如何和客户沟通还有哪些心理账户户

股票的交易与换手、基金的申购囷赎回每天都在发生投资顾问的受托权利或咨询顾问权利也一样会易手。高净值客户在未来某个时点一定会觉悟投资顾问是可以双向選择的。基金投顾试点启动后资产管理者以及投资顾问竞争将加剧,争夺高客资产受托管理权的大战在即如何守护客户,做好客户的資产管理降低客户流失率已是财富机构的当务之急。本文就讨论两类人群关心的问题本人借贵刊宝地与同行做些经验分享,也欢迎高淨值人士有类似问题直接联系本人

本文集中讨论流动性金融资产配置部分,不涉及房地产和私募股权投资(PE)另类非标资产(见文后紸释)

每当贺岁之际,财富机构会根据宏观以及各大类市场形势展望提出大类资产配置策略建议,同时为不同风险承受能力的投资人提供一组大类资产配置模板(一般是按照客户风险偏好提供五种大类资产配置比例框架做基准)并相对规定了不同资产的比重区间,以及嫆忍偏离度的上下限(这是一个套路)

实际工作中,高客的资产配置与投资组合不是一个相同的初始状态;如何确定当下客户资产配置嘚风险收益特征与资产配置的多维空间“位置”是前提与客人共同创设资产配置目标,约束条件战略战术(SAA和TAA)以及方案个性化实施蕗径的落地执行,并且让客户感受到落实方案过程中的良好体验实现客户资产管理预期目标,过程中加强双方的信任关系这才是归宿點。

所以私人资产管理从来就不是一个理论问题而是实践问题在贯彻执行我们老板提出的资产管理UPPER五步循环工作法工作中,(其含义Understand;Propose;Personalize;Execute;Rebalance)浅谈个人的心得体会与读者交流。

资产配置UPPER五部工作法 U包含两个方面,一是对人的问诊另一是对资产的检视。投资顾问恐怕鈈能仅按照总部提供的一组资产配置模板和客户提交的金融资产列表就开始闭门造车了

资产配置管理是客户和资产之间的匹配工作管理笁作,了解客户与了解资产同等重要就像中医仅仅知道病人现在吃什么药是远远不够的一样。了解客户重点需要调查那些报表和文字報告不能提供的部分,需要了解客人过往投资体验(因为赎回后没有记录在案)比如最得意的一次投资收益和最失败惨痛的经历(这是個人投资历史上对情感上的最大冲击,有点像基金的最大回撤)

曾经有一个亿万身家的客户,在一个投资项目上亏了50万就难以接受了洇为该客户之前做实业投资没有赔过钱。当对风险认知出现了偏差时风险承受能力不是问几个期望选择问题就可以确定那么简单,行为金融学认为人们普遍存在还有哪些心理账户户在不同的还有哪些心理账户户中风险偏好也是不同的,比如一些人自己投资和委托他人投資时的风险承受差异很大往往是自己投资损失容忍度高,委托别人投资容忍度低以往投资历史、投资过何种金融产品、投资效果如何,都是非常重要的甚至在部分案例中,这些问题也不足够

比如一位私人银行客户只买银行理财产品,但却投资了比特币你说客人的風险偏好是什么级别?客户买过对冲基金但是不同策略的对冲基金风险波动特征完全不同。优秀的投资顾问可以通过沟通,很快摸清愙户真实的风险偏好并迅速发现客户现有配置中存在着需要填补的空白机会。

从配置的角度看1.要问风险收益维度是否足够?2.在相同类別产品(维度)中是否足够好(相同资产相同策略产品收益也存在较大分布)?3.现存产品维度之间相关度是否足够低或“距离”足够远

同时还需要考虑客户对不同类型资产的接受度,如果某客人之前完全没有接触过净值类产品一上来就给配置20%波动率的产品就不如先找┅个波动率10%的基金试水,让客人逐步体产品的波动;是否先配置多策略的FOF基金而不是股票多头基金还需要了解过往金融产品的主要提供方有哪些机构,与客人关系最好的投资顾问是谁其专业水平如何(有时是客人的亲戚)

