急需有关客户投诉处理案例。 最好是故事，然后再加上处理方案， 麻烦各位帮帮忙
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（共有1个回答）
　　案例分析1
　　某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。
　　客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
　　客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
　　经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？
　　客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
　　经理：为什么？
　　客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！
　　经理：对不起，你是什么单位的？
　　客人：某某石油器材公司。
　　经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
　　客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
　　经理：以后你准备干点什么？
　　客人：还没考虑呢，再说吧。
　　经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
　　客人：有事一定过来麻烦你。
　　经理：听口音你不是本地人？
　　客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
　　经理：我老家离你家不远。
　　客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！
　　案例分析2
　　客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”
　　客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。
　　客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？
　　客户：收到过短信。
　　客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。
　　客户：没有发。①
　　客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
　　客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。
　　客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②
　　客户：我没有，我只是说我要考虑
　　客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。
　　客户：我要求不要啊。
　　客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
　　客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
　　客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
　　客户：没有！根本是没有同意啊！①
　　客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
　　客户：什么啊，什么不用收费啊。
　　客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
　　客户：那怎么现在扣了钱呢？
　　客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。
　　客户：我倒是有些不相信。
　　客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。
　　客户：那可不可以取消捏？
　　客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。
　　客户：我是我是真的没有让你们……
　　客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③
　　客户：你是说从什么时候开始的。
　　客服人员：您这个是从4月份开始的。
　　客户：4月份？
　　客服人员：对。一直到07年3月份
　　客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……
　　客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
　　客户：这样的吗？④
　　客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。
　　客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
　　客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①
　　客户：拨打电话？
　　客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②
　　客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。
　　客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③
　　客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？
　　客服人员：12580。
　　客户：12580是吧？他就可以人工服务。
　　客服人员：对。
　　客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？
　　客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。
　　客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。
　　客服人员：还有什么可以帮你的吗？
　　客户：没有没有，12580是吗？
　　客服人员：对。
　　客户：12580是多少钱一分钟的呢。
　　客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
　　客户：这样子啊，那谢谢你啊。
　　客服人员：还有什么可以帮你的吗？
　　客户：没有没有，12580是吗？
　　客服人员：对。
　　客户：12580是多少钱一分钟的呢。
　　客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
　　客户：这样子啊，那谢谢你啊。
　　客服人员：不客气。①
　　客户：好，拜拜。
　　客服人员：请先生留意一下录音。
　　案例分析3、
　　5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我 们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。
　　所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握：
　　案例分析4、
　　王 在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一 早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花 王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。
　　很 多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
　　现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。
　　案例分析5、
　　4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去……
　　送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、 国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。
　　冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
　　冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。
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(C)2017 列表网&琼ICP备号-12&增值电信业务经营许可证B2-&酒店前台投诉处理培训教案
酒店前台投诉处理培训教案
一、&&&&&&&
对投诉的认识
1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；
2、宾客为什么投诉？
①&&&
宾客满意与宾客投诉分析：
1）宾客抱怨与投诉的区分；
一、程度不同；二、表现不同；
2）宾客满意与宾客投诉分析模型：
宾客感受&宾客期望——宾客惊喜；
宾客感受=宾客期望——宾客满意；
宾客感受&宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；
②&&&&
投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件；
1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。
4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；
思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务；
浅析酒店前台“双重售房”
“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房”情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。
“双重售房”的原因分析及预防方法：
1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；
2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；
3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；
4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；
5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；
“双重售房”的补救服务：
楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；
“重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。
3、投诉的种类，表现的形式（强调第4、5点）
1）客人到柜台口头投诉；
2）客人打电话投诉；
3）客人写信与发传真投诉；
4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；
5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；
4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题
①宾客到达前；
1）、订房信息未准确记录;
2）、订房信息未及时准确地传递;
3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;
4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;
5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;
6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;
7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;
②宾客抵店时；
1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;
2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;
3）双方对房价有争议;
4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;
5）对客人安排不满意;
6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；
③宾客住店期间；
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；
2）商务中心及总机的服务让宾客不满；
3）问讯及收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；
④宾客离店时；
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；
2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
⑤宾客离开后；
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；
5、正确认识宾客投诉
①宾客投诉最需要什么？（提问）
想快速简捷的得到处置；
