我在火锅店培训！今天我们要扮演角色！我扮演的是服务员！我不知道怎么说！拜托有木有给我练习哈！我怕我_百度知道
我在火锅店培训！今天我们要扮演角色！我扮演的是服务员！我不知道怎么说！拜托有木有给我练习哈！我怕我
我扮演的是服务员！我怕我会被刷下去！今天我们要扮演角色！拜托有木有给我练习哈！我不知道怎么说我在火锅店培训！拜托拜托
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我们两可以练习下吗
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对酒店员工服务意识的认识
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　　摘要：21世纪的今天，酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就只有不断完善和提高服务，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创新服务特色，打造服务品牌。对酒店而言，为客人提供优质服务的能力决定了它的生存和发展状态。客人的满意度永远都是第一位的。 中国论文网 /1/view-236198.htm　　关键词：酒店员工 服务意识 认识 　　俗话说：一所成功的学校背后，可体现出老师的成功。同理，一个成功的酒店背后，也体现了酒店有一个先进的管理理念，全体员工愿意辛勤劳作和奉献。那体现出来的就是员工的服务意识的提高和完善。员工的服务意识对酒店的知名度和美誉度都起着重要的作用。评判服务质量的标准就是客人的满意度。 　　服务意识就是一个人对客服务的过程中所表现出来的一种自觉的行为和心理状态。当人们具有优质服务的意识时，就会把提高服务质量当成自己的工作职责，并不断激发自己主动服务的动力，不断强化提高服务质量的信心，不断提高自己的服务水平，形成努力工作的精神状态。 　　西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： 　　S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 　　E-Excellent（出色）：服务员应将每一个细小环节都做得很出色。 　　R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 　　V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 　　I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 　　C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 　　E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 　　服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作，合乎制度的要求，只是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的外部条件，才能使优质的服务得以实现。 　　酒店服务的规范化、标准化、程序化一直令人称赞。可是，随着市场的变化，客人消费的变化，对服务要求也多样化，现有服务技能的培训已经不能适应复杂多变的环境了。在市场激烈竞争的今天，“服务”已经成为酒店核心竞争力之一。然而很多酒店几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。 　　酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，提供的就是优质服务。因此服务意识关系着服务水平、服务质量的好与坏。酒店若要立于不败之地，就必须树立良好的服务意识。 　　服务意识的具体要求有以下四个方面：（1）首轮效应：微笑是自信的象征，是迎宾的要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、笑得真诚、笑得自然。希尔顿饭店成功的标志就是“微笑服务”。如果员工遭顾客的投诉，对他(她)的惩罚就是，发一面镜子，回家练习微笑。如果没有服务员的美好微笑，饭店就好比是人类没有音乐，没有一点生机。（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，让客人感觉更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近感。（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，它直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受。所以末轮效应在酒店服务当中尤为重要。 　　那怎样才能树立主动服务的意识呢？ 　　主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养、教育、训练而形成。 　　首先：观察宾客的肢体语言。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。如餐厅里正在就餐的宾客忽然脸色有变化，客人也许对菜肴、酒水有什么不满，或有其它要求，值台员就应当主动走向前询问宾客有何吩咐。通过观察，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足和尊重。 　　第二、了解宾客的消费习惯。作为服务员，应做适当的引导.做到不让顾客有反感，你所要做的是让你的服务带来酒店的收入。 　　第三、积累服务经验。服务人员应在日常工作中，积累对本酒店、本城市的历史风貌、风俗习惯、服务、娱乐设施的地点、到达路线等。在客人询问时，能提供准确的答复。 　　当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。酒店怎样才能提高员工的主动服务意识呢？ 　　1、重视员工的个人能力。个人的能力差异会导致服务的差异。我们需要的是有一定的交际能力，并有一定工作经验的员工。这样的员工能给服务注入活力。 　　2、注重对员工的培训。在上岗后仍要通过各种形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。 　　3、关心员工。我们首先要真心为员工着想，做为管理人员，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到酒店是重视他们的，从而激发他们工作热情。 　　4、奖惩制度合理。我们还要量化服务标准，对员工的日常工作、日常表现打分。对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神上的奖励；让员工意识到其服务的质量直接关系到个人利益，从而自觉的提高服务意识。 　　5、管理人员以身作则。俗话说：“上梁不正下梁歪”， 做为管理人员要做好自己的工作，从而给员工树立一个好的榜样。这样员工就会想：“经理都这样做，我们也应这样啊！” 　　总之，服务意识是指酒店全体员工（包括管理者）在与酒店利益相关的任何人的交往之中，所体现出来的热情、周到、主动的服务意识。作为酒店人员，应该明确自己在工作中扮演的角色。当在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。只有真正做到全员服务，才能从根本上让顾客有上帝的感觉。 　　 　　参考文献： 　　[1]郭敏文，樊平．餐饮服务与管理[M]．高教出版社 　　[2]韦明体．现代酒店服务意识[M]．重庆大学出版社
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