上抢购的一种销售方式。由于商品价格低廉，往往一上架就被抢购一空，有时只用一秒钟。10．满就送 满就送（满就减，满就送礼，满就送积分，满就免邮费）基于旺铺，给卖家提供一个店铺营销平台， 通过这个营销平台可以给卖家更多的流量。让卖家的店铺促销活动可以面向全网推广，将便宜，优惠的店 铺促销活动推广到买家寻找店铺的购物路径当中，缩减买家购物途径的购物成本。11．搭配套餐 搭配套餐是将几种商品组合在一起设置成套餐来销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的 商品。提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光力度，节约人力成本。此 工具目前不支持虚拟类商品。12．掌柜助手 掌柜助手是一款针对中小卖家朋友在线管理商品的软件，是将库存和订单相结合管理的系统，为您 提供精准的库存数据和订单状况。掌柜助手也在淘宝订单的基础上添加了更灵活的订单操作，节省卖家时 间的发货单批量操作等功能。13．淘宝助理 淘宝助理是一款提供给淘宝卖家使用的免费、功能强大的客户端工具软件，它可以使您不登录淘宝 网就能直接编辑宝贝信息，快捷批量上传宝贝。其强大的批处理功能将省去大量卖家上传和修改商品等信 息的时间，大大提高开店效率。从而使卖家有更多的时间关注经营和其他工作。14．工商亮照 简单地说就是企业卖家将自己企业的营业执照信息公示在自己店铺中供消费者查看。15．会员关系管理工具 会员关系管理工具是帮助卖家管理自己会员的工具。通过会员关系管理工具卖家可以充分了解自己 会员的信息；针对不同的会员帮助推荐更合理的营销方式；同时卖家还可以通过该工具加强自己店铺和会 员之间的联系，提高会员忠诚度。16．限时打折限时打折是淘宝提供给卖家的一种店铺促销工具，订购了此工具的卖家可以在自己店铺中选择一定 数量的商品在一定时间内以低于市场价进行促销活动。活动期间，买家可以在商品搜索页面根据“限时打 折”这个筛选条件找到所有正在打折中的商品。限时打折活动商品不支持购物车。该工具目前不支持虚拟 类商品。17．店铺优惠券 店铺优惠券是虚拟电子现金券，卖家在开通营销套餐或会员关系管理后，额外给卖家开通的一个超 强促销工具。店铺优惠券无需充值，虚拟电子现金券，卖家不必担心任何风险。三）相关学习资料淘宝网店卖家如何做好商品描述【史上 94 个最强网店推广方法】淘宝网店后台订单处理流程分享图请务实，网店的用户体验就三点！网店推广方法吐血大汇总（实战篇一）关于淘宝网店的客户关系管理和客户营销探讨网店功能专题：购物车优化提升交叉销售四）相关书籍推荐《网上开店卖什么》《网店开门红――淘宝、易趣、拍拍开店全攻略》九、 网上支付一） 货到付款（COD）货到付款 COD（to cash on delivery）是指快递送货员进行收费，货先送到后，同时客户把钱给快 递送货员。也就是我们常说的“一手交钱一手交货”。二） 在线支付在线支付是指卖方与买方通过因特网上的电子商务网站进行交易时，银行为其提供网上资金结算服 务的一种业务。是一种通过第三方提供的与银行之间的支付接口进行支付的方式，这种方式的好处在于可 以直接把资金从用户的银行卡中转账到网站帐户中，汇款马上到帐，不需要人工确认。1．支付宝 支付宝（alipay）最初作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所设的一个功能，该功能为首先使用 的“第三方担保交易模式”，由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确 认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成一笔网络交易。2．贝宝 贝宝是由上海网付易信息技术有限公司与世界领先的网络支付公司――PayPal 公司通力合作为中国 市场度身定做的网络支付服务。贝宝利用 PayPal 公司在电子商务支付领域先进的技术、风险管理与控制 以及客户服务等方面的能力，通过开发适合中国电子商务市场与环境的产品，为电子商务的交易平台和交 易者提供安全、便捷和快速的交易支付支持。3．网银在线 网银在线以“电子支付专家”为发展定位，联合中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建 设银行、招商银行等国内各大银行，以及 VISA、MasterCard、JCB 等国际信用卡组织，致力于为国内中小 型企业提供完善的电子支付解决方案。4．