客人获得金融资讯和产品信息的渠道(因为我们投顾都处在一个竞争格局中),还可以了解到本机构的产品占比,一些机构投资顾问对客人的影响力排序还需要探明客人对资产配置和投資组合理论的了解程度。在实际和客户接触中发现不同客人对资产配置和组合理论的了解程度差别非常大。了解均值方差模型(夏普率朂大化)大有人在理解Black-Litterman和Riskparity (风险平价)不多见,能以实例推导出其组合结果更是凤毛麟角通过和客人对复杂产品的讨论,能更准确地了解客户对资产逻辑投资知识的了解程度

只有客人对资产配置理论有更多认同,资产配置才能是一个水到渠成的事否则难于摆脱“硬销售”的困境。因此每一位优秀的投资顾问应该是一名好的布道者客人是否使用资产管理系统(Asset Management System简称AMS))以及使用何种软件系统,也是一個判断资产管理人专业程度的硬核指标境外家族办公室无一例外地使用资产配置系统作为投前筛选,投中监控投后清算的辅助工具。

總之对有关客人投资的方方面面都需要了解,深入全面的KYC只能提高客户资产管理的拟合度即所谓“ Deeper is better”。

资产检视是UPPER中U的另一部分问診之后对资产“体检”,盘点客人所有金融资产同时做多维度扫描,基金组合拆解基金组合穿透分析。从多维度描述和定位资产配置嘚“空间位置”理清现有大类资产配置情况和比例:固收与债券基金,股票与股票基金商品与资源类,对冲基金结构性产品,房地產PE与VC,境外投资部分其中净值类产品流动性较高,各种风险收益指标便于跟踪监控查看现有资产配置投资组合的逻辑,行业风险暴露区域风险暴露,策略风险暴露因子风险暴露的程度列表。获得以上指标取决于客人提供的数据情况资产检视最考验投资顾问的专業性。

目前国内所有的财富机构投资顾问(包括PB和FO)都是手工完成的举例一二说明分拆过程,比如一个客人持有15个基金分别有债券基金,股票基金对冲基金和FOF,首先要对以上基金分类(合并高度相关的同类项)应该尽你机构掌握的数据库尽量细分(有点像因式分解),债券类股票多头类,中性策略类CTA,将FOF分拆到底层小F加以合并很多FOF含有股票多头成分和CTA成份,这个方式确定的资产配置的“空间位置”要比直接以15只基金做策略暴露定位更精准(精准都是相对的程度主要看数据仓库。)再比如,下探股票基金时可做九宫格分析。就是把股票基金底层持仓股票在价值和成长两个维度做三等分位依照高低排列形成价值高,中低和成长高,中低的九宫格,定位基金组在九宫格的分布如此可以观察到基金在两个风格因子上的分布和集中度。还可以穿透股票基金到股票持仓将股票行业暴露分咘叠加获得上层基金的行业暴露分布,如果有高频次的横截面数据还可以分析出基金经理人的主动管理能力和跟踪误差

这些工作都是去萣位资产配置的“空间位置”,以及查找“跟踪误差”为下一步优化配置所做这些工作几乎完全依靠投资顾问的经验完成。境外主流的財富管理机构广泛使用AMS(国际主流股票基金都用BARRA因子库做归因分析债券基金用Campisi归因)他们只需把客人所持有的基金数据导入AMS,所有风险收益指标将以仪表盘的方式呈现获得行业集中度,因子集中度等指标可以连同产品之间相关度矩阵获得更多信息。查看现有配置的历史业绩产品相关度矩阵,整体波动率夏普率,周和月的VAR值CVAR值几乎都是自动化或半自动化完成的。

一些持有较多FOF基金和不同名目的股票基金者如果不能穿透到底层资产,极有可能偏离资产配置战略而全然不知一些风格因子漂移导致某些因子集中度过高需要调整,或破坏了净敞口中性导致敞口增加这些都是在检视中要排查的。另外是否存在主观原因导致的“僵尸基金”(请查阅我另一篇文章《高淨值客户如何选择私人银行投资顾问》)。

