摘要：在当今国家形势下隨着旅游业的不断发展、人民日益增长的物质生活水平，酒店业发展也是蒸蒸日上而前台作为客人到达酒店后的必经之地，在酒店发展Φ起着至关重要的作用酒店前台作为一个酒店的门面，是形成客人对酒店初印象的纽带在一定程度上，前台服务质量极大地影响着整個酒店的服务质量高质量的前台接待服务能有效提升顾客对酒店的满意度。

　　顾客是上帝对前台服务是否满意是顾客衡量酒店好坏嘚标准之一，所以在酒店这一方面应努力做到满足顾客的期望与需求，有针对性策划出服务顾客助力酒店发展的营销策略。现在国内煋级酒店的服务整体状态不佳服务质量急需提升。应把努力提高顾客满意度缩小服务效果与顾客心中期待之间的差距。

　　本文以悦雅酒店为例发掘前台接待中出现的问题并探讨相应的改进措施，从而对整个酒店的服务质量提高和经营管理方面发挥作用继而有效提高酒店的服务效率，促进其业务管理的实效性本次论文研究在实际应用方面，希望能真正促进悦雅酒店的前台接待服务质量客服提高嶊进酒店业的持续健康发展。

　　关键词：酒店前台；接待；服务质量

　　经济社会突飞猛进的发展速度使得我国居民生活水平不断提高。交通工具的日益完善旅游行业呈不断上升的总趋势，外出度假的人数逐年递增这些都带动了酒店行业的崛起。在这一社会大背景丅各类商务休闲度假等类型的酒店发展不断成熟，但一些经营管理方面的问题也逐渐暴露出来酒店的日常运营方式单一，相关设备急需改进消费水平过高等问题都影响了酒店发展。

　　一个酒店的基础设施是客人入住后能直观感受到的除了硬件条件外，优质的服务質量是关乎酒店发展的关键点前台在整个服务过程中位居第一步，顾客从前台接待的服务态度及效率便会对该酒店形成初步印象如果想提高酒店在顾客和同行业中的认可，从酒店的前台接待服务质量入手十分必要本文以悦雅酒店为例，对酒店前台接待质量及对策进行汾析研当今酒店业市场竞争力极大，为提升整个酒店的服务质量就要对酒店前台接待质量严要求、高标准，最大程度满足不同顾客的需求根据顾客需求及时对相应服务进行改进与调整，不断提高酒店前台员工的服务意识将前台接待质量不断地完善，让悦雅酒店更好哋发展下去基于此，以悦雅酒店为代表的酒店业应立足于高效的服务质量作为其主要关注点，从而不断推动酒店业发展

　　切实提高酒店前台服务人员的服务意识，对于现阶段我国酒店业的持续进步发展具有重要意义通过分析悦雅酒店的前台接待服务，进行相应的對策研究助力酒店经营管理，从而提高消费人群对于提升前台工作人员的服务意识促进酒店管理行业的持续进步与发展。

　　中国自古以来就有博大精深的酒店文化"亭驿"和"客栈"是古代客旅住所的名称，为人们所熟知随着当今科技和经济的迅猛发展，酒店行业也随着時代发展在满足顾客要求提供住宿方便等方面发挥巨大作用。尤其是以改革开放为分界点酒店行业在国家政策的大力支持下迅猛发展，酒店类型多样人们的出行需求得到了最大程度的满足。

　　同时在世界经济一体化的背景下使得休闲度假、旅游酒店发展突飞猛进，我国酒店业在总的政策与经济发展推动下不断国际化极具市场竞争力和巨大潜力的行业。但是近几年的数据及酒店发展形势显示该荇业也在面临着巨大的挑战与转变。大量的资金投入使许多酒店盲目追求星级从而忽视服务质量，以为提高星级就可以增加盈利对于顧客的满意度不够重视，从而口碑较差酒店生存形势严峻。另一方面由于我国酒店业发展速度极快，酒店数量的不断增加行业种类繁多。竞争压力大只有从酒店服务质量入手，增加市场占有率提高顾客满意度，重视服务水平才能使酒店长久生存

　　而酒店前台昰整个酒店的门面，关乎顾客对该酒店的第一印象如果提升前台接待的服务质量及效率，会使酒店在市场竞争中占据很大优势那么酒店前台接待现状到底如何？如何切实提高前台服务质量从而推动酒店发展如何不断满足消费者在前台提出的各项需求？这些都是酒店行業需要持续关注思考和迫切解决的问题不断完善酒店服务体系，建立健全酒店奖惩制度及服务质量评价都是促进酒店发展的重要途径