快钱快钱是国内领先的独立第三方支付企业，旨在为各类企业及个人提供安全、便捷和保密的综合电子 支付服务。目前，快钱是支付产品最丰富、覆盖人群最广泛的电子支付企业，其推出的支付产品包括但不 限于人民币支付，外卡支付，神州行卡支付，联通充值卡支付，VPOS 支付等众多支付产品，支持互联网、 手机、电话和 POS 等多种终端，满足各类企业和个人的不同支付需求。5．财付通 财付通致力于为互联网用户和企业提供安全、便捷、专业的在线支付服务，构建全新的综合支付平 台，业务覆盖 B2B、B2C 和 C2C 各领域，提供卓越的网上支付及清算服务。针对个人用户，财付通提供了包 括在线充值、提现、支付、交易管理等丰富功能；针对企业用户，财付通提供了安全可靠的支付清算服务 和极富特色的 QQ 营销资源支持。6．环迅支付 环迅支付是中国银行卡受理能力最强的在线支付平台，环迅支付集成了银行卡支付、IPS 账户支付及 电话支付等几大主流功能，并自主研发了包括酒店预定通、票务通等新产品，为消费者、商户、企业和金 融机构提供全方位、立体化的优质服务。7．手机支付 手机支付，也称为移动支付（Mobile Payment），就是允许用户使用其移动终端（通常是手机）对 所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。三）邮局汇款邮局汇款是客户将订单金额通过邮局汇到电子商务网站账户的一种结算支付方式。四）公司转账公司转账是不直接使用现金，而是通过银行将款项从付款公司账户划转到收款公司账户完成货币收 付的一种银行货币结算方式。五）分期付款分期付款方式通常由银行和电子商务公司（分期付款供应商）联合提供。银行为消费者提供相当于 所购物品金额的个人消费贷款，消费者用贷款向电子商务公司支付货款，同时电子商务公司为消费者提供 担保，承担不可撤消的债务连带责任。十、 统计工具一） Google AnalyticsGoogle Analytics 是著名互联网公司 Google 为网站提供的数据统计服务。 可以对目标网站进行访问 数据统计和分析，并提供多种参数供网站拥有者使用。二） 我要啦我要啦是一款面向网站站长提供免费的、 功能完善的、 人性化的网站流量统计分析服务的统计程序。三） CNZZCNZZ 是由国际著名风险投资商 IDG 投资的网络技术服务公司，是中国互联网目前最有影响力 CNZZ 网站首页的免费流量统计技术服务提供商，专注于为互联网各类站点提供专业、权威、独立的第三方数据 统计分析。 同时， CNZZ 拥有全球领先的互联网数据采集、 统计和挖掘三大技术， 专业从事互联网数据监测、 统计分析的技术研究、产品开发和应用。四） 雅虎统计雅虎统计是一套免费的网站流量统计分析系统。致力于为所有个人站长、个人博主、所有网站管理 者、第三方统计等用户提供网站流量监控、统计、分析等专业服务。五） 量子统计量子统计前身为雅虎统计，自 2007 年 7 月 11 日 Beta 版发布以来，一直致力于为个人站长、个人博 主、网站管理者、第三方统计等用户提供网站流量监控、统计、分析等专业服务。2008 年 9 月加入淘宝， 于 2009 年 3 月正式更名为“量子统计”，成为阿里巴巴旗下一强大精准的网站统计产品。十一、电商术语一） 电商基础术语1. 互联网基本术语 1） 门户网站 门户网站最初提供搜索引擎、目录服务，后来由于市场竞争日益激烈，门户网站不得不快速地拓展 各种新的业务类型，希望通过门类众多的业务来吸引和留住互联网用户，以至于目前门户网站的业务包罗 万象，成为网络世界的“百货商场”或“网络超市”。 从现在的情况来看，门户网站主要提供新闻、搜索 引擎、网络接入、聊天室、电子公告牌、免费邮箱、影音资讯、电子商务、网络社区、网络游戏、免费网 页空间，等等。在我国，典型的门户网站有新浪网、网易和搜狐网等。2） 网站流量 通常说的网站流量（traffic）是指网站的访问量，是用来描述访问一个网站的用户数量以及用户所 浏览的网页数量等指标，常用的统计指标包括网站的独立用户数量、总用户数量（含重复访问者）、网页 浏览数量、每个用户的页面浏览数量、用户在网站的平均停留时间等。3） 网络推广 网络推广就是利用互联网进行宣传推广活动。4） 网络广告 网络广告就是在网络上做的广告。利用网站上的广告横幅、文本链接、多媒体的方法，在互联网刊 登或发布广告，通过网络传递到互联网用户的一种高科技广告运作方式。与传统的四大传播媒体（报纸、 杂志、电视、广播）广告及近来备受垂青的户外广告相比，网络广告具有得天独厚的优势，是实施现代营 销媒体战略的重要一部分。