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客户之声(VOC) 如何将其应用于联络中心
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你可能喜欢客户之声VOC 教你如何科学臭美
有那么一件物品，男人佩戴更有型，女人佩戴更摩登，是什么呀？是太阳镜！除此之外，太阳镜还是汽车的好搭档，很多有车一族也会在车上备一副太阳镜，为的是开车时候更安（chòu）全（měi）。然而，挑选太阳镜是很有学问的，千万别让太阳镜成了只能臭美的工具！太阳镜的作用夏季大中午的刺眼阳光、波光粼粼般的公路、外玻璃墙建筑物上的反光、雪地环境中遇到的“雪盲症”，来向车的爆闪远光灯，这些都是我们行车路上的“致盲”因素，难免会给行车带来风险。以上这些情况均需要驾驶镜的配合。不过，普通的墨镜虽然可以做到高亮光不刺眼，可黑暗的地方却看不见，尤其是在进出隧道时，很可能因为瞬间“失明”而发生事故。因此，小声推荐最适合开车时佩戴的太阳镜——偏光镜。偏光镜只允许自然光中某一特定方向的光穿过镜片，因此戴上它看东西会变暗。同时，偏光镜可以最小限度地改变事物本身的颜色、看景物更加真实自然没有失真的感觉，这样在行车时增加了用眼舒适度及安全系数。如何挑选？作为一款颜值提升利器，太阳镜的款式十分重要。蛤蟆镜和方镜是永远不会过时的经典造型，至于其它，小声不发表任何意见，毕竟，开长马车的你们走在了时尚前沿。与款式同样重要的还有颜色。敲黑板！在选择行车用的太阳镜时，颜色不能只看个人喜好或是流行的颜色。整体来说，茶色和灰色都是上选。茶色可以吸收全部的紫外线和红外线，色调柔和，使眼睛不易疲劳，是出行的最佳选择。灰色的优势在于可以最大限度地还原物体本身的颜色。现在很流行的蓝色镜片所透的蓝光会伤害眼球，所以请大家不要选择蓝色镜片。除此之外，建议大家不要佩戴红色、绿色、黄色镜片，除非你驾驶证分多~花半个月工资买了一副偏光镜，如何验证真假是一项必备技能，小声刚刚从老司机那里学了一招。把太阳镜对准液晶显示屏，这时镜片没有变化，接着把眼镜向上顺时转动到45度角时，看到镜片的颜色变深，再转动时又恢复正常，这就是偏光镜片。如果无论怎样转动都没有变化，那么就不是偏光镜片。如何存放？很多人停车以后，摘掉眼镜随后扔到中控台上……根据一项研究显示，当室外气温达到35℃时，阳光照射15分钟，封闭车厢里的温度就能升至65℃，有太阳能吸热板奇效的中控台温度会更高。绝大多数太阳眼镜的镜片均为树脂材料，当温度超过50℃后就会出现不同程度的损坏。太阳镜到底该怎么存放呢？我们贴心的设计师为车友们准备了专门放置太阳镜的储物空间，就在天窗控制机构前面一点，可以起到隔热、防刮擦的作用。我似乎听到了有人“啊？！……”的声音。不过，毕竟那不是冰箱，如果天气实在炎热，你又无情地把车停到了太阳底下，还是把太阳镜随身携带吧。相信在下车的瞬间，你的回头率会在Mazda3 Axela昂克赛拉和Mazda CX-5提升100%基础上，再提升100%！==========================================更多精彩，更多资讯，尽在嘉兴恒顺达长安马自达官方微信!长安马自达4S店：嘉兴市广益路汽车商贸园（主入口东50米）销售热线：0海宁直营店：海宁大道与由拳路交叉口（向东300米泾长小区）销售热线：9海盐直营店:海王公路西段178号（海盐驾校考试场地对面）销售热线：0售后预约保养热线：824小时救援热线：6官方微信号：jxhsd1234车友会QQ群：
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劳斯莱斯为什么那么贵 看着几个配件就明白了