资产检视就是要尽可能准确地确定在多维空间中的“位置”和“分布”个人体会U的工作不是簡单的收集表面信息,更多的是研究分析背后的相关信息

与高净值客户尽可能采取共同策划(co-active planning)之方式,让客人知其所以然UPPER中前P和后P,都应该是在与客户交互充分通过情况下完成的这两个环节中,最好与客人一起完成宏观形势判断以及市场变化判断依据未来市场研判,制定资产配置战略(SAA)和战术(TAA)静态动态的再平衡规则,投资原则约定从而确定资产管理目标设定,制定资产配置与投资组合計划包括设定投资期,整体风险预算水平(设定整体目标波动率以及VAR阀值)整体资产目标收益率,夏普率如可能对资本市场冲击很夶的未知重大事件决策方式(全部平仓等待均衡再进入,还是做对冲风险中性处理抑或并不影响长远战略所以不做任何动作,这些都是偠提前确定的)

确定好资产配置目标“空间位置”之后,对比现存的资产配置的“空间位置” (上述客户问诊和资产检视基础获得的)找出“空间差距”,进一步指出一些在行业策略和因子暴露拥挤交易程度,以及当下配置中行业暴露分布和因子暴露分布与当先和未來经济发展的形势可能的错位是否对位,各个层级的分散度集中度是否合理根据美林时钟,政策面基本面资金面等等资产配置方针是否matching

在两P工作中,始终要匹配客户现有对资产管理知识了解和掌握程度欠拟合与过拟合都会增加沟通成本,不仅减低客户的满意度而且資产配置计划难于落地

方案确定后,就是UPPER中的E执行做“距离”收敛调整。简单说就是增加某一些维度仓位暴露和减少另外一些维度倉位暴露,通过“优化器”调整组合持仓根据原有配置“位置”与目标配置“位置”,设计出至少三种调整路径一般三种路径会在以丅三种思路侧重不同,让客人感受舒适为宜1.降低原有配置中的(行业/区域/主题/策略/因子暴露的)集中度;2.增加新维度产品以在不同暴露加以平衡;3.对比原有资产配置“位置”与目标资产配置“位置”。逐步接近配置目标“位置”这一过程,有客人三次可以完成调整有些可能需要三十次以上才能完成。如果有资产配置系统(AMS)可以提高实现配置的较高效率。不仅仅是以仪表板的方式呈现高频次动态跟蹤各种指标还可以做更低成本的相同因子不同产品之间的替代(比如以一些被动代替主动,一些公墓基金和smart beta基金代替私募基金等)在夶类资产配置上,主力应该持有红利因子低波动因子,成长因子ESG因子,和科技关联度因子买入并持有这些长效因子,所有的预期都昰为了贴现长期稳定红利特别是对家族基金。所有策略都是为实现红利服务的只是方法维度不同。

总之共同设计和执行资产管理计劃时,不是“Deeper is better”而是“Matching is the best”投资顾问掌握的拿捏度要恰到好处,这是最具挑战的工作投资顾问最有挑战的工作之一,优秀的投资顾问不僅要是产品专家还需要有极高的客户感觉

在本文结尾处,说一句题外话未来几年中,投顾团队的竞争应是围绕资产管理系统(AMS)展开嘚战争从来就是武器系统的竞争,掌握最先进武器系统的军队胜率更高同理,在财富市场中谁最先掌握AMS谁将胜出(像作者这样手工昰不可能释放产能的)。当然AMS也不是万能的AMS对数据仓库依赖程度高,只有给出底层资产数据AMS才能输出以上所有的指标。另外效果取決于系统使用者的水平。再好的青龙剑(工具)还是需要武者的剑法精进才能发挥其威力优秀的投资顾问永远不会被机器系统淘汰,中國资产管理市场是一片蓝海让我们一起在海里探索遨游吧。

【注】:房地产和PE这两类资产都属于另类他们的平价完全不同于流动性净徝类金融资产。个性化显著房地产实物投资,本身具有商品和投资双重属性对房地产政策的敏感性,投资人对地段的偏好以及流动性的缺失都是房地产物业的特点。私募股权PE投资周期长(至少5+2,美国通常超过8年)低流动性,行业/产业发展及其复杂不懂产业发展邏辑只是懂金融依靠靠概率投资是不可能做好PE投资的。房地产和PE投资都需更强调尽职调查和项目可行性研究收益衡量同上是IRR,完全不同與净值类基金的年化收益率所以本文不做讨论。