得到理解和尊重；
负起责任，给一个说法；
赔偿或补偿；
5）&解决问题，不让它再次发生；&&&&&
②宾客为什么不投诉？
1）不习惯；&2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦；
③宾客投诉的必然性；
④宾客投诉的双重性；
积极因素；2）消极因素；
⑤宾客投诉对饭店的作用；
1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足；
2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；
3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；
6、对投诉进行定义；
投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、&&&&&&&
宾客投诉心理与性格分析
1、投诉宾客的心理
①善意的投诉；
真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；
想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；
想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范；
②恶意的投诉；
1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；
2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人；
3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；
2、投诉宾客的心态
①&求尊重；
境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；
2）&介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO
you share this room?”）；
外宾对床单要求不能有毛发；
小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）；
①&&&&&&
案例“换个说法更好”；&&
②&&&&&&
求补偿； &
百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；
③&&&&&&
求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”；&&
④&&&&&&
1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”
3、投诉宾客的性格分析
①&&&&
理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；
三、&&&&&&&
投诉处理的程序及原则
1、投诉处理的八大步骤；
①&&&&
作好接受投诉客人的心理准备；
树立“客人永远是对的”信念；
要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）
②&&&&
设法使客人消气；
先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。
客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。
讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。
③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；
②&&&&
对客人表示同情和道歉；
例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”
③&&&&
对客人反映的问题立即着手解决；
1）把要采取的解决方案告诉客人
客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。
2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。
3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。
5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。
6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。
7）将解决问题的进展情况随时通知客人。
⑥对投诉的处理结果予以关注；
投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程（案例：总台、总机叫醒核对制度）；
2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；
3）找出投诉较多的问题与环节
一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
⑦ 与客人再次沟通；
维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；
⑧ 整理并归并档案；
将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；
2、投诉处理的六大基本原则；
①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）；
②&&&&
尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；
美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene
总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。
③&&&&
解决投诉不应在公众场合进行；
如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。
④&&&&
客人投诉时要保持冷静；
向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；
⑤&&&&
处理投诉不能转移目标、推卸责任；
对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；
⑥&&&&
处理投诉不能损害饭店利益和形象；
大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；
四、&&&&&&&
投诉处理的方法及沟通技巧
1、投诉处理的方法
①&&&&
一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；
“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；
“一站式服务法”要求：
快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；
简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节；
无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉；
“一站式服务法”的实施要点：
授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：
服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理”
宾客：“让我去见你的经理”
服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”
投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题；
②&&&&
“替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。
宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。
替换法的要点：
在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；
对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；
产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。
③&&&&
补偿关照法；
“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。
补偿关照法的要点：
使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。
授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。
在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。
宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。
补偿性关照的方法：
打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；
④&&&&
“变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。
变通法的要点：
了解宾客的需求是什么？
明确酒店的需求是什么？
寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？
⑤&&&&
外部评审法；
“外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。
外部评审法的要点：
可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。
在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。
外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；
2、平息宾客投诉的沟通技巧
①&&&&
顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例：
我能明白你为什么觉得那样┄┄
我能理解你现在的感受┄┄
那一定非常难过┄┄
遇到这样的情况，我也会很着急┄┄
我对此感到遗憾┄┄
②&&&&
三明治法；
“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄
③&&&&
“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。
“谅解法”用语举例：
避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”
应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”
④&&&&
“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
“3F法”用语举例：
宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。
别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。
发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”
⑤&&&&
7+1说服法；
“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。
“7+1说服法”要点：
与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验；
⑥&&&&
引导征询法；
“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。
“引导征询法”用语举例：
“您需要我们怎样做您能满意呢？”
“您有没有更好的处理建议呢？”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”
3、&大、小投诉问题的处理；
投诉“大问题”的处理
一、&运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；
二、&案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”；
投诉“小问题”的处理；
一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；
4、服务补救程序；
超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。
2）服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：
服务失误出现后的顾客期望和补救程序表
企业补救方式
亲自道歉，即使服务失误不是由饭店造成的。但是仅仅道歉远远不够
由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿
真诚地对待那些遇到服务失误的顾客，主要是安抚他们的情绪
把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情况下，合理补偿就可起到作用
与顾客接触的员工对服务补救中所做的一切承诺都必须兑现
思考：道歉、投诉常用英语？
5、进行总结及培训绩效调查；
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