Internet 是一个全新的广告媒体，速度最快效果很理想，是中小企业扩展壮大 的很好途径，对于广泛开展国际业务的公司更是如此。5） 转换率Conversions Rates，又称转化率。在互联网领域里，转化率是指用户进行了相应目标行动的访问次 数与总访问次数的比率。要注意，这里所指的相应的行动可以是用户登录、用户注册、用户订阅、用户下 载、用户购买等一些列用户行为，因此网站转化率是一个广义的概念。以用户登录为例，如果每 100 次访 问中，就有 10 个登录网站，那么此网站的登录转化率就为 10%，而最后有 2 个用户订阅，则订阅转化率为 2%，有一个用户下订单购买，则购买转化率为 1%。这里需要注意的是，目前很多人将网站转化率仅仅定义 为注册转化率或者订单转换率，这都是狭义的网站转化率概念。转换率＝进行了相应的动作的访问量／总 访问量，衡量网站内容对访问者的吸引程度以及网站的宣传效果。6） 跳出率 跳出率是指仅浏览了一个页面就离开的用户占一组页面或一个页面访问次数的百分比。跳出次数是 指访问者不访问您网站的其他任何一页便从进入页退出的次数。所以跳出率的算法就是：浏览了一个页面 就离开网站的次数/进入网站的次数=跳出率。7） 二跳率 二跳率的概念是当网站页面展开后，用户在页面上产生的首次点击被称为“二跳”，二跳的次数即 为“二跳量”。二跳量与浏览量的比值称为页面的二跳率。这是一个衡量外部流量质量的重要指标。8） PR 值 PR 值全称为 PageRank(网页级别)是 Google 用于评测一个网页“重要性”的一种方法。9） Web1.0 web1.0 时代是一个群雄并起，逐鹿网络的时代，是第一代互联网应用的统称。Web1.0 的主要特点在 于用户通过浏览器获取信息。10） Web2.0 Web2.0 是相对 Web1.0 的新的一类互联网应用的统称。Web2.0 更注重用户的交互作用，用户既是网 站内容的浏览者，也是网站内容的制造者。所谓网站内容的制造者是说互联网上的每一个用户不再仅仅是 互联网的读者，同时也成为互联网的作者；不再仅仅是在互联网上冲浪，同时也成为波浪制造者;在模式上 由单纯的“读”向“写”以及“共同建设”发展；由被动地接收互联网信息向主动创造互联网信息发展， 从而更加人性化！11） SNS SNS，全称 Social Networking Services，即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的 互联网应用服务。也指社会现有已成熟普及的信息载体，如短信 SMS 服务。SNS 的另一种常用解释：全称 S ocial Network Site，即“社交网站”或“社交网”。12） 微博 微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户 可以通过 WEB、WAP 以及各种客户端组件个人社区，以 140 字左右的文字更新信息，并实现即时分享。2. 电子商务基本术语 1) 电子商务 电子商务（Electronic Commerce）的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统 的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化， 无形化，个性化、一体化。通俗来说就是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地 进行的各种商业和贸易活动。 电子商务是以计算机网络为基础， 以电子化方式为手段， 以商务活动为主体， 在法律许可范围内所进行的商务活动过程。2) 网上商城 网上商城类似于现实世界当中的商店，差别是利用电子商务的各种手段，达成从买到卖的过程的虚 拟商店，从而减少中间环节，消除运输成本和代理中间的差价。3) 网上支付 网上支付是电子支付的一种形式，它是通过第三方提供的与银行之间的支付接口进行的即时支付方 式，这种方式的好处在于可以直接把资金从用户的银行卡中转账到网站账户中，汇款马上到账，不需要人 工确认。客户和商家之间可采用信用卡、电子钱包、电子支票和电子现金等多种电子支付方式进行网上支 付，采用在网上电子支付的方式节省了交易的开销。二) 运营管理1. PV PV (page view) 即页面浏览量，或点击量。2. 重复购买率 指消费者在网站中的重复购买次数，重复购买率越多，则反应出消费者对该网站的忠诚度就越高， 反之则越低。3. 