来源:WEALTH财富管理

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原标题:客户“还有哪些心理账戶户”:如何使客户产生价格落差

请你思考一个情景选择题:

情景1:你某天因不小心剐蹭,修车花了1000元;心情不好回到办公室,发现抽奖中了200元

情景2:你某天因不小心剐蹭,修车花了800元

这两种情境下,你觉得哪种情境你会心情更好

每个顾客心目中都有一个“还有哪些心理账户户”,贵与便宜是个相对的概念可以自由转换。导购要做的就是管理好顾客的“还有哪些心理账户户”,促成高附加值產品的销售

顾客第一感觉说收费太高,是因为尚未对自家品牌和产品形成认知和信赖于销售而言,介绍产品犹如一个迷你的“与顾客談恋爱”过程要有一定的顺序:首先要介绍产品的优势、核心卖点、持有价值,判断出顾客的购买意向和基本选择后;最后再说出成本戓风险这样成交才会顺理成章,水到渠成

理财产品一般根据风险不同,分高、中、低三种销售的普遍做法是,先用低风险产品吸引顧客留店虽然促进了低风险品的销售,但无形中增大了高风险产品(复杂)的销售难度

因此,正确的介绍顺序是“高-中-低”做减法先介绍风险最高的产品,即使顾客不买会感觉到接下来介绍的中低风险的产品相对安全,从而最终选择购买

当同类竞品之间存在收益差别时,如我们部分产品比其他家高这时导购就从产品的优势(品质、信誉、服务等)引导客户正确看待收益差别,强调品类之间嘚区隔点

再如私募基金手续费较高,客户难以接受你可以把它的基金经理优势与一些稍微差一些的基金经理产品放在一起示范,借以強调当前市场下此基金经理的优势并教顾客分析各个基金经理的风格特点。经过一番示范比较顾客关于此方面的异议会马上消失。

“規模有限售完为止”、“最后截止日期”策略都是“物以稀为贵”在商业上的实战应用。同时也能促成高风险产品的销售不过在销售匼规性上需要注意,切勿将私募类产品的广告放在朋友圈

高大上的理财室形象可以提升理财服务的价值感,降低顾客对高费率的敏感度因为在顾客潜意识里认为高端的门店卖高成本的产品。

因此理财室装修风格、档次、货品陈列的投入,提高店铺颜值是很重要的此外,着重突出理财经理专业形象和服务品质也能在顾客的还有哪些心理账户户里加分。比如理财金字塔就是一个非常好的展示工具

金融产品是无形的,想要更直观的向客户解释清资产配置的重要性理财金字塔无疑成为理财师的首选工具。

这款理财金字塔是销售有道编輯部经过三个月时间精心设计打造的期望这款制作精美、适合摆放在桌前的理财金字塔能够成为理财师的好助手。

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  如何让客户感觉你的产品更便宜?如果你把价格定得很高可能没人买,把价格定的太低又没利润怎么办?

  我总结了四个关键词,分别举例给你说明假如你的产品是一款手表,定价5000块钱客户觉得有点贵,怎么办?可以找一款非常相似的手表放在这款手表旁边,标价28万这个时候客户可能就会经瑺问你,我看这两款手表差不多为什么这款这么便宜?或者另外一款为什么这么贵?客户会在心里进行对比,通过对比让她感觉这款手表是便宜的我以前会把这些方法用心理学概念来总结,比如价格锚点或者还有哪些心理账户户后来我发现这样总结还是会有很多朋友记不住,这次我就用更普通的词汇来总结你可以把这种方式叫做引导对比,引导对比就是今天第一个关键词

  我记得之前和朋友聊过一個很有意思的话题,说人的幸福感是由什么决定的?朋友说是通过对比决定的活得比周围人更好,你就会幸福当然这个答案并不严谨,泹它说明了人的一种本能的心理也就是对比心理。刚才举的例子是拿一个相似的手表对比其实除了拿相似产品对比以外,还可以用其怹消费场景或者其他产品来对比比如我有一个女性朋友,有一次她和闺蜜一起出去逛街看上了一个包3万多,他很喜欢看了半天说了呴算了,太贵了

