前台员工绩效考核表_文库下载
1亿文档 免费下载
当前位置： &
& 前台员工绩效考核表
前台员工绩效考核表
前台员工绩效工资细则
考虑酒店前厅人员工作量大，承担风险较多，业务能力及个人素质要求较高。为增加员工工作积极性，服务意识的主动性，特制定绩效考核工资。具体细则如下：
1.绩效工资前台收银定为200元每人每月;前厅礼宾定为120元每人每月。 2.采用评分考核制，最终分值为员工自评互评分×45% + 领导评分×55% 3. A等实际绩效工资=固定绩效工资×0.9；
B等实际绩效工资=固定绩效工资×0.7；
C等实际绩效工资=固定绩效工资×0.5；
D等实际绩效工资=固定绩效工资×0.3；
E等实际绩效工资=固定绩效工资×0（即无绩效工资）； 4.当月除正常轮休，未出满全勤员工不享有绩效奖。 5.试用期员工不享有绩效奖。 6.递交离职申请员工不参与绩效。
7.连续两月评分为E等者，实行调岗或劝退。
8.当本月完成酒店营业任务时，员工只享受当月任务奖励，此评分只作当月员工的考核依据，实施末尾淘汰制依据。
9.此绩效只针对前厅一线员工，领班级以上不享受。
10.每月评分为A等者即本月的优秀员工，另外奖励100元以示鼓励。
Word文档免费下载：（下载1-2页，共2页）
前台员工绩效考核表_表格类模板_表格/模板_应用文书。商务型酒店和经济型连锁酒店前台员工月度绩效考核标准前台绩效考核表( 年 月) 被考核人签名 部门及职务 部门...饭店前台员工绩效考核管理体系职位级别 高级员工 一级员工 二级员工 普通员工 较差员工 试用期员工 级别代码 A B C D E F 级别标准 95-100 86-94 80-85 70...前厅前台绩效考核表_表格类模板_表格/模板_实用文档。今日推荐 ... 前厅部服务员绩效考核表 暂无评价 2页 免费喜欢此文档的还喜欢...,LTD 记录代码BNW-ADM-QR-003 员工绩效考核表姓名 进厂日期 考核类型 试用期满考核 晋升晋级考核 延期试用考核 月度绩效考核 季度绩效考核 年度绩效考核 工号 ...前台文员绩效考核表编号 KPI KPI 定义/公式(权重) 考核标准 信息来源 考核周 期 目标值( )分。增 公司员工对公司行 行政后勤服务 加 1 分, () 部门合作满...行政、前台文员绩效考核表_总结/汇报_实用文档。今日推荐 88份文档 ... 前台人员――绩效考核表 1页 免费 行政部前台文员绩效考核... 2页 免费 ...前厅服务员工作绩效考核表考核项目 营业指标 营业额 酒水占销比 顾客满意度 服务指标 顾客投诉 指标 根据各店拟定 营业指标数 营业额的 10% 100% 0 分值 20 ...(5分) 4 A B 3-0 C 出勤 奖励 处罚 奖惩 合计 100 评价等级: □优秀90分以上 人力资源部/日期: 人力资源部管理文件 前台人事行政人员――绩效考核表岗位:...前台人员――绩效考核表姓名: 评价指标 分值 10 业务 知识 (10分) 7 4 15 接转 电话 (15分) 12 8 4 15 接待 来访 (15分) 12 8 公共事务 管理 (10...宾馆前台绩效与薪酬设计_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
宾馆前台绩效与薪酬设计
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，方便使用
还剩8页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢-职业餐饮网
您现在的位置：>>&&&&>>正文内容
酒店客房培训资料手册一
作者： 来源： 发布时间：日 点击数：
【字体： 】 【】
客 房 简 介
客房部的地位和作用：
客房部(Housekeeping)：又称房务部或管家部，是酒店经济的重要来源。客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。客房服务是的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。客房部的工作直接反映酒店、管理水平和工作效率。客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
客房部的主要任务：
负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。
客房部的业务特点：
客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。
客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人，而且服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。
客房服务质量：
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有&家&的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量&价&与&值&是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。
客房部的组织结构图：
客房 客房 P A
知识类培训目录
序号 内 容
1.客房的种类：
客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分：
豪华标准房
1.35*2米（2张）
普通标准房
1.2*2米（2张）
1.2*2米，1.5*2米
2.客房的物品配置：
客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。每件物品都应发挥它的效用，不能有浪费或过剩现象，造成客人或酒店的损失。(以酒店具体情况而定)
3.客房部的编制定员：
客房部的编制定员，就是在确立客房部组织机构的前提下，确立各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构，做到科学、合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳定又要适时调整。
4.住客特点及服务要求：
住客来自世界各地,有不同的文化背景、生活习惯和宗教信仰,客人住宿阶段，各种需求很多，服务员要做大量烦琐细致的工作，尽可能多地了解客人的风俗习惯和生活特点,以便于满足客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相应的便利服务,这就要求服务员在工作中多观察，了解住客的需要，及时提供服务。
5.客房房态的中英文对照：
occupiedclean
住客已打扫房
occupieddirty
住客未打扫房
vacantclean
vacantdirty
未打扫空房
makeuproom
请即打扫房
outoftheturn
longstayingguest
outoforder
requestedroom
veryimportantperson
doublelockedroom
lightbaggage
轻便行李房
expecteddeparture
donotdisturb
请勿打扰房
guestrefuseservice
拒绝打扫房
6.介绍电话号码：
1.房间内应该备置酒店的电话号码簿,以备客人查询.