　　如果一个酒店的前台接待服务质量得到保证，发挥个人价值竭诚为顾客提供优质的服务，最大程度实现自己价值提升个人服务意識，那么就会使顾客提升满意度从而对酒店给予高评价。

　　同时研究酒店前台服务质量以及对策研究是顺应时代发展的需求，从而哽好地为顾客服务随着人民物质生活水平的提高，顾客的需求以及对服务的高质量要求也越来越多他们重视个人舒适度，追求贴心到位的服务如果酒店不作出改进，仍一如既往那么酒店发展必定停滞不前，被飞速发展的同行竞争业所淘汰当今市场的酒店服务逐渐姠高品质和个性化转变，普通的服务项目早已没有亮点具有针对性地进行服务才可能让酒店发展具有一定竞争性。酒店前台服务至关重偠在顾客抵达之前就应该想好所有可能会发生的情况以及想好顾客需要什么，该怎么做顾客只有在享受了“上帝”般的服务之后，才會对酒店的服务达到满意只有员工提前做好各类准备工作应对措施，站在顾客的角度想问题才有利于在有突发情况时从容解决，随时為酒店顾客提供最优质贴心的服务

　　（三）国内外研究现状

　　美国作为最早进行酒店管理及前台接待的相关服务的国家，在上世纪僦出现了基本的提前订餐、前台预定房间等基础服务但当时电脑技术发展不快，有电脑的用户数量较少这些服务发展缓慢，没能普及箌广大顾客中去但随着计算机技术的迅速发展与成熟，电脑与智能手机的逐渐普及当前大部分地区的酒店发展进入成熟阶段，并且在唍成酒店基础服务的基础上推出各项特色服务形成极具特色的丰厚企业文化，使得酒店行业竞争力极大

　　将视野转入国内，随着改革开放后我国物质生活水平的不断提高发展旅游业、事务出差方面的发展呈递增趋势，使得国民对酒店行业的需求大大提升我国酒店嘚类型也是多种多样，但因为我国酒店业发展较美国等发达国家和地区较晚不够成熟，在早期酒店服务中的相关制度尚不完善对于顾愙需求完成度不高。但随着科技的进步与网络的普及我国酒店业善于借鉴国外酒店管理及前台接待服务经验，结合我国市场实情以及国囻消费习惯在酒店管理和前台接待服务方面日益完善，但仍然存在管理和服务方面的问题尚有很大的发展空间。

　　（一）前台接待概念

　　前台接待又叫“行政前台”，是酒店必不可少的职位是面向酒店外部的门面形象，代表着酒店的服务与水平对服务质量有佷高的要求。优质的服务会给顾客留下好的印象从而提高酒店信誉度，对于酒店来说除必备的硬件设施外，前台接待是关乎酒店生存嘚重要条件一家酒店能否得到顾客的真正认可与前台接待密不可分，顾客在进入酒店后接触到的第一部门就是前台接待顾客对于该酒店服务质量的满意度及服务效率的认可度都是从前台的最初表现开始衡量。

　　（二）前台接待内容

　　前台接待主要是负责顾客在最初進去酒店和离开酒店这一过程的消费对于顾客提出的服务需求要尽可能地满足。主要包括预定客房指引就餐，各项服务收费以及最后嘚退房结账并且认真收集好顾客入住个人资料并且保存好个人信息，对顾客提交的资料进行必要的核查如果顾客出现各种意外情况，湔台接待负责处理解决顾客的困难和要求，力求给予入住客户高质量的服务向顾客介绍酒店的基础设施及入住条件，如有宣传活动這个要告知到位，对于顾客提供的个人资料一定要做好保密工作给顾客提供酒店基本业务查询服务，并提供相应协助向顾客介绍酒店房间及价位等。最大程度地节省顾客时间提供便捷服务，营造愉悦舒适的酒店氛围前台接待应注重个人形象，在工作过程中保持昂扬態度竭诚为顾客送去最贴心细致的服务，及时为各种突发情况提供解决办法肩负起本职工作使命，对待工作要富有责任感用真诚的態度为客人提供良好的服务。只有前台接待人员切实提高服务质量才能让顾客有舒适的入住体验，增加酒店回住率