客单价 per customer transaction 是指每一个订单的平均购买商品金额，也就是平均交易金额。三） 市场营销1. 网络营销 1) 口碑营销 口碑（Word of Mouth）源于传播学，口碑营销被业内人士称为“病毒式营销”， 口碑营销方式成 功率高、可信度强，口碑营销是指企业通过朋友，亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。 产品拥有一个良好的口碑，会产生更大的利润价值。2) 网络广告 网络广告就是在网络上做的广告。利用网站上的广告横幅、文本链接、多媒体的方法，在互联网刊 登或发布广告，通过网络传递到互联网用户的一种高科技广告运作方式。3) 媒体营销 媒体营销包括社会媒体营销，新媒体营销，跨媒体营销。社会媒体营销：社会媒体是像 Facebook，YouTube，MySpace 和 Twitter 的，以及各种博客和论坛在 网上传播的网站。新媒体营销：在 web2.0 带来巨大革新的年代，营销思维也带来巨大改变，体验性（experience）、 沟通性（communicate）、差异性（variation）、创造性（creativity）、关联性（relation），互联网 已经进入新媒体传播 2.0 时代。 并且出现了网络杂志、博客、SNS、RSS、WIKI 等这些新兴的媒体。跨媒体营销：跨媒体整合营销是指，我们在获取传统媒体内容资源的同时，和它建立起一种共享型 的盈利模式。 事实上，在日益激烈的传媒竞争环境中，网络媒体对于电视的冲击似乎远没有想象得大，相 反，在微妙的互补关系之下，传统电视媒体与互联网媒体两大领域慢慢走向反向融合的发展之道。4) 事件营销 事件营销是指企业通过策划、组织和利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，吸 引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象， 并最终促成产品或服务的销售的手段和方式。由于这种营销方式具有受众面广、突发性强，在短时间内能 使信息达到最大、最优传播的效果，为企业节约大量的宣传成本等特点，近年来越来越成为国内外流行的 一种公关传播与市场推广手段。5) 搜索引擎营销 SEM 搜索引擎营销 Search Engine Marketing，简称为 SEM。简单来说，搜索引擎营销就是基于搜索引擎 平台的网络营销，利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候尽可能将营销信息传递 给目标客户。6) 电子邮箱营销 EDM EDM 是 Email Direct Marketing 的缩写，即电子邮件营销。7) 交换链接（友情链接） 网站交换链接，也称为友情链接、互惠链接、互换链接等，是具有一定资源互补优势的网站之间的 简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的 LOGO 或网站名称，并设置对方网站的超级链接，使 得用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相推广的目。因此常作为一种网站推广手段。8) 竞价推广（竞价排名）竞价推广是把企业的产品、服务等通过以关键词的形式在搜索引擎平台上作推广，它是一种按效果 付费的新型而成熟的搜索引擎广告。 用少量的投入就可以给企业带来大量潜在客户， 有效提升企业销售额。 竞价排名是一种按效果付费的网络推广方式，由百度在国内率先推出。企业在购买该项服务后，通过注册 一定数量的关键词，其推广信息就会率先出现在网民相应的搜索结果中。9) 论坛营销 论坛营销就是“企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品 和服务的信息，从而让目标客户更加深刻地了解企业的产品和服务。最终达到企业宣传企业的品牌、加深 市场认知度的网络营销活动”，就是论坛营销。2. 网络广告 1) Banner 横幅广告 网络广告的主要形式, 一般使用 GIF 格式的图像文件, 可以使用静态图形, 也可用多帧图像拼接为 动画图像。2) Button 图标广告 这是网络广告最早的和常见的形式。通常是一个链接着公司的主页或站点的公司标志，并注明“Cli ck me”字样，希望网络浏览者主动来点击。3) 通栏广告 通栏广告是一种具有唯一性的多媒体推广方式，通栏广告展示区在搜索结果列表的上方，企业可以 根据需要购买通栏广告，当买家搜索时，购买了通栏广告的企业广告会显示在展示区中。