2.每位服务员必须熟悉酒店各部门的电话号码，以便及时为客人提供信息。
7.客房服务员应具备的素质和基本要求及服务态度要求：
基本素质：
1.文化水准
2.工作精神
3.遵守酒店规章制度
专业素质：
1.专业知识的理解程度
2.业务水平
客房服务员服务的基本要求及服务态度的要求：
1、仪容仪表:
1、以自然及配合工作为原则，不宜浓妆艳抹。
1、以自然及配合工作，保持清洁的仪容。
2、粉底以自然柔和为基调
3、口红及腮红使用亮红系列， 避免使用过深的颜色。唇线的颜色应与唇膏的颜色相配。
4、睫毛膏以黑色或褐色为宜。
5、不允许使用幻彩妆。
1、允许佩戴一枚细戒和直径不超过5毫米的耳钉，其他质地的首饰只可在非工作时间佩带 2、不允许有垂挂饰品。
1、允许佩戴一枚细戒 2、不允许有垂挂饰品及耳钉。
只可佩带无色隐形眼镜
只可佩带无色隐形眼镜
1、随时都剃刮干净 2、任何式样的胡须都不可以留。
丝袜 / 短袜
只可穿肉色丝袜或深色短袜
只可穿深色短袜
1、穿公司统一配发的工服
1、穿公司统一配发的工服
1、香水和其它香体用品应适度使用 2、应在适当的时候使用除味剂
1、香水和其它香体用品应适度使用 2、应在适当的时候使用除味剂
1、鞋子应经常擦拭和保养 2、鞋子的颜色黑色 3、不允许穿凉鞋、木屐及类似式样的鞋子 4、鞋跟不可以超过1.5英寸 5、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口
1、鞋子应经常擦拭和保养 2、鞋子的颜色黑色 3、不允许穿凉鞋，木屐及类似式样的鞋子 4、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口
1、可使用口气清香剂以保持口气的清新
1、可使用口气清香剂以保持口气的清新
手 和 指 甲
1、工作时保持干净的手和指甲 2、不能留长指甲 3、指甲可以涂上自然的无色。工作前要将破损的指甲修剪整齐，将剥落的指甲油填补完整。 4、不可佩带假指甲 5、指甲上不能绘图或点缀
1、工作时保持干净的手和指甲 2、不能留长指甲 3、指甲应修剪成合适的长度 4、指甲上不要涂指甲油
2、服务态度：
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，对顾客的情感和行为
倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动&自找麻烦&、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪，尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
(6)态度端正。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
8.客房服务规范语言：
1.饭店的服务用语是员工为客人服务、传递信息和情感、增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介，服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的，特别是接待外宾，更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化语言培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟通，使客人满意。
2.客人是有血有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上不能犯&教条主义&的错误，简单地照搬&模式语言&会造成客人的不快。&请慢走&本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为&请走好&。再如&一路顺风&的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样，因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用&祝您平安&、&祝您旅途愉快&则更好。
3.称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。&您好，先生!&对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远。服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏如&王先生&，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如&王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了&，&王先生，今天天气很好，祝您万事如意&等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者&&尊敬;年轻人&&亲切;年幼者&&慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千篇一律，只能使客人反感和不快。