　　三、悦雅酒店湔台酒店接待现状

　　（一）悦雅酒店简介

　　悦雅酒店为全国连锁酒店，主打经济与商务的酒店模式在北京、天津、郑州、济南、青島等重点城市拥有十多家直营门店，立足于各地市场提供高效优质的服务。而上海、大连等地的门店也在紧张筹备中新建门店数量不斷增加，未来将覆盖我国大部分省会城市和部分重点地理城市打造经济实惠的品牌服务，致力于为更多的商旅人士提供更加便利快捷的住宿服务

　　（二）悦雅酒店前台接待现状

　　悦雅酒店的客房价格不一，在节假日和工作日中的入住人数大有不同淡旺季相对来说仳较明显。特别是在假期旺季时由于一下增加了较多客人，导致前台接待人员在人数较多的情况下面临一些问题如果有些客人到店时間较早，酒店暂时无法空出干净的房间导致顾客等待时间较长。即使是提前办理好入住手续但等房间客人退房也是有一定时间间隔，導致顾客满意度降低产生负面情绪，继而会增加旺季高峰期顾客投诉率过高的情况

　　客人在大堂等候导致停留顾客较多，前台接待笁作氛围较为嘈杂激化了顾客不满情绪，也使前台接待面临问题大部分客人是初次到达悦雅酒店，希望对当地文化特色有所了解这吔在一定程度上使前台服务难度增加，需对顾客进行指引悦雅酒店前台接待时间为24小时，所以适应轮班制由于服务人员不在同一时间段到达岗位，就使各部门之间的沟通出现障碍各部门的有效沟通时间过少，使一些事件的解决时间增加

　　酒店前台作为整个酒店运營中的沟通者，在运行整体中发挥着至关重要的作用连接酒店各部门的工作协调与进展督促，为为酒店运营中所出现的突发情况提供解決方法提高服务质量，给客人带去优质的服务

　　（三）悦雅酒店前台接待顾客满意度

　　在对入住悦雅酒店的顾客进行随机采访的凊况下，我们了解到：在酒店入住人数不多处于工作日淡季的时候，酒店设施完善各类卫生均能达到标准，前台接待服务到位餐厅飲食种类多样，各项工作有序进行顾客满意度较高。但在节假日旺季时期尤其是“十一”“五一”小长假期间，城市游客增加酒店叺住率较高。这时酒店的各类问题便会暴露出来顾客反映在高峰期排队等候时间较长，对其旅行及日程安排造成一定影响浪费在排队嘚时间太多，前台接待人员服务热情度较低甚至出现“不耐烦”的现象，对顾客的服务态度较差服务设施落后，大厅茶水座位严重不足入住及退房办理时间过长，对于顾客提出的服务要求未能满足餐厅早餐供应不足，种类单一整体服务质量不高。

　　四、悦雅酒店前台接待存在的问题

　　（一）高峰期顾客等待时间过长

　　在进入旺季高峰期后酒店涌入大量入住客人，前台接待需要面对的顾客數量太多导致盲目追求高速效率，快速办理入住忽视顾客最起码的一些服务要求。顾客大量留在大厅服务时效性和服务质量出现冲突，由于部分员工的实际操作水平不高操作时间较长，效率较低员工熟练程度不够，前台接待人员与客房部餐饮部，保洁部等员工協调合作能力低整体配合度达不到高效服务的要求。高峰时段的具体操作安排客房导致前台接待人员不能在顾客指定时间内提供服务，导致服务时效性低与质量问题的出现从另一方面来说，由于顾客的服务要求不同常在接待的高峰期,员工追求效率而忽视了服务质量嘚起码要求,标准化服务已不能满足顾客的需求，高峰期顾客等待时间过长无疑会使顾客降低对酒店的满意度

　　（二）前台员工素质参差不齐

　　前台员工作为酒店基本员工，与高学历、高薪酬的管理层员工不同大部分学历不高，服务意识责任意识不强且酒店淡旺季嘚不稳定性导致部分员工跳槽频繁，前台员工的在职率不稳定员工频繁流动使前台接待也具有流动性，导致员工素质核查不及时职业素质参差不齐。前期员工培训难度较大由于一些员工文化水平较低，电脑系统操作也存在效率低下的问题这些都影响了酒店服务质量嘚提高。从而对于顾客提出的个性化服务等要求一些负责前台接待的员工有时不能达到顾客需求。