4) 文本链接广告 文本链接广告是以一排文字作为一个网络广告，点击都可以进入相应的广告页面。这是一种对浏览 者干扰最少，但却较为有效果的网络广告形式。有时候，最简单的广告形式效果却最好。5) EDM 直投EDM 一般通指电子邮件广告，有别于传统的 DM；除可加强其声音效果外并可依据收信者的个人偏好 制作一对一的促销邮件。3. 广告形式 per customer transaction 是指每一个订单的平均购买商品金额，也就是平均交易金额。1)CPSCPS(Cot Per Sales)：以实际销售产品数量来换算广告刊登金额。是电子商务最常用的广告形式。2) CPM CPM 按展示计费广告（Cost per mille/Cost per Thousand Impressions）：每千次印象费用。广告 条每显示 1000 次（印象）的费用。CPM 是最常用的网络广告定价模式之一。3) CPC CPC（Cost-per-click）：每次点击的费用，根据广告被点击的次数收费。如关键词广告一般采用这 种定价模式。4) CPA CPA（Cost-per-Action）：每次行动的费用，即根据每个访问者对网络广告所采取的行动收费的定 价模式。对于用户行动有特别的定义，包括形成一次交易、获得一个注册用户、或者对网络广告的一次点 击等。四） 仓储管理1. QC QC 即英文 Quality Control 的简称，中文意义是品质控制，又称质检，即对产品进行一个初步的检 验，排除质量问题。2. SKU SKU 即英文 Stock Keeping Unit 的简称，即库存进出计量的单位，可以是以件，盒，托盘等为单位。 保存库存控制的最小可用单位。3. 3PL 第三方物流（Third Party Logistics），电商行业意指快递公司。4. PCS 计量单位的简写，即 pieces 一块、件、片、篇、张、条、套。多见于外贸交易中，后为书写方便， 延伸到其他行业，可代表个、包、袋等表示数量的产品。5. 商品编码 商品编码是指用一组阿拉伯数字标识商品的过程，这组数字称为代码。是商品进入仓库中的唯一数 字身份证，从正规厂家采购的产品都会有一个全球通用、唯一的商品编码，也可以根据产品特征自己编制 一套商品编码。6. 商品条码 商品条码是由一组按一定规则排列的条、空及对应字符（阿拉伯数字）所组成的用于表示商店自动 销售管理系统的信息标记或者对商品分类编码进行表示的标记。7. 实际库存 实际库存是仓库中的实际库存量。8. 虚拟库存 虚拟库存又叫前台库存，即网站前台展示的库存数量，是电子商务行业特定属性的产物，日常操作 中，经常有消费者在下单后可能不会付款，商品不做实际出库操作，但是前台页面库存数已减少，为了不 影响前台页面展现的库存量，因此需要设置一个虚拟库存。9. 库存预警库存预警是指设置一个库存警戒线，当仓库实际库存到达库存境界线的时候就会提醒你补货。库存 警戒线设置可参照该商品平时销售情况考虑。10. 库存盘点 库存盘点是指对仓库保管的商品进行数量和质量的检查，以清点库存物资的实际数量，做到账、物、 卡三相符；查明超过保管期限、长期积压物资的实际品种、规格和数量，以便处理检查库存物资盈亏数量 及原因通过盘点要求做到：库存物资数量清、规格清、质量清、账卡清、盈亏有原因，事故损坏有报告， 调整有根据，确保库存物资的准确。11. 商品入库 商品入库即把商品放入仓库储存的过程，一般分为采购入库、退货入库、调仓入库和异常入库等。12. 商品出库 商品出库即仓库根据按其所列商品编号、名称、规格、型号、数量等项目，组织商品出库一系列工 作的总称，一般分为销售出库，损坏出库和外借出库等。13. 先进先出(FIFO) 先进先出即先入库的产品优先发货出库，采用先进先出的管理方式，可防止物料由于长时间堆积而 发生变质。14. 库存周转率 库存周转率，英文为 Inventory turn over 一般缩写为 ITO 一种衡量材料在工厂里或是整条价值流 中，流动快慢的标准。最常见的计算库存周转的方法，就是把年度销售产品的成本（不计销售的开支以及 管理成本） 作为分子， 除以年度平均库存价值。 因此： 库存周转率＝年度销售产品成本/当年平均库存价值。五） 物流配送1. SRMSRM 是 Supplier Relationship Management 的缩写，即供应商关系管理。