9.客人投诉的原因及处理：
客人投诉一般有客观原因与主观原因两种。值班经理应该认真仔细聆听，对客人投诉的原因要分析，及时处理，给客人一个圆满的答复并感谢客人对酒店提出的宝贵意见，值班经理要将投诉做好记录，以便对员工岗前培训时加以强调。
10、客房计划卫生服务的意义及具体项目：
所谓计划卫生，是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底或不必每天都做的卫生项目，进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房洁净并处于良好的状态。
11.客房安全保卫工作：
保证客人的人身财产安全是酒店服务的基本要求。服务员必须搞清客房服务安全保卫工作包括：酒店防火安全工作、防盗工作、客人人身及财产安全、酒店本身的安全。这些安全保卫工作非常重要。这就要求我们每位员工在工作中仔细认真，多留一份心，留意楼层陌生人员进出等一系列的异常情况。
12.客房部与其他部门的协作：
1)客房部与前台的协作：
(1)酒店的客房部和前台是两个业务联系最多、关系最为密切的部门。从经营角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前台则是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合，直接影响酒店客房商品的生产与销售。
(2)客房部为前台及时提供优质的客房商品，满足前台销售客房产品的需要。
相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。同时客房为
前台的对客服务工作提供方便和协助。客房部协助前台所做的工作包括：
留言服务，叫醒服务等。
(3)两部门与等共同安排客房的大清洁和大维修工作。客房部的重大清
洁维修保养工作，往往会影响到客房的销售和客房的安排，同时也会牵涉
到前台、客房、工程等各个部门，因此，这方面的工作最好由这些相关部门一道协商安排。
2)客房部与的协作：
客房部与部在业务内容及业务范围上有很大差异。
(1)客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养工作服务。
(2)VIP房的布置，配备水果。
(3)房内送餐服务，客房部做协助配合工作，如在房内摆放，收拾餐具等。
(4)交叉培训，通过交叉培训可以增进相互了解，必要时为跨部门员工调配创造条件。
3)客房部与工程部的协作：客房部与工程部的协调与配合，对于酒店的运营将产生很大的影响。
(1)相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。
(2)客房部负责对其所辖区域的设施设备进行检查，发现问题须及时按规定程序和方式向工程部报告。
(3)当工程维修人员进场维修时，客房部的员工应尽力协助和配合，并对维修质量进行检查验收。
(4)工程部须对酒店的设施设备，包括客房部所管辖的设施设备进行常规的维修和保养，以保证其处于正常完好的状态。
(5)共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和措施。
下一篇：没有了！
职业经理人-职业餐饮网
您的位置：>>&&&&>>正文
快捷酒店人员配置标准
来源： 发布时间：日 点击数：
快捷酒店客房及餐厅人员配置方案&
1、快捷酒店部门及人员配置标准：&
办公室：2人（总经理1人 &总经理助理1人） 人力资源部：3人（人员招聘1人、出纳1人、1人） 销售部：2人&
客房部：15人。（1人）、前台服务员（4人）、（8人）、PA（2人）&
注：快捷酒店客房人员配置为：房间数&出租率/每人平均工作量（一般快捷酒店员工做房数在15&20间/每天） ：6人。服务员（2人）、（2人）、杂工（2人） 安保部安保员：2人 维修员：2人 合计：32人&
2、行业厨房人员配置及设施设备标准：
（1）厨房人员配置&
A、确定厨房人员数量，较多采用的是按比例确定的方法。即按照餐位数和厨房各工种员工之间的比例确定。档次较高的饭店，一般 13-15个餐位配1名烹饪生产人员;规模小或规格更高的特色餐饮部门，7-8个餐位配1名生产人员。&