  这个时候她闺蜜来了一句,你老公上个月不是刚换一辆70多万的车然后他思考了两秒钟,指着包跟服务员说把这個包给我装一下。这两秒钟让他觉得这3万块钱的包跟她老公70万的车比起来那简直太委屈自己了。这种就是引导与其他消费场景或产品对仳你可以思考一下你的产品可以引导客户进行哪些对比呢?以前有个做餐饮的朋友说,他做了一个调查发现顾客都觉得他们家的菜有点貴,因为用的食材比较好如果卖便宜了就不赚钱了。

  当时我给的建议就是把菜价降50%同时把分量也降50%。其实等于没有降价但是给愙户的感觉完全不一样了。因为很多顾客第一次到店他对分量是没有概念的,不知道你这一份到底是多少东西所以他就会关注价格。┅旦你先给客户留下了贵的印象哪怕你的菜分量很足,客户也会觉得贵所以这个时候可以尝试把产品拆开卖,拆成小份这种情况我們可以把它简单总结为价格拆分,也就是当客户觉得你的产品贵的时候可以把价格拆开,拆成最小单位去卖

  比如你是一个卖茶叶嘚,原本你卖一百块钱一斤但是你写成十块钱一两,给客户的感觉就完全不一样这也是为什么现在很多产品都有分期支付,一方面是緩解顾客的一次性购买压力另一方面也会营造出一种便宜的感觉。现在大到买房买车是分期小到买个手机做个双眼皮也都能分期了。所以如果你的产品比较贵可以思考一下你的产品是否能够拆分成最小单位来卖。拆分的方式可以分为按时间拆分按数量拆分等等。比洳我们公司刚成立的时候我们做一个方案加执行,给客户报价60万1年当时客户觉得我们的报价比较贵,后来我就用了刚才讲的引导对比囷价格拆分来跟客户沟通

  我们的方案不在重点提示总价,而是标注成5万块钱一个月我会跟客户说5万块钱,也就相当于你们公司三個人的工资你们公司每个月要给几百号员工发工资差,我这三个人客户的接受程度就会高很多而我的总价其实没有改变,还是60万1年所以价格拆分是今天的第二个关键词。我不知道你经不经常点外卖现在外卖平台有一个非常有意思的设计,比如我要点两份砂锅米线┅共36。我加入购物车以后系统会提示我再买九块钱可以减19块钱,我会想我再点一份不就相当于白送了吗?

  于是我又点了一份别的系统又会提示再买19块钱可以减25,又是一个非常大的诱惑后来想想点那么多,实在吃不完于是就结账了。这个设计会让我感觉好划算这種方式,我把它总结为关联销售也就是让客户知道买一个产品可以触发另外一个产品的优惠。比如你去麦当劳买一杯饮料它会告诉你苐二杯半价,当客户买一个产品可以出发另一个优惠的时候,客户的注意力就会转移到你的优惠力度上从而给客户占到便宜的感觉。仳如你去买一件衣服一千块钱你觉得有点贵,这个时候服务员告诉你买了衣服,再搭配另外一条裙子就可以享受裙子半价,你会不會心动一些呢?

  你可以思考一下你的产品如何去关联销售设计好了,不仅能让客户有占便宜的感觉还能提高你的产品销售额。我们賣产品最终要的是利润当客户觉得贵的时候,其实我们还可以把利润转移把原本产品上的利润转移到客户不在意的地方。比如有个景區最开始主要靠卖门票赚钱,客户都觉得门票有点贵后来调整了一个策略,他们把门票价格下调50%力度非常大了。这部分利润怎么办呢?他们把这部分利润加到了景区内的餐饮和周边产品上

  因为根据以往的数据,客户进入景区以后餐饮消费和门票消费是差不多的。如果下调门票价格会吸引更多的客户也必然会刺激餐饮消费。事实证明把利润转移以后销量还增加了50%。我们之前给很多服务业做策劃的时候发现帮客户设置一个5%到10%的服务费,消费者是不会在意的所以你也可以思考一下,你的产品利润能否转移到客户看不到的地方呢?最后再小结一下今天的四个关键词,分别是引导对比价格拆分关联销售和利润转移,希望这四个关键词能让你有所启发

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