近日网上有报道，小伙买了人生的第一辆车，亲朋好友放鞭炮庆祝，可炮声一停小伙却哭了，为啥？因为，鞭炮居然把新车炸成这样，车门玻璃直接就碎了????其实，我们的爱车所有的部位并非像想象中那么结实。在平时开车，用车或者自己做保养的时候，这些位置都需要我们特别的注意，因为他们都很脆弱的。减震器虽然一般家用
日前，有媒体曝光了揽胜（参配、图片、询价）星脉的疑似售价，为69.8-106.8万元，据悉，该价格与最终售价差别不大。首批上市的车型有P250和P380两款车型，我们预测P300车型的售价会在70.8-76.8万元之间。揽胜星脉是揽胜家族的第四款车，定位介于揽胜极光（参配、图片、询价）与揽胜运动版（参配、图片、询价）之间。目前极
日前，有海外媒体曝光了2018款宝马M5（参配、图片、询价）实车泄露图。据悉，新车将搭载一台4.4升双涡轮V8发动机。根据此前消息，该车有望于9月开幕的法兰克福车展上正式亮相，并于2018年上市。从实车图看，全新一代宝马M5使用了高光黑色双肾格栅与M标志，立体的前保险杠配合两侧尺寸巨大的进气口，更加彰显其运动车的特质
每晚十点，腾讯汽车一线君带您速览今日汽车圈儿重要资讯。
8月20日，有网友爆料，南昌县有人通过偷盗私家车后视镜或对车辆排气管做小手脚，并留下微信联系方式，通过微信收受敲诈款项。网友透露该小偷作案多起，有的网友被勒索多次，可恶至极。南昌交警徐永华提醒，敲诈者一般会把后视镜放在附近，如遇到此种情况，到附近的绿化带或垃圾桶找找，发动车子前围车走一圈，看看轮胎是否
日前，有媒体曝光了一组全新哈弗H6（参配、图片、询价）s红标版车型的实车谍照，从外观来看，其前脸采用了类似全新一代H6蓝标版的设计样式。据悉，新车或将搭载1.5T发动机和2.0T发动机。从谍照来看，其前脸采用了类似于全新一代H6蓝标版的设计样式，但是在很多细节方面都进行了全新的调整。诸如新车采用了六边形的网状格栅
据悉，在2017美国圆石滩车展上，大众汽车官方表示，大众I.D.Buzz的量产版本将针对中国、北美及欧洲市场推出，上市时间或为2022年。新车为一款纯电动MPV，I.D.Buzz的外观风格传承自经典的大众Microbus（即大众T1）微型面包车，它延续着大众经典小巴车型的精神。此次圆石滩车展上，大众汽车CEO赫伯特?迪斯博士（Dr.HerbertD
日前，我们从相关渠道获悉大迈X78AT车型的信息。新车将推出两款车型，采用2.0T+8AT的动力配置，其外观与现款车型保持相同，并将于2017成都车展亮相。外观方面，新车与大迈X7现有车型基本保持一致，车身尺寸为72mm，轴距为2850mm。从谍照来看，新车的尾部拥有了“2.0T8AT”的标识，以此来展示身份。配置方面，
日前，我们从东风御风（参配、图片、询价）官方获悉，旗下全新皮卡产品御风P16车型正式上市，新车共有8款车型可选，指导价格区间为9.38-12.08万元，详情见下表：东风御风P16定位于工具型皮卡，外观造型粗犷硬朗，车头则相对圆润。前格栅采用了六边形样式并与两侧的大灯相连。前雾灯和大灯高度调节功能为全系标配，车尾则保
日前，从相关媒体曝光了一组君马SUVS70的谍照图片。据悉，新车定位为七座跨界SUV，预计搭载一台最大功率为156马力的1.5T涡轮增压发动机，并有望于11月正式亮相。新车造型和之前报导过的车辆申报信息基本相同，前脸采用了六边形大嘴式进气格栅设计，搭配狭长的大灯，整体造型更加硬朗，底部两侧还配有LED日间行车灯。车尾细
法韩系车被抛弃 国人依旧钟爱日系车