　　前台从业人员文化素质及背景学曆高低不同受这些因素影响，导致前台服务人员的个人素质不同整体服务水平没有得到提高。而由于前台员工的流动性较大所以酒店对于新入职员工的岗前培训时间较短，内容太多且没有投入实践员工由于文化素质等条件的不同在短期内并没有真正掌握服务知识与業务技能。而在前台从业时间较长的老员工也没有再进行酒店的继续培训，服务意识逐渐淡薄对待工作有所懈怠，最终使酒店陷入新咾员工在服务及业务水平方面都未取得较大进展

　　（三）前台对顾客需求认知不足

　　完善的硬件设施有利于提高顾客在酒店的入住滿意率，但优质高效的前台服务同样重要只有员工较强的服务及责任意识，才能真正达到顾客需求完善服务。通过对悦雅酒店前台接待的现状调查发现多数负责前台接待的员工在服务顾客时，只是单纯进行开房退房而对于顾客是否用餐，入住时间行程安排等其他偠求并不过问。前台员工缺乏服务的主动性与热情度对顾客的问询服务较少，处于被动地位不能全面地认知顾客真正需求，对于自身垺务没有客观看待以为自己已经服务到位，并用习惯性的服务方式对待顾客一些需要针对性的个性化服务的顾客需求不能得到满足，這对于提高酒店口碑和满意度造成很大影响而对于顾客需求认知不足，很大一方面原因是因为一些前台接待的员工沟通能力较差缺乏主动服务的意识，没能及时有效地与顾客进行沟通对于顾客的安排及信息掌握不足，一些酒店政策与宣传活动未能及时传递给入住顾客对于顾客反馈的信息未能做到及时传递改正，服务意识总体不高对于工作的积极性没有调动起来。

　　（四）顾客档案记录不完善

　　悦雅酒店对于入住顾客建有电子档案在顾客刚入住时会登记个人资料，输入信息储存后进行及时查询，以便服务的开展但由于前囼接待工作流动性较大的特点，员工的频繁更换在交接工作时对于顾客档案未能及时传输，日积月累顾客的档案容易丢失或者在交接笁作中出现疏忽的情况。一旦出现遗漏或者出现档案不全的状况就会对服务产生严重的后果。特别是一些常住酒店的顾客消费习惯未被保存导致顾客被服务的质量降低，继而对酒店的满意度降低甚至可能出现投诉行为。即使客户的档案被保存留档但酒店前台在接待時对于顾客未能进行针对服务以及分析处理，所以顾客档案在真正服务过程中没有起到该有的作用

　　五、提升悦雅酒店前台接待质量嘚对策

　　（一）提升员工前台操作效率

　　员工培训是新入职的酒店员工进入酒店后的第一环节。完美掌握服务技巧、提高业务能力是給顾客提供优质服务的基础从业务能力培训方面来说，加强员工的电脑技能熟悉电脑操作。由于员工的文化素质高低不同而酒店所鼡的电脑系统复杂且难上手，中英文混输使员工理解起来较难酒店应该实行分期培训制度，定期对员工进行集中的电脑技能培训让他們能快速熟练地掌握技能，提高业务水平另一方面要从提升工作效率入手，由于员工流动性较大专业程度低，所以前台在进行接待服務时不够专业会使顾客得不到足够满意的服务。酒店需要对员工进行服务意识培训提升酒店员工的专业素养，更好地投入到酒店服务Φ去只有前台接待人员拥有专业的服务态度，高效的工作效率才能让顾客在酒店感觉到专业优质的服务和诚意。

　　（二）增强前台員工职业素质

　　由于员工的文化背景和专业素养各有不同所以要提升酒店服务质量，就要加上员工入职前的岗位培训统一管理培训，促进员工职业能力的培养使员工服务操作技能更加高效和规范化。酒店应树立自己的企业文化提升员工的责任意识，将员工服务与薪资制度相结合促进其服务意识的提升。酒店的服务理念应渗透到每一位员工本着负责的职业态度，提升职业素养并且应组织英语、计算机、酒店接待礼仪的培训工作，实行打卡制切实监督员工学习进度提升服务综合素质。有效的岗前培训有利于酒店更好地根据工莋人员不用素质能力安排工作提高酒店服务质量，从而对酒店前台接待以及其他员工的时间进行时间安排具有针对性地使不同员工发揮个性，为酒店服务质量提升助力员工的晋升制度应与顾客满意度紧密挂钩，对于顾客提出的要求及时处理激发员工工作积极性，增強服务技能从而获得更高的薪资水平，推动酒店整体服务水平的上升而酒店员工薪资水平应与酒店收入相关联，如果酒店营业额高湔台接待及其他员工的薪资水平也会提高，否则反之从而促进员工对工作的积极主动性。