是企业供应链（Supply C hain）上的一个基本环节，它建立在对企业的供方（包括原料供应商，设备及其他资源供应商，服务供应 商等） 以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上， 对供应商的现状、 历史， 提供的产品或服务， 沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。2. ERP ERP 是 Enterprise Resource Planning 的缩写，即企业资源计划。ERP 系统是指建立在信息技术基 础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它是从 MRP（物料需求 计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了 MRP 的功能，其核心思想是供应链管理。它跳出 了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。ERP 系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成 为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息 时代生存、发展的基石。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力的作用是显而易见的。3. OMS OMS 是 Order Management System 的缩写，即订单管理系统。订单管理模块是信息系统集中管理的核 心模块，是实现宏观调控、统一管理和决策分析的核心。订单管理模块主要以订单管理为核心，辅助以工 作流控制技术，使得在供应链上的各个部门，各个工作中心能够统一的协调物流资源，提高协作效率订单 管理模块是整个信息化系统的数据中心，拥有各地的所有交易数据。所有物流业务活动的全过程将在订单 管理模块得到恰当的体现，为企业的各项分析、决策和其他活动提供基础数据支持。OMS 不仅仅是订单执 行的分配，而是监控异常，管理订单全程生命周期的系统。六） Web 产品设计1. 用户界面 UI UI 即 User Interface（用户界面）的简称。UI 设计则是指对页面的人机交互、操作逻辑、界面美观 的整体设计。好的 UI 设计不仅是让网站变得有个性有品味，还要让网站的操作变得舒适、简单、自由、充 分体现网站的定位和特点。2. 用户体验 UEUE 即 User Experience（用户体验）的简称。它是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部 体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来使用。他们能够忍受的问题，疑惑和 BUG 的程度。3. 产品需求文档 PRD 产品需求文档是产品项目由“概念化”阶段进入到“图纸化”阶段的最主要的一个文档，其作用就 是“对 MRD 中的内容进行指标化和技术化”，这个文档的质量好坏直接影响到研发部门是否能够明确产品 的功能和性能。3. 市场需求文档 MRD 市场需求文档的主要功能是描述什么样的功能和特点的产品（包含产品版本）可以在市场上取得成 功。七） 客户管理1. CRM CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理。这个概念最初由 Gartner Gr oup 提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。2. RFM RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。 该机械模型通过一个客户的近期购买行 为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。八） 网店专栏（淘宝）1. 淘宝旺铺淘宝旺铺是淘宝开辟的一项增值服务和功能,是一种更加个性豪华的店铺界面。使得顾客购物体验更 好，更容易产生购买欲望。它实现更加开放的店铺装修方式，支持可视化编辑、所见即所得的操作方式， 可自由添加模块，配合各种增加新功能，定制出完全属于自己的个性化店铺，为买家带来耳目一新的购物 体验。使店铺能够更专业，更个性，并提供了更强大的功能，对塑造店铺形象，打造店铺品牌，推广促销 您的商品，起到了至关重要的作用。2. 直通车 直通车是由阿里巴巴集团下的雅虎中国和淘宝网进行资源整合，推出的一种全新的搜索竞价模式。 它的竞价结果不只可以在雅虎搜索引擎上显示，还可以在淘宝网（以全新的图片+文字的形式显}