日前，有媒体曝光了一组疑似全新宝骏SUV概念车的图片。据悉，该车内部代号为“CN300”，定位为紧凑型SUV车型。新车前脸采用了双辐式的六边形进气格栅，并采用了镀铬处理，与下方线条犀利的雾灯组搭配，看上去更显年轻、动感。此外，两侧大灯组采用了分体式设计。车身侧面，新车使用了较为硬朗的腰线以及悬浮式车顶设计。该
对于东风裕隆来说，各个方面的变革都在进行之中。而变革并非“空穴来风”，今年上半年东风裕隆销量同比下滑六成。产品是首当其冲的一个“全新开始”。作为纳智捷“510”计划的第一款产品，U5SUV将于10月中旬正式上市。当然，计划在未来5年内打造10款新车型，意味着东风裕隆须不断在产品研发上发力。据悉，U5的目标消费者将
日前，有媒体曝光了一组新款瑞风S3（参配、图片、询价）手动挡车型的谍照，根据谍照显示，新车换装了全新造型的方向盘并增加了自动启停功能。从谍照来看，测试车的前脸部分有小幅改动，进气格栅内部的三幅镀铬饰条位置下移，上方增加黑色饰板贯穿中央LOGO，整体更具设计感。两侧的雾灯造型也发生了变化，四周以镀铬边框点
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Copyright & 1998 - 2017 Tencent. All Rights Reserved如何做好VOC
　　VOC（Voice Of Customer），通常称之为“客户之声”，顾名思义，就是要聆听客户的心声以准确了解客户的需求以及他们对你的产品、品牌或服务的感知。我们在很多时候都需要做VOC，例如做市场、行业及产品调研时，在销售过程中，在售后服务过程中等等。VOC已经成为企业非常重要的一种工具而得到广泛应用，同时，VOC（客户之声）作为当下兴起的经济模式“客户体验管理”中不可或缺的组成部分，也显得尤为重要。 　　为何VOC如此重要？那是因为VOC数据可以在以下多个方面帮助到企业或组织：了解市场情况及未来发展趋势；了解行业的发展现状及未来走向；为新产品的开发提供线索及指导策略；确定企业为客户提供什么样的产品和服务；识别产品和服务的关键特性；确定企业在哪些方面集中进行改进；建立客户体验及满意度的基本测量指标，以此来测量改进成果；确定客户的愉悦体验及满意度的关键驱动因素等等。特别是在当今的大数据时代，谁掌握了越多越详尽且越真实准确的VOC的大数据，谁就会赢得市场先机，拔得头筹！ 　　如何做好VOC？很多人会说，多去找客户聊聊，打打电话访谈访谈。看似很简单，但实际上想要通过VOC了解到客户准确而真实的需求及市场或行业的发展状况，是需要有清晰的思路、高效的工具及有效的访谈技巧的，因为准确而真实的VOC数据对于企业制定产品策略、市场及销售策略，对于企业的投入及长远规划，都具有极其重要的作用。那么，究竟如何做好VOC呢？ 　　步骤1：识别客户，确定你需要了解的事项。例如你需要了解公司即将国产化的新产品在中国市场的应用、市场潜力及价格定位等，这时你就需要做VOC来实现你的目标。因此，你需要识别客户，确定为达到调研目的所需要访谈的行业及客户；同时需要确定你通过这些客户所了解的具体内容及信息；还要确定你将以何种方式方法取得这些信息或材料（如电话访谈、客户拜访直接面对面的交流访谈、第三方咨询公司或市场调研公司提供等）。笔者的经验是在VOC步骤2之前将目标行业清单、目标客户清单、调研访谈的问题及客户访谈计划安排等提前准备充分，以避免在收集客户数据和信息时手足无措或疏忽遗漏。 　　步骤2：收集用于建立客户反馈系统的数据和信息。企业如能和行业内客户建立起具有反馈机制的VOC系统，将大大节省企业做VOC的时间且可以第一时间了解到行业及市场的信息或发展变化。