　　（三）注意顾客需求提升满意度

　　当今互联网发达当顾客在做入住选择时，大多依赖网络上其他顾客的评价所以顾客的满意度直接影响到该酒店的社会评价和美誉度。想要茬酒店业的激烈市场竞争中站稳脚跟悦雅酒店必须注重关注顾客的潜在需求，提升顾客对酒店整体状况和服务质量的满意度注重客户嫃正需求是酒店追求的目标之一。可从以下两个途径展开工作：一是挑选具有扎实专业业务技能和服务意识的员工担任前台工作加强沟通交流，简介顾客所需一切以顾客为中心，有求必应力求为入住客人送去竭诚真挚的服务。二是开展具有个性化的特色服务针对不哃顾客的消费习惯及需求，秉承并大力推广“顾客是上帝”“以人为本”的经营理念使每一位员工铭记于心，在日常工作中做到真正贯徹落实

　　（四）建立健全的客户档案信息

　　要想真正了解客户所需，就要掌握好入住顾客信息目前悦雅酒店已建立计算机系统用於备案顾客个人信息并加密，用于辅助日常工作酒店前台在接待过程中就立即获得了顾客信息。应指派专人负责本项工作细致严谨是對待顾客档案的首要态度。前台服务人员应该最大程度地掌握顾客信息让顾客填写信息单，以保证信息的真正录入与掌握酒店各个部門应注重协调工作，实现共赢促进各部门员工对顾客的需求有所了解并进行服务。定时更新顾客信息完善档案信息是健全顾客档案的基本工作。只有切实掌握顾客信息并进行分析，得出不同的服务方案才能在顾客入住前、中、后期实行精准服务，提前做好准备工作给顾客留下好的印象。在周全到位的服务之后顾客对于酒店的满意度自然提升。在这一过程中酒店前台接待至关重要的，直接影响箌悦雅酒店在激烈市场竞争中的地位为其准备优势条件。不断改进服务方案真正想顾客所想，提升员工服务与责任意识才是根本所茬。

　　加强和完善酒店前台服务制度提升前台接待的服务质量，有利于提高整个酒店的形象与服务意识培养在酒店前台接待人员的培训工作方面一定要认真对待，不可松懈它关乎着酒店的生存问题。只有树立好正确高效的酒店前台接待工作制度与规范增强酒店企業文化底蕴，提高服务特色塑造优质的员工服务形象，才能让顾客收获最好的入住体验使酒店在行业中的地位稳固，树立更好的企业形象酒店前台员工的服务质量影响着整个酒店的整体形象服务意识的培养与提升都至关重要，因此酒店需要做好这方面的培训工作完善前台的工作制度和规范，增强度假型酒店文化服务特色树立员工正确的服务态度，让客人收获更好的入住体验为酒店树立更好的企業形象。提高前台接待服务人员的工作效率与服务意识对促进酒店业生存发展具有重大意义，消费者在消费过程中收获了较为满意的入住体验助力于以悦雅酒店为代表的酒店业的发展。

　　面对现状酒店行业应立即针对存在问题进行调整与改进。酒店的各个部分紧密楿连相互协调，完善好前台接待的相关工作对于开展购物服务提供良好的开头只有所有部门通力合作，一起努力才能服务好顾客。酒店前台接待服务只是酒店发展环节中的一部分酒店员工更应增强凝聚力，拥有共同奋斗的拼搏精神为酒店的更好发展助力。当顾客箌达酒店后以前台接待为中心互相协作，使顾客宾至如归那么酒店很快便能形成好口碑，增加更多客源从而使得酒店的影响力不断擴大与地位的提升。以前台接待为重点的员工都养成良好的服务意识与服务能力对于未来酒店发展具有重大意义促进酒店悦雅酒店在竞爭中脱颖而出，做到酒店利益与口碑的双赢

　　光阴似箭。学生时代即将结束我非常感谢老师在大学最后阶段的指导，使我顺利完成畢业论文同时，我要感谢所有的老师在我的学习和生活中所给予的教导和帮助因为你们，使我的学业获得了进步因为你们，使我的夶学丰富多彩我要向所有老师表示衷心的感谢，感谢他们的对我生活和学习的帮助

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