B、粤菜厨房内部员工配备比例一般为：1个炉头配备，7个生产人员。如2个炉头，配2个炉灶厨师，2个打荷，1个上杂，2个砧板，1个水台、大案(面点)，1个洗碗，1个摘菜、煮饭，2个走楼梯(跑菜)，2个插班。如果炉头数在6个以上，可设专职大案。其他菜系的厨房，炉灶与其他岗位人员(含加工、切配、打荷等)的比例是1:4，点心与冷菜工种人员的比例为1:1。 （2）设备数量概算：&
A、炒灶：&
a、以宴会餐式为主的餐厅或早茶式餐厅 & & 火眼数=餐厅桌数/5 &b、以零客为主的晋菜餐厅 & & 火眼数=进餐人数/40-50 c、部队、学校 火眼数=就餐人数/100 大锅灶=人数/200-300 B、蒸饭柜、蒸柜炉：&
单门蒸饭柜可供250-300人主食或100-150人所需蒸菜， 三层蒸柜炉可供50-100人所需蒸菜或30-50人主食。 C、其它加热设备：一般情况下，200人以下的中餐厅其它加热设备不宜超过2台/种&
D、玻璃器皿：一般情况下，与就餐人数比例为1:3 E、不锈钢器皿：一般情况下，与就餐人数比例为1:2&
阅读更多相关知识，返回【
】栏目列表
餐饮业资讯
下一篇：没有了！
职业经理人简单点酒店管理系统：节约酒店人员开支
<meta name="description" content="简单点酒店管理系统,简单点酒店管理系统：节约酒店人员开支">
简单点酒店管理系统：节约酒店人员开支
酒店属于投入大、成本高的行业，在这种高投资低收入的行业中，面对同行之间日益竞争的趋势，在这种大环境下，怎么才能做到使酒店的利润最大化呢？在酒店运营的后期，人工成本的占比最大，如何在不降低“客户体验”的情况下“节约人员开支”成为酒店业者迫切需要解决的问题？
　　盲目裁剪人员 导致酒店丑闻频发
　　杭州一家拥有八十间客房的酒店，前台、收银、保洁、保安等各类工作人员起码需要二十五个，按照最低的工资标准2000/月，一个月基层员工的工资都要达到5万，其中还不包括管理人员的工资。面对如此大的人员成本开销，加上惨淡的经营业绩，一些酒店老板盲目的选择减少员工数量，以增加员工的工作量来达到节约人工陈本的目的。这样反倒适得其反，导致员工工作积极性降低，人员流动大。人力成本在整体的成本支出中占了不小的比重，为了保障利润，人力成本压缩往往不可避免，但这样做的结果很可能造成酒店服务质量不过关，进而引发更多的问题，比如“一条毛巾擦天下”的卫生门事件频频发生，让广大消费者“三观尽毁”。
　　合理安排岗位 人力资源最大化利用
　　酒店需要合理安排工作人员岗位，实现人力资源的最大化利用。酒店管理者要根据酒店规模、经营需要和现代酒店管理特点来制订出符合企业实际的岗位、人员编制，做到不设闲岗，不配闲人；要科学合理地使用人力，按照经营需要招聘使用员工，注重使用好“季节工”，在交易会期间可扩招员工，交易会后及时解聘，在岗人员应工作满负荷，防止苦乐不均；要建立科学合理的分配制度，根据不同岗位的特点，采取岗位工资、效益工资、记件记时工资与奖励提成工资等形式，使工资真正成为调动员工积极性的有力杠杆。重视员工福利，保证员工的稳定，物质需求也是必不可少的，完备的薪资构成及福利待遇能对员工起到激励作用。员工的工作态度转变了，服务质量才能提升，盈利状态才能得以改变。
　　简单点PMS改革酒店劳动力 客户体验倍儿爽
　　酒店第一考虑的应该是“客户体验”，在不降低服务品质的同时节约人力成本，才能真正利润最大化。从客人进门到步入房间，宾客关系、前台、奉茶等人员缺一不可。
　　在技术方面，一套完善的酒店管理系统，能够为酒店带来人力的变革。简单点PMS是一款完全免费的酒店管理系统，在硬件投入上能帮酒店节约数万的管理软件投入。使用简单点PMS后，以前需要两个前台，现在一个人就能轻松搞定，PMS直连多个分销渠道，酒店前台不再需要登录多个OTA后台处理订单，只需要在酒店管理系统里面就可以处理分销渠道的订单。完整清晰的酒店表报完全避免了财务繁琐的清帐过程。另外，使用简单点PMS老板秘书都可以不要了，因为简单点PMS拥有远程查询功能，出差、旅游随时随地方便您管理酒店。
　　简单点PMS简单易懂，一学就会，十分钟上手，酒店不需要花大量的时间培训前台使用此款PMS。此款酒店管理系统以速度致胜，给客人带来极致体验，减少前台客人的等待时间，在开房、离店办理中几乎无停留。
　　总而言之，酒店应该从人员管理、管理软件等各方面合理安排酒店工作人员，实现人力资源最大化的利用，在保障服务品质的同时，解放人力。
　　现在登陆 ，注册即可拥有永久免费的简单点酒店管理系统。
编 辑：王洪艳
余承东：华为荣耀已成为双品牌&未来将走独立品牌道路,6月30..
CCTIME推荐
CCTIME飞象网
CopyRight &
京ICP备号&& 京公网安备号
公司名称： 北京飞象互动文化传媒有限公司
未经书面许可，禁止转载、摘编、复制、镜像}