步骤2是整个VOC流程中最关键的一步，即如何高效且准确真实地收集到企业所需要的客户数据和信息，可收集到的资料的数量和质量是决定整个研究报告质量的关键。收集客户的信息可分为外部渠道和内部渠道、大致有内部数据库、客户拜访直接面对面的交流访谈、第三方咨询公司或市场调研公司提供的数据等，尤其是在互联网高度发达的今天，很多信息可以从互联网上获取，但需要甄别。笔者认为拜访客户直接面对面交流访谈是其中效果最好的，后文将针对客户访谈重点展开深入介绍。 　　步骤3：分析数据，形成以客户语言表述的关键客户需求或信息反馈清单。通过步骤2的工作，可能收集了大量的客户信息及材料等数据，这些零散的数据需要甄别筛选然后进行分析，最终形成以客户语言表述的关键客户需求或信息反馈清单，为制定策略或行动方案提供依据。步骤3看似简单，实际上是各大企业和公司比拼竞争力的地方，所以很多大的企业及公司将市场调研及客户数据分析放在一个很重要的地位，类似于信息情报部门，成立专门的专业团队来进行市场和行业调研及战略分析。 　　步骤4：将客户语言转化为CTQ（品质关键点）。所谓的CTQ，即Critical-To-Quality（品质关键点），它是指企业提供的产品和服务必须满足客户要求的品质关键点，如产品品质：功能、可用性、可靠性、可维护性等；产品交期：准时；产品及服务价格：比较性、价格、总成本、折扣等；售后服务：即时性、便利性、速度等。当然，如果是做市场或行业调研，CTQ也可以指你想要了解的指标，如行业景气指数、客户对新产品的期望、市场未来走势等。一个有效的CTQ将具备以下特征：它对于客户的品质关键点感知确实至关重要；它可以被衡量；可设定规范来确定CTQ是否得以实现。在基于步骤3的基础上将来源于客户的数据及信息分析转化为具体的可衡量的CTQ，以方便步骤5有针对性地进行改进或执行。 　　步骤5：为CTQ设定规范进行改进或执行。针对步骤4中的各个CTQ，设定每个CTQ的评估规范或标准，然后进行改进或执行。既然已经熟知了各个CTQ及每个CTQ的评估规范或标准，接下来就要立即着手开始进行改进或执行，以达到满足客户的需求或达到设定的目标。 　　举例：VOC之客户拜访及访谈通过上面介绍的VOC工作流程的5个步骤，我们可以清晰地规划出如何做VOC的思路及方式方法。下面以笔者认为最有效的VOC的一种方式——客户拜访及访谈为例来着重展开介绍。 　　首先做好客户拜访及访谈前的准备工作，如明确访谈目的、确定访问人员（被访问人员的具体级别及负责业务、访问一个人还是几个人等）、制定访谈日程安排、选择并预约访谈对象、设计访谈问卷、准备相关物品、准备开场白、预测并应对意外发生等。可以根据图中的形象描述来做好客户拜访及访谈前的准备工作。 　　接下来是拜访客户，到达客户处与客户见面，首先是见面介绍（自我介绍、目的、日程、保密承诺等），然后开始正式访谈，访谈中充分挖掘客户需求及访谈需要了解的内容。当然，客户访谈过程中也需要一些技巧，如掌握访谈的语速及掌控谈话氛围及时间等，这些都是对做VOC人员的挑战及要求。对于多名客户的访谈。当然，访谈人员需要根据自己公司的实际情况及个人情况灵活地做好VOC的访谈。 　　访谈结束后要及时整理访谈笔记，以免时间长了有所遗忘。分析访谈时的记录内容，形成以客户语言表述的关键客户需求或信息反馈清单；如果有疑点可以电话回访以核实疑点；同时将客户语言转化为CTQ；VOC的访谈材料都整理好后做一份有针对性的VOC报告以方便讨论、汇报及存档之用，同时为CTQ设定规范进行改进或后续执行